Интерактивните гласови отговори (IVR) са изключително важни за развитието и модернизирането на кол центровете, телефонните централи (PBX) и контакт центровете. Те значително подобряват клиентското изживяване, като осигуряват по-ефективни услуги и правят телефонните приложения по-лесни и интуитивни за използване. Основен компонент на всяка IVR система са гласовите съобщения. Именно тези подсказки насочват обаждащите се през телефонната система и спомагат за по-качественото и подредено обслужване на обажданията.
Какво представляват съобщенията за IVR?
Гласовите подсказки в IVR са съобщенията, които обаждащите се чуват, когато взаимодействат с автоматична телефонна система. Те могат да включват съобщения по време на изчакване, поздрави, менюта и инструкции, които им помагат да се ориентират и придвижват в системата. Тези съобщения се създават от професионални диктори или чрез софтуер за преобразуване на текст в говор.
Как се записва съобщение за IVR?
Първо подгответе вашите IVR скриптове за гласовите съобщения. Те трябва да са кратки, ясни и да съдържат цялата необходима информация за вашите клиенти.
След това можете да наемете професионален гласов талант или диктор за записа. Добра идея е да изберете и двуезичен диктор, например говорещ и испански, ако искате да достигнете до по-широка аудитория. Като алтернатива можете да използвате софтуер за преобразуване на текст в говор за генериране на гласови подсказки.
След като гласовият запис е готов, аудио файловете се редактират за по-голяма яснота и последователност, за да се гарантира висококачествен краен резултат.
Разлика между IVR и гласова подсказка
Докато IVR обозначава цялата система за интерактивни гласови отговори – с нейния дизайн, функционалност и поддръжка, гласовата подсказка е отделен елемент от IVR. Тя е конкретното съобщение, което обаждащите се чуват и на което реагират, докато използват IVR системата.
В какъв аудио формат работи IVR?
Най-често използваните аудио формати за IVR системи са WAV и MP3. Тези формати се поддържат от повечето платформи и осигуряват високо качество на звука. Конкретният формат зависи от изискванията на вашата телефонна система.
Основна разлика между гласова подсказка и IVR съобщение
Гласовата подсказка е вид IVR съобщение, създадено, за да инструктира обаждащия се да предприеме конкретно действие. IVR съобщението обаче може да бъде всяко записано съобщение по време на разговора – като поздрав, съобщение при изчакване или информация за работното време.
Как да кача гласов запис в IVR?
Качването на гласово съобщение в IVR зависи от вашата конкретна система или доставчик. Обикновено това става през администраторския портал на системата, където отивате в секцията за гласови съобщения или подсказки и качвате съответния аудио файл. Винаги следвайте указанията на вашия доставчик или се свържете със съпорта за повече подробности.
Какво трябва да кажа в съобщението?
Какво да включите в IVR съобщението зависи от неговата цел. Добро правило е съобщенията да бъдат ясни, кратки и учтиви. Винаги приветствайте обаждащия се, дайте му необходимата информация и го насочете към следващите стъпки.
Топ 8 софтуера и приложения за запис на IVR съобщения
- Twilio: Известен със своята гъвкавост и мощни API интерфейси, Twilio поддържа изцяло персонализирани IVR системи, включително гласови съобщения и записи.
- Genesys: Лидер в решенията за обслужване на клиенти, Genesys предлага напреднали IVR функционалности като динамично маршрутизиране и записи на съобщения.
- Avaya: Решенията на Avaya за контакт центрове включват усъвършенствани IVR възможности и професионални услуги за гласови записи.
- Nuance: Nuance предлага IVR и автоматизирани телефонни решения с модерни функции за текст-в-глас и разпознаване на глас. Софтуерът им поддържа голям брой езици.
- 8x8: 8x8 предоставя цялостни IVR решения с лесно управление на гласовите съобщения и високо качество на записите.
- Five9: Известен със своя софтуер за облачен контакт център, Five9 предлага IVR възможности с мощни самообслужващи функции.
- Aspect: Aspect предоставя както IVR за самообслужване, така и услуги с агент, за да гарантира безпроблемно обслужване на клиентите.
- NICE inContact: Това решение предлага IVR и ACD възможности за маршрутизиране и самообслужване, подходящо за контакт центрове от всякакъв мащаб.
Не забравяйте, че изборът на софтуер зависи от вашите конкретни нужди, целите ви за клиентското изживяване и бюджета, с който разполагате.
Гласовите съобщения за IVR са основна част от всеки модерен кол център или телефонна централа. Те играят ключова роля за оформянето на клиентското изживяване и улесняват комуникацията. Инвестицията в качествени IVR гласови съобщения и професионални дикторски услуги може да помогне на вашата организация да изгради по-професионален имидж и да обслужва клиентите си по-ефективно.
За да разширите познанията си в IVR системите, можете да използвате инструменти като електронно обучение, демонстрации, препоръки и подкаст ресурси. Винаги обмисляйте услугите на професионални диктори и гласови артисти, за да постигнете естествено звучащи и ангажиращи записани съобщения за IVR.
Независимо дали записвате вътрешно или възлагате работата на външни професионалисти, фокусът винаги трябва да е върху яснота, професионализъм и високо качество на гласовите съобщения. С правилно планиране и изпълнение вашата IVR система може да се превърне в безценен инструмент за подобряване на взаимодействието с клиентите и цялостното ви обслужване.
