في عالم اليوم، يرغب العملاء في طرق سريعة وسهلة لحل مشكلاتهم، وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي الحل الآلي الذي تلجأ إليه الشركات. هل تعلم أن إضافة تقنية تحويل النص إلى كلام (TTS) إلى نظام IVR الخاص بك يمكن أن يجعله أكثر كفاءة وتوفيرًا للتكلفة؟ في هذه المقالة، سنستعرض فوائد واعتبارات تنفيذ تقنية TTS في نظام IVR الخاص بك.
فهم أنظمة IVR
إذا كنت تخطط لإطلاق مركز اتصالات (مركز اتصال) أو لترقية نظام الهاتف الحالي لديك، فلا تفوّت قراءة هذه الفقرة.
ما هو نظام IVR؟
أنظمة IVR هي أنظمة آلية لإدارة المكالمات تتفاعل مع المتصلين من خلال موجهات صوتية مسجلة مسبقًا وإدخالات لوحة المفاتيح. تسمح هذه الأنظمة للشركات بالتعامل مع حجم كبير من استفسارات العملاء وتوفّر طريقة مريحة لتحويل المتصلين إلى القسم أو المندوب المناسب.
تُعد أنظمة IVR خيارًا شائعًا للشركات التي تسعى إلى تبسيط عمليات خدمة العملاء. ومن خلال أتمتة مهام معينة، يمكن للشركات تقليل أوقات الانتظار وضمان توجيه المتصلين إلى الشخص أو القسم المناسب بسرعة وكفاءة.
كيف تعمل أنظمة IVR
تعمل أنظمة IVR ببدء تحية المتصل أولًا ثم تقديم قائمة بالخيارات. يمكن للمتصل بعد ذلك اختيار خيار باستخدام لوحة المفاتيح أو عن طريق التحدث إلى نظام TTS. يقوم نظام IVR بعد ذلك بتوجيه المكالمة إلى المندوب أو القسم المناسب، أو تزويد المتصل بمعلومات ذات صلة بناءً على إدخاله.
على سبيل المثال، إذا اختار المتصل خيار الاستعلام عن رصيد الحساب، قد يطلب نظام IVR من المتصل إدخال رقم حسابه باستخدام لوحة المفاتيح. بمجرد إدخال رقم الحساب، يمكن لنظام IVR تزويد المتصل برصيد حسابه الحالي، أو تحويل المكالمة إلى ممثل خدمة العملاء إذا كانت هناك حاجة لمزيد من المساعدة.
التطبيقات الشائعة لأنظمة IVR
يمكن استخدام أنظمة IVR في مجموعة واسعة من التطبيقات (معظمها لأنظمة الهاتف)، بدءًا من توفير خيارات الخدمة الذاتية للمتصلين إلى توجيه العملاء إلى المندوب أو القسم المناسب. من التطبيقات الشائعة لأنظمة IVR ما يلي:
- الحجز وتحديد المواعيد: يمكن استخدام أنظمة IVR للسماح للعملاء بحجز المواعيد أو تحديد مواعيد للخدمات، مثل المواعيد الطبية أو صيانة المنازل.
- معالجة الدفع: يمكن استخدام أنظمة IVR لمعالجة المدفوعات، مثل فواتير المرافق أو مدفوعات بطاقات الائتمان.
- الاستعلام عن أرصدة الحساب والتحديثات: يمكن استخدام أنظمة IVR لتزويد العملاء بمعلومات عن أرصدة حساباتهم، وكذلك السماح لهم بتحديث بياناتهم.
- تتبع الطلبات وتحديثات الحالة: يمكن استخدام أنظمة IVR لتزويد العملاء بتحديثات فورية حول حالة طلباتهم، بما في ذلك أوقات التسليم المقدرة وأرقام التتبع.
- الاستعلام عن المنتجات والخدمات: يمكن استخدام أنظمة IVR لتزويد العملاء بمعلومات حول المنتجات والخدمات، مثل الأسعار والتوافر.
