مع استمرار الابتكار والتطور التقني، تسعى الشركات والمؤسسات إلى أساليب جديدة ومحسّنة لرفع تجربة العملاء. من بين هذه الحلول دمج تقنيتَي الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وتحويل النص إلى كلام (TTS). تعمل هاتان التقنيتان الرائدتان معًا لتقديم تجربة مستخدم سلسة ومخصّصة، بما يمنح الشركات والعملاء على حدّ سواء فوائد عديدة.
فهم تقنيتَي الاستجابة الصوتية التفاعلية وتحويل النص إلى كلام
ما هي الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)؟
الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي تقنية للتعرّف على الكلام توفر حلاً للخدمة الذاتية، يتيح للمستخدمين التفاعل مع نظام قائم على الكمبيوتر عبر الإدخال الصوتي أو لوحة مفاتيح النغمات. في نظام IVR، تُدمَج تقنية تحويل النص إلى كلام أو الرسائل المسجّلة مسبقًا مع واجهة النغمات المتعددة ثنائية النغمة (DTMF) لتزويد المتصلين بالمعلومات دون الحاجة إلى مندوب بشري.
يمكن استخدام أنظمة IVR لأغراض متعددة، تشمل خدمة العملاء والمبيعات والدعم، مع توفير نهج أكثر كفاءة وقابلية للتوسّع. وبالاعتماد على تقنية IVR، تستطيع مراكز الاتصال والشركات أتمتة كثير من تفاعلات العملاء، ما يقلل أوقات الانتظار، ويحسّن رضا العملاء، ويخفض تكاليف التشغيل.
تعمل أنظمة IVR بدمج تقنيات الهاتفية والحوسبة. فهي تقدّم للمستخدمين سلسلة من التعليمات الصوتية المسجّلة وخيارات القوائم، ويمكنهم التنقّل بينها باستخدام الصوت أو لوحة مفاتيح النغمات. تُصمَّم هذه التعليمات والقوائم لإرشاد المستخدم عبر مسار محدد، مثل سداد دفعة، أو التحقق من رصيد الحساب، أو حجز موعد. ويمكن أيضًا برمجة أنظمة IVR للتعرّف على كلمات أو عبارات بعينها والرد عليها، ما يسمح بتفاعل أكثر طبيعية وبديهية. ورغم أن بعض الأشخاص لا يفضّلون الأنظمة الهاتفية الآلية، فقد أثبتت حلول IVR جدواها.
ما هي تقنية تحويل النص إلى كلام (TTS)؟
تقنية تحويل النص إلى كلام (TTS) هي قدرة الأنظمة على تحويل النص المكتوب إلى كلمات منطوقة. تستطيع هذه التقنية إنتاج كلام طبيعي بنبرات ملائمة، وهو أمر أساسي لتقديم تجربة مستخدم أكثر تخصيصًا وطبيعية. TTS تُستخدم في طيف واسع من التطبيقات، بما في ذلك المساعدون الافتراضيون والكتب الصوتية وأنظمة الملاحة.
من أبرز مزايا تقنية TTS إمكانية استخدامها لتقديم تعليمات وإرشادات صوتية داخل أنظمة IVR. ومن خلال توليد كلام يشبه كلام البشر، تجعل TTS التفاعل أكثر طبيعية وجاذبية للمستخدم. ويمكن أيضًا توظيفها لتقديم رسائل مخصّصة، مثل تحية المستخدم باسمه أو تزويده بمعلومات حساب محددة.
كيف تعمل IVR وTTS معًا
عند دمج تقنيتَي IVR وTTS، يمكن للمستخدم التفاعل مع نظام قائم على الكمبيوتر باستخدام مزيج من المدخلات المنطوقة والمكتوبة. يستخدم النظام TTS لإيصال التعليمات والخيارات والمعلومات ذات الصلة، بينما تسهّل IVR التفاعل عبر التعرّف على مدخلات المستخدم والرد عليها.
ببساطة، تؤدي تقنية IVR دور الواجهة الأساسية، فيما يوفّر TTS التعليمات الصوتية اللازمة لإرشاد المستخدم خلال العملية، مما يخلق تجربة أكثر طبيعية وسهلة الاستخدام.
