Sistemele interactive de mesagerie vocală, cunoscute și ca sisteme IVR, fac parte din viața noastră de ceva timp, iar sistemele IVR pe mai multe niveluri sunt încă folosite în principal pentru direcționarea apelurilor, gestionarea lor și a cozilor de apeluri de către diferite tipuri de companii. Acest tip de sistem ajută la distribuirea apelurilor, menține fluxul acestora sub control, precum și timpii de așteptare, ceea ce duce la îmbunătățirea experienței clienților. Voice-over-urile pentru sistemele IVR îi ajută și pe apelanții care sună pentru prima dată să ajungă la departamentul potrivit.
Aceste sisteme telefonice combină tehnologiile TTS sau mesaje standard înregistrate cu DTMF (frecvență duală în tonuri multiple) și sunt posibile datorită tehnologiei CTI.
Practic, rolul acestor sisteme este să funcționeze ca un ACD și să întâmpine apelanții sau să comunice cu aceștia în locul unui agent uman, menținându-i pe linie și oferindu-le informațiile necesare. Sistemul automatizat de mesagerie vocală susține și funcționarea centrelor automate de distribuție a apelurilor.
Evident, voice-over-urile pentru IVR (răspuns vocal interactiv) sunt foarte importante. Până la urmă, ele „vorbesc” — la propriu. Așa că este esențial ca acest „robot de întâmpinare” să sune bine. Dar cum obții asta în practică? Și cum creezi un voice-over IVR de la zero? Ei bine, acest ghid te va purta prin tot procesul și chiar mai departe, așa că rămâi cu noi și descoperă tot ce trebuie să știi.
Ce este mesageria vocală interactivă (IVMS)?
Am vorbit pe scurt despre sistemele IVR, dar hai să intrăm puțin mai în detaliu despre IVR și IVMS. Așa cum am menționat deja, sistemele de răspuns vocal interactiv funcționează, în esență, ca niște agenți automatizați.
Tot ce trebuie să faci este să folosești opțiunile de meniu IVR sau IVMS și să alegi ce te interesează. Este aproape ca și cum ai vorbi cu un agent real, atâta timp cât totul funcționează cum trebuie. Un sistem IVR trebuie proiectat cu grijă.
Asta înseamnă ca mesajul să fie ușor de înțeles, informativ și, în același timp, plăcut de ascultat. Dacă aceste condiții sunt îndeplinite, vei avea o rată mai mare de satisfacție a clienților și îți va fi mai ușor să menții managementul relației cu clienții (CRM).
Ce este recunoașterea vocală interactivă (IVR)?
Așa cum am menționat, recunoașterea vocală interactivă este o metodă de accesare a meniului IVR. Anumite programe sunt concepute astfel încât clientul poate pur și simplu să interacționeze folosindu-și vocea. Este foarte ușor și te scutește de efortul de a naviga prin meniu.
Sistemele IVR sunt, în general, utilizate pentru a gestiona un volum mare de apeluri la un cost minim. Sunt foarte interactive și, așa cum am mai spus, te scapă de necesitatea de a discuta cu un agent real.
Totuși, atunci când rezolvarea din primul apel nu funcționează, clienții care sună pot avea nevoie ca asistentul automat să îi transfere către un agent al centrului de contact, așa că este important ca totul să decurgă fără probleme. La final, un IVR are nevoie de un sistem, o bază de date, echipamente de telefonie și propria infrastructură ca să funcționeze.
Astăzi, tehnologia IVR poate face foarte multe pentru tine. Asta include informarea privind soldurile contului, accesul la date despre cont, crearea sau modificarea pin-urilor sau a parolelor, căutarea de informații, efectuarea de plăți și transferul de fonduri și multe altele.
O altă componentă-cheie a IVR este meniul menționat mai devreme. Este un sistem de răspuns care le permite clienților să folosească sistemul IVR și să-și gestioneze apelurile. Poți accesa meniul folosind tastatura telefonului sau vocea, în funcție de cum a fost configurat.
Pregătirea pentru proiectul tău de voice-over
Înainte de a începe să lucrezi la IVR-ul pentru un sistem VoIP, trebuie să faci două lucruri principale: să înțelegi cui te adresezi și să elaborezi un scenariu convingător.
În primul rând, gândește-te cine va interacționa cu sistemul tău IVR. Sunt ei obișnuiți cu softul centrului de contact sau este prima lor experiență cu un astfel de sistem? Care sunt preferințele lor? Cum comunică? Aceste informații sunt esențiale, mai ales dacă voice-over-ul tău este integrat în sisteme CRM instalate local.
De exemplu, dacă publicul tău țintă este mai tânăr, o voce jucăușă și energică s-ar putea potrivi mai bine. În schimb, într-un cadru profesional, un ton mai sobru ar putea fi mai adecvat. Alegerea vocii potrivite asigură că mesajul tău ajunge la ascultător așa cum trebuie, îmbunătățindu-i experiența.
Redactarea unui scenariu bun
Următorul pas este scenariul, o componentă esențială dacă vrei să simplifici parcursul utilizatorului prin sistemul tău VoIP sau IVR. Gândește-l ca pe o hartă pentru înregistrarea ta VR. Trebuie să fie clar și concis.
Gândește-te la întrebările sau informațiile cel mai des solicitate de utilizatori și asigură-te că scenariul tău le acoperă. Folosește un limbaj simplu, aproape ca și cum ai vorbi cu un prieten. Această abordare asigură claritate și ușurință în înțelegere, mai ales când este integrat cu software-ul centrului de contact.
