Sistemas interativos de mensagens de voz, também conhecidos como sistemas IVR, já existem há bastante tempo, e sistemas IVR multiníveis ainda são amplamente usados para roteamento de chamadas e gerenciamento de chamadas recebidas e filas por diferentes tipos de empresas. Esse tipo de sistema ajuda a organizar a distribuição das ligações e a manter o fluxo de chamadas, além de controlar o tempo de espera, o que contribui para melhorar a experiência do cliente. As narrações para sistemas IVR também ajudam a direcionar quem está ligando pela primeira vez ao departamento correto.

Esses sistemas telefônicos combinam TTS (síntese de voz) ou mensagens pré-gravadas padrão com DTMF (tom multifrequencial) e são viabilizados pela tecnologia CTI.

Essencialmente, o papel desses sistemas é atuar como um ACD e recepcionar as pessoas que ligam ou interagir com elas no lugar de um agente humano, mantendo-as na linha e fornecendo informações. O sistema automatizado de mensagens de voz também ajuda na operação em centrais automáticas de distribuição de chamadas. 

Não é de se estranhar que as narrações para IVR (resposta de voz interativa) sejam tão importantes. Afinal, é a voz do sistema que faz toda a comunicação — literalmente. Por isso, é fundamental que esse atendimento automático soe bem. Mas como garantir isso? E como criar uma narração de IVR do zero? Este guia vai te conduzir por todo o processo e além, então fique por aqui para aprender tudo sobre o assunto.

O que é mensagem de voz interativa (IVMS)?

Já falamos brevemente sobre sistemas IVR, mas vamos detalhar mais sobre IVR e IVMS. Como já mencionamos, os sistemas de resposta de voz interativa funcionam basicamente como atendentes automatizados.

Você só precisa usar o menu do IVR ou IVMS e selecionar a opção que mais te interessa. É praticamente como falar com um atendente de verdade, desde que tudo funcione corretamente. Um sistema IVR bem projetado é fundamental.

Isso inclui ter mensagens fáceis de entender, informativas e agradáveis de ouvir. Se essas condições forem atendidas, você terá taxas de satisfação do cliente mais altas e vai facilitar o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM). 

O que é reconhecimento interativo de voz (IVR)?

Como mencionamos, o reconhecimento interativo de fala é uma forma de acessar o menu IVR. Certos programas são desenvolvidos de modo que o cliente possa interagir apenas usando a voz. É muito prático e evita o esforço de navegar pelo menu.

Os sistemas IVR geralmente são usados para lidar com altos volumes de chamadas a um custo reduzido. Eles são bastante interativos e, como mencionamos, evitam a necessidade de falar com um agente humano.

Porém, se a resolução na primeira chamada não funcionar, quem liga pode precisar que o atendimento automático o transfira para um agente de call center, por isso é importante que tudo funcione corretamente. Afinal, um IVR requer um sistema, banco de dados, equipamentos de telefonia e infraestrutura própria para operar.

Hoje em dia, a tecnologia IVR pode fazer muita coisa por você. Isso inclui notificar sobre saldos de contas, acessar informações de contas, configurar ou alterar senhas ou PINs, buscar informações, realizar pagamentos e transferências e muito mais.

Outra parte importante do IVR é o menu já mencionado. Trata-se de um sistema de resposta que permite ao cliente operar o IVR e gerenciar as ligações. Você pode acessá-lo utilizando o teclado do telefone ou sua voz, dependendo da programação.

Como se preparar para o seu projeto de narração

Antes de começar seu trabalho de IVR para um sistema VoIP, você precisa fazer duas coisas principais: entender para quem está falando e criar um roteiro envolvente.

Primeiro, pense em quem vai interagir com seu IVR. Essa audiência já conhece softwares de call center ou é a primeira vez usando um sistema assim? Quais são as preferências dessas pessoas? Como elas costumam se comunicar? Essas informações são essenciais, especialmente se a sua narração for integrada a sistemas de CRM locais.

Por exemplo, se seu público-alvo for mais jovem, uma voz descontraída e animada pode ser a melhor escolha. Para ambientes profissionais, talvez seja melhor optar por um tom mais sério. Escolher a voz certa garante que sua mensagem tenha impacto e torne a experiência mais fluida.

Elaborando um bom roteiro

Em seguida, temos o roteiro, elemento vital para simplificar a jornada do usuário no seu sistema VoIP ou IVR. Pense nele como um mapa para sua gravação de voz. Ele deve ser direto e objetivo.

Reflita sobre as dúvidas ou informações que os usuários podem procurar e garanta que seu roteiro as contemple. Use linguagem simples, quase como se estivesse conversando com um amigo. Essa abordagem garante clareza e facilidade de compreensão, especialmente quando integrada a softwares de atendimento.