أحد الأمثلة على تعاون IVR وTTS هو سيناريو خدمة العملاء. يتصل مستخدم بخط خدمة العملاء لدى شركة ما، فيستقبله نظام IVR بتحية. ثم يطلب النظام من المستخدم إدخال رقم حسابه باستخدام لوحة مفاتيح النغمات.
بمجرد إدخال رقم الحساب، يستخدم النظام TTS لتحية المستخدم باسمه وتقديم معلومات محددة عن حسابه، مثل الرصيد الحالي أو آخر المعاملات. بعدها يمكن للمستخدم التنقّل في نظام IVR بصوته أو عبر لوحة مفاتيح النغمات لإنجاز مهام مختلفة، مثل إجراء دفعة أو التحقق من حالة طلب.
عمومًا، يوفّر دمج تقنيتَي IVR وTTS نهجًا أكثر كفاءة وقابلية للتوسّع وسهولةً في الاستخدام لتفاعلات العملاء. ومن خلال أتمتة كثير من هذه التفاعلات، يمكن للشركات تحسين خدمة العملاء مع خفض تكاليف التشغيل.
فوائد دمج IVR وTTS لتحسين تجربة المستخدم
يجمع دمج تقنيات IVR وTTS والذكاء الاصطناعي بين مزايا كثيرة وأتمتة عالية ووظائف لا مثيل لها. إليك بعض الفوائد التي يوفّرها هذا الدمج:
تحسين إمكانية الوصول للمستخدمين
تقنية IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) وTTS (تحويل النص إلى كلام) مفيدة للمستخدمين ذوي الإعاقات السمعية أو النطقية، وكذلك للمتحدثين غير الأصليين. عبر توفير واجهة صوتية، تجعل أنظمة IVR التفاعل أسهل لمن قد يواجهون صعوبة في التعامل مع الأنظمة التقليدية المعتمِدة على الحاسوب أو يجدون مشقة في التنقّل داخل القوائم الرقمية. وتغدو هذه التقنية بالغة الأهمية في حالات الطوارئ، حين قد لا تتوفر معلومات مكتوبة أو لا يمكن قراءتها بسرعة كافية للاستجابة على النحو المناسب.
على سبيل المثال، تخيّل شخصًا يعاني من ضعف السمع يحاول الاتصال بخدمة عملاء مصرفه. باستخدام تقنيات IVR وTTS، يمكن لهذا الشخص التفاعل مع النظام باستخدام صوته، دون الحاجة إلى وكيل بشري. يمكن للنظام التعرف على كلامه والرد بردود مسجّلة مسبقًا أو بمخرجات TTS بصوت طبيعي. هذا يجعل التجربة أكثر سلاسة وأقل إزعاجًا للمستخدم.
خدمة عملاء فعّالة
يمكن لتقنيات IVR وTTS معالجة حجم كبير من المكالمات في وقت واحد وتسهيل توجيهها، مما يقلل الوقت الذي يقضيه العملاء في الانتظار. وتستطيع التقنية التعامل مع الاستفسارات الروتينية، فتُتيح لممثلي خدمة العملاء التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا، مع تقليل معدلات فقدان العملاء وتحسين رضاهم. وبذلك يحصل العملاء على المعلومات التي يحتاجونها بسرعة وكفاءة، دون انتظار إتاحة وكيل بشري.
على سبيل المثال، تخيّل عميلًا يتصل بشركة مرافق للإبلاغ عن انقطاع التيار الكهربائي. باستخدام تقنيات IVR وTTS، يمكن للعميل الإبلاغ بسرعة عن الانقطاع بصوته، دون الحاجة إلى وكيل بشري. ثمّ يقدّم النظام معلومات عن الوقت المُقدّر لاستعادة التيار وأي تحديثات ذات صلة. وهذا يعني أن العميل ينال ما يحتاج من معلومات ويمضي في يومه، دون انتظار أو الاضطرار للتحدث إلى وكيل بشري.
