مع تسارع وتيرة التطور التقني، على الشركات أن تبحث عن طرق لدمج أدوات جديدة لتحسين عملياتها وتقديم تجربة عملاء أفضل. إحدى هذه الأدوات الآخذة في الانتشار هي منصة IVR TTS. في هذا المقال، سنستعرض فوائد استخدام مثل هذه المنصة، والميزات الأساسية التي يجدر البحث عنها، وكيف تختار المزوّد الأنسب لنشاطك.
فهم تقنيّتَي IVR وTTS
لقد أحدثت تقنيات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وتحويل النص إلى كلام (TTS) نقلة في طريقة تفاعل الشركات مع عملائها. فقد أتاحت هذه التقنيات تقديم خدمة عملاء سريعة وفعّالة، ما يقلّل أوقات الانتظار ويعزّز رضا العملاء.
قبل الخوض في مزايا منصة TTS الخاصة بنظام IVR، دعونا نلقي نظرة أقرب على ما تنطوي عليه هذه التقنيات.
ما هو IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية)؟
IVR هي تقنية نظام هاتفي للخدمة الذاتية تُمكّن المتصلين من التفاعل مع رسائل مسجّلة مسبقًا عبر الضغط على الأزرار أو عبر التعرف التلقائي على الكلام (التعرف التلقائي على الكلام). يستطيع هذا النظام الهاتفي التعامل مع طيف واسع من المهام في مركز الاتصال، مثل تزويد المعلومات أو توجيه المتصلين إلى القسم أو المندوب المناسب. ولتسجيل الاستجابات بدقة، ينبغي أن تتيح حلول IVR الفعّالة تكوين مسارات المكالمات باستخدام خيارات الضغط على المفاتيح DTMF (تردد مزدوج متعدد النغمات).
تطورت تقنية IVR كثيرًا منذ ظهورها. اليوم باتت أنظمة IVR قادرة على فهم اللغة الطبيعية والاستجابة للأوامر الصوتية، ما يمكّن العملاء من التفاعل مع النظام بطريقة أكثر سلاسة وبديهية، ويجعل التجربة ألطف وأسهل.
ما هو TTS (تحويل النص إلى كلام)؟
تحويل النص إلى كلام، أو TTS، هو تقنية توليف صوتي تحول النص المكتوب إلى لغة منطوقة. تُستخدَم هذه الأداة غالبًا بالاشتراك مع IVR، ما يتيح للشركات إنشاء مُطالبات صوتية مخصّصة يمكنها إرشاد المتصلين خلال النظام.
تقدمت تقنية تحويل النص إلى كلام كثيرًا في السنوات الأخيرة. اليوم، يمكن لتطبيقات TTS إنتاج كلام يبدو تقريبًا شبيهاً بالبشر، ما يجعل التجربة أكثر تفاعلية وطبيعية للمتصلين.
كيف يتكامل IVR وTTS معًا
مع تقدّم الذكاء الاصطناعي، تحسّن الذكاء الحواري بشكل كبير. عندما يتفاعل المتصل مع نظام IVR الخاص بمركز الاتصال، يقوم محرك TTS بتحويل النصوص المكتوبة مسبقًا إلى كلام مسموع، ليتسنّى للمتصل سماع المعلومات وفهمها. يخلق هذا التكامل بين IVR وTTS تجربة عميل سلسة وفعّالة.
يمكن تخصيص منصات IVR TTS لتلبية الاحتياجات المحددة لشركة ما. على سبيل المثال، يمكن للشركات إنشاء مُطالبات صوتية مختلفة لأقسام متعدّدة، أو استخدام تقنية TTS لتزويد العملاء بمعلومات مخصّصة، مثل رصيد حسابهم أو حالة طلبهم.
إجمالًا، غيّرت تكنولوجيا IVR TTS طريقة تفاعل الشركات مع عملائها، ولا عجب أن تتعدد حالات استخدامها. ومن خلال تقديم خدمة سريعة وفعّالة، يمكن للشركات زيادة رضا العملاء وولائهم، ما يؤدي في النهاية إلى زيادة الإيرادات والنمو.