بشكل عام، تُعد أنظمة IVR أداة قوية للشركات التي تسعى لتحسين عمليات خدمة العملاء. ومن خلال توفير خيارات الخدمة الذاتية للعملاء وتوجيه المكالمات إلى القسم أو المندوب المناسب، يمكن للشركات رفع رضا العملاء وتقليل أوقات الانتظار.
تقنية تحويل النص إلى كلام
مع تنوّع واجهات برمجة تطبيقات تحويل النص إلى كلام، أصبح من الأسهل من أي وقت مضى تحويل النص إلى صوت مخصّص لهوية علامتك التجارية.
ما هو تحويل النص إلى كلام؟
تحويل النص إلى كلام (TTS) تقنية ناشئة تُحوِّل النص المكتوب إلى كلام منطوق. تستخدم أنظمة TTS خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي لتوليد صوت طبيعي أقرب إلى صوت الإنسان.
لقد ازداد استخدام تقنية TTS بسرعة على مر السنين، مع تبنّي العديد من الصناعات لها لتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، تُستخدم تقنية TTS في قطاع الرعاية الصحية لمساعدة المرضى ضعاف البصر على قراءة تقاريرهم الطبية. كما تُستخدم في التعليم لمساعدة الطلاب الذين يعانون صعوبات في القراءة.
كيف يعمل تحويل النص إلى كلام
لقد قطعت تقنيات الذكاء الاصطناعي المحادثي شوطًا بعيدًا، واليوم تتوفر خيارات عديدة قابلة للتخصيص أياً كان حل تحويل النص إلى كلام الذي تستخدمه. تعمل تطبيقات تحويل النص إلى كلام عبر توليف الكلام، إذ تبدأ بتحليل النص المكتوب، وتجزئته إلى مقاطع صوتية، وتحديد النطق السليم لكل كلمة. ثم يُولِّد النظام الصوت بأصوات أقرب إلى الصوت البشري، قابلة للتخصيص لتتلاءم مع نبرة وهوية علامتك التجارية الصوتية.
لقد تطورت التكنولوجيا وراء تحويل النص إلى كلام كثيرًا منذ بداياتها، مع تقدمات في التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي جعلت من الممكن لأنظمة TTS إنتاج ملفات صوتية يصعب تمييزها عن الكلام البشري. هذا فتح آفاقًا جديدة لتقنية تحويل النص إلى كلام، مثل استخدامها في إنشاء الكتب الصوتية والبودكاست.
تحويل النص إلى كلام أم رسائل مسجّلة مسبقًا؟
بينما تُعد الرسائل المسجّلة مسبقًا ميزة شائعة في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي، تمتاز تقنية تحويل النص إلى كلام بعدة مزايا على الرسائل المسجّلة. يمكن لبرامج تحويل النص إلى كلام توليد الصوت في الوقت الفعلي، أي إن بوسعك إجراء تغييرات على نصوصك دون الحاجة إلى إعادة تسجيل رسائل جديدة. بالإضافة إلى ذلك، توفر أنظمة TTS تجربة أقرب للطبيعة وأكثر جاذبية للمُتصلين.
علاوة على ذلك، تُعد تقنية تحويل النص إلى كلام أوفر تكلفةً من الرسائل المسجّلة مسبقًا، إذ تُلغي الحاجة إلى جلسات تسجيل استوديو مكلفة وممثلين صوتيين. وهذا يجعلها حلاً مثاليًا للشركات التي تسعى لتحسين تجربة العملاء دون تكبّد نفقات باهظة.
في الختام، تُعد تقنية تحويل النص إلى كلام نقلة نوعية في عالم تجربة العملاء. إن قدرتها على توليد صوت حي وطبيعي في الوقت الفعلي تجعلها حلاً مرنًا متعدد الاستخدامات عبر طيف واسع من الصناعات. ومع استمرار تطور التقنية، سنشهد تطبيقات أكثر ابتكارًا لتقنية TTS في المستقبل.
