Dialpad, một nền tảng giao tiếp sáng tạo, đã đơn giản hóa đáng kể hệ thống điện thoại doanh nghiệp với việc ra mắt hệ thống Phản hồi thoại tương tác (IVR). Đúng vậy, Dialpad có IVR, một tính năng quan trọng cho các tổng đài hiện đại, giúp nâng cao rõ rệt khả năng quản lý các cuộc gọi đến.
Menu điện thoại IVR, thường được gọi là giọng nói tự động trên tổng đài, là một hệ thống điều hướng được thiết lập sẵn để đưa người gọi đến đúng phòng ban hoặc nhân viên phù hợp. Những menu này thường được vận hành bởi các tín hiệu DTMF (Dual-tone multi-frequency) từ bàn phím của người gọi hoặc công nghệ nhận dạng giọng nói.
Giọng nói tự động này thực chất chính là hệ thống phản hồi thoại tương tác hay IVR. Nó khác với hệ thống Nhân viên trực tổng đài tự động (Auto-Attendant - AA) về chức năng và mức độ phức tạp. Trong khi cả hai đều cung cấp khả năng chuyển tiếp cuộc gọi tự động, IVR mang lại trải nghiệm khách hàng tinh vi và mang tính tương tác cao hơn. IVR có thể xử lý các quy trình cuộc gọi phức tạp, cung cấp các lựa chọn tự phục vụ như tra cứu số dư tài khoản hoặc thậm chí tích hợp với SMS. Ngược lại, AA chỉ giống như một lễ tân kỹ thuật số, chủ yếu dùng để chuyển tiếp các cuộc gọi cơ bản dựa trên giờ làm việc của công ty.
Sự khác biệt giữa giọng nói tự động và giọng nói trực tiếp nằm ở mức độ cá nhân hóa và độ phức tạp của tương tác. Trong khi một nhân viên trực tiếp có thể mang đến trải nghiệm mang tính cá nhân và xử lý các vấn đề phức tạp, giọng nói IVR tự động giúp đơn giản hóa việc quản lý lượng lớn cuộc gọi bằng cách tự động phản hồi và thực hiện các tác vụ cơ bản. IVR của Dialpad phát huy hiệu quả trong cả hai trường hợp bằng cách định tuyến chính xác các cuộc gọi đến menu IVR hoặc kết nối với nhân viên trực tiếp dựa trên lựa chọn của khách hàng.
Thời lượng ngắn nhất cho một giọng nói IVR hoặc tin nhắn ghi âm có thể chỉ kéo dài vài giây. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải giữ những thông điệp này thật ngắn gọn, súc tích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian chờ đợi.
Cách tốt nhất để sử dụng IVR là xây dựng một menu IVR trực quan với các tùy chọn rõ ràng, triển khai ghi âm cuộc gọi theo thời gian thực để kiểm soát chất lượng và đảm bảo hệ thống IVR được tích hợp với CRM của bạn để tạo trải nghiệm hỗ trợ khách hàng liền mạch. Ngoài ra, sử dụng các giải pháp IVR trên nền tảng đám mây như IVR của Dialpad có thể giúp tối ưu hóa hoạt động tổng đài, đặc biệt là với các doanh nghiệp nhỏ.
Giờ hãy cùng điểm qua 8 phần mềm hoặc ứng dụng IVR hàng đầu kèm theo chức năng chi tiết, giá cả và khả năng tích hợp:
1. IVR của Dialpad: Nhà cung cấp VoIP trên nền tảng đám mây này cung cấp hệ thống IVR linh hoạt với khả năng định tuyến cuộc gọi, hội nghị, ghi âm cuộc gọi và tích hợp CRM mạnh mẽ. Chi phí được tính theo từng người dùng và thay đổi tùy theo nhu cầu sử dụng.
2. Five9: Nổi tiếng với phần mềm trung tâm liên hệ mạnh mẽ, Five9 cung cấp các tính năng IVR toàn diện và tích hợp CRM chuyên sâu. Giá được báo theo yêu cầu.
