إذا كانت شركتك تتعامل مع حجم كبير من المكالمات الواردة أو الصادرة، فتنفيذ نظام قائم على الصوت للاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) قد يكون حلًا فعّالًا لتبسيط إدارة المكالمات وتقديم تجربة أكثر كفاءة وطابعًا شخصيًا للعملاء. في هذه المقالة، سنستعرض فوائد استخدام تقنية IVR القائمة على الصوت ونغطي تطبيقاتها المتنوعة. وسنناقش أيضًا كيفية اختيار نظام IVR القائم على الصوت الأنسب لتلبية احتياجات عملك المحددة.
فهم أنظمة IVR القائمة على الصوت
نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هو نظام هاتف آلي مصمم للتفاعل مع المتصلين، وجمع المعلومات، وتوجيه المكالمات إلى الوكلاء أو الأقسام المناسبة. تُستخدم هذه الأنظمة على نطاق واسع من قبل الشركات والمؤسسات لتحسين خدمة العملاء وتبسيط عملياتها.
ما هو نظام IVR؟
تقليديًا، كانت أنظمة IVR تعتمد إدخالات لوحة المفاتيح اللمسية (الضغط على الأزرار) لإرشاد المتصلين عبر سلسلة من المطالبات والقوائم. ومع تقدم التكنولوجيا، أصبحت أنظمة IVR القائمة على الصوت أكثر شيوعًا. تستخدم هذه الأنظمة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) للسماح للمتصلين بالإجابة صوتيًا، ما يجعل التفاعل أكثر سلاسة وكفاءة.
تُخصَّص أنظمة IVR لتلبية احتياجات شركة أو مؤسسة بعينها. ويمكن استخدامها لأغراض متنوعة، مثل تقديم دعم العملاء، ومعالجة الطلبات، وجمع الآراء والملاحظات.
كيف تعمل أنظمة IVR القائمة على الصوت
تعمل تطبيقات IVR القائمة على الصوت من خلال التعرف على الكلمات والعبارات المنطوقة ومطابقتها مع الكلمات المفتاحية والإجراءات المُعرَّفة مسبقًا. يطلب النظام من المتصلين توضيح سبب اتصالهم، وبناءً على مدخلاتهم يمكنه توجيه المكالمات إلى وكلاء أو أقسام محددة، وتقديم المعلومات، أو تنفيذ إجراءات كجدولة المواعيد أو إتمام الحجوزات.
يمكن أيضًا برمجة النظام لتقديم ردود مخصّصة بالاستناد إلى تاريخ المتصل مع الشركة أو المؤسسة. على سبيل المثال، إذا كان المتصل قد أجرى عملية شراء سابقًا، فيمكن للنظام التعرّف على رقم هاتفه وتقديم خدمة مصمَّمة له. ضع في الحسبان أنك ستحتاج إلى مزوّد اتصالات عبر الإنترنت (VoIP) يوفّر نظام IVR لتبدأ باستخدام IVR.
المكونات الأساسية لأنظمة IVR القائمة على الصوت
تشمل المكوّنات الأساسية لنظام IVR القائم على الصوت محرّك التعرف على الكلام، ومحرّك معالجة اللغة الطبيعية، ومحرّك تحويل النص إلى كلام، وقاعدة بيانات، وخادم تطبيقات. تُمكّن هذه المكوّنات مجتمعةً النظام من استقبال وفهم مدخلات المكالمات الهاتفية، ومعالجة الطلبات، وتقديم الردود في الوقت الفعلي.
يتولى محرّك التعرف على الكلام مهمة التعرّف على الكلمات والعبارات المنطوقة وتفسيرها. ويحلّل محرّك معالجة اللغة الطبيعية مدخلات المتصل لتحديد نية طلبه. بينما يحوّل محرّك تحويل النص إلى كلام السحابي ردود النظام إلى كلمات منطوقة يفهمها المتصل بسهولة. وتخزّن قاعدة البيانات معلومات عن المتصل وتاريخه مع الشركة أو المؤسسة. أما خادم التطبيقات فيدير التشغيل الكلّي لنظام IVR.