Ao escrever o roteiro, indique onde precisa de ênfase, onde deve fazer pausas ou transmitir algum sentimento específico. Essas marcações ajudam o narrador a entregar o conteúdo de forma mais eficaz, tornando a experiência do usuário ainda melhor.

Com uma compreensão clara do seu público e um roteiro bem preparado, você está pronto para começar seu projeto de narração. Seja para sistemas locais ou baseados em nuvem, a primeira interação do usuário geralmente acontece através da gravação de voz. Garanta que ela não seja apenas uma saudação, mas também um acolhimento informativo e caloroso!

Vantagens e desvantagens de usar IVMS

Existem várias vantagens importantes quando se fala em IVMS. Um benefício essencial é a capacidade de ampliar a disponibilidade, até mesmo fora do horário comercial padrão.

Permitir o autoatendimento também economiza tempo e dinheiro para a empresa, pois os funcionários podem ser direcionados para tarefas mais complexas em vez de ficarem no call center respondendo perguntas simples. O IVMS também pode ser útil quando o cliente não está em condições de falar ao telefone.

Por outro lado, também existem desvantagens nos sistemas IVMS. Eles podem economizar dinheiro, mas dependendo das necessidades específicas da empresa, implementar o IVMS pode custar mais do que manter um call center. Além disso, podem não fornecer ao cliente todas as respostas de que ele precisa, deixando-o desinformado ou confuso.

Ao contrário do IVR, que permite ao cliente deixar recados, agendar retorno ou até obter as informações necessárias, o IVMS pode acabar sendo mais complicado. Além disso, o IVMS não consegue transferir a ligação para o departamento correto caso haja um erro ao direcionar a chamada, já que basicamente funciona como uma troca de SMS.

Como usar o Speechify para suas narrações

Speechify é um serviço de conversão de texto em voz que pode transformar praticamente qualquer formato de texto em uma gravação de áudio. Com o Speechify, você pode converter PDFs, Google Docs, artigos e até mesmo livros físicos em arquivos de áudio em poucos minutos.

O Speechify possui uma extensa coleção de vozes diferentes, realistas e agradáveis de ouvir. Ele também oferece uma variedade de idiomas diferentes, o que o torna viável também para usuários que não falam inglês. O Speechify oferece preços muito acessíveis e está disponível em praticamente todos os dispositivos.

Por isso, serviços de TTS como o Speechify podem ser a solução perfeita para automação de caixa postal em IVR. Além disso, o Speechify também pode ser usado se você precisar de uma gravação de voz para tocar durante o tempo de espera.

O mais importante é que esses leitores TTS são ideais para sistemas IVR, pois normalmente trazem vozes bem naturais, que tranquilizam e informam os usuários. Ou, pelo menos, mantêm os clientes na linha até que estejam prontos para serem transferidos para um operador de call center.

Como o Speechify pode ajudar nas suas necessidades de IVM?

O IVM inclui diferentes métodos de transmissão de voz apoiados por sistemas telefônicos e outsourcing automatizados. E as vozes do Speechify são tão versáteis que você pode usá-las em todos os tipos de sistemas de mensagens de voz interativas.

Especificamente, o Speechify e ferramentas similares são excelentes para transmissão personalizada de voz e narração para gravações de chamadas, graças ao preço acessível e à versatilidade. Os preços também são em conta, o que é ótimo para pequenos empresários que precisam economizar.

Como mencionamos, o autoatendimento é prático e importante, e o Speechify pode ajudar nisso também. Além disso, você não precisa se preocupar com a disponibilidade de idiomas na hora de escolher o provedor de narração ideal, já que o Speechify oferece vários idiomas. Isso é ótimo porque muitos contact centers atendem clientes de várias regiões.

O Speechify também é ótimo porque você pode explorar e testar diferentes vozes antes de decidir, o que significa que pode escolher com calma a voz perfeita para suas necessidades de IVM. Por fim, as vozes são muito realistas, e as opções de linguagem natural são ótimas, melhorando a experiência do cliente e o uso do sistema.

FAQ

Qual o melhor sistema IVR?

Alguns dos melhores softwares de IVR disponíveis hoje em dia incluem VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk e CloudTalk.

Por que usar IVMS?

Um sistema IVMS pode ser especialmente útil em períodos de alto volume de chamadas, permitindo que os clientes obtenham as informações de que precisam por meio do autoatendimento.

Quais são as melhores práticas de IVR?

Existem várias práticas que podem melhorar o uso do IVR e a experiência do cliente. Por exemplo, oferecer opções fáceis de entender, usar uma voz com tom humano, dar a opção de falar com um operador, apresentar opções promocionais durante o tempo de espera, estimular o contato por outros canais e oferecer ao cliente tanto IVR quanto IVMS.