في عالم اليوم سريع الوتيرة، يريد العملاء حلولًا سريعة وسهلة لمشكلاتهم، وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي الحل الآلي الذي تلجأ إليه الشركات. هل تعلم أن إضافة تقنية تحويل النص إلى كلام (TTS) إلى نظام IVR الخاص بك يمكن أن تجعل نظامك أكثر كفاءةً وأقل كلفةً؟ في هذه المقالة، سنستعرض فوائد واعتبارات تنفيذ TTS في نظام IVR الخاص بك.
فهم أنظمة IVR
إذا كنت تخطط لإطلاق مركز اتصال أو ترقية نظام الاتصالات الهاتفي لديك، فهذا القسم لا بد من قراءته.
ما هو نظام IVR؟
أنظمة IVR هي أنظمة آلية لمعالجة المكالمات تتفاعل مع المتصلين من خلال رسائل صوتية مُسجَّلة مسبقًا واختيارات عبر لوحة المفاتيح. تتيح هذه الأنظمة للشركات التعامل مع كميات كبيرة من استفسارات العملاء وتوفر وسيلة مريحة لتوجيه المتصلين إلى القسم أو الوكيل المناسب.
تُعد أنظمة IVR خيارًا شائعًا للشركات التي تسعى لتبسيط عمليات خدمة العملاء. من خلال أتمتة بعض المهام، يمكن للشركات تقليل أوقات الانتظار وضمان توجيه المتصلين إلى الجهة المناسبة بسرعة وكفاءة.
كيف تعمل أنظمة IVR
تعمل أنظمة IVR عبر الترحيب بالمتصل أولًا وعرض قائمة خيارات. يمكن للمتصل بعدها اختيار خيار باستخدام لوحة المفاتيح أو باستخدام صوته للتفاعل مع نظام TTS. ثم يقوم نظام IVR بتوجيه المكالمة إلى الوكيل أو القسم المناسب، أو تزويد المتصل بالمعلومات ذات الصلة بناءً على مدخلاته.
على سبيل المثال، إذا اختار المتصل خيار الاستفسار عن رصيد الحساب، فقد يطلب نظام IVR من المتصل إدخال رقم حسابه عبر لوحة المفاتيح. بمجرد إدخال رقم الحساب، يمكن لنظام IVR تزويد المتصل برصيد الحساب الحالي، أو تحويل المكالمة إلى ممثل خدمة العملاء إذا لزم تقديم مزيد من المساعدة.
التطبيقات الشائعة لأنظمة IVR
يمكن استخدام أنظمة IVR في مجموعة واسعة من الاستخدامات (أغلبها هاتفية)، بدءًا من توفير خيارات الخدمة الذاتية للمتصلين إلى توجيه العملاء إلى الوكيل أو القسم المناسب. بعض التطبيقات الشائعة لأنظمة IVR تشمل:
- الحجز وجدولة المواعيد: يمكن استخدام أنظمة IVR للسماح للعملاء بحجز المواعيد أو جدولة الخدمات، مثل المواعيد الطبية أو إصلاحات المنازل.
- معالجة المدفوعات: يمكن استخدام أنظمة IVR لمعالجة المدفوعات، مثل فواتير المرافق أو مدفوعات بطاقات الائتمان.
- الاستفسار عن الأرصدة وتحديث البيانات: يمكن لأنظمة IVR تزويد العملاء بمعلومات حول أرصدة حساباتهم، بالإضافة إلى السماح لهم بتحديث معلومات حساباتهم.
- تتبع الطلبات وتحديثات الحالة: يمكن لأنظمة IVR تزويد العملاء بتحديثات فورية حول حالة طلباتهم، بما في ذلك أوقات التسليم التقديرية وأرقام التتبع.
- طلب معلومات عن المنتجات والخدمات: يمكن لأنظمة IVR تزويد العملاء بمعلومات حول المنتجات والخدمات، مثل الأسعار والتوافر.
عمومًا، تُعد أنظمة IVR أداة قوية للشركات التي تسعى إلى تحسين عمليات خدمة العملاء. من خلال توفير خيارات الخدمة الذاتية وتوجيه المكالمات إلى الجهة أو الوكيل المناسب، يمكن للشركات رفع رضا العملاء وتقليص أوقات الانتظار.
