Etkileşimli sesli yanıt sistemleri, yani IVR sistemleri, uzun süredir hayatımızda ve çok seviyeli IVR sistemleri hâlâ çoğunlukla çağrı yönlendirme ile gelen çağrıların ve çağrı kuyruklarının yönetilmesi için farklı şirketler tarafından kullanılmaktadır. Bu tür sistemler, çağrı dağıtımını yönetmeye, çağrı akışını sürdürmeye, bekleme sürelerini makul tutmaya yardımcı olarak müşteri deneyimini iyileştirir. IVR sistemleri için seslendirmeler, ilk kez arayanları doğru departmana yönlendirme konusunda da büyük avantaj sağlar.

Bu telefon sistemleri TTS teknolojilerini veya standart, önceden kaydedilmiş mesajları DTMF (Çift tonlu çoklu frekans) ile birleştirir ve tüm bunlar CTI teknolojisi sayesinde mümkün olur.

Temelde bu sistemlerin rolü bir ACD gibi çalışmak, arayanları telefon görüşmesine hoş geldiniz diyerek karşılamak ya da gerçek bir temsilci yerine onlarla etkileşime geçip hatta tutmak ve bilgilendirmektir. Otomatik sesli mesajlaşma sistemi, otomasyonlu çağrı dağıtım merkezlerinin işleyişine de destek olur. 

Doğal olarak, IVR (etkileşimli sesli yanıt) için seslendirmeler oldukça önemlidir. Sonuçta konuşmanın tamamını yapan odur — kelimenin tam anlamıyla. Dolayısıyla bu otomatik yanıtlayıcının doğru tonda olması kritik önem taşır. Peki bunu nasıl sağlayabilirsiniz? Ve IVR seslendirmesini ilk etapta nasıl hazırlarsınız? İşte bu rehber sizi tüm bu konularda ve daha fazlasında yönlendirecek, bu yüzden bizimle kalın ve tüm detayları öğrenin.

Etkileşimli sesli mesajlaşma (IVMS) nedir?

IVR sistemlerine kısaca değindik, şimdi IVR ve IVMS’i biraz daha detaylı inceleyelim. Daha önce de söylediğimiz gibi, etkileşimli sesli yanıt sistemleri temel olarak otomatik bir temsilci gibi çalışır.

Yapmanız gereken tek şey IVR veya IVMS menü seçeneklerini kullanıp sizi ilgilendiren seçeneği belirlemektir. Tıpkı gerçek bir temsilciyle konuşmak gibi, tabii ki her şey sorunsuz çalışıyorsa. Bunun için bir IVR sisteminin doğru şekilde tasarlanmış olması gerekir.

Buna, mesajın kolay anlaşılır, bilgilendirici ve dinlemesi rahat olması da dahildir. Bu şartlar sağlanırsa, müşteri memnuniyeti oranları artar ve müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) de ciddi anlamda kolaylaştırır. 

Etkileşimli sesli tanıma (IVR) nedir?

Bahsettiğimiz gibi, etkileşimli sesli tanıma, IVR menüsüne erişmenin bir biçimidir. Bazı programlar, müşterinin yalnızca sesiyle sistemle etkileşim kurmasına olanak sağlar. Son derece pratiktir ve menüde tuşlama yapma zahmetinden kurtarır.

IVR sistemleri genellikle yüksek çağrı hacmini minimum maliyetle yönetmek için kullanılır. Oldukça etkileşimlidirler ve belirttiğimiz gibi, çoğu durumda gerçek bir temsilciyle görüşme ihtiyacını ortadan kaldırırlar.

Ancak ilk aramada çözüm sağlanamadığında, gelen çağrı yapan müşteriler otomatik yanıtlayıcıdan gerçek bir çağrı merkezi temsilcisine aktarılmak isteyebilir, bu yüzden her şeyin sorunsuz işlemesi önemlidir. Sonuçta bir IVR'ın çalışabilmesi için bir sisteme, veritabanına, telekomünikasyon ekipmanına ve kendi altyapısına ihtiyacı vardır.

Günümüzde IVR teknolojisi sizin için pek çok işi üstlenebilir. Buna hesap bakiyeleri hakkında bildirimde bulunmak, hesap bilgilerine erişmek, PIN veya şifre oluşturmak ya da değiştirmek, bilgi aramak, ödeme yapmak ve para transferi gibi işlemler dahildir.

