Dacă afacerea ta gestionează un volum mare de apeluri primite sau efectuate, implementarea unui sistem IVR bazat pe voce poate fi o modalitate eficientă de a optimiza gestionarea apelurilor și de a le oferi clienților o experiență mai fluentă și personalizată. În acest articol, vom explora beneficiile utilizării tehnologiei IVR bazate pe voce și vom aprofunda diferitele sale aplicații. Vom discuta, de asemenea, cum să alegi software-ul IVR potrivit pentru nevoile specifice ale afacerii tale.
Ce sunt sistemele IVR bazate pe voce
Răspunsul Vocal Interactiv (IVR) reprezintă sisteme automate de telefonie pentru afaceri, concepute pentru a interacționa cu apelanții, a colecta informații și a direcționa apelurile către agenții sau departamentele potrivite. Aceste sisteme sunt utilizate pe scară largă de companii și organizații pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți și pentru a-și eficientiza operațiunile.
Ce este un sistem IVR?
În mod tradițional, sistemele IVR au folosit tastele de pe telefon pentru a ghida apelanții printr-o serie de mesaje și meniuri. Totuși, odată cu avansul tehnologic, sistemele IVR bazate pe voce au devenit tot mai răspândite. Acestea folosesc procesarea limbajului natural (NLP) pentru a le permite apelanților să răspundă vorbind, făcând interacțiunea mai intuitivă și eficientă.
Sistemele IVR pot fi personalizate pentru a răspunde nevoilor specifice ale unei companii sau organizații. Ele pot fi utilizate în scopuri diverse, precum oferirea de suport clienților, procesarea comenzilor sau colectarea de feedback.
Cum funcționează sistemele IVR bazate pe voce
Aplicațiile IVR bazate pe voce funcționează prin recunoașterea cuvintelor și expresiilor rostite și asocierea lor cu cuvinte cheie și acțiuni prestabilite. Sistemul îi invită pe apelanți să-și comunice scopul apelului și, pe baza răspunsului, poate direcționa apelurile către agenți sau departamente specifice, poate furniza informații sau poate prelua acțiuni precum programarea unei întâlniri ori efectuarea unei rezervări.
Sistemul poate fi programat să ofere și răspunsuri personalizate în funcție de istoricul apelantului cu compania sau organizația. De exemplu, dacă un apelant a făcut anterior o achiziție, sistemul poate recunoaște numărul de telefon și poate oferi servicii personalizate. Reține însă că, pentru a utiliza IVR, ai nevoie de un furnizor de servicii de telefonie VoIP care să ofere și funcționalitate IVR.
Componentele cheie ale sistemelor IVR bazate pe voce
Elementele de bază ale unui sistem IVR bazat pe voce includ un motor de recunoaștere vocală, un motor NLP (procesare a limbajului natural), un motor text-to-speech, o bază de date și un server de aplicații. Împreună, aceste componente permit sistemului să primească și să interpreteze inputul telefonic, să proceseze solicitările și să ofere răspunsuri în timp real.
Motorul de recunoaștere vocală se ocupă de identificarea și interpretarea cuvintelor și expresiilor rostite. Motorul de procesare a limbajului natural analizează inputul apelantului pentru a determina intenția acestuia. Motorul text-to-speech bazat pe cloud convertește răspunsurile sistemului în cuvinte rostite, ușor de înțeles de apelant. Baza de date stochează informații despre apelant și istoricul său cu firma sau organizația. Serverul de aplicații gestionează funcționarea generală a sistemului IVR.
În ansamblu, sistemele IVR bazate pe voce reprezintă un instrument puternic pentru companiile și organizațiile care doresc să-și îmbunătățească serviciile pentru clienți și să-și optimizeze procesele interne. Oferind o modalitate mai intuitivă și mai eficientă de interacțiune pentru apelanți, aceste sisteme pot contribui semnificativ la creșterea satisfacției clienților.
Avantajele sistemelor IVR bazate pe voce
Odată cu evoluția AI conversaționale, sistemele Interactive Voice Response (IVR) bazate pe voce sunt tot mai populare printre afaceri deoarece oferă multiple beneficii și o funcționalitate superioară sistemelor clasice bazate pe taste. Toate oferă avantaje indiferent de prețurile și caracteristicile disponibile, precum mesageria vocală, înregistrarea apelurilor, disponibilitatea callback-ului și altele. În această secțiune vom discuta o parte dintre avantajele utilizării unui software IVR bazat pe voce.
