Dialpad, một nền tảng liên lạc tiên tiến, đã tinh giản cực kỳ hiệu quả hệ thống điện thoại doanh nghiệp bằng việc giới thiệu hệ thống Phản hồi Tương tác bằng Giọng nói (IVR). Đúng vậy, Dialpad có IVR, một tính năng quan trọng đối với các trung tâm cuộc gọi hiện đại, giúp nâng cao đáng kể khả năng quản lý các cuộc gọi đến.
Menu điện thoại IVR, thường được gọi là giọng nói tự động trên tổng đài, là một hệ thống định tuyến được thiết lập sẵn để hướng người gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên. Menu này thường được điều khiển bằng tín hiệu DTMF (bấm phím trên điện thoại) từ bàn phím của người gọi hoặc công nghệ nhận diện giọng nói.
Giọng nói tự động này thực chất là hệ thống phản hồi tương tác bằng giọng nói hay IVR. IVR khác với hệ thống Tiếp tân tự động (AA) về chức năng và mức độ phức tạp. Trong khi cả hai đều cung cấp tính năng tự động định tuyến cuộc gọi, IVR mang đến trải nghiệm khách hàng tinh vi và mang tính tương tác cao hơn. Nó có thể xử lý các luồng cuộc gọi phức tạp, cung cấp các tùy chọn tự phục vụ như kiểm tra số dư tài khoản, thậm chí tích hợp gửi tin nhắn SMS. Ngược lại, AA giống như một lễ tân kỹ thuật số, chủ yếu dùng để chuyển tiếp cuộc gọi đơn giản dựa trên giờ làm việc.
Sự khác biệt giữa giọng nói tự động và giọng nói trực tiếp nằm ở mức độ cá nhân hóa và độ phức tạp của tương tác. Một nhân viên trực tiếp có thể mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và xử lý các vấn đề phức tạp, trong khi IVR tự động giúp đơn giản hóa việc xử lý lượng lớn cuộc gọi bằng cách tự động hóa các phản hồi và tác vụ cơ bản. IVR của Dialpad rất hữu ích trong cả hai trường hợp, giúp định tuyến cuộc gọi chính xác tới menu IVR hoặc nhân viên trực tiếp dựa trên lựa chọn của khách hàng.
Thời lượng ngắn nhất cho một lời nhắn IVR hoặc thông báo ghi âm sẵn có thể chỉ vài giây. Tuy nhiên, việc giữ cho các thông điệp này ngắn gọn, súc tích là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian chờ.
Cách tốt nhất để sử dụng IVR là xây dựng menu IVR dễ hiểu với các lựa chọn rõ ràng, triển khai ghi âm cuộc gọi theo thời gian thực để kiểm soát chất lượng và đảm bảo hệ thống IVR được tích hợp với CRM của bạn để tạo nên trải nghiệm hỗ trợ khách hàng liền mạch. Ngoài ra, tận dụng các giải pháp IVR dựa trên đám mây như IVR của Dialpad có thể tối ưu hóa hoạt động của trung tâm cuộc gọi, đặc biệt hữu ích với các doanh nghiệp nhỏ.
Bây giờ hãy cùng điểm qua 8 phần mềm hoặc ứng dụng IVR hàng đầu với chi tiết về tính năng, giá cả và khả năng tích hợp:