IVR를 위한 보이스오버는 그렇게 복잡하지 않습니다. 그리고 '인터랙티브 음성 메시징 시스템을 위한 보이스오버의 궁극적인 가이드'와 함께라면 더욱 쉽게 만들 수 있습니다.

인터랙티브 음성 메시징 시스템, 즉 IVR 시스템은 오랫동안 사용되어 왔으며, 다단계 IVR 시스템은 여전히 다양한 회사에서 전화 라우팅과 수신 전화 및 대기열 관리를 주로 사용하고 있습니다. 이러한 시스템은 전화 배분을 관리하고 통화 흐름을 유지하며 대기 시간을 관리하여 고객 경험을 향상시키는 데 도움을 줍니다. IVR 시스템을 위한 보이스오버는 처음 전화를 거는 고객을 적절한 부서로 안내하는 데도 도움이 됩니다.

이 전화 시스템은 TTS 기술이나 표준 사전 녹음 메시지를 DTMF(이중 톤 다중 주파수)와 결합하여 CTI 기술로 구현됩니다.

기본적으로 이러한 시스템의 역할은 ACD로 작동하여 전화를 거는 사람을 환영하거나 실제 상담원 대신 그들과 상호작용하여 통화 연결을 유지하고 정보를 제공합니다. 자동 음성 메시징 시스템은 자동 전화 배분 센터의 운영에도 도움을 줍니다. 

이해할 수 있듯이, IVR(인터랙티브 음성 응답)을 위한 보이스오버는 매우 중요합니다. 결국, 모든 대화를 담당하니까요. 따라서 이 자동 응답기의 소리가 적절하게 들리도록 하는 것이 중요합니다. 하지만 어떻게 그렇게 할 수 있을까요? 그리고 처음에 IVR 보이스오버를 어떻게 만들 수 있을까요? 이 가이드는 그 모든 것과 더 많은 것을 안내할 것이니 계속해서 배우세요.

인터랙티브 음성 메시징(IVMS)이란 무엇인가요?

우리는 IVR 시스템에 대해 간단히 살펴보았지만, IVR과 IVMS에 대해 더 자세히 알아보겠습니다. 이미 언급했듯이, 인터랙티브 음성 응답 시스템은 기본적으로 자동화된 상담원으로 작동합니다.

IVR 또는 IVMS 메뉴 옵션을 사용하여 관심 있는 옵션을 선택하기만 하면 됩니다. 실제 상담원과 대화하는 것과 거의 비슷하지만, 모든 것이 제대로 작동한다는 전제 하에 말이죠. IVR 시스템은 적절하게 설계되어야 합니다.

이는 메시지가 이해하기 쉽고, 정보가 풍부하며, 듣기에도 편안해야 한다는 것을 포함합니다. 이러한 조건이 충족되면 고객 만족도가 높아지고 고객 관계 관리(CRM)의 유지가 용이해집니다. 

인터랙티브 음성 인식(IVR)이란 무엇인가요?

이미 언급했듯이, 인터랙티브 음성 인식은 IVR 메뉴에 접근하는 한 형태입니다. 특정 프로그램은 고객이 단순히 목소리로 상호작용할 수 있도록 설계되어 있습니다. 매우 간단하며 메뉴를 사용하는 수고를 덜어줍니다.

IVR 시스템은 일반적으로 높은 통화량을 최소 비용으로 처리하기 위해 사용됩니다. 매우 상호작용적이며, 이미 언급했듯이 실제 상담원과 대화하는 번거로움을 덜어줍니다.

그러나 첫 통화 해결이 작동하지 않을 때, 수신 전화를 거는 고객은 자동 응답기가 실제 연락 센터 상담원에게 전화를 연결해야 할 수도 있으므로 모든 것이 원활하게 진행되는 것이 중요합니다. 결국, IVR은 시스템, 데이터베이스, 전화 장비 및 자체 인프라가 필요합니다.

