لقد سهّلت Dialpad، وهي منصة اتصالات مبتكرة، خدمة هاتف الأعمال بشكل ملحوظ بإدخال نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). نعم، لدى Dialpad نظام IVR، وهي ميزة أساسية لمراكز الاتصال الحديثة، إذ تُحسّن إدارة المكالمات الواردة بشكل كبير.
قائمة IVR الهاتفية، التي تُعرف غالبًا بالصوت الآلي، هي نظام توجيه مُعدّ مسبقًا يوجّه المتصلين إلى القسم أو المندوب المناسب. عادةً ما تُدار هذه القوائم عبر مدخلات DTMF (الإشارة متعددة الترددات الثنائية) من لوحة مفاتيح المتصل أو بواسطة تقنيات التعرف على الكلام.
هذا الصوت الآلي، في جوهره، هو نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية أو IVR. وهو يختلف عن نظام الرد الآلي (Auto-Attendant) من حيث الوظيفة ومستوى التعقيد. فبينما يقدّم كلا النظامين توجيهًا تلقائيًا للمكالمات، يوفر IVR تجربة أكثر تقدمًا وتفاعلية. يمكنه التعامل مع تدفقات مكالمات معقدة، وتقديم خيارات الخدمة الذاتية مثل أرصدة الحسابات، وحتى تكاملات الرسائل القصيرة. بالمقابل، يعمل الـAuto‑Attendant كموظف استقبال رقمي يُستخدم أساسًا لإعادة توجيه المكالمات البسيطة وفق ساعات العمل.
يكمن الفرق بين الصوت الآلي والصوت الحي في مستوى التخصيص وتعقيد التفاعل. بينما يمكن لوكيل بشري تقديم تجربة مخصصة والتعامل مع مشكلات معقدة، يبسّط نظام IVR الآلي إدارة أحجام المكالمات الكبيرة عبر أتمتة الردود والمهام الأساسية. يساعد IVR من Dialpad في كلا السيناريوهين بتوجيه المكالمات بدقة إما إلى قائمة IVR أو إلى وكيل حي بناءً على مدخلات العميل.
قد لا تتجاوز أقصر رسالة IVR أو تسجيل مُسبق بضع ثوانٍ. لكن من الضروري الحفاظ على الرسائل موجزة لتعزيز رضا العملاء وتقليل أوقات الانتظار.
للاستفادة المثلى من IVR، أنشئ قائمة IVR بديهية بخيارات واضحة، وفعّل تسجيل المكالمات لحظيًا لمراقبة الجودة، وتأكّد من تكامل نظام IVR مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتجربة دعم سلسة. إضافةً إلى ذلك، يمكن للحلول السحابية مثل IVR من Dialpad تبسيط عمليات مراكز الاتصال، لا سيما للشركات الصغيرة.
لنلقِ الآن نظرة على أفضل 8 برامج أو تطبيقات IVR مع وظائفها التفصيلية والتسعير والتكاملات:
1. نظام IVR من Dialpad: يقدّم هذا المزود السحابي لخدمات VoIP نظام IVR متعدد الاستخدامات مع توجيه مكالمات قوي، ومؤتمرات، وتسجيل المكالمات، وقدرات تكامل مع أنظمة CRM. التسعير لكل مستخدم ويختلف بحسب حالات الاستخدام.
2. Five9: معروفة بمنصتها القوية لمراكز الاتصال، توفر Five9 ميزات IVR شاملة وتكاملات قوية مع أنظمة CRM. تتوفر الأسعار عند الطلب.
3. RingCentral: يقدّم نظام IVR قويًا مع خيارات توجيه متقدمة وتكاملات مع برامج CRM الشهيرة. تختلف الأسعار بناءً على الخطة.
4. Twilio: منصة اتصالات سحابية توفر واجهات برمجة تطبيقات لإنشاء أنظمة IVR مخصصة، وتكاملات مع الرسائل القصيرة والمزيد. تستند الأسعار إلى الاستخدام.
5. NICE inContact: يُعرف هذا المزود بميزات IVR القوية ودعم المكالمات الصادرة والواردة. تتوفر تفاصيل التسعير عند الطلب.
6. Avaya: يقدّم تقنيات IVR متقدمة مع ميزات متطورة للتعرف على الكلام. تُخصّص الأسعار بناءً على المتطلبات.
7. Aspect: يوفر برنامج IVR متقدمًا بقدرات متعددة القنوات تشمل الصوت والرسائل القصيرة والدردشة. تتوفر الأسعار عند الطلب.
8. Genesys: يقدّم حل IVR قويًا بقدرات سحابية. يُعرف بميزاته التي تعزّز تجربة العملاء وتكامله القوي. تتوفر تفاصيل التسعير عند الطلب.
تقدم هذه الشركات حلولًا لأتمتة إدارة المكالمات الواردة، ما يحسّن أداء مراكز الاتصال ومؤشر رضا العملاء (CSAT) بشكل كبير. ينبغي أن يتماشى اختيار برنامج أو تطبيق بعينه مع متطلبات نظام الهاتف في شركتك وطبيعة دعم العملاء الذي تقدمه.
بات استخدام تقنيات IVR اليوم أهم من أي وقت مضى، مع تعاطي الشركات مع تعقيدات تقديم دعم فوري للعملاء وإدارة أحجام مكالمات مرتفعة. بفضل قدراته المتقدمة، يُحدث IVR من Dialpad فارقًا كبيرًا في تعزيز كفاءة ووظائف مراكز الاتصال.
يكمن سر تنفيذ ناجح لـ IVR في فهم احتياجات العملاء وأولوياتهم. الأمر يتعلق بإيجاد توازن بين الأتمتة والتخصيص. استخدم IVR للتعامل مع الاستفسارات البسيطة، ووجّه المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى وكلاء مباشرين. وأيضًا، تأكد من أن نظام IVR مرنًا وقابلًا للتحديث السريع ليواكب متطلبات العملاء المتغيرة.
أحدثت تقنية IVR بلا شك ثورة في عالم الاتصالات الهاتفية، إذ تمنح الشركات القدرة على أتمتة اتصالاتها وتسريعها وتحسينها. ومن خلال التكامل مع سير العمل، تساعد هذه الأنظمة في تقديم تجربة عملاء مميزة، مع إتاحة الموارد للتفرغ للتفاعلات الأكثر تعقيدًا مع العملاء.
يقدّم نظام IVR من Dialpad، بفضل توجيه المكالمات المتقدم، وقدرات VoIP، وتكاملاته السلسة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء، حلًا متكاملًا للشركات الحديثة لأتمتة اتصالاتها وتحسين سير عملها. وهذا يمهّد الطريق لخدمة عملاء أفضل، ورضا أعلى، واستخدام أكفأ للموارد، بما يضمن تقديم دعم استثنائي للعملاء في الوقت الفعلي.
إخلاء مسؤولية: تواصل دائمًا مع مزوّدي البرمجيات مباشرةً للحصول على أدقّ المعلومات وأحدثها وأكثرها شمولًا. قد تختلف الأسعار حسب عوامل عدّة، منها عدد المستخدمين، ومستوى الميزات المطلوبة، وطبيعة التكاملات اللازمة، وشروط التعاقد.
