Dialpad, một nền tảng giao tiếp sáng tạo, đã đơn giản hóa đáng kể hệ thống điện thoại doanh nghiệp với việc giới thiệu hệ thống Tương Tác Thoại Tự Động (IVR). Đúng vậy, Dialpad thật sự có tích hợp IVR – một tính năng thiết yếu cho các trung tâm chăm sóc khách hàng hiện đại, giúp tối ưu hóa đáng kể việc xử lý các cuộc gọi đến.
Menu điện thoại IVR, thường được nhận ra là giọng nói tự động hướng dẫn trên đường dây, là một hệ thống định tuyến được thiết lập sẵn, dẫn người gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách. Các menu này thường được vận hành bằng các tín hiệu DTMF (Dual-tone multi-frequency signaling) từ bàn phím của người gọi hoặc công nghệ nhận diện giọng nói.
Về bản chất, giọng nói tự động này chính là hệ thống IVR. Nó khác với hệ thống Tổng Đài Viên Tự Động (AA) ở chức năng và mức độ phức tạp. Trong khi cả hai đều cung cấp khả năng định tuyến cuộc gọi tự động, IVR mang đến trải nghiệm khách hàng tương tác và hiện đại hơn. Nó có thể xử lý các luồng cuộc gọi phức tạp và cung cấp các tùy chọn tự phục vụ như tra cứu số dư tài khoản, hoặc thậm chí tích hợp tin nhắn SMS. Ngược lại, AA giống như một “lễ tân số”, chủ yếu dùng để chuyển cuộc gọi đơn giản dựa trên giờ làm việc của doanh nghiệp.
Sự khác biệt giữa giọng nói tự động và giọng nói người thật nằm ở mức độ cá nhân hóa và độ phức tạp của tương tác. Một nhân viên tổng đài có thể mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và xử lý các vấn đề phức tạp, trong khi giọng nói IVR tự động giúp đơn giản hóa việc xử lý lưu lượng cuộc gọi lớn bằng cách tự động trả lời những yêu cầu cơ bản. IVR của Dialpad hữu ích trong cả hai trường hợp khi điều hướng chính xác cuộc gọi đến menu IVR hoặc đến nhân viên trực tùy theo lựa chọn của khách hàng.
Thời lượng ngắn nhất cho một câu thoại IVR hay đoạn ghi âm sẵn có thể chỉ vài giây. Tuy nhiên, việc giữ cho các thông điệp này súc tích là rất quan trọng nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và rút ngắn thời gian chờ.
Cách tốt nhất để sử dụng IVR là xây dựng menu IVR trực quan với các lựa chọn rõ ràng, áp dụng ghi âm cuộc gọi thời gian thực để kiểm soát chất lượng và đảm bảo hệ thống IVR được tích hợp với CRM để mang lại trải nghiệm hỗ trợ khách hàng liền mạch. Ngoài ra, tận dụng giải pháp IVR dựa trên đám mây như IVR của Dialpad có thể tinh gọn vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ.
Bây giờ hãy cùng điểm qua 8 phần mềm hoặc ứng dụng IVR hàng đầu cùng tính năng, giá cả và khả năng tích hợp:
1. IVR của Dialpad: Nhà cung cấp VoIP dựa trên nền tảng đám mây này mang đến một hệ thống IVR đa năng với khả năng định tuyến cuộc gọi, hội nghị, ghi âm cuộc gọi và tích hợp CRM mạnh mẽ. Giá được tính theo từng người dùng và thay đổi tùy trường hợp sử dụng.
2. Five9: Nổi tiếng với phần mềm trung tâm liên lạc mạnh mẽ, Five9 cung cấp các tính năng IVR toàn diện và tích hợp CRM hiệu quả. Giá tham khảo liên hệ trực tiếp nhà cung cấp.
3. RingCentral: Cung cấp hệ thống IVR ổn định với nhiều lựa chọn định tuyến nâng cao và tích hợp với các phần mềm CRM phổ biến. Giá thành thay đổi tùy gói dịch vụ.
4. Twilio: Một nền tảng giao tiếp dựa trên đám mây cung cấp API để tạo hệ thống IVR tùy biến, tích hợp SMS và nhiều hơn nữa. Giá tính theo mức sử dụng.
5. NICE inContact: Nhà cung cấp IVR này nổi bật nhờ tính năng mạnh và hỗ trợ tốt cho cả cuộc gọi ra và vào. Chi tiết giá liên hệ trực tiếp nhà cung cấp.
6. Avaya: Cung cấp công nghệ IVR mạnh với chức năng nhận diện giọng nói nâng cao. Giá được tùy chỉnh theo từng nhu cầu cụ thể.
7. Aspect: Đưa ra phần mềm IVR tiên tiến với khả năng đa kênh gồm thoại, SMS và chat. Giá cả liên hệ nhà cung cấp để biết chi tiết.
8. Genesys: Cung cấp giải pháp IVR mạnh mẽ với các tính năng dựa trên nền tảng đám mây. Được đánh giá cao nhờ cải thiện trải nghiệm khách hàng và tích hợp mạnh mẽ. Thông tin giá liên hệ trực tiếp.
Các nhà cung cấp này mang đến giải pháp tự động hóa quy trình xử lý cuộc gọi đến, cải thiện đáng kể hiệu quả trung tâm chăm sóc khách hàng và chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT). Quyết định lựa chọn phần mềm hay ứng dụng nào cần phù hợp với hệ thống điện thoại doanh nghiệp cũng như mô hình hỗ trợ khách hàng của bạn.
Việc ứng dụng công nghệ IVR ngày càng trở nên cấp thiết khi doanh nghiệp phải vừa phục vụ khách hàng theo thời gian thực vừa xử lý khối lượng cuộc gọi lớn. Nhờ các khả năng hiện đại, IVR của Dialpad đang góp phần nâng cao hiệu quả và năng lực vận hành của các trung tâm liên lạc.
Chìa khóa để triển khai IVR thành công là thấu hiểu và ưu tiên nhu cầu của khách hàng. Cần tìm sự cân bằng giữa tự động hóa và cá nhân hóa. Hãy dùng IVR cho các yêu cầu đơn giản và chuyển các vấn đề phức tạp hơn cho nhân viên trực. Đồng thời, đảm bảo hệ thống IVR của bạn linh hoạt và có thể được cập nhật nhanh chóng để bắt kịp với những yêu cầu thay đổi của khách hàng.
Không nghi ngờ gì nữa, công nghệ IVR đã làm thay đổi hoàn toàn lĩnh vực tổng đài, giúp doanh nghiệp tự động hóa, tối ưu và nâng tầm hoạt động giao tiếp. Bằng cách tích hợp với các quy trình kinh doanh, những hệ thống này góp phần mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc đồng thời giải phóng nguồn lực để tập trung xử lý các tương tác phức tạp hơn.
IVR của Dialpad, với khả năng định tuyến cuộc gọi tiên tiến, năng lực VoIP và tích hợp CRM liền mạch, mang đến giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp hiện đại trong việc tự động hóa và tối ưu hóa quy trình giao tiếp. Điều này tạo tiền đề cho dịch vụ khách hàng tốt hơn, mức độ hài lòng cao hơn và sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn, đảm bảo mang lại hỗ trợ vượt trội theo thời gian thực.
Lưu ý: Luôn liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp phần mềm để nhận được thông tin chính xác, cập nhật và đầy đủ nhất. Giá cả có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như số lượng người dùng, mức độ tính năng yêu cầu, phạm vi tích hợp và điều kiện hợp đồng.