بوجه عام، تُعد أنظمة IVR القائمة على الصوت أداة قوية للشركات والمؤسسات الساعية إلى تحسين خدمة العملاء وتبسيط عملياتها. ومن خلال توفير أسلوب أكثر بديهية وكفاءة لتفاعل المتصلين مع النظام، يمكن لهذه الأنظمة الارتقاء بتجربة العملاء ككل.
مزايا أنظمة IVR القائمة على الصوت
مع تطوّر الذكاء الاصطناعي الحواري، أصبحت أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية القائمة على الصوت أكثر شعبيّة لدى الشركات، إذ تقدّم مزايا عديدة ووظائف محسّنة مقارنةً بأنظمة النغمات اللمسية التقليدية. ورغم اختلاف نطاقات الأسعار والميزات، فإن لهذه الأنظمة مزايا مشتركة، مثل البريد الصوتي، وتسجيل المكالمات، والاستدعاء الهاتفي، وغيرها. في هذا القسم، سنناقش بعض مزايا استخدام برنامج IVR القائم على الصوت.
تحسين تجربة العملاء
إحدى المزايا الرئيسية لنظام IVR القائم على الصوت في برامج مراكز الاتصال أنه يعزّز تجربة العملاء الشاملة. فمن خلال واجهة سهلة الاستخدام تتعرّف على اللغة المنطوقة وتقدّم خيارات مخصّصة، يستطيع العملاء الحصول على المعلومات أو المساعدة التي يحتاجونها بسرعة وبساطة، ما يساعد على تقليل الإحباط ورفع رضا العملاء. كما يتيح IVR الوصول إلى مزيد من البيانات وتحسين تصنيف العملاء عبر استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو التكامل معه.
على سبيل المثال، عندما يتصل عميل بخط خدمة عملاء أحد البنوك، يمكنه استخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي القائم على الصوت للتحقق من رصيد حسابه، أو تحويل الأموال، أو الإبلاغ عن بطاقة مفقودة أو مسروقة. يستطيع النظام التعرف على صوت العميل وتقديم خيارات مخصّصة بناءً على معلومات حسابه. هذا يوفّر على العميل الوقت والجهد ويجعل تجربته أكثر سلاسة.
إذا تعذّر تلبية طلب المتصل، يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي بالتكامل مع نظام توزيع المكالمات الآلي (ACD) والتوجيه متعدد القنوات لمساعدته على الوصول إلى ممثل الدعم الأنسب.
زيادة الكفاءة والإنتاجية
لا حاجة بعد الآن لإهدار وقت فريقك الثمين على أمور يمكن لقائمة الرد الصوتي التعامل معها بشكل أفضل، حتى خارج ساعات العمل. يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي القائمة على الصوت رفع كفاءة معالجة المكالمات بشكل كبير عبر تحسين مسارات المكالمات وأتمتة المهام الروتينية مثل توجيه المكالمات، وقوائم الانتظار، وجمع البيانات. يساعد ذلك الشركات على تقليل أوقات الانتظار والتعامل مع حجم أكبر من المكالمات بالاعتماد على نفس عدد الموظفين.
بتحرير الوكلاء من المهام المتكررة، يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي القائمة على الصوت أيضًا زيادة إنتاجيتهم وتمكينهم من التركيز على احتياجات العملاء الأكثر تعقيدًا. كما يُسهِّل نظام الرد الصوتي التوزيع الآلي للمكالمات، ما يضمن وصول المكالمات الواردة إلى الوكيل المناسب بأسرع وقت ممكن.
على سبيل المثال، يمكن لوكالة سفر استخدام نظام رد صوتي تفاعلي للتعامل مع استفسارات العملاء حول جداول الرحلات، حجوزات الفنادق، وحزم الجولات. يمكن للنظام توجيه المكالمات إلى القسم المناسب بناءً على مدخلات المتصل وجمع معلومات ذات صلة مثل تواريخ السفر والوجهات. هذا يمكن أن يوفر للوكالة الوقت والموارد ويمكّنها من خدمة عدد أكبر من العملاء في وقت أقصر.
خفض التكاليف على الشركات
يسهم اعتماد نظام رد صوتي تفاعلي قائم على الصوت في تحقيق وفورات كبيرة للشركات عبر خفض تكاليف العمالة وتقليل الحاجة إلى موظفين إضافيين، خصوصًا مع ارتفاع حجم المكالمات. ومن خلال أتمتة المهام الروتينية، يمكن للشركات أيضًا تقليل مخاطر الأخطاء وتحسين دقة بيانات العملاء عمومًا. بالإضافة إلى ذلك، تساعد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي القائمة على الصوت الشركات على توسيع عمليات خدمة العملاء دون تكبّد تكاليف إضافية للتوظيف والتدريب.
على سبيل المثال، يمكن لشركة بيع بالتجزئة استخدام نظام رد صوتي تفاعلي للتعامل مع استفسارات العملاء حول توافر المنتجات، حالة الشحن، وسياسات الإرجاع. يمكن للنظام تقديم ردود آلية بناءً على مدخلات العميل وتحويله إلى وكيل مباشر إذا لزم الأمر. هذا يوفّر على الشركة تكاليف التوظيف والتدريب ويمكّنها من التعامل مع حجم أكبر من طلبات العملاء.
تعزيز الأمان والخصوصية
يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي القائمة على الصوت أن تساعد الشركات على تحسين أمان البيانات وخصوصيتها عبر تقليل مخاطر خروقات البيانات والاحتيال. ومن خلال التعامل مع المعلومات الحساسة مثل أرقام بطاقات الائتمان وأرقام الضمان الاجتماعي عبر نظام آلي، يمكن للشركات الحد من خطر الأخطاء البشرية وسوء التعامل معها.
على سبيل المثال، يمكن لمقدم رعاية صحية استخدام نظام رد صوتي تفاعلي للتعامل مع استفسارات المرضى حول السجلات الطبية، تجديد الوصفات، وجدولة المواعيد. يمكن للنظام التحقق من هوية المريض عبر التعرف على الصوت وتوفير وصول آمن إلى معلوماته. وهذا يضمن حماية بيانات المرضى والالتزام بلوائح مثل HIPAA.
خلاصة القول، تقدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي القائمة على الصوت مزايا عدّة مقارنة بأنظمة النغمة اللمسية، ويمكن أن تساعد الشركات على تحسين تجربة العملاء والكفاءة وخفض التكاليف وتعزيز الأمان. ومن خلال اعتماد نظام رد صوتي تفاعلي قائم على الصوت، يمكن للشركات البقاء تنافسية وتلبية احتياجات عملائها المتطورة.
تطبيقات أنظمة الرد الصوتي التفاعلي القائمة على الصوت
تزداد شعبية أنظمة الرد الصوتي التفاعلي القائمة على الصوت في صناعات مختلفة نظرًا لقدرتها على تقديم دعم مخصّص وفعّال للعملاء دون الحاجة إلى وكيل. في هذا المقال، سنستعرض بعض التطبيقات الشائعة لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي القائمة على الصوت.
دعم العملاء ومراكز الاتصال
تتلقى مراكز دعم العملاء ومراكز الاتصالات ومكاتب المساعدة غالبًا عددًا كبيرًا من المكالمات من عملاء يبحثون عن المساعدة. ويمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي القائمة على الصوت المساعدة في إدارة هذا الحجم عبر تقديم دعم آلي للعملاء. وبالاستفادة من التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية، تستطيع هذه الأنظمة فهم استفسارات العملاء والرد عليها، ما يوفّر خدمة سريعة وفعّالة. وهذا لا يخفّف العبء عن فرق خدمة العملاء فحسب، بل يحسّن أيضًا تجربة العميل ككل.
على سبيل المثال، يمكن للعميل الذي يتصل بمركز دعم شركة اتصالات استخدام نظام رد صوتي تفاعلي للتحقق من رصيد حسابه، وتفعيل خدمة أو إيقافها، أو الإبلاغ عن مشكلة في الشبكة. يستطيع نظام الرد الصوتي فهم استفسار العميل وتقديم الرد المناسب من دون تحويله إلى وكيل.