오늘날 IVR 기술은 많은 것을 할 수 있습니다. 계좌 잔액 알림, 계좌 정보 접근, 핀 또는 비밀번호 설정 및 변경, 정보 조회, 결제 및 자금 이체 등을 포함합니다.

IVR의 또 다른 중요한 부분은 앞서 언급한 메뉴입니다. 이는 고객이 IVR 시스템을 조작할 수 있도록 하는 응답 시스템이며, 고객 전화를 처리합니다. 간단한 터치 톤 키패드 방법으로 접근하거나 프로그래밍에 따라 목소리로 접근할 수 있습니다.

보이스오버 프로젝트 준비하기

VoIP 시스템을 위한 IVR 작업에 착수하기 전에 두 가지 주요 작업을 수행해야 합니다: 대상 청중을 이해하고 매력적인 스크립트를 작성하는 것입니다.

먼저, IVR 작업과 상호작용할 사람들을 고려하세요. 그들이 센터 소프트웨어에 익숙한가요, 아니면 처음 사용하는 건가요? 그들의 선호는 무엇인가요? 그들은 어떻게 소통하나요? 이러한 통찰력은 특히 보이스오버가 온프레미스 CRM 시스템에 통합된 경우에 중요합니다.

예를 들어, 대상 청중이 젊은 층이라면, 재미있고 활기찬 목소리가 적합할 수 있습니다. 그러나 전문적인 환경에서는 더 진지한 톤이 더 적합할 수 있습니다. 적절한 목소리를 선택하면 메시지가 청취자에게 잘 전달되어 그들의 경험을 원활하게 만듭니다.

좋은 스크립트 작성하기

다음은 스크립트입니다. 이는 VoIP 또는 IVR 시스템을 통해 사용자의 여정을 간소화하려는 경우 필수적인 요소입니다. 이를 VR 녹음의 로드맵으로 생각하세요. 간단하고 명확해야 합니다.

사용자가 자주 묻는 질문이나 찾고자 하는 정보를 반영하여 스크립트가 이를 해결할 수 있도록 하세요. 친구와 대화하듯이 간단한 언어를 사용하세요. 이러한 접근 방식은 명확성과 이해의 용이성을 보장합니다, 특히 센터 소프트웨어와 통합될 때.

스크립트를 작성할 때는 어디에 강조를 두어야 하는지, 어디서 멈춰야 하는지, 또는 특정 감정을 전달해야 하는지를 표시하세요. 이러한 표시는 성우가 콘텐츠를 효과적으로 전달하여 사용자의 경험을 향상시키는 데 도움을 줍니다.

청중에 대한 명확한 이해와 잘 준비된 스크립트를 가지고 있다면, 성우 프로젝트를 시작할 준비가 된 것입니다. 온프레미스 시스템이든 클라우드 기반 VoIP이든, 사용자가 처음으로 접하는 것은 종종 음성 녹음입니다. 단순한 인사말이 아닌 따뜻하고 유익한 환영이 되도록 하세요!

IVMS 사용의 장단점

IVMS에는 여러 가지 중요한 장점이 있습니다. 특히 중요한 이점은 일반적인 업무 시간 외에도 가용성을 최적화할 수 있다는 점입니다.

셀프 서비스를 허용하면 회사가 단순한 질문에 답변하는 대신 직원들을 더 복잡한 프로젝트로 유도할 수 있어 비용과 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 고객이 전화로 말할 수 없는 경우에도 IVMS는 유용할 수 있습니다.

그러나 IVMS 시스템에는 단점도 있습니다. 비용을 절감할 수 있지만, 회사의 특정 요구에 따라 IVMS를 도입하는 것이 콜센터를 운영하는 것보다 더 비용이 많이 들 수 있습니다. 또한 고객에게 필요한 답변을 항상 제공하지 못해 잘못된 정보나 혼란을 초래할 수 있습니다.