Atunci când redactezi scenariul, marchează locurile unde este nevoie de accent, pauze sau unde trebuie transmisă o anumită emoție. Astfel de indicații îl ajută pe artistul voice-over să livreze conținutul eficient, îmbunătățind experiența utilizatorului.
Cu o înțelegere clară a audienței și un scenariu bine pus la punct, ești gata să începi proiectul tău de voice-over. Fie că este pentru sisteme locale sau pentru VoIP în cloud, prima interacțiune a utilizatorului este adesea prin înregistrarea ta vocală. Asigură-te că nu este doar un salut, ci o primire călduroasă și informativă!
Avantajele și dezavantajele utilizării IVMS
Există mai multe avantaje importante când vine vorba de IVMS. Un beneficiu esențial este abilitatea de a optimiza disponibilitatea, chiar și în afara programului obișnuit de lucru.
Permiterea self-service-ului economisește, de asemenea, bani și timp companiei, deoarece își poate concentra angajații pe proiecte mai complexe, în loc să îi țină la call center pentru întrebări simple. IVMS poate fi de ajutor și atunci când clientul nu poate vorbi la telefon.
Totuși, există și dezavantaje ale sistemelor IVMS. Pot economisi bani, dar, în funcție de nevoile specifice ale companiei, implementarea IVMS poate costa mai mult decât un call center. De asemenea, e posibil să nu ofere întotdeauna clienților răspunsurile de care au nevoie, lăsându-i greșit informați sau confuzi.
Spre deosebire de IVR, care le permite clienților să lase un mesaj sau să programeze un apel prin furnizarea numărului de telefon sau chiar să obțină direct informațiile necesare, IVMS poate fi mai complicat. În plus, IVMS nu te poate transfera către departamentul potrivit dacă faci o greșeală când inițiezi un apel, pentru că, în esență, se rezumă la un schimb de SMS-uri.
Cum poți folosi Speechify pentru nevoile tale de voice-over
Speechify este un serviciu text-to-speech care poate transforma orice format de text într-o înregistrare audio. Utilizând Speechify, poți transforma PDF-uri, Google Docs, articole sau chiar cărți întregi într-un fișier audio în doar câteva minute, în timp real.
Speechify are o colecție vastă de voci diferite, care sună realist și sunt ușor de ascultat. De asemenea, oferă o varietate de limbi diferite, ceea ce îl face util și pentru utilizatorii non-anglofoni. Speechify are și prețuri foarte accesibile și este disponibil pe aproape toate dispozitivele.
De aceea, serviciile TTS precum Speechify pot fi soluția IVR ideală pentru folosirea automată a căsuței de mesagerie vocală. În plus, Speechify poate fi folosit și dacă ai nevoie de o înregistrare vocală care să fie redată în timpul așteptării.
Cel mai important, aceste cititoare TTS sunt ideale pentru sistemele IVR, deoarece vin de obicei cu voci foarte realiste, care pot liniști și informa oamenii. Sau, cel puțin, îi țin pe linie până când sunt gata să fie transferați la un operator din call center.
Cum te poate ajuta Speechify cu nevoile tale IVM?
IVM include diferite metode de difuzare vocală susținute de sisteme automatizate și telefonice. Iar vocile Speechify sunt atât de versatile, încât le poți folosi pentru toate tipurile de sisteme interactive de mesagerie vocală.
În special, Speechify și instrumente similare sunt excelente pentru difuzări vocale personalizate și pentru nevoile de voice-over ale înregistrărilor de apeluri, datorită prețului accesibil și versatilității. Prețurile sunt, din nou, avantajoase, fiind o alegere excelentă pentru antreprenorii care vor să își protejeze bugetul.
După cum am menționat, self-service-ul este convenabil și important, iar Speechify poate ajuta și aici. În plus, nu trebuie să îți faci griji privind disponibilitatea limbilor atunci când cauți un furnizor de voice-over, deoarece Speechify include multe limbi din care poți alege. Este excelent, mai ales că multe centre de contact deservesc o bază mare și variată de clienți.
Speechify este grozav și pentru că poți să răsfoiești și să asculți diferite voci înainte de a lua o decizie, ceea ce înseamnă că ai timp să alegi vocea perfectă pentru nevoile tale IVM. În plus, vocile sunt foarte realiste, iar opțiunile de limbaj natural sunt excepționale, îmbunătățind considerabil experiența și utilizarea de către client.
Întrebări frecvente
Care este cel mai bun sistem IVR?
Unele dintre cele mai bune programe IVR disponibile în prezent sunt VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk și CloudTalk.
De ce să folosești IVMS?
Un IVMS poate fi deosebit de util în perioadele cu volum mare de apeluri, permițând clienților să obțină informațiile de care au nevoie folosind self-service-ul.
Care sunt cele mai bune practici IVR?
Există mai multe practici care pot îmbunătăți utilizarea IVR și experiența clienților. De exemplu: să oferi opțiuni ușor de înțeles, să utilizezi o voce care sună natural, să îi dai clientului opțiunea de a se conecta cu un operator de call center, să ai informații promoționale în timpul așteptării, să încurajezi utilizatorii să folosească și alte canale de comunicare și să le pui la dispoziție atât IVR, cât și IVMS.