Experiență îmbunătățită pentru clienți
Unul dintre principalele avantaje ale unui sistem IVR bazat pe voce pentru software-ul tău de call center este faptul că poate îmbunătăți considerabil experiența generală a clientului. Oferind o interfață prietenoasă, care recunoaște limbajul vorbit și dispune de opțiuni personalizate, clienții pot obține rapid și simplu informațiile sau asistența de care au nevoie. Acest lucru poate reduce frustrarea și crește nivelul de satisfacție al clienților. De asemenea, IVR poate accesa mai multe date și poate crește gradul de segmentare a clienților prin integrarea cu un sistem CRM (managementul relațiilor cu clienții).
De exemplu, atunci când un client sună la linia de asistență a unei bănci, poate folosi sistemul IVR bazat pe voce pentru a verifica soldul contului, a transfera fonduri sau a raporta pierderea ori furtul cardului. Sistemul poate recunoaște vocea clientului și poate oferi opțiuni personalizate pe baza informațiilor din contul său. Acest lucru îi economisește clientului timp și efort și îi face experiența mult mai plăcută.
Când cerințele unui apelant nu pot fi rezolvate, un sistem IVR funcționează împreună cu un sistem automat de distribuție a apelurilor (ACD) pentru rutare omnichannel, ajutând la direcționarea rapidă către reprezentantul de suport potrivit.
Eficiență și productivitate crescute
Nu mai trebuie să irosești timpul prețios al echipei tale cu sarcini pe care un meniu IVR le poate efectua mai bine, chiar și în afara programului. Sistemele IVR bazate pe voce pot crește semnificativ eficiența gestionării apelurilor prin optimizarea fluxurilor de apel și automatizarea sarcinilor de rutină precum rutarea apelurilor, gestionarea cozilor și colectarea datelor. Astfel, companiile reduc timpul de așteptare și pot gestiona un volum mai mare de apeluri cu același personal.
Eliberând agenții de sarcinile repetitive, sistemele IVR bazate pe voce pot, de asemenea, să le crească productivitatea și să le permită să se concentreze pe nevoile mai complexe ale clienților. Un sistem IVR facilitează și distribuirea automată a apelurilor, asigurând că apelurile primite ajung la agentul potrivit cât mai rapid.
De exemplu, o agenție de turism poate utiliza un sistem IVR bazat pe voce pentru a gestiona solicitările clienților legate de orarele zborurilor, rezervări la hotel sau pachete turistice. Sistemul poate direcționa apelurile către departamentul potrivit în funcție de inputul clientului și poate aduna informații relevante, precum datele de călătorie sau destinația dorită. Astfel, agenția economisește timp și resurse și poate deservi mai mulți clienți într-un timp mai scurt.
Reduceri de costuri pentru companii
Implementarea unui sistem IVR bazat pe voce poate genera economii importante pentru companii, reducând costurile cu forța de muncă și nevoia de personal suplimentar, în special dacă ai volume mari de apeluri. Automatizarea sarcinilor de rutină reduce, de asemenea, riscul de erori și crește acuratețea datelor clienților. În plus, sistemele IVR bazate pe voce permit companiilor să-și scaleze operațiunile de asistență fără costuri suplimentare pentru recrutarea și formarea de personal nou.
De exemplu, o companie de retail poate utiliza un sistem IVR bazat pe voce pentru a răspunde solicitărilor clienților privind disponibilitatea produselor, statusul livrărilor sau retururilor. Sistemul poate oferi răspunsuri automate bazate pe inputul clientului și, dacă este necesar, îl poate direcționa către un agent uman. Astfel, compania economisește bani cu personalul și instruirea acestuia și poate gestiona mai eficient un volum mare de cereri din partea clienților.
Securitate și confidențialitate îmbunătățite
Sistemele IVR bazate pe voce pot contribui la îmbunătățirea securității și a confidențialității datelor prin reducerea riscului de încălcări sau fraude. Gestionând informații sensibile precum numere de card sau CNP-uri printr-un sistem automatizat, firmele pot minimiza erorile umane și manipularea greșită a datelor.
De exemplu, un furnizor de servicii medicale poate utiliza un sistem IVR bazat pe voce pentru a răspunde solicitărilor pacienților privind fișa medicală, reînnoirea rețetelor sau programarea consultațiilor. Sistemul poate verifica identitatea pacientului prin recunoaștere vocală și poate oferi acces securizat la informațiile sale. Astfel, datele pacienților rămân protejate și compania respectă reglementările precum HIPAA.