تقنية تحويل النص إلى كلام
مع تعدد واجهات برمجة التطبيقات لتحويل النص إلى كلام، أصبح اليوم أسهل من أي وقت مضى تحويل النص إلى صوت يحمل طابع علامتك التجارية.
ما هو تحويل النص إلى كلام؟
تحويل النص إلى كلام (TTS) هي تقنية تُحوِّل النص المكتوب إلى كلمات منطوقة. تستخدم أنظمة TTS خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي لتوليد كلام طبيعي أقرب إلى صوت الإنسان.
لقد نما استخدام تقنية TTS بسرعة على مرّ السنوات، حيث تبنّتها العديد من الصناعات لتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، تُستخدم تقنية TTS في قطاع الرعاية الصحية لمساعدة المرضى ضعيفي البصر على قراءة تقاريرهم الطبية. كما تُستخدم في التعليم لمساعدة الطلاب الذين يواجهون صعوبات في القراءة.
كيف يعمل تحويل النص إلى كلام
لقد قطع الذكاء الاصطناعي المحادثي شوطًا كبيرًا، واليوم تتوفر خيارات كثيرة قابلة للتخصيص بغضّ النظر عن حل تحويل النص إلى كلام الذي تستخدمه. تعمل تطبيقات تحويل النص إلى كلام عبر توليد الكلام، إذ تبدأ بتحليل النص المكتوب، وتجزئته إلى مقاطع صوتية، وتحديد النطق السليم لكل كلمة. ثم يُولِّد النظام كلامًا بأصوات طبيعية يمكن تخصيصها لتتلاءم مع نبرة وصوت علامتك التجارية.
تطوّرت التقنية الكامنة وراء تحويل النص إلى كلام كثيرًا منذ بداياتها؛ فمع تقدّم التعلّم الآلي والذكاء الاصطناعي باتت أنظمة TTS قادرة على إنتاج ملفات صوتية يصعب تمييزها عن الكلام البشري. وقد فتح ذلك آفاقًا جديدة لتقنية TTS، مثل استخدامها في إنشاء الكتب الصوتية والبودكاست.
تحويل النص إلى كلام أم الرسائل المسجّلة مسبقًا
بينما تُعد الرسائل المسجّلة مسبقًا ميزة أساسية في أنظمة الرد الآلي التفاعلي (IVR)، تمتلك تقنية تحويل النص إلى كلام مزايا عديدة عليها. يمكن لبرامج تحويل النص إلى كلام توليد الكلام في اللحظة نفسها، ما يتيح لك تعديل نصوصك من دون الحاجة إلى إعادة تسجيل رسائل جديدة. إضافةً إلى ذلك، تقدّم أنظمة TTS تجربة أكثر طبيعية وجاذبية للمتصلين.
فضلًا عن ذلك، تُعد تقنية TTS أوفر كلفةً من الرسائل المسجّلة مسبقًا، إذ تُغني عن جلسات تسجيل الاستوديو المكلفة وعن الاستعانة بممثلين صوتيين. وهذا يجعلها حلًا مثاليًا للشركات الساعية إلى تحسين تجربة العملاء من دون إنفاق طائل.
تُعد تقنية تحويل النص إلى كلام نقطة تحوّل في عالم تجربة العملاء. قدرتها على توليد كلام أقرب ما يكون إلى الطبيعي وفي الوقت الفعلي تجعلها حلًا متعدد الاستخدامات قابلًا للتطبيق عبر قطاعات مختلفة. ومع استمرار تطوّر التقنية، نتوقّع رؤية تطبيقات أكثر ابتكارًا لـ TTS مستقبلًا.
فوائد استخدام تحويل النص إلى كلام في أنظمة الرد الآلي
أثبتت أنظمة TTS السحابية ضمن IVR نجاحها في حالات استخدام عديدة بفضل مزاياها الكبيرة، ومنها:
تحسين تجربة العملاء
أبرز فائدة من استخدام TTS في أنظمة IVR هي رفع جودة تجربة العملاء. تقنية TTS توفّر تواصلًا أكثر طبيعية وجاذبية للمتصلين، ما يقلّل احتمالات الإحباط ويزيد الرضا. ومن خلال إتاحة قناة خدمة ذاتية فعّالة وسهلة، تستطيع الشركات تقليص أوقات الانتظار وضمان تزويد المتصلين بمعلومات دقيقة وبسرعة.