تفاعلات مخصّصة للمستخدم
تتيح تكنولوجيا TTS تفاعلات أكثر تخصيصًا وطبيعية مع المستخدمين لأنها لا تعتمد على ملفات صوتية مسجّلة مسبقًا. يمكن للتقنية محاكاة الكلام البشري ونبرة الصوت، مما يسهل على المستخدمين التفاعل مع النظام وفهم التعليمات. كما تستطيع أنظمة IVR حفظ تفضيلات المستخدم وتخزينها، لتصبح التفاعلات المستقبلية أكثر تخصيصًا وسلاسة.
على سبيل المثال، تخيّل شخصًا يتصل بمطعم البيتزا المفضّل لديه لطلب وجبة. باستخدام تقنيات IVR وTTS، يمكن للنظام التعرف على رقم هاتف المستخدم وتقديم خيارات مخصّصة بناءً على طلباته السابقة. كما يمكن للنظام استخدام TTS لتقديم صوت طبيعي يُرشد المستخدم خلال عملية الطلب، ما يجعل التفاعل أقرب إلى محادثة منه إلى تفاعل آلي.
خفض التكاليف التشغيلية
يمكن لتقنيات IVR وTTS خفض التكاليف التشغيلية بشكل كبير عبر أتمتة العمليات الروتينية وتفريغ الموارد للتعامل مع مهام أكثر تعقيدًا. تسهم هذه التقنية في تقليل الحاجة إلى التوظيف، وتقليص وقت التعامل مع المكالمات، وخفض المصاريف العامة، ما يحسّن ربحية الشركات التي تعتمدها.
على سبيل المثال، تخيّل مركز اتصال يتلقى حجمًا كبيرًا من المكالمات الروتينية، مثل إعادة تعيين كلمات المرور أو الاستفسارات عن أرصدة الحسابات. باستخدام تقنيات IVR وTTS، يمكن للنظام التعامل مع هذه المكالمات تلقائيًا، دون الحاجة إلى وكلاء بشريين. وهذا يتيح لمركز الاتصال تخصيص موارده بكفاءة أكبر والتركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا التي تتطلب تدخّلًا بشريًا.
في الختام، يمكن أن يوفّر دمج تقنيات IVR وTTS فوائد عديدة لكلّ من المستخدمين والشركات. فمن خلال تعزيز سهولة الوصول، وتحسين خدمة العملاء، وتقديم تفاعلات مخصّصة، وخفض التكاليف التشغيلية، تساعد هذه التقنية الشركات على الحفاظ على قدرتها التنافسية في سوق اليوم سريع الإيقاع.
المكونات الأساسية لنظام IVR وTTS الفعّال
رغم أن تطبيقات الذكاء الاصطناعي الحوارية ليست مثالية بعد، فإنّها آخذة في التحسّن مع تقدّم التكنولوجيا. فيما يلي بعض المكونات الأساسية لنظام IVR وTTS ناجح:
توليد صوت عالي الجودة
جودة الصوت في نظام IVR وTTS ركيزة لتقديم تجربة مستخدم ممتازة. يتعيّن على النظام محاكاة الكلام البشري قدر الإمكان، مع النبرة واللحن المناسبين، للحدّ من اللبس وسوء الفهم لدى المستخدم.
معالجة اللغة الطبيعية (NLP)
تُعدّ معالجة اللغة الطبيعية مكوّنًا حيويًا لنظام IVR وTTS الفعّال. تمكّن تقنية NLP أنظمة الحاسوب من تحليل اللغة البشرية وفهمها والرد عليها، مما يسهل على المستخدمين التفاعل مع النظام بشكل طبيعي.
واجهة سهلة الاستخدام
تحتاج واجهة نظام IVR وTTS إلى أن تكون بسيطة وبديهية وسهلة الاستخدام، حتى للمستخدمين الجدد. يجب أن يوفر النظام مطالبات ذات صلة، وتقليل عدد خيارات القوائم، ويُسهّل على المستخدم بلوغ هدفه بأقل عدد ممكن من الخطوات.
قابلية التوسع والمرونة
يجب أن يكون نظام IVR وTTS الفعّال قابلاً للتوسّع ومرناً لتلبية احتياجات العمل المتغيرة. ينبغي أن يستطيع زيادة السعة أو خفضها ديناميكياً، وإدارة طوابير انتظار العملاء بالتوازي، مع تحليل البيانات لتحسين الأداء العام للنظام.