În concluzie, sistemele IVR bazate pe voce oferă multiple avantaje față de cele cu taste și pot ajuta companiile să îmbunătățească experiența clienților, eficiența, costurile și siguranța datelor. Adoptând un sistem IVR bazat pe voce, organizațiile pot rămâne competitive și pot răspunde mai bine cerințelor în continuă schimbare ale clienților lor.
Aplicații ale sistemelor IVR bazate pe voce
Sistemele Interactive Voice Response (IVR) bazate pe voce devin din ce în ce mai populare în diferite industrii datorită abilității lor de a oferi suport personalizat și eficient clienților, fără a fi nevoie de un agent uman. În continuare vom explora câteva dintre cele mai frecvente aplicații ale sistemelor IVR bazate pe voce.
Suport clienți și centre de contact
Departamentele de suport clienți, centrele de apel și help desk-urile primesc adesea un volum mare de apeluri de la clienți care caută ajutor. Sistemele IVR bazate pe voce pot prelua acest volum furnizând suport automatizat clienților. Prin utilizarea recunoașterii vocale și a procesării limbajului natural, sistemele IVR pot înțelege și răspunde solicitărilor clienților, oferind servicii rapide și eficiente. Acest lucru reduce nu doar volumul de muncă al personalului de suport, ci și îmbunătățește experiența generală a clienților.
De exemplu, un client care sună la serviciul de asistență al unei companii de telecomunicații poate folosi sistemul IVR bazat pe voce pentru a verifica soldul contului, a activa sau dezactiva un serviciu ori a raporta o problemă de rețea. Sistemul IVR poate înțelege solicitarea și furniza răspunsul potrivit, fără a fi nevoie de intervenția unui agent.
Bănci și servicii financiare
Sistemele IVR bazate pe voce sunt folosite frecvent în domeniul bancar și al serviciilor financiare pentru a oferi clienților servicii variate, cum ar fi aflarea soldului, istoricul tranzacțiilor sau plata facturilor. Automatizând sarcinile de rutină, IVR-ul ajută instituțiile financiare să reducă costurile cu forța de muncă și să îmbunătățească experiența clienților.
De exemplu, un client care sună la banca sa poate folosi sistemul IVR bazat pe voce pentru a verifica soldul, a transfera fonduri sau a raporta un card pierdut sau furat. IVR-ul poate autentifica identitatea clientului și furniza informațiile sau serviciul solicitat, fără intervenția unui agent.
Industria medicală
Sistemele IVR bazate pe voce sunt tot mai folosite în domeniul sănătății pentru a ajuta pacienții să își programeze consultații, să reînnoiască rețete sau să obțină informații medicale de bază. Prin automatizarea sarcinilor de rutină și reducerea timpului de așteptare, sistemele IVR pot îmbunătăți satisfacția și rezultatele pacienților, scăzând în același timp costurile administrative.
De exemplu, un pacient poate suna la sistemul IVR al furnizorului său de servicii medicale pentru a stabili o consultație la medic, pentru a verifica rezultatele analizelor sau pentru a obține informații despre medicamente. IVR-ul poate înțelege solicitarea și poate oferi răspunsul potrivit, fără implicarea unui recepționer sau a unei asistente.
Retail și e-commerce
Sistemele IVR bazate pe voce pot fi utilizate în retail și comerțul electronic pentru a oferi informații despre produse, urmărirea comenzilor și notificări referitoare la status. Oferind o modalitate de autoservire, sistemele IVR ajută firmele să reducă volumul de muncă al echipelor de suport, păstrând totodată un standard ridicat de calitate al serviciilor.
De exemplu, un client poate suna la sistemul IVR al unei companii de e-commerce pentru a urmări statusul comenzii, a returna un produs sau a obține informații despre caracteristicile unui produs. Sistemul IVR poate interpreta solicitarea clientului și poate oferi răspunsul adecvat, fără a fi nevoie de contact cu un agent de suport.
În concluzie, sistemele IVR bazate pe voce devin din ce în ce mai populare în diverse industrii datorită capacității lor de a furniza suport eficient și personalizat clienților. Automatizând sarcinile repetitive și reducând timpii de așteptare, IVR contribuie atât la creșterea satisfacției clienților, cât și la reducerea costurilor cu personalul.