IVR과 달리, 고객이 메시지를 남기거나 전화번호를 제공하여 콜백을 예약하거나 필요한 정보를 얻을 수 있는 IVMS는 다소 까다로울 수 있습니다. 또한, IVMS는 기본적으로 SMS 교환에 불과하기 때문에 전화를 잘못 연결했을 때 올바른 부서로 전환할 수 없습니다.

음성 녹음에 Speechify를 사용하는 방법

Speechify는 텍스트를 음성으로 변환하는 서비스 제공업체로, 모든 텍스트 형식을 오디오 녹음으로 변환할 수 있습니다. Speechify를 사용하면 PDF, Google 문서, 기사, 실제 책까지도 실시간 몇 분 만에 오디오 파일로 변환할 수 있습니다.

Speechify는 현실감 있고 듣기 쉬운 다양한 목소리를 보유하고 있습니다. 또한 다양한 언어를 지원하여 비영어권 사용자에게도 적합합니다. Speechify는 매우 저렴한 가격으로 거의 모든 기기에서 사용할 수 있습니다.

이 때문에 TTS 서비스, 예를 들어 Speechify는 음성 메일 자동화 사용 사례에 완벽한 IVR 솔루션이 될 수 있습니다. 또한, 대기 시간 동안 재생할 수 있는 음성 녹음이 필요할 때도 Speechify를 사용할 수 있습니다.

무엇보다도, 이러한 TTS 리더는 IVR 시스템에 이상적입니다. 보통 매우 생생한 목소리를 제공하여 사람들을 안심시키고 정보를 전달할 수 있습니다. 최소한, 콜센터 운영자에게 연결될 준비가 될 때까지 전화를 끊지 않도록 유지합니다.

Speechify가 IVM 요구에 어떻게 도움이 될까요?

IVM은 자동화된 아웃소싱 및 전화 시스템이 지원하는 다양한 음성 방송 방법을 포함합니다. 그리고 Speechify의 목소리는 매우 다재다능하여 모든 유형의 인터랙티브 음성 메시징 시스템에 사용할 수 있습니다.

특히, Speechify와 같은 도구는 맞춤형 음성 방송 및 성우 필요에 탁월합니다. 이는 저렴한 가격과 다재다능함 덕분입니다. 가격도 저렴하여 예산을 절약하려는 소규모 사업자에게 좋은 선택입니다.

앞서 언급했듯이, 셀프 서비스는 편리하고 중요하며, Speechify는 이 부분에서도 도움을 줄 수 있습니다. 또한, 완벽한 성우 제공업체를 찾을 때 언어 가용성에 대해 걱정할 필요가 없습니다. Speechify는 선택할 수 있는 많은 언어를 제공하기 때문입니다. 이는 많은 고객 기반을 보유한 연락 센터에 매우 유용합니다.

Speechify는 다양한 목소리를 미리 들어보고 선택할 수 있어 좋습니다. 이를 통해 IVM에 적합한 목소리를 천천히 선택할 수 있습니다. 마지막으로, 목소리가 매우 현실감 있는 소리이며, 자연스러운 언어 옵션이 고객 경험과 사용성을 향상시킵니다.

자주 묻는 질문

최고의 IVR 시스템은 무엇인가요?

현재 사용 가능한 최고의 IVR 소프트웨어로는 VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk, CloudTalk 등이 있습니다.

IVMS를 사용하는 이유는 무엇인가요?

IVMS는 특히 통화량이 많은 시간에 유용하며, 고객이 셀프 서비스를 통해 필요한 정보를 얻을 수 있도록 도와줍니다.

최고의 IVR 활용 방법은 무엇인가요?

IVR 사용과 고객 경험을 개선할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다. 예를 들어, 옵션을 쉽게 이해할 수 있도록 하고, 인간적인 목소리를 사용하며, 고객에게 콜센터 운영자와 연결할 수 있는 옵션을 제공하고, 대기 시간을 활용하여 프로모션을 진행하며, 사용자가 다른 채널로 연결하도록 유도하고, IVR과 IVMS를 모두 제공하는 것입니다.