أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية، المعروفة أيضًا بأنظمة IVR، موجودة منذ مدة، ولا تزال الأنظمة متعددة المستويات تُستخدم بالدرجة الأولى لتوجيه المكالمات وإدارة المكالمات الواردة وقوائم الانتظار لدى شتى أنواع الشركات. تساعد هذه الأنظمة في توزيع المكالمات والحفاظ على انسيابية سير المكالمة وتقليل أوقات الانتظار، ما ينعكس إيجابًا على تجربة العميل. كما تسهم التعليقات الصوتية لأنظمة IVR في توجيه المتصلين لأول مرة إلى القسم المناسب.
تجمع هذه الأنظمة الهاتفية بين تقنيات تحويل النص إلى كلام (TTS) أو رسائل مسجّلة مسبقًا مع إشارات DTMF (تردد نغمتين متعدد) وتصبح ممكنة بفضل تقنية CTI.
في الجوهر، تعمل هذه الأنظمة كـ موزّع مكالمات آلي (ACD) وتستقبل المتصلين أو تتفاعل معهم بدلًا من وكيل فعلي، مع إبقائهم على الخط وتزويدهم بالمعلومات. كما يساعد نظام الرد الصوتي الآلي على تشغيل مراكز توزيع المكالمات الآلية.
من البديهي أن التعليقات الصوتية لأنظمة IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) مهمة جدًا. فهي في النهاية تتكلم — حرفيًا. لذا من الضروري أن يبدو صوت المجيب الآلي احترافيًا وسليمًا. لكن كيف تحقق ذلك؟ وكيف تُنجز تعليقًا صوتيًا لنظام IVR من الأساس؟ هذا الدليل سيرافقك خطوة بخطوة في كل ذلك والمزيد، فابقَ معنا لتعرف كل التفاصيل.
ما هي الرسائل الصوتية التفاعلية (IVMS)؟
لقد تحدثنا باختصار عن أنظمة IVR، لكن دعونا نتعمق أكثر في تفاصيل IVR وIVMS. كما ذكرنا سابقًا، تعمل أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية أساسًا كمجيب آلي.
كل ما عليك فعله هو استخدام خيارات قائمة IVR أو IVMS واختيار ما يهمك. وهي تُشبه إلى حد بعيد التحدث إلى وكيل فعلي، بالطبع بشرط أن يعمل كل شيء كما ينبغي. لذا ينبغي تصميم نظام IVR بعناية.
يشمل ذلك أن تكون الرسالة واضحة سهلة الفهم وغنية بالمعلومات وسهلة على الأذن أيضًا. عند تحقق هذه الشروط سترتفع معدلات رضا العملاء ويسهل الحفاظ على إدارة علاقات العملاء (CRM).
ما هي الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)؟
كما ذكرنا، التعرّف الصوتي التفاعلي هو إحدى طرق الوصول إلى قائمة IVR. صُمِّمت بعض البرامج بحيث تسمح للعميل بالتفاعل باستخدام صوته فقط. الأمر بسيط جدًا ويوفّر عليك عناء التنقل في القوائم.
تُستخدم أنظمة IVR عادةً لخدمة أحجام مكالمات مرتفعة بتكلفة منخفضة. إنها تفاعلية للغاية، وكما ذكرنا، تُغنيك أحيانًا عن التحدث إلى وكيل فعلي.
ومع ذلك، عندما لا تنجح حلول الاتصال من المحاولة الأولى، قد يحتاج المتصلون إلى أن يحوّلهم المجيب الآلي إلى وكيل في مركز الاتصال الفعلي، لذا من المهم أن يسير كل شيء بسلاسة. ففي النهاية، يحتاج IVR إلى نظام وقاعدة بيانات وتجهيزات هاتفية وبنية تحتية خاصة به لكي يعمل.
في الوقت الحاضر، تستطيع تقنية IVR أن تقدّم لك الكثير. يشمل ذلك إبلاغك بأرصدة الحسابات، والوصول إلى معلومات الحساب، وإعداد أو تغيير أرقام التعريف الشخصية أو كلمات المرور، والبحث عن المعلومات، وإجراء المدفوعات وتحويل الأموال، وغير ذلك.