Cum alegi software-ul IVR bazat pe voce potrivit
Există multe soluții IVR precum Aircall, Zendesk sau Twilio, ceea ce poate face dificilă alegerea celei potrivite pentru tine. În plus, prompturile confuze, prea multe opțiuni de meniu sau recunoașterea slabă a vorbirii pot enerva foarte tare clienții. Iată câteva funcționalități importante pe care ar trebui să le urmărești atunci când achiziționezi un software pentru centrul de contact:
Funcționalități cheie pe care să le cauți
Atunci când alegi un software IVR bazat pe voce, este important să cauți funcționalități precum procesarea limbajului natural, conversia text-to-speech și integrarea cu sistemele deja existente. De asemenea, alege o soluție care permite scalare și personalizare în funcție de nevoile tale de business.
Integrare cu sistemele existente
Capacitatea de integrare cu sistemele existente este esențială pentru companiile care doresc să implementeze un IVR bazat pe voce. Acesta ar trebui să fie compatibil cu sistemul tău actual de telefonie, baza de date și soluția CRM pentru a asigura o tranziție facilă și eficiență operațională.
Scalabilitate și opțiuni de personalizare
Sistemul ales trebuie să fie scalabil și să poată fi personalizat pentru a răspunde nevoilor specifice ale afacerii tale. Trebuie să facă față unui volum de apeluri în creștere și să ofere opțiuni diferite pentru apelanți, în funcție de tipul solicitării. De asemenea, ar trebui să fie ușor de configurat și de actualizat odată cu schimbările din companie.
Alege o soluție IVR TTS scalabilă cu cea mai apreciată tehnologie de TTS natural de la Speechify
Când vine vorba de succesul unui business, comunicarea este esențială. Iar cea mai bună soluție pentru a eficientiza comunicarea este Speechify cu API-ul său TTS cu sunet natural, considerat printre cele mai bune. Această soluție inovatoare îți oferă un sistem IVR scalabil, adaptabil oricărui business.
Datorită capacității de a genera voce umană realistă, clienții tăi vor avea senzația că discută cu o persoană reală la celălalt capăt al firului. Mai mult, cu codul de limbă EN-US pentru ieșire, mesajele tale vor fi ușor de înțeles pentru o gamă largă de clienți. Spune adio vocii robotice și bun venit unei experiențe naturale și captivante pentru clienți! Încearcă chiar azi soluția IVR TTS Speechify și vezi-ți business-ul cum se dezvoltă.
În concluzie, un sistem IVR bazat pe voce poate aduce afacerilor – în special centrelor de contact cloud – multiple beneficii precum o experiență mai bună pentru clienți, eficiență și productivitate crescute, reducerea costurilor și creșterea securității și a confidențialității datelor. Poate fi folosit în diverse domenii, precum asistență clienți, call center, servicii financiare și bancare, sănătate, retail sau e-commerce. Când alegi un software IVR ca soluție pentru centrul tău de contact, ține cont de funcționalitățile cheie precum integrarea cu sistemele existente, scalabilitatea și personalizarea. Optează pentru un sistem telefonic care oferă SMS, mesagerie de grup, videoconferință, call whispering, înregistrare apeluri și conectivitate excelentă, pe lângă alte funcții.
Întrebări frecvente
Q1: Ce este software-ul IVR bazat pe voce?
Software-ul IVR bazat pe voce este o tehnologie care le permite apelanților să interacționeze cu un sistem folosind comenzi vocale, nu doar tastele telefonului. Aceasta include atât recunoașterea vocală (pentru a înțelege comenzile apelantului), cât și conversia text-în-vorbire (pentru a transmite răspunsurile sistemului).
Q2: Care sunt avantajele folosirii unui software IVR bazat pe voce?
Sistemele IVR bazate pe voce pot oferi apelanților o experiență mai prietenoasă și mai accesibilă, deoarece pot vorbi direct în loc să navigheze prin meniuri și taste. În plus, astfel de sisteme pot gestiona interacțiuni mai complexe și pot oferi servicii mai personalizate.
Q3: Poate software-ul IVR bazat pe voce să gestioneze mai multe limbi?
Da, multe sisteme IVR bazate pe voce pot înțelege și răspunde în mai multe limbi, fiind ideale pentru companiile care deservesc o bază diversificată de clienți.