فوائد تنفيذ منصة IVR TTS
بدمج منصة IVR TTS ضمن عمليات عملك، يمكنك جني عدد من الفوائد. فلنستعرض أبرزها:
تحسين تجربة العملاء
تتيح منصة IVR TTS للعملاء التنقل بسهولة عبر النظام الهاتفي والوصول بسرعة إلى المعلومات التي يحتاجونها، من دون الانتظار على الخط لممثل خدمة. ينعكس ذلك بزيادة رضا العملاء لأنه يخفف الإحباط ويقلّص أوقات الانتظار.
تخيّل عميلًا يحتاج للاستفسار عن حالة طلبه. بدلًا من الانتظار على الخط لممثل، يمكن لمنصة IVR TTS أن تزوّده بالمعلومات اللازمة في ثوانٍ معدودة. يؤدي ذلك إلى تجربة إيجابية للعميل، ويزيد احتمال عودته للتعامل معك مستقبلًا.
زيادة الكفاءة والإنتاجية
من خلال أتمتة المهام المتكررة وتوجيه العملاء تلقائيًا إلى القسم أو المندوب الأنسب، تستطيع منصة IVR TTS رفع الكفاءة والإنتاجية وتحسين انسيابية المكالمات. وتتيح هذه الإمكانات تحرير مواردك لعمليات أعمال محورية أخرى، ما يضمن سير العمل بسلاسة أكبر.
على سبيل المثال، يمكن برمجة منصة IVR TTS للتعامل مع الأسئلة المكررة مثل ساعات العمل أو موقع الفروع. يتيح ذلك للممثلين التركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا، ما يضمن استثمار وقتهم بكفاءة أعلى ويعزّز الإنتاجية الكلية.
خفض التكاليف وقابلية التوسّع
يمكن أن يؤدي اعتماد منصة IVR TTS إلى وفورات كبيرة في التكاليف، إذ يتيح الاستغناء عن توظيف موظفين إضافيين للتعامل مع المكالمات الواردة. علاوة على ذلك، فالمنصة قابلة للتوسّع، أي يمكنها النمو بسهولة مع احتياجات عملك.
مع توسّع عملك، تستطيع منصة IVR TTS معالجة حجم أكبر من المكالمات دون الحاجة إلى مزيد من الموظفين. يحقق ذلك وفورات ملموسة، لأنك لن تضطر إلى توظيف وتدريب كوادر جديدة لمجاراة الزيادة في حجم المكالمات.
تعزيز أمان البيانات والخصوصية
بإمكان منصة IVR TTS رفع مستوى أمان البيانات والخصوصية عبر أتمتة عمليات جمع البيانات والتحقق منها. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمنصة اكتشاف الأنشطة الاحتيالية ومنعها، ما يحمي معلومات العملاء وأعمالك من الخسائر المحتملة. وتوفّر بعض منصات IVR TTS قدرات تعرّف صوتي تُمكّن المتصلين من إثبات هويتهم.
في ظلّ تصاعد القلق بشأن خصوصية وأمان البيانات، من الضروري تطبيق تدابير تحمي عملك وعملاءك على حدّ سواء. يمكن برمجة منصة IVR TTS لجمع معلومات العملاء والتحقق منها بشكل آمن، بما يقلّل مخاطر اختراق البيانات والاحتيال.
عمومًا، يوفّر اعتماد منصة IVR TTS مكاسب كبيرة لعملك، من تحسين تجربة العملاء إلى رفع الكفاءة والإنتاجية. فكّر في دمج هذه التقنية ضمن عملياتك للاستفادة من مزاياها وتعزيز أرباحك النهائية.