3. RingCentral: Cung cấp hệ thống IVR mạnh mẽ với các tùy chọn định tuyến cuộc gọi nâng cao và tích hợp với những phần mềm CRM phổ biến. Giá thay đổi theo từng gói.
4. Twilio: Nền tảng giao tiếp trên đám mây này cung cấp các API để xây dựng hệ thống IVR tùy chỉnh, tích hợp SMS và nhiều tính năng khác. Giá được tính dựa trên mức sử dụng.
5. NICE inContact: Nhà cung cấp IVR này nổi bật với các tính năng IVR mạnh mẽ và hỗ trợ cho cả cuộc gọi đi và cuộc gọi đến. Giá cụ thể sẽ được cung cấp khi liên hệ.
6. Avaya: Cung cấp công nghệ IVR tiên tiến với khả năng nhận diện giọng nói cao cấp. Giá cả được tùy chỉnh dựa theo yêu cầu.
7. Aspect: Cung cấp phần mềm IVR hiện đại với khả năng đa kênh, bao gồm thoại, SMS và chat. Giá được báo theo yêu cầu.
8. Genesys: Cung cấp giải pháp IVR mạnh mẽ với khả năng vận hành trên nền tảng đám mây. Được đánh giá cao nhờ các chức năng nâng cao trải nghiệm khách hàng và tích hợp linh hoạt. Giá cụ thể sẽ được cung cấp khi liên hệ.
Những nhà cung cấp này mang đến giải pháp tự động hóa quy trình quản lý các cuộc gọi đến, giúp cải thiện đáng kể hiệu suất trung tâm cuộc gọi và chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT). Việc lựa chọn phần mềm hoặc ứng dụng nào nên phù hợp với yêu cầu hệ thống điện thoại doanh nghiệp và đặc thù dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn.
Việc ứng dụng công nghệ IVR ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết khi doanh nghiệp phải đối mặt với thách thức cung cấp dịch vụ khách hàng thời gian thực đồng thời xử lý lượng cuộc gọi lớn. Nhờ các tính năng tiên tiến, IVR của Dialpad đang tạo ra những bước tiến lớn trong việc nâng cao hiệu suất và khả năng vận hành của các trung tâm liên hệ khách hàng.
Chìa khóa để triển khai IVR thành công nằm ở việc thấu hiểu và ưu tiên nhu cầu của khách hàng. Cần tìm được điểm cân bằng giữa tự động hóa và cá nhân hóa. Sử dụng IVR để xử lý các thắc mắc đơn giản và chuyển các vấn đề phức tạp hơn đến nhân viên trực tiếp. Ngoài ra, hãy đảm bảo hệ thống IVR luôn linh hoạt và có thể cập nhật nhanh chóng để thích ứng với sự thay đổi nhu cầu khách hàng.
Công nghệ IVR đã thực sự thay đổi cục diện viễn thông, mang đến cho doanh nghiệp khả năng tự động hóa, tinh gọn và nâng cao giao tiếp. Bằng cách tích hợp với các quy trình doanh nghiệp, các hệ thống này giúp mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội đồng thời giải phóng nguồn lực để tập trung vào những tương tác phức tạp hơn.
IVR của Dialpad, với khả năng định tuyến cuộc gọi nâng cao, VoIP và tích hợp CRM liền mạch, mang lại giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp hiện đại tự động hóa và tối ưu hóa quy trình làm việc trong giao tiếp. Điều này mở đường cho dịch vụ khách hàng tốt hơn, tăng mức độ hài lòng và sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn, từ đó đảm bảo cung cấp hỗ trợ khách hàng vượt trội trong thời gian thực.
Lưu ý: Hãy luôn liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp phần mềm để có thông tin chính xác, mới nhất và đầy đủ nhất. Giá cả có thể thay đổi dựa trên nhiều yếu tố bao gồm số lượng người dùng, tính năng yêu cầu, mức độ tích hợp và điều khoản hợp đồng.