IVR'ın bir diğer temel bileşeni de yukarıda bahsedilen menüdür. Müşterilerin IVR sistemini kullanmasını sağlayan bir yanıt mekanizmasıdır ve müşteri aramalarıyla ilgilenir. Programlamaya bağlı olarak basit bir tuş takımıyla veya sesinizle erişebilirsiniz.

Seslendirme projenize hazırlık

VoIP sistemi için bir IVR çalışmasına başlamadan önce iki temel adımı atmanız gerekir: kime hitap ettiğinizi anlamak ve etkileyici bir metin yazmak.

Öncelikle IVR çalışmanızla kimlerin etkileşime geçeceğini düşünün. Çağrı merkezi yazılımları konusunda deneyimli mi, yoksa böyle bir sistemi ilk kez mi kullanıyorlar? Tercihleri neler? Nasıl iletişim kuruyorlar? Bu bilgiler özellikle seslendirmeniz on-premises CRM sistemlerine entegre ediliyorsa kritik önem taşır.

Örneğin, hedef kitleniz gençlerden oluşuyorsa, eğlenceli ve enerjik bir ses uygun olabilir. Ancak profesyonel bir ortam için daha resmi, ciddi bir ton tercih edilmelidir. Doğru sesi seçmek, mesajınızın dinleyiciyle daha iyi örtüşmesini ve deneyimin çok daha akıcı olmasını sağlar.

İyi bir metin hazırlama

Sırada metin var; bu, VoIP veya IVR sisteminizde kullanıcının yolculuğunu kolaylaştırmak için kritik bir bileşendir. Metni, IVR kaydınız için bir yol haritası gibi düşünün. Net, anlaşılır ve mümkün olduğunca kısa olmalıdır.

Kullanıcıların sık sorduğu veya ihtiyaç duyduğu bilgileri düşünün ve metninizin bunları mutlaka kapsadığından emin olun. Dilinizi sade tutun; adeta bir arkadaşınızla konuşuyormuş gibi. Bu yaklaşım, özellikle merkez yazılımlarıyla bütünleştiğinde, anlaşılır ve kolay algılanır bir deneyim sunar.

Metni yazarken, nerede vurgu yapılacağını, nerede duraksama olacağını veya hangi duygunun aktarılacağını özellikle belirtin. Bu tür işaretler, seslendirme sanatçısının içeriği daha etkili sunmasına yardımcı olarak kullanıcı deneyimini ciddi biçimde iyileştirir.

Hedef kitlenizi iyi tanıyarak ve özenle hazırlanmış bir metinle seslendirme projenize hazırsınız demektir. İster yerinde kurulu sistemler ister bulut tabanlı VoIP olsun, kullanıcıların karşılaştığı ilk şey çoğu zaman sizin ses kaydınız olur. Yalnızca bir selamlama değil, aynı zamanda sıcak, samimi ve bilgilendirici bir karşılama olmasına özen gösterin!

IVMS kullanımının avantajları ve dezavantajları

IVMS kullanmanın önemli avantajları bulunmaktadır. Özellikle, çalışma saatleri dışında bile erişilebilirliği en üst düzeye çıkarma yeteneği başlıca artılarından biridir.

Kendi kendine hizmet imkânı sunmak, şirketin hem para hem de zaman tasarrufu yapmasını sağlar; çünkü çalışanlar, çağrı merkezinde basit soruları yanıtlamak yerine daha karmaşık projelere yönlendirilebilir. Ayrıca IVMS, müşterinin telefonda konuşma şansı olmadığı durumlarda da son derece işlevseldir.

Fakat IVMS sistemlerinin dezavantajları da vardır. Paradan tasarruf sağlayabilirler; ancak şirketin özel ihtiyaçlarına bağlı olarak, IVMS kullanmak bazen klasik bir çağrı merkezinden daha maliyetli olabilir. Ayrıca her zaman müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtı vermez; yanlış yönlendirebilir ya da kafalarını karıştırabilir.

