بسّطت Dialpad، منصة الاتصالات المبتكرة، خدمات الهاتف للأعمال بشكل لافت عبر تقديم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). نعم، لدى Dialpad نظام IVR، وهي ميزة أساسية لمراكز الاتصال الحديثة تُحسّن إدارة المكالمات الواردة بشكل كبير.
قائمة IVR الهاتفية، المعروفة غالبًا بالرد الآلي، هي نظام توجيه مُعدّ مسبقًا يوجّه المتصلين إلى القسم أو الوكيل المناسب. عادةً ما تُدار هذه القوائم عبر نغمات DTMF (ثنائية النغمة ومتعددة التردد) من لوحة مفاتيح المتصل أو عبر تقنيات التعرف على الكلام.
هذا الصوت الآلي، في جوهره، هو نظام الرد الصوتي التفاعلي أو IVR. وهو يختلف عن نظام المجيب الآلي (Auto-Attendant) من حيث الوظيفة ومستوى التعقيد. فبينما يقدّمان توجيهًا آليًا للمكالمات، يوفّر IVR تجربة أكثر تطورًا وتفاعلية للعملاء؛ إذ يمكنه التعامل مع تدفقات مكالمات معقدة، وتقديم خيارات الخدمة الذاتية مثل أرصدة الحسابات، أو حتى التكامل مع الرسائل النصية القصيرة (SMS). بالمقابل، يشبه المجيب الآلي موظف استقبال رقمي، يُستخدم أساسًا لتحويل المكالمات البسيطة اعتمادًا على ساعات العمل.
يكمن الفرق بين الصوت الآلي والصوت البشري في مستوى التخصيص وتعقيد التفاعل. فبينما يستطيع الوكيل البشري تقديم تجربة مخصصة والتعامل مع مشكلات معقدة، يبسط صوت IVR الآلي إدارة الحجم الكبير للمكالمات عبر أتمتة الردود والمهام الأساسية. يفيد نظام IVR من Dialpad في كلا السيناريوهين عبر توجيه المكالمات بالطريقة الأنسب، سواء إلى قائمة IVR أو إلى وكيل مباشر استنادًا إلى مدخلات العميل.
قد لا تتجاوز أقصر رسالة IVR أو الرسالة المُسجّلة مسبقًا بضع ثوانٍ. ومع ذلك، من الضروري إبقاء هذه الرسائل وجيزة لتعزيز رضا العملاء وتقليل أوقات الانتظار.
أفضل أسلوب لاستخدام IVR هو إنشاء قائمة بديهية بخيارات واضحة، وتفعيل تسجيل المكالمات في الوقت الفعلي لمراقبة الجودة، وضمان تكامل نظام IVR مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتقديم تجربة دعم سلسة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لحلول IVR السحابية مثل IVR من Dialpad تبسيط عمليات مراكز الاتصال، خاصةً للشركات الصغيرة.
والآن لنلقِ نظرةً على أفضل 8 حلول أو تطبيقات IVR مع وظائفها التفصيلية، والتسعير، والتكاملات:
1. نظام IVR من Dialpad: يوفّر مزوّد VoIP السحابي هذا نظام IVR مرنًا مع توجيه مكالمات قوي، ومؤتمرات، وتسجيل المكالمات، وقدرات تكامل مع CRM. يُحتسب السعر لكل مستخدم ويختلف باختلاف حالات الاستخدام.
2. Five9: معروفة بمنصتها القوية لمراكز الاتصال، وتوفر ميزات IVR شاملة وتكاملات قوية مع أنظمة CRM. التسعير متاح عند الطلب.
3. RingCentral: يقدّم نظام IVR قويًا مع خيارات توجيه متقدمة وتكاملات مع برامج CRM الشهيرة. يختلف التسعير بناءً على الخطة.
4. Twilio: منصة اتصالات سحابية توفّر واجهات برمجة تطبيقات (APIs) لإنشاء أنظمة IVR مخصصة، والتكامل مع الرسائل النصية، والمزيد. يعتمد التسعير على الاستخدام.
5. NICE inContact: يشتهر هذا المزوّد بميزات IVR القوية ودعمه للمكالمات الواردة والصادرة. تفاصيل التسعير متاحة عند الطلب.
6. Avaya: تقدّم تقنية IVR قوية مع ميزات متقدمة للتعرف على الكلام. يتم تخصيص التسعير بناءً على المتطلبات.
7. Aspect: توفّر برنامج IVR متقدمًا بقدرات متعددة القنوات تشمل الصوت، والرسائل النصية، والدردشة. التسعير متاح عند الطلب.
8. Genesys: تقدّم حلًا قويًا لـ IVR بقدرات سحابية. تُعرف بتحسين تجربة العملاء وميزات التكامل القوية. تفاصيل التسعير متاحة عند الطلب.
توفّر هذه المزوّدات حلولًا لأتمتة إدارة المكالمات الواردة، ما يحسّن أداء مراكز الاتصال ودرجات رضا العملاء (CSAT) بشكل ملموس. ينبغي أن يتوافق قرار اختيار الحل مع متطلبات نظام الهاتف لدى شركتك وطبيعة الدعم الذي تقدّمه لعملائك.
لم تكن تقنية IVR يومًا أكثر أهمية مما هي عليه الآن، إذ تتعامل الشركات مع تعقيدات تقديم دعم فوري للعملاء مع إدارة أحجام مكالمات مرتفعة. بفضل قدراتها المتقدمة، يُحدث نظام IVR من Dialpad فارقًا ملحوظًا في تعزيز كفاءة ووظائف مراكز الاتصال.
يكمن مفتاح التنفيذ الناجح لنظام IVR في التعرّف على احتياجات العملاء وإعطائها الأولوية. المعادلة هي تحقيق توازن بين الأتمتة والتخصيص: استخدم IVR للتعامل مع الاستفسارات البسيطة، ووجّه القضايا الأكثر تعقيدًا إلى وكلاء بشريين. وتأكد أيضًا من أن نظام IVR مرن ويمكن تحديثه بسرعة ليتكيف مع تغيّر متطلبات العملاء.
لقد أحدثت تقنية IVR بلا شك ثورة في عالم الاتصالات الهاتفية، إذ تمكّن الشركات من أتمتة اتصالاتها وتبسيطها وتحسينها. ومن خلال التكامل مع سير الأعمال، تساعد هذه الأنظمة على تقديم تجربة عملاء متميزة، مع تحرير الموارد للتركيز على تفاعلات العملاء المعقدة.
يوفّر IVR من Dialpad، بفضل توجيه المكالمات المتقدّم، وقدرات VoIP، والتكاملات السلسة مع نُظم إدارة علاقات العملاء، حلًا متكاملًا للشركات الحديثة لأتمتة وتحسين سير عمل الاتصالات. ويفتح ذلك الباب لخدمة عملاء أفضل، ورفع رضا العملاء، واستغلال أمثل للموارد، بما يضمن تقديم دعم عملاء متميز في الوقت الفعلي.
إخلاء المسؤولية: تواصل دائمًا مع موفّري البرمجيات مباشرةً للحصول على المعلومات الأدق والأحدث والأشمل. قد تعتمد الأسعار على جملةٍ من العوامل، بما في ذلك عدد المستخدمين، ومستوى الميزات المطلوبة، وطبيعة التكاملات اللازمة، وشروط العقد.