الخدمات المصرفية والمالية
تُستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي القائمة على الصوت على نطاق واسع في قطاع الخدمات المصرفية والمالية لتزويد العملاء بمجموعة متنوعة من الخدمات مثل أرصدة الحسابات، سجل المعاملات، ودفع الفواتير. ومن خلال أتمتة المهام الروتينية، يمكن لهذه الأنظمة مساعدة المؤسسات المالية على خفض تكاليف العمالة وتحسين تجربة العملاء عمومًا.
على سبيل المثال، يمكن للعميل الذي يتواصل مع مركز خدمة عملاء مصرفه استخدام نظام IVR للتحقق من رصيد حسابه، أو تحويل الأموال، أو الإبلاغ عن بطاقة مفقودة أو مسروقة. يستطيع نظام IVR التحقق من هوية العميل وتقديم المعلومات أو الخدمة المطلوبة من دون الحاجة إلى موظف.
قطاع الرعاية الصحية
تُستخدم أنظمة IVR الصوتية بشكل متزايد في قطاع الرعاية الصحية لمساعدة المرضى على حجز المواعيد، وتجديد الوصفات الطبية، والحصول على معلومات طبية عامة. من خلال أتمتة المهام الروتينية وتقليل أوقات الانتظار، يمكن لأنظمة IVR الصوتية رفع رضا المرضى وتحسين تجاربهم مع خفض التكاليف الإدارية.
على سبيل المثال، يمكن للمريض الاتصال بنظام IVR لمزود الرعاية الصحية لديه لحجز موعد مع الطبيب، أو معرفة نتائج الفحوصات، أو الحصول على معلومات حول دوائه. يمكن لنظام IVR فهم استفسار المريض وتقديم الرد المناسب من دون الحاجة إلى موظف استقبال أو ممرضة.
التجزئة والتجارة الإلكترونية
يمكن استخدام أنظمة IVR الصوتية في التجزئة والتجارة الإلكترونية لمدّ العملاء بمعلومات عن المنتجات، وتتبع الطلبات، وتحديثات الحالة. من خلال إتاحة خيار الخدمة الذاتية للعملاء، تساعد أنظمة IVR الصوتية الشركات على تخفيف عبء فريق خدمة العملاء مع الحفاظ على مستوى عالٍ من الخدمة.
على سبيل المثال، يمكن للعميل الاتصال بنظام IVR لشركة تجارة إلكترونية لتتبع حالة طلبه، أو إرجاع منتج، أو الحصول على معلومات حول مزايا أحد المنتجات. يمكن لنظام IVR فهم استفسار العميل وتقديم الرد المناسب من دون الحاجة إلى ممثل خدمة العملاء.
في الختام، أصبحت أنظمة IVR الصوتية أكثر شيوعًا في صناعات متعددة لقدرتها على توفير دعم شخصي وفعّال للعملاء. من خلال أتمتة المهام الروتينية وتقليل أوقات الانتظار، يمكن لأنظمة IVR الصوتية تحسين رضا العملاء مع خفض تكاليف العمالة للشركات.
اختيار برنامج نظام IVR الصوتي المناسب
مع وجود العديد من أنظمة IVR مثل Aircall وZendesk وTwilio، قد يكون اختيار الأنسب لك أمرًا صعبًا. علاوة على ذلك، يمكن للرسائل الصوتية المربِكة، أو تشعّب القوائم، أو ضعف خاصية التعرف التفاعلي على الكلام في نظام IVR أن يثير استياء العملاء بشدة. لذا إليك بعض الميزات الجديرة بالانتباه عند شراء برنامج لمركز الاتصال:
الميزات الأساسية التي يجب البحث عنها
عند اختيار برنامج نظام IVR صوتي، من المهم البحث عن ميزات مثل معالجة اللغة الطبيعية، وتحويل النص إلى كلام، والتكامل مع الأنظمة القائمة. كما يجدر أن يكون النظام قابلاً للتوسّع وقابلاً للتخصيص ليتناسب مع احتياجات عملك المحددة.