IVR’dan farklı olarak, müşterilerin numaralarını bırakarak mesaj iletmesini, geri arama planlamasını ya da aradıkları bilgilere ulaşmasını sağlayan gelişmiş özellikleri IVMS her zaman sunmayabilir. Ayrıca çağrıyı yanlış yönlendirdiğinizde IVMS sizi doğru departmana aktaramaz; çünkü temelde yalnızca SMS üzerinden ilerler.

Speechify'ı seslendirme ihtiyaçlarınız için nasıl kullanırsınız?

Speechify, herhangi bir metin formatını ses kaydına dönüştürebilen bir metinden sese hizmeti sağlayıcısıdır. Speechify sayesinde PDF'leri, Google Dokümanları, makaleleri ve hatta gerçek kitapları bile birkaç dakikada bir ses dosyasına dönüştürebilirsiniz.

Speechify, gerçekçi ve dinlemesi keyifli pek çok farklı sese sahiptir. Aynı zamanda çeşitli dil seçenekleri sunar, bu da İngilizce bilmeyen kullanıcılar için de son derece uygundur. Speechify ayrıca oldukça bütçe dostudur ve neredeyse tüm cihazlarda kullanılabilir.

İşte bu nedenle TTS hizmetleri, Speechify gibi, sesli mesaj otomasyonu kullanımları için mükemmel bir IVR çözümü olabilir. Ayrıca, bekleme süresince çalacak bir ses kaydına ihtiyacınız olduğunda da Speechify’dan yararlanabilirsiniz.

En önemlisi, bu TTS okuyucular genellikle son derece gerçekçi seslere sahip oldukları için IVR sistemleri için idealdir; arayanları hem rahatlatır hem de bilgilendirir. En azından, kişi bir çağrı merkezi operatörüne bağlanana kadar hatta kalmasını sağlar.

Speechify IVM ihtiyaçlarınızda nasıl yardımcı olabilir?

IVM, otomatik dış arama ve telefon sistemleri tarafından desteklenen farklı sesli yayın yöntemlerini kapsar. Speechify sesleri ise o kadar çok yönlüdür ki, tüm etkileşimli sesli mesajlaşma sistemlerinde rahatlıkla kullanılabilir.

Özellikle Speechify ve benzeri araçlar, uygun fiyatlı ve esnek oldukları için özel sesli yayın ve seslendirme ile çağrı kaydı için biçilmiş kaftandır. Fiyatlandırma da oldukça makul olduğundan, bütçesini korumak isteyen küçük işletme sahipleri için iyi bir fırsattır.

Daha önce de belirttiğimiz gibi, kendi kendine hizmet hem pratik hem de önemli ve Speechify bu konuda da ciddi anlamda yardımcı olabilir. Ayrıca, mükemmel seslendirme sağlayıcısını ararken dil seçenekleri konusunda endişelenmenize gerek yok çünkü Speechify’ta seçebileceğiniz birçok dil mevcut. Bu da, çok geniş bir müşteri kitlesine hitap eden çağrı merkezleri için büyük bir avantajdır.

Speechify’ın bir diğer avantajı ise, farklı sesleri dinleyip inceleme şansınızın olmasıdır; böylece IVM ihtiyaçlarınıza en uygun sesi seçmek için acele etmek zorunda kalmazsınız. Son olarak, seslerin son derece gerçekçi ve doğal olması, dil seçeneklerinin de harika olması müşteri deneyimini ve kullanım oranlarını artırır.

SSS

En iyi IVR sistemi hangisi?

Şu anda piyasada öne çıkan IVR yazılımlarından bazıları VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk ve CloudTalk’tur.

Neden IVMS kullanılmalı?

IVMS, özellikle yoğun çağrı dönemlerinde büyük kolaylık sağlar ve müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgilere kendi kendine hizmetle, hızlı bir şekilde ulaşmasını mümkün kılar.

En iyi IVR uygulamaları nelerdir?

IVR kullanımını ve müşteri deneyimini geliştirmek için birkaç iyi uygulama vardır. Örneğin, seçeneklerin anlaşılır sunulması, insansı bir sese sahip olunması, müşteriye çağrı merkezi operatörüne bağlanma seçeneği verilmesi, bekleme sırasında tanıtıcı mesajlar kullanılması, kullanıcıların diğer kanallara yönlendirilmesinin teşvik edilmesi ve arayana hem IVR hem de IVMS sunulması bu iyi uygulamalara örnektir.