الميزات الأساسية لمنصة IVR TTS
لقد غيّرت منصات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وتحويل النص إلى كلام (TTS) أسلوب تعامل الشركات مع تفاعلات العملاء. ومن خلال أتمتة المهام الروتينية، تتيح منصات IVR TTS لممثلي خدمة العملاء التركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا وتحسين رضا العملاء. عند تقييم منصة IVR TTS، ابحث عن هذه الميزات الجوهرية لتحصل على أقصى مردود:
مطالبات صوتية قابلة للتخصيص
تسمح القدرة على إنشاء مطالبات صوتية مخصصة بتجربة عملاء مصمّمة تتماشى مع علامتك التجارية واحتياجات عملك. مع منصات IVR TTS، يمكنك إنشاء وتخصيص المطالبات الصوتية لتقديم معلومات مهمة لعملائك، مثل أرصدة الحسابات وحالة الطلبات والأسئلة الشائعة. كما يمكنك ضبط نبرة وصوت العلامة التجارية في المطالبات، ما يجعل تجربة العميل أكثر جاذبية وسهولة في التذكّر.
دعم متعدد اللغات
في سوق عالمي كالذي نعيشه اليوم، تحتاج الشركات إلى خدمة قاعدة عملاء متنوّعة. تضمن منصة IVR التي توفّر دعمًا متعدد اللغات تواصل شركتك بفعالية مع العملاء الناطقين بلغات مختلفة. ومن خلال تقديم مطالبات صوتية بعدة لغات، يمكنك رفع رضا العملاء وتقليل فرص سوء الفهم.
توجيه متقدم للمكالمات
يوجّه التوجيه المتقدم للمكالمات المتصلين إلى القسم أو المندوب المناسب بدقة أعلى، ما يحدّ من أخطاء التوجيه وهدر الوقت. ومع منصات IVR TTS، يمكنك إعداد قواعد تُوجّه المكالمات تلقائيًا بناءً على إدخال العميل أو معايير أخرى. على سبيل المثال، يمكنك توجيه المكالمات إلى وكلاء بعينهم وفق مهاراتهم اللغوية وخبراتهم، بما يضمن حصول العملاء على أفضل خدمة ممكنة.
التكامل مع CRM وأنظمة الأعمال الأخرى
يضمن التكامل مع إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة الأعمال الأخرى إتاحة أحدث المعلومات لوكلاء خدمة العملاء لديك ويُحسّن الكفاءة العامة. مع منصات IVR TTS، يمكنك الارتباط بنظام CRM للوصول إلى بيانات العميل وتاريخه، ما يمكّن ممثليك من تقديم خدمة مخصّصة وحل المشكلات بسرعة أكبر. ويمكنك أيضًا التكامل مع أنظمة أعمال أخرى مثل إدارة الطلبات أو مراقبة المخزون لتبسيط العمليات وتقليل الأخطاء.
بالخلاصة، توفّر منصات IVR TTS باقة من الفوائد للشركات التي ترغب في تحسين خدمة العملاء ورفع الكفاءة. ومن خلال اختيار منصة تجمع بين مطالبات صوتية قابلة للتخصيص، ودعم متعدد اللغات، وتوجيه متقدم للمكالمات، والتكامل مع CRM وأنظمة الأعمال الأخرى، يمكنك تعزيز تجربة العملاء ودفع نجاح أعمالك قُدمًا.
اختيار منصة IVR TTS المناسبة لعملك
تزداد منصات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والتحويل النصي إلى كلام (TTS) رواجًا بين الشركات بمختلف أحجامها. تُمكّن هذه الأنظمة الشركات من أتمتة إجراءات خدمة العملاء وتقديم تجربة أكثر كفاءة وانسيابية للعملاء.
بعد أن تبيّنت فوائد منصة IVR TTS والميزات الأساسية التي يجدر البحث عنها، حان الوقت لاختيار المزود المناسب لعملك. إليك الخطوات التي يُنصح باتباعها:
تقييم احتياجات عملك
أول خطوة في اختيار منصة IVR TTS مناسبة لعملك هي تقييم احتياجاتك بدقة. حدِّد عملياتك واحتياجات عملائك لتعرف أي الميزات ستكون الأكثر جدوى لعملياتك. ضع في الحسبان عوامل مثل حجم المكالمات، وتعقيد استفسارات خدمة العملاء، ومستوى التخصيص الذي تحتاجه.