على سبيل المثال، تخيّل متصلًا يريد التحقق من رصيد حسابه. باستخدام تقنية TTS، يستطيع نظام IVR تزويده بالمعلومات التي يحتاجها بسرعة وبدقة من دون الحاجة إلى وكيل مباشر. هذا يوفّر على المتصل الوقت والجهد ويمنحه تجربة إيجابية.
توفير التكاليف
يمكن أن يؤدّي دمج تقنية TTS في نظام IVR إلى خفض التكاليف عبر تقليل الاعتماد على الوكلاء البشريين وتقليص عدد المكالمات التي يجب تصعيدها إلى وكيل حي. وبالتعامل مع أحجام كبيرة من استفسارات العملاء، تستطيع الشركات العمل بفاعلية أكبر وتخفيض نفقاتها التشغيلية.
مثلًا، إذا كانت الشركة تتلقى عددًا كبيرًا من المكالمات في فترة معيّنة، يمكنها استخدام تقنية TTS للتعامل معها من دون توظيف إضافي. هذا يوفّر على الشركة تكاليف العمالة ويضمن حصول العملاء على خدمة سريعة.
القابلية للتوسّع والمرونة
تمكّن تقنية TTS أنظمة IVR من استيعاب أحجام كبيرة من المكالمات، ما يجعلها خيارًا مثاليًا للشركات التي تشهد ذروات في الطلب. إضافةً إلى ذلك، يمكن لأنظمة TTS الاندماج بسلاسة مع تقنيات أخرى، مثل روبوتات المحادثة والمساعدين الصوتيين، ما يمنح مرونة أكبر في توسيع عروض خدمة العملاء.
على سبيل المثال، إذا أرادت شركة إتاحة التفاعل مع روبوت محادثة، يمكنها توظيف تقنية TTS لتقديم تجربة سلسة؛ إذ يتولّى الروبوت توليد ردود نصية، ويتكفّل نظام TTS بتحويلها إلى كلام، لتجربة طبيعية وجذّابة للعميل.
دعم متعدد اللغات
تمكّن تقنية TTS أنظمة IVR من تقديم دعم متعدد اللغات للعملاء. يتحقق ذلك إمّا عبر تخزين تعليمات مسجّلة مسبقًا بلغات مختلفة، أو عبر توليد الكلام في الوقت الفعلي باستخدام نظام TTS يدعم عدة لغات.
على سبيل المثال، تستطيع شركة تخدم قاعدة عملاء متنوّعة استخدام تقنية TTS لتقديم الدعم بعدة لغات. هذا يضمن تمكّن جميع العملاء من الوصول إلى المعلومات والخدمات التي يحتاجونها، بغضّ النظر عن مستوى إتقانهم للغة.
تحديثات وتغييرات أسرع
تتيح تقنية TTS للشركات إجراء تحديثات وتغييرات سريعة على نصوص IVR من دون الحاجة إلى تسجيل رسائل جديدة. وبمجرد تحديث النص، يمكن للنظام توليد كلام جديد في الوقت الفعلي، بما يضمن حصول العملاء على معلومات دقيقة وفي حينها.
على سبيل المثال، إذا كانت الشركة بحاجة إلى تحديث نص نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ليعكس منتجًا أو خدمة جديدة، يمكنها تعديل النص، وسيولّد نظام تحويل النص إلى كلام صوتًا جديدًا في الوقت الفعلي. يضمن ذلك حصول العملاء على أحدث المعلومات من دون المرور بعملية تسجيل طويلة ومرهقة.
باختصار، يوفّر استخدام تقنية تحويل النص إلى كلام في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي باقة من المزايا، منها تحسين تجربة العملاء، وخفض التكاليف، والقابلية للتوسّع والمرونة، ودعم لغات متعددة، وسرعة إجراء التحديثات. بالاستفادة من هذه التقنية، تستطيع الشركات تقديم خدمة عملاء فعّالة عالية الكفاءة مع تقليل تكاليف التشغيل.