جزء رئيسي آخر من IVR هو القائمة المذكورة آنفًا. فهي واجهة الاستجابة التي تُمكّن العملاء من تشغيل نظام IVR والتعامل مع مكالماتهم. يمكنك الوصول إليها عبر الضغط على لوحة المفاتيح أو عبر الصوت، بحسب البرمجة.
التحضير لمشروع التعليق الصوتي الخاص بك
قبل الخوض في إعداد IVR عبر VoIP، تحتاج إلى أمرين أساسيين: فهم جمهورك وصياغة نص مقنع.
أولًا، فكّر بمن سيتفاعل مع حل IVR الخاص بك. هل هم مألوفون بالنظام أم أنها تجربتهم الأولى مع هذا النوع من الأنظمة؟ ما تفضيلاتهم؟ وكيف يتواصلون؟ هذه الرؤى حاسمة، خاصة إذا كان التعليق الصوتي مدمجًا في أنظمة إدارة علاقات العملاء المحلية (on-premises CRM).
على سبيل المثال، إذا كان جمهورك المستهدف أصغر سنًا، فقد يكون صوت مرح وحيوي مناسبًا. أما في بيئة مهنية، فقد تكون نبرة أكثر رسمية ووقارًا أنسب. يضمن اختيار الصوت الملائم أن رسالتك تتوافق مع المستمع وتُسهِم في تبسيط تجربته.
صياغة نص متقَن
فيما يلي نص السيناريو، وهو عنصر أساسي إذا كنت تسعى لتبسيط رحلة المستخدم عبر نظام VoIP أو IVR لديك. فكّر فيه كخارطة طريق لتسجيلك الصوتي. ينبغي أن يكون واضحًا وموجزًا.
فكّر في أكثر الأسئلة شيوعًا أو المعلومات التي قد يبحث عنها المستخدمون وتأكد أن نصك يتناولها. احرص على استخدام لغة بسيطة، كما لو كنت تتحدث مع صديق. هذا الأسلوب يضمن وضوح الرسالة وسهولة استيعابها، خاصة عند دمجه مع برمجيات مراكز الاتصال.
عند صياغة نصك، اشِر إلى مواضع التشديد، أو التوقف، أو إظهار عاطفة بعينها. تساعد هذه التوجيهات المؤدي الصوتي على إلقاء النص بفعالية، ما يعزز تجربة المستخدم.
مع فهم واضح لجمهورك ونص مُحكَم الإعداد، أنت جاهز لبدء مشروع التعليق الصوتي. سواء كان ذلك لأنظمة داخلية أو لنظام VoIP المعتمد على السحابة، فغالبًا ما يكون أول تماس للمستخدمين عبر تسجيل صوتي. تأكد من أنه أكثر من مجرد تحية؛ بل ترحيب دافئ ومفيد!
مزايا وعيوب استخدام IVMS
هناك مزايا عدة عندما يتعلق الأمر بـ IVMS. ومن أبرزها القدرة على تحسين الإتاحة والتواجد، حتى خارج ساعات العمل المعتادة.
يسهم تمكين الخدمة الذاتية أيضًا في توفير المال والوقت للشركة، إذ يتيح لها توجيه موظفيها نحو مشاريع أكثر تعقيدًا بدلًا من قضاء وقتهم في مركز الاتصال للإجابة على أسئلة بسيطة. ويمكن أن تكون IVMS مفيدة كذلك في الأوقات التي لا يستطيع فيها العميل التحدث هاتفيًا.
ومع ذلك، هناك أيضًا عيوب لأنظمة IVMS. فقد توفّر المال، لكن اعتمادًا على احتياجات الشركة المحددة، قد تكون كلفة دمج IVMS أعلى من تشغيل مركز اتصال. بالإضافة إلى ذلك، قد لا تمنح العملاء دائمًا الإجابات التي يحتاجونها، فيُتركون في حيرة أو ارتباك.
على عكس IVR، الذي يتيح للعملاء ترك رسالة أو جدولة اتصال لاحق عبر تزويد رقم هاتفهم أو حتى الحصول على المعلومات التي يحتاجونها، قد تكون IVMS أعقد. كما أن IVMS لا تستطيع تحويلك إلى القسم الصحيح إذا أخطأت في توجيه المكالمة، لأنها تعتمد أساسًا على تبادل الرسائل النصية القصيرة.