تطبيقات TTS وIVR في الواقع العملي
تشمل أبرز حالات استخدام أنظمة IVR وTTS الآلية ما يلي:
دعم العملاء ومراكز الاتصال
تقنية IVR وTTS مثالية لإدارة طلبات دعم العملاء. بوسعها التعامل مع أحجام مكالمات كبيرة، وتحسين مسارات المكالمات، وحل الاستفسارات الروتينية، وتقديم خدمة مخصصة، مع إتاحة موارد الفريق للتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيداً. تمتلك بعض أنظمة IVR قدرات التعرّف على الصوت، مما يتيح للعملاء التحقق من هويتهم. يمكن لهذه التقنية الصوتية أن تُسهم في تسريع الحلول، وتقليل أوقات الانتظار، ورفع مستويات رضا العملاء.
الخدمات المصرفية والمالية
تعتمد الصناعة المالية بشكل كبير على تفاعلات العملاء. يمكن استخدام تقنيات IVR وTTS لتحسين تجربة المستخدم في قطاع الخدمات المصرفية والمالية عبر تقديم دعم فعّال لطلبات مثل الاستعلام عن رصيد الحساب، وتحويل الأموال، وإشعارات اكتشاف الاحتيال.
الرعاية الصحية وإدارة المواعيد
يمكن لتقنيات IVR وTTS أن تُخفف العبء عن الطاقم الطبي من خلال أتمتة عمليات مثل جدولة المواعيد، وتجديد الوصفات، والاستعلام عن نتائج المختبرات. كما يمكن للتقنية توفير تذكيرات بالأدوية ونصائح صحية للمرضى، مع تقديم تجربة مخصصة وسهلة الاستخدام.
صناعة السفر والضيافة
يمكن استخدام تقنيات IVR وTTS لإدارة الحجوزات والاستفسارات، وتقديم معلومات سفر مخصصة، وتقديم توصيات شخصية للعملاء في قطاع السفر والضيافة. كما تتيح التقنية وصولاً سهلاً إلى معلومات حالة الرحلات والتأخيرات، ما يجعل تجربة السفر أسلس ويقلل من إحباط العملاء.
حافظ على تفاعل عملائك مع نظام IVR لديك باستخدام أصوات Speechify البشرية عالية الجودة لتحويل النص إلى كلام
في عالم اليوم، تفاعل العملاء هو كل شيء. وبينما تسعى الشركات للحفاظ على رضا عملائها، لا بد من استثمار كل الأدوات المتاحة لتحسين تجربتهم. إحدى هذه الأدوات هو نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية المصمَّم بعناية، والذي يمكن أن يُحدث فارقاً في سمعة الشركة.
مع واجهة برمجة تطبيقات تحويل النص إلى كلام من Speechify، يمكنك إبقاء عملائك متفاعلين منذ البداية بأصوات ولهجات وأنماط كلام طبيعية. تتيح لك هذه الأداة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تطوير أصوات مخصصة في الوقت الفعلي. والجزء الأفضل؟ إنها متاحة بلغة العميل الأم، مع رمز لغة إخراج EN-US. فلماذا ترضى بأقل بينما يمكن لـ Speechify مساعدتك في رفع تفاعل العملاء إلى مستوى آخر؟
الأسئلة الشائعة
س1: ما فوائد استخدام تقنية تحويل النص إلى كلام في أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية؟
تشمل الفوائد تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة، وأوقات استجابة أسرع، وتقليل التكاليف التشغيلية، والقدرة على تبسيط التعامل مع حجم كبير من المكالمات بالتوازي.
س2: هل يمكن لنظام تحويل النص إلى كلام ضمن IVR فهم الأوامر المنطوقة؟
نعم، تم تصميم العديد من أنظمة IVR لفهم الأوامر والاستجابات المنطوقة، مما يتيح تجربة أكثر تفاعلاً وسلاسة للمتصلين.
س3: كيف أطبّق نظام تحويل النص إلى كلام في IVR في عملي؟
ستحتاج إلى العمل مع مزوّد أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية. يمكنهم مساعدتك في إعداد النظام، بما في ذلك تخصيص الردود وخيارات القوائم لتلبية احتياجات عملك.
