Chatbots, assistentes virtuais e outras soluções de IA conversacional ficaram cada vez mais populares nos últimos anos. Toda empresa tem, pelo menos, várias oportunidades de atender clientes online ao longo do dia, e a tecnologia de IA conversacional garante que as necessidades deles sejam atendidas de maneira consistente e ágil.
Como a tecnologia de IA conversacional pode parecer intimidadora à primeira vista, este artigo vai te ajudar a entender o que ela é, como funciona e para que serve.
O que é IA conversacional?
IA conversacional é um ramo da inteligência artificial que consegue imitar conversas humanas em tempo real e melhorar a experiência do usuário.
Dois componentes principais fazem a IA conversacional acontecer.
Aprendizado de máquina (ML)
O aprendizado de máquina é um subcampo da inteligência artificial que utiliza algoritmos treinados em conjuntos de dados para criar previsões e identificar padrões sem serem explicitamente programados para tarefas específicas. A IA se aprimora continuamente ao reunir cada vez mais informações, permitindo respostas mais precisas.
Processamento de Linguagem Natural (PLN)
PLN é outro subcampo da IA que envolve analisar e processar linguagem para produzir respostas adequadas na interação entre humanos e computadores. Isso inclui geração de entrada, análise de entrada, gerenciamento de diálogo e aprendizado por reforço.
Compreensão de Linguagem Natural (NLU) é um subcampo do PLN que foca em entender o significado por trás das palavras. Ele foi projetado para reconhecer contexto, sintaxe, expressões idiomáticas, sarcasmo e outros aspectos da linguagem humana.
Exemplos de IA conversacional
Quando as pessoas pensam em exemplos de IA conversacional, geralmente se referem a chatbots conversacionais e assistentes virtuais, por causa da sua presença em vários canais.
Chatbots de IA
Chatbots são programas de computador criados para simular conversas humanas. Diferente dos chatbots baseados em regras, que geram respostas por meio de regras predefinidas, os chatbots com IA usam algoritmos de aprendizado de máquina para aprender com interações passadas e continuam evoluindo à medida que conversam com os usuários.
Os chatbots podem ser encontrados em várias plataformas, como sites de e-commerce, redes sociais e até em aplicativos de mensagem como WhatsApp e Messenger.
Assistentes virtuais com IA
Da mesma forma, assistentes virtuais usam aprendizado de máquina e PLN para entender comandos e responder aos usuários de forma adequada ou encaminhar seus pedidos para outros canais.
Eles são usados em celulares, smartwatches, caixas de som inteligentes e muito mais, mas também podem atuar como chatbots para interação com clientes em diversos setores. No entanto, oferecem serviços mais completos e personalizados do que chatbots e são treinados para executar diversas tarefas.
Possíveis usos da IA conversacional
Na era da transformação digital, as ferramentas de IA conversacional têm vários casos de uso.
Suporte ao cliente online
Quando usada em serviços de suporte ao cliente online, a IA conversacional agiliza as respostas aos clientes e, como resultado, aumenta o engajamento e melhora a experiência do cliente de ponta a ponta.
Ela está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e torna o centro de contato acessível mesmo quando agentes humanos não estão disponíveis. Por meio da automação, a IA conversacional reduz custos e aumenta a produtividade ao assumir uma quantidade maior de tarefas.
Saúde
Na área da saúde, bots de IA conversacional podem melhorar a satisfação dos pacientes. Eles estão disponíveis 24 horas por dia e podem reduzir o estresse e a ansiedade dos pacientes ao proporcionar mais informações sobre temas médicos que lhes preocupam.
Além disso, podem ajudar os pacientes a encontrar prestadores de serviços de saúde adequados com base em seus sintomas ou a agendar suas consultas.
Dispositivos de Internet das Coisas (IoT)
A IA conversacional está presente nos assistentes de voz interativos do dia a dia, como Amazon Alexa, Apple Siri, Microsoft Cortana, etc. Esses dispositivos utilizam reconhecimento de fala e executam tarefas com base no contexto e nos padrões de fala.
Como esse processo envolve aprendizado de máquina não supervisionado, alguns erros são comuns, mas as funções vão melhorando à medida que o usuário fornece mais informações.
Usos no varejo e e-commerce
A IA conversacional é valiosa no varejo porque permite experiências personalizadas com base nos dados e nas informações dos clientes. A IA consegue lembrar as preferências dos clientes e fornecer recomendações ou entender melhor as necessidades e desejos do consumidor.
Processos de RH
Nos processos de RH, as plataformas de IA conversacional são usadas para recrutamento, integração e documentação. Elas conseguem filtrar rapidamente centenas de currículos, fornecer todos os dados necessários para novos membros antes mesmo do início do trabalho e atualizar de forma consistente os registros de todos os colaboradores.
Finanças e bancos
Assim como no atendimento ao cliente online, bots de IA conversacional podem melhorar a satisfação e o engajamento do cliente no setor financeiro e bancário.
Além disso, os bots podem verificar o saldo dos clientes em todas as contas e prevenir fraudes ao detectar atividades suspeitas e utilizar software de reconhecimento de voz. Ainda, ao analisar os dados dos usuários, eles também podem criar planos de gastos para ajudar o cliente a decidir como usar seu dinheiro.
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Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre chatbots e IA conversacional?
Chatbots são programas desenvolvidos para simular interações com clientes, geralmente via aplicativos de mensagens. IA conversacional é um termo mais amplo que se refere à tecnologia que possibilita conversas naturais entre humanos e máquinas, incluindo chatbots, assistentes de voz, agentes virtuais, entre outros.
Quais são os benefícios da IA conversacional?
A IA conversacional economiza tempo, reduz custos, melhora a satisfação dos clientes, diminui a carga de trabalho de cada funcionário em ambientes dinâmicos, personaliza experiências, oferece assistência valiosa para cada usuário e muito mais.
Como saber se a IA está funcionando bem?
Para testar sua IA, primeiro identifique qual algoritmo ela está usando. Depois, treine a IA inserindo dados e permitindo aprendizado contínuo. Monitore o desempenho durante a fase de entrada de dados e, ao final do treinamento, teste a IA.
Qual é o primeiro passo para construir uma IA conversacional para sua empresa?
O primeiro passo é definir por que sua empresa precisa de uma IA conversacional. As soluções de IA conversacional devem ser usadas quando for preciso reduzir o volume de ligações para sua equipe de suporte, melhorar a satisfação ou aumentar o engajamento do cliente. Ainda assim, elas não devem substituir totalmente o atendimento ao cliente.