على سبيل المثال، إذا كانت شركتك تتلقى عددًا كبيرًا من المكالمات، ففكّر في مزوّد يوفّر قدرات متقدمة لتوجيه المكالمات. وإذا كانت استفسارات خدمة العملاء معقدة، فابحث عن مزوّد يقدّم قدرات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم استفسارات العملاء بشكل أفضل.
مقارنة مزوّدي IVR TTS
ما إن تتضح لك احتياجات عملك، حان وقت البحث في عدة مزوّدين ومقارنة عروضهم وأسعارهم وخدمة العملاء لديهم لتحديد أيهم الأنسب لاحتياجاتك.
ابحث عن مزوّدين يوفّرون الميزات الأهم لعملك، وقارن أسعارهم ومستوى خدمة العملاء لديهم. ضع في الحسبان عوامل مثل مستوى الدعم المتاح، وتوفّر موارد التدريب، وسمعة المزوّد في السوق.
تقييم خيارات التسعير والعقود
عند تقييم مزوّدي IVR TTS، من المهم أن تفهم جيدًا خيارات التسعير والعقود المتاحة لدى كل مزوّد، ما يساعدك على اختيار الحل الأكثر جدوى من حيث التكلفة لعملك.
ضع في الحسبان تكلفة الدقيقة الواحدة من الاستخدام، وأي رسوم إعداد أو تركيب، وطول مدة العقد. واسأل المزوّدين عن الخصومات والعروض الترويجية المتاحة وأي رسوم إضافية محتملة.
اختر Speechify كمنصّة TTS عالية الجودة لأصوات دعم عملاء ذكية في IVR
في دعم العملاء، تريد التأكد من تقديم أفضل تجربة ممكنة. مع Speechify، يمكنك الحصول على ملفات صوتية TTS عالية الجودة تُضفي على نظام IVR لديك طابعًا بشريًا آنِيًا. تُعد Speechify منصّة رائدة توفّر أصوات ذكاء اصطناعي متقدمة وطبيعية، موثوقة وسهلة التكامل مع نظامك.
بفضل محرك اللغة في Speechify، تضمن لعملائك تلقي معلومات دقيقة وواضحة. ومع أدوات التخصيص البديهية من Speechify، يمكنك مواءمة رسائل IVR مع هوية علامتك التجارية. ولا يتوقف الأمر عند هذا الحد؛ فمع الوصول إلى مئات الكتب الصوتية من Amazon وMicrosoft ومصادر أخرى، يمكنك أيضًا استخدام Speechify للتعلّم الإلكتروني. لا ترضَ بأقل من الأفضل عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء - اختر واجهة برمجة تطبيقات TTS من Speechify وامنح عملاءك أفضل تجربة ممكنة.
الأسئلة الشائعة
س1: ما هي منصة IVR TTS؟
منصة IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) وTTS (النص إلى كلام) هي نظام برمجي يحوّل النص المكتوب إلى كلمات منطوقة للاستخدام في أنظمة الهاتف الآلية، ما يساعد على توجيه المتصلين عبر سلسلة من الخيارات من دون الحاجة إلى موظف بشري.
س2: كيف يمكن لمنصة IVR TTS أن تفيد عملي؟
توفر منصة IVR TTS فوائد عديدة، منها دعم العملاء على مدار الساعة، ورفع الكفاءة عبر توجيه المتصلين إلى الجهة المناسبة، وخفض التكاليف التشغيلية، والقدرة على التعامل مع كمّ كبير من المكالمات بالتوازي.
س3: هل يمكن لمنصة IVR TTS دعم عدة لغات؟
نعم، تدعم العديد من منصات IVR TTS لغات متعدّدة، ما يجعلها خيارًا مثاليًا للشركات التي تخدم قاعدة عملاء متنوّعة.