التكامل مع الأنظمة القائمة
تعد القدرة على التكامل مع الأنظمة القائمة أمرًا حاسمًا للشركات التي تتطلع إلى تنفيذ أنظمة IVR صوتية. يجب أن يكون النظام متوافقًا مع نظام الهاتف الحالي لديك، وقاعدة البيانات، ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لضمان سلاسة الانتقال وتحسين الكفاءة العامة.
خيارات القابلية للتوسع والتخصيص
يجب أن يكون النظام الذي تختاره قابلاً للتوسّع ويسمح بالتخصيص لتلبية احتياجات عملك المحددة. ينبغي أن يتمكّن من التعامل مع تزايد حجم المكالمات وتقديم خيارات مختلفة للمتصلين بحسب طبيعة طلبهم. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون سهل الإعداد والتعديل مع تغيّر احتياجات عملك.
احصل على حل IVR بتقنية TTS قابل للتوسّع، بجودة عالية وصوت طبيعي من Speechify
عندما يتعلق الأمر بإدارة عمل ناجح، فالتواصل هو الأساس. وأي طريقة أفضل لتبسيط التواصل من Speechify، ذات التقييمات العالية في الصوت الطبيعي عبر واجهة برمجة تطبيقات TTS؟ يوفر هذا الحل المبتكر نظام IVR قابلًا للتوسّع يمكن تخصيصه ليلائم احتياجات عملك الخاصة.
بفضل قدرته على إنتاج كلام يحاكي الصوت البشري، سيشعر عملاؤك أنهم يتحدثون إلى شخص حقيقي على الطرف الآخر من الخط. وفوق ذلك، ومع رمز لغة المخرجات EN-US، ستصل رسائلك بصيغة يسهل فهمها لشريحة واسعة من العملاء. ودّع الصوت الآلي الخشن ومرحبًا بتجربة عملاء أكثر طبيعية وجاذبية. جرّب حل TTS IVR من Speechify اليوم وشاهد ازدهار عملك.
في الختام، يمنح نظام IVR الصوتي الشركات، ولا سيما مراكز الاتصال السحابية، مزايا عديدة مثل تحسين تجربة العملاء، وزيادة الكفاءة والإنتاجية، وخفض التكاليف، وتعزيز الأمان والخصوصية. كما يمكن استخدامه في صناعات مختلفة مثل دعم العملاء ومراكز الاتصال، والخدمات المصرفية والمالية، وقطاع الرعاية الصحية، والتجزئة والتجارة الإلكترونية. عند اختيار برنامج IVR صوتي لحلول مركز الاتصال لديك، من المهم النظر في ميزات أساسية تتيح التكامل مع أنظمتك الحالية، وإمكانات التوسع والتخصيص. اختر نظام هاتف يوفّر الرسائل النصية القصيرة SMS والبثّ/المراسلة الجماعية، ومؤتمرات الفيديو، وخاصية همس المكالمة، وتسجيل المكالمات، وجودة اتصال عالية، وغيرها من المزايا.
الأسئلة الشائعة
س1: ما هو برنامج IVR الصوتي؟
برنامج IVR الصوتي هو تقنية تُمكّن المتصلين من التفاعل مع النظام باستخدام أوامر صوتية بدلًا من إدخال نغمات لوحة الأرقام. ويمكن أن يشمل ذلك كلاً من التعرف على الكلام (لفهم أوامر المتصل الصوتية) وتحويل النص إلى كلام (للنطق بردود النظام).
س2: ما مزايا استخدام برنامج IVR الصوتي؟
توفر أنظمة IVR الصوتية تجربة أسلس وأسهل للمكالمين، إذ يمكنهم ببساطة نطق طلباتهم بدلًا من التنقّل عبر سلاسل قوائم تعتمد على نغمات اللمس. كما يمكنها التعامل مع تفاعلات أكثر تعقيدًا وتقديم خدمة أكثر تخصيصًا.
س3: هل يستطيع برنامج IVR الصوتي التعامل مع عدة لغات؟
نعم، تتمكّن العديد من أنظمة IVR الصوتية من الفهم والرد بعدة لغات، ما يجعلها مناسبة للشركات التي تمتلك قاعدة عملاء متنوعة.