اعتبارات عند اعتماد تقنية تحويل النص إلى كلام ضمن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي
جودة الصوت وطبيعته
بينما يمكن لأنظمة تحويل النص إلى كلام إنتاج صوت قريب إلى الطبيعي، قد تختلف الجودة والطبيعية باختلاف النظام. من المهم اختيار نظام تحويل نص إلى كلام يوفر صوت ذكاء اصطناعي عالي الجودة يتوافق مع نبرة وهوية صوت علامتك التجارية.
التكامل مع الأنظمة القائمة
يتطلّب دمج تقنية تحويل النص إلى كلام في نظام الرد الصوتي التفاعلي القائم تخطيطًا محكمًا ودراسة دقيقة. من المهم التأكد من أن نظام تحويل النص إلى كلام يندمج بسلاسة مع تقنياتك الحالية، مع الحرص على أن تكون تجربة الانتقال سلسة لعملائك.
خيارات التخصيص
اختيار نظام تحويل نص إلى كلام يوفّر خيارات تخصيص، مثل اختيار التعليق الصوتي وضبط النبرة، يضمن مواءمة النظام مع هوية علامتك التجارية الفريدة ويقدّم تجربة متسقة لعملائك.
أمن البيانات والخصوصية
عند اعتماد تقنية تحويل النص إلى كلام، من المهم مراعاة جوانب أمن البيانات والخصوصية. قد تقوم أنظمة تحويل النص إلى كلام بتسجيل وتخزين بيانات العملاء، ويجب حماية هذه البيانات وفقًا للقوانين واللوائح المعمول بها. إذا أمكن، يُفضَّل استخدام نظام IVR يجمع تحويل النص إلى كلام مع قدرات متقدمة للتعرّف على الكلام لتمكين عملائك من التحقّق من هويتهم.
قدّم لعملائك خدمة عملاء سلسة مع تقليل التكاليف باستخدام تقنية تحويل النص إلى كلام الفريدة من Speechify
كصاحب عمل، تدرك أهمية تقديم خدمة عملاء ممتازة، وتسعى في الوقت نفسه إلى ضبط التكاليف. مع تقنية تحويل النص إلى كلام الفريدة من Speechify، يمكنك تحقيق الهدفين معًا! تتيح تقنيتنا المتقدمة لعملائك التفاعل مع شركتك بسهولة ويسر، مع خفض كلفة تقديم خدمة العملاء.
تقنية تحويل النص إلى كلام من Speechify فريدة حقًا. فهي سهلة التثبيت وسهلة الاستخدام، والأهم من ذلك أنها توفّر لعملائك تجربة سلسة عند تفاعلهم مع شركتك. مع Speechify، ستركّز على نمو عملك بينما نتولّى نحن الباقي.
الأسئلة الشائعة
س1: ما دور تحويل النص إلى كلام في نظام الرد الصوتي التفاعلي؟
تقنية تحويل النص إلى كلام (TTS) في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) تحوّل النص المكتوب إلى كلام منطوق، ما يمكّن النظام من التحدث مع المتصل بصوت مسموع. يمكنها إرشاد المستخدمين عبر الخيارات، وتقديم المعلومات، وقراءة رسائل النظام.
س2: هل يمكنني تخصيص الصوت في نظام تحويل النص إلى كلام الخاصة بالـ IVR؟
نعم، تتيح العديد من محركات تحويل النص إلى كلام اختيار أصوات مختلفة، وكذلك ضبط النبرة والسرعة وجوانب أخرى من الصوت.
س3: كيف يُحسّن تحويل النص إلى كلام تجربة المستخدم في نظام الرد الصوتي التفاعلي؟
يمكن لتحويل النص إلى كلام تعزيز تجربة المستخدم في نظام الرد الصوتي التفاعلي بشكل ملحوظ عبر تقديم ردود منطوقة واضحة ترشد المستخدمين داخل النظام، ما يسهّل عليهم التنقّل والحصول على المعلومات أو الخدمة المطلوبة.
