قامت Dialpad، منصة اتصالات مبتكرة، بتبسيط اتصالات الأعمال بشكل ملحوظ عبر تقديم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). نعم، لدى Dialpad نظام IVR، وهو ميزة أساسية لمراكز الاتصال الحديثة، إذ يعزز بشكل كبير إدارة المكالمات الواردة.
قائمة IVR الهاتفية، التي يُشار إليها غالبًا بالصوت الآلي على الهاتف، هي نظام توجيه مُعد مسبقًا يوجّه المتصلين إلى القسم أو الوكيل المناسب. عادةً ما تُدار هذه القوائم عبر مدخلات DTMF (إشارات ثنائية النغمة متعددة التردد) من لوحة مفاتيح المتصل أو عبر تقنيات التعرّف على الكلام.
هذا الصوت الآلي، في جوهره، هو نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية أو IVR. يختلف عن نظام الرد الآلي (Auto-Attendant أو AA) من حيث الوظائف ومستوى التعقيد. وبينما يوفّران توجيهًا آليًا للمكالمات، يقدّم IVR تجربة أكثر تطورًا وتفاعلية للعملاء. يمكنه التعامل مع تدفقات مكالمات معقّدة وتقديم خيارات الخدمة الذاتية مثل رصيد الحساب أو حتى تكاملات مع الرسائل النصية. وعلى النقيض، يُعد AA أقرب إلى استقبال رقمي، يُستخدم أساسًا لإعادة توجيه المكالمات البسيطة وفق ساعات العمل.
يكمن الفارق بين الصوت الآلي والصوت البشري في مستوى التخصيص وتعقيد التفاعل. فبينما يقدّم الوكيل البشري تجربة شخصية ويتعامل مع المشكلات المعقّدة، يُبسّط صوت IVR الآلي إدارة أحجام المكالمات الكبيرة عبر أتمتة الردود والمهام الأساسية. يثبت IVR من Dialpad جدواه في كلا السيناريوهين من خلال توجيه المكالمات بدقة إمّا إلى قائمة IVR أو إلى وكيل بشري بناءً على مدخلات العميل.
قد لا تتجاوز أقصر مدة ممكنة لصوت IVR أو للرسالة المسجّلة مسبقًا بضع ثوانٍ. ومع ذلك، من الضروري إبقاء هذه الرسائل موجزة لتعزيز رضا العملاء وتقليل أوقات الانتظار.
أنجع طريقة لاستخدام IVR هي تصميم قائمة IVR بديهية بخيارات واضحة، وتطبيق تسجيل المكالمات لحظيًا لمراقبة الجودة، والتأكّد من تكامل نظام IVR مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتجربة دعم سلسة للعملاء. بالإضافة إلى ذلك، تُبسّط حلول IVR السحابية مثل IVR الخاص بـ Dialpad عمليات مراكز الاتصال، لا سيما للشركات الصغيرة.
لنلقِ الآن نظرة على أفضل 8 حلول أو تطبيقات IVR مع وظائفها بالتفصيل، والتسعير، والتكاملات:
1. IVR الخاص بـ Dialpad: يقدّم هذا المزوّد السحابي لخدمات VoIP نظام IVR مرنًا يوفّر توجيه مكالمات قويًا ومؤتمرات وتسجيلًا للمكالمات وتكاملًا مع أنظمة CRM. التسعير لكل مستخدم ويختلف بحسب حالات الاستخدام.
2. Five9: معروف ببرمجيات مراكز الاتصال المتقدّمة، ويوفّر ميزات IVR شاملة وتكاملات قوية مع أنظمة CRM. تفاصيل التسعير متاحة عند الطلب.
3. RingCentral: يقدّم نظام IVR قويًا مع خيارات توجيه مكالمات متقدّمة وتكاملات مع برامج CRM الشهيرة. يختلف التسعير حسب الخطة.
4. Twilio: منصة اتصالات سحابية توفّر واجهات برمجة تطبيقات لإنشاء أنظمة IVR مخصّصة، وتكاملات مع الرسائل النصية، والمزيد. التسعير يعتمد على الاستخدام.
5. NICE inContact: يُعرف هذا المزوّد بميزات IVR القوية ودعمه للمكالمات الصادرة والواردة. تفاصيل التسعير متاحة عند الطلب.
6. Avaya: يقدّم تقنية IVR متقدمة مع ميزات متطوّرة للتعرّف على الكلام. يتم تخصيص التسعير بناءً على المتطلبات.
7. Aspect: يوفّر برنامج IVR متقدّمًا بقدرات متعددة القنوات تشمل الصوت والرسائل النصية والدردشة. التسعير متاح عند الطلب.
8. Genesys: يقدّم حلًا قويًا لـ IVR بقدرات سحابية. يُعرف بميزاته لتحسين تجربة العملاء وتكاملاته القوية. تفاصيل التسعير متاحة عند الطلب.
تقدّم هذه المزوّدات حلولًا لأتمتة إدارة المكالمات الواردة، ما يحسّن أداء مراكز الاتصال بشكل ملحوظ ومؤشرات رضا العملاء (CSAT). وينبغي أن يتماشى اختيار البرنامج أو التطبيق مع متطلبات هاتف الأعمال وطبيعة الدعم الذي تقدّمه للعملاء.
أضحى استخدام تقنيات IVR اليوم أكثر أهمية من أي وقت مضى، إذ تتعامل الشركات مع تعقيدات تقديم دعم عملاء في الوقت الفعلي بالتوازي مع إدارة أحجام مكالمات كبيرة. بقدراته المتقدمة، يُحدِث IVR الخاص بـ Dialpad فارقًا ملحوظًا في تعزيز كفاءة ووظائف مراكز الاتصال.
يكمن مفتاح تنفيذ IVR ناجح في فهم احتياجات العملاء وإعطائها الأولوية. المسألة هي إيجاد توازن بين الأتمتة والتخصيص. استخدم IVR للتعامل مع الاستفسارات البسيطة ووجّه القضايا الأكثر تعقيدًا إلى وكلاء بشريين. واحرص كذلك على أن يكون نظام IVR مرنًا وقابلًا للتحديث بسرعة ليتكيّف مع متطلبات العملاء المتغيّرة.
أحدثت تقنية IVR نقلة نوعية في عالم الاتصالات الهاتفية؛ فهي تمكّن الشركات من أتمتة تواصلها وتبسيطه وتحسينه. وبفضل تكاملها مع عمليات الأعمال، تساعد هذه الأنظمة على تقديم تجربة عملاء مميزة، وتتيح إعادة توجيه الموارد للتفرغ للتفاعلات الأكثر تعقيدًا مع العملاء.
يقدّم نظام IVR من Dialpad، بفضل توجيه المكالمات المتقدم، وقدرات VoIP، وتكامله السلس مع أنظمة CRM، حلًا متكاملًا للشركات الحديثة لأتمتة عمليات الاتصالات لديها وتحسينها. وهو يمهّد الطريق لخدمة عملاء أفضل، ورفع مستويات الرضا، واستغلال الموارد بكفاءة أعلى، بما يضمن تقديم دعم استثنائي للعملاء في الوقت الفعلي.
إخلاء مسؤولية: يرجى دائمًا التواصل مباشرةً مع مزوّدي البرمجيات للحصول على أدقّ وأحدث وأكمل المعلومات. قد تختلف الأسعار تبعًا لعوامل عدة، منها عدد المستخدمين، ومستوى الميزات المطلوبة، وطبيعة عمليات التكامل اللازمة، وشروط العقد.