فوائد اعتماد تقنية تحويل النص إلى كلام في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي
أثبتت أنظمة TTS السحابية جدواها في حالات استخدام متنوعة لما تقدّمه من مزايا عديدة، منها:
تحسين تجربة العميل
أبرز فوائد استخدام TTS في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي هي تحسين تجربة العميل. تقنية TTS توفر تجربة أقرب للطبيعة وأكثر جاذبية للمُتصلين، مما يقلل احتمال الإحباط ويزيد رضا العملاء. بتوفير قناة خدمة ذاتية فعّالة وسهلة الاستخدام، تستطيع الشركات تقليل أوقات الانتظار وإيصال معلومات دقيقة على الفور.
على سبيل المثال، تخيّل مُتصلًا يحتاج إلى معرفة رصيد حسابه. مع تقنية TTS، يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي تقديم المعلومة بسرعة ودقة دون الحاجة إلى موظف خدمة. هذا يوفّر على المتصل الوقت والجهد ويضمن تجربة إيجابية.
توفير التكاليف
يُسهم اعتماد تقنية TTS في نظام الرد الصوتي التفاعلي في توفير التكاليف عبر تقليل الاعتماد على الوكلاء البشريين وخفض عدد المكالمات التي تحتاج إلى تصعيدها إلى موظف مباشر. ومن خلال التعامل مع حجم كبير من استفسارات العملاء، يمكن للشركات العمل بكفاءة أعلى وخفض تكاليف التشغيل.
على سبيل المثال، يمكن لشركة تتلقى حجمًا كبيرًا من المكالمات خلال أوقات الذروة استخدام تقنية TTS للتعامل مع تلك المكالمات دون الحاجة إلى موظفين إضافيين. وبذلك توفّر الشركة تكاليف العمالة وتضمن خدمة أسرع للعملاء.
القابلية للتوسع والمرونة
تسمح تقنية TTS لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي بالتعامل مع حجم كبير من المكالمات، ما يجعلها خيارًا مثاليًا للشركات التي تشهد فترات ذروة في حجم المكالمات. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأنظمة TTS الاندماج بسلاسة مع تقنيات أخرى، مثل روبوتات الدردشة والمساعدين الصوتيين، مما يوفر مرونة أكبر في توسيع منظومة خدمة العملاء.
على سبيل المثال، يمكن لشركة ترغب في إتاحة خيار التفاعل مع روبوت دردشة أن تستخدم تقنية TTS لتوفير تجربة سلسة. يمكن لروبوت الدردشة توليد ردود نصية، ثم يقوم نظام TTS بتحويلها إلى كلام، مما يوفر تجربة طبيعية وجذابة للعميل.
الدعم متعدد اللغات
تمكّن تقنية TTS أنظمة الرد الصوتي التفاعلي من تقديم دعم متعدد اللغات للعملاء. ويمكن تحقيق ذلك إما عبر تخزين عبارات مسجّلة مسبقًا بلغات مختلفة أو توليد الكلام في الوقت الفعلي باستخدام نظام TTS متعدد اللغات.
على سبيل المثال، يمكن لشركة تخدم قاعدة عملاء متنوعة استخدام تقنية TTS لتقديم الدعم بعدة لغات. وهذا يضمن أن جميع العملاء يمكنهم الوصول إلى المعلومات والخدمات التي يحتاجونها بصرف النظر عن مستوى إتقانهم للغة.
تحديثات وتغييرات أسرع
تتيح تقنية تحويل النص إلى كلام للشركات إجراء تحديثات سريعة وتعديل نصوص IVR دون تسجيل رسائل جديدة. وبمجرد تحديث النص، يستطيع نظام TTS توليد كلام جديد بشكل فوري، بما يضمن وصول العملاء إلى معلومات حديثة ودقيقة.
على سبيل المثال، إذا احتاجت شركة إلى تحديث نص IVR ليعكس منتجًا أو خدمة جديدة، فيمكنها إجراء التعديلات مباشرةً على النص ليتولى نظام TTS توليد كلام جديد فورًا. يضمن ذلك حصول العملاء على أحدث المعلومات دون الخوض في عملية تسجيل مطوّلة.