كيفية استخدام Speechify لاحتياجات التعليق الصوتي الخاصة بك
Speechify هو مزود خدمة تحويل النص إلى كلام يمكنه تحويل أي تنسيق نصي إلى تسجيل صوتي. باستخدام Speechify، يمكنك تحويل ملفات PDF، ومستندات Google، والمقالات، وحتى الكتب الفعلية إلى ملف صوتي خلال دقائق معدودة.
يوفّر Speechify باقة واسعة من الأصوات المختلفة التي تبدو طبيعية وعذبة على الأذن. كما يدعم لغات متعددة، مما يجعله مناسبًا أيضًا للمستخدمين غير الناطقين بالإنجليزية. وأسعار Speechify معقولة جدًا وهو متاح على معظم الأجهزة تقريبًا.
لهذا السبب تُعد خدمات TTS، مثل Speechify، حلًا مثاليًا لأنظمة IVR في حالات أتمتة البريد الصوتي. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام Speechify أيضًا إذا كنت بحاجة إلى تسجيل صوتي لتشغيله أثناء فترات الانتظار.
والأهم أن قرّاء TTS هؤلاء مثاليون لأنظمة IVR، إذ يأتون بأصوات شديدة القرب من الطبيعية ويمكنهم طمأنة المتصلين وتزويدهم بالمعلومات. أو، على الأقل، يُبقونهم على الخط حتى يحين دورهم للانتقال إلى موظف مركز الاتصال.
كيف يمكن أن يساعدك Speechify في احتياجات IVM الخاصة بك؟
تشمل IVM عدة أساليب للبث الصوتي تدعمها أنظمة الهاتف والأتمتة. وأصوات Speechify متعددة الاستخدامات لدرجة أنه يمكنك استخدامها لمختلف أنواع أنظمة الرسائل الصوتية التفاعلية.
على وجه التحديد، تعد أدوات Speechify وما شابهها ممتازة للبث الصوتي المخصص والتعليق الصوتي لاحتياجات تسجيل المكالمات نظرًا لتكلفتها المعقولة وتنوعها. والأسعار، مجددًا، معقولة، ما يجعلها خيارًا رائعًا لرواد الأعمال الصغار الساعين إلى ترشيد الميزانية.
كما ذكرنا، الخدمة الذاتية مريحة ومهمة، ويمكن لـ Speechify المساعدة في ذلك أيضًا. وفوق ذلك، لن تقلق بشأن توفر اللغات عند البحث عن مزود التعليق الصوتي المثالي لأن Speechify يدعم عددًا كبيرًا من اللغات للاختيار بينها. وهذا مهم لأن كثيرًا من مراكز الاتصال تخدم شرائح واسعة من العملاء.
تتميّز Speechify أيضًا بإمكانية تصفّح وسماع أصوات مختلفة قبل اتخاذ القرار، ما يتيح لك أخذ وقتك لاختيار الصوت الأنسب لاحتياجات نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لديك. أخيرًا، تبدو الأصوات واقعية للغاية، كما أن خيارات اللغات الطبيعية ممتازة، ما يحسّن تجربة العميل وسلاسة الاستخدام.
الأسئلة الشائعة
ما هو أفضل نظام IVR؟
من أفضل برمجيات IVR المتاحة اليوم: VoiceGuide IVR وLiveAgent وLiveVox وSquareTalk وCloudTalk.
لماذا نستخدم أنظمة IVMS؟
تُعد أنظمة IVMS مفيدة على نحو خاص خلال فترات ذروة المكالمات، إذ تمكّن العملاء من الحصول على المعلومات التي يحتاجونها عبر الخدمة الذاتية.
ما هي أفضل ممارسات IVR؟
هناك ممارسات عديدة تعزّز أداء IVR وتجربة العملاء. مثل: تبسيط الخيارات، استخدام صوت طبيعي قريب للبشري، إتاحة التحدث إلى موظف مركز الاتصال، تشغيل رسائل ترويجية أثناء الانتظار، تشجيع المستخدمين على التواصل عبر قنوات أخرى، وتوفير كلٍ من IVR وIVMS للمتصلين.