باختصار، يوفّر اعتماد تقنية TTS في أنظمة IVR حزمة من المزايا، من تحسين تجربة العملاء وتخفيض التكاليف، إلى القابلية للتوسّع والمرونة، ودعم لغات متعددة، وسرعة التحديث. ومن خلال الاستفادة من هذه التقنية، تستطيع الشركات تقديم خدمة عملاء فعّالة وكفؤة مع خفض التكاليف التشغيلية.
أهم الاعتبارات عند تنفيذ تحويل النص إلى كلام في أنظمة IVR
جودة الصوت والطبيعية
رغم أن أنظمة TTS قادرة على توليد كلام قريب من الكلام البشري، قد تظل هناك فروقات في الجودة والطبيعية. من المهم اختيار نظام TTS يوفّر صوت ذكاء اصطناعي عالي الجودة يتماشى مع نبرة وهوية علامتك التجارية الصوتية.
التكامل مع الأنظمة الحالية
يتطلّب دمج تقنية TTS في نظام IVR قائم تخطيطًا محكمًا ومراعاة جوانب متعددة. من المهم التأكّد من أن نظام TTS ينسجم بانسيابية مع تقنياتك الحالية وأن تكون تجربة الانتقال سلسة على عملائك.
خيارات التخصيص
اختيار نظام TTS يوفّر خيارات تخصيص، مثل اختيار التعليق الصوتي وتعديل النغمة، يضمن مواءمة النظام مع متطلبات علامتك التجارية الفريدة وتقديم تجربة متسقة لعملائك.
أمن البيانات والخصوصية
عند تنفيذ تقنية TTS، من المهم مراعاة اعتبارات أمن البيانات والخصوصية. قد تقوم أنظمة TTS بتسجيل بيانات العملاء وتخزينها، ويجب حماية هذه البيانات وفقًا للقوانين واللوائح المعمول بها. إن أمكن، استخدم نظام IVR مزوّدًا بـ TTS وبقدرات متقدّمة للتعرّف على الصوت تتيح لعملائك التحقّق من هويتهم بأمان.
قدّم لعملائك تجربة سلسة وخفّض التكاليف بفضل تقنية TTS الفريدة من Speechify
بصفتك صاحب عمل، تدرك أهمية تقديم خدمة عملاء ممتازة، ومع ذلك ترغب في ضبط نفقاتك. مع تقنية تحويل النص إلى كلام الفريدة من Speechify، يمكنك الجمع بين الأمرين! تتيح تقنيتنا المتقدّمة لعملائك التفاعل مع شركتك بسلاسة، وفي الوقت نفسه تقلّل تكلفة تقديم خدمة العملاء.
تقنية TTS من Speechify فريدة حقًا. فهي سهلة الإعداد وسهلة الاستخدام، والأهم أنها تمنح عملاءك تجربة سلسة عند تفاعلهم مع شركتك. مع Speechify، ستركّز على نمو عملك بينما نتكفّل نحن بالباقي.
الأسئلة الشائعة
س1: ما دور تحويل النص إلى كلام في نظام IVR؟
تقنية تحويل النص إلى كلام (TTS) في نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) تحوّل النص المكتوب إلى كلام منطوق، مما يمكّن النظام من التواصل مع المتصلين شفهيًا. ويمكنها إرشاد المستخدمين عبر الخيارات، وتقديم المعلومات، وقراءة رسائل النظام.
س2: هل يمكنني تخصيص الصوت في نظام IVR القائم على تحويل النص إلى كلام؟
نعم، تتيح العديد من محركات TTS الاختيار من بين أصوات متنوّعة، وأحيانًا ضبط النبرة والسرعة وجوانب أخرى من الصوت.
س3: كيف يحسّن تحويل النص إلى كلام تجربة المستخدم في نظام IVR؟
يمكن لتقنية TTS أن تعزّز تجربة المستخدم في نظام IVR بشكل ملحوظ عبر تقديم استجابات منطوقة واضحة ترشد المستخدمين خلال النظام، مما يسهّل التنقّل والحصول على المعلومات أو الخدمة المطلوبة.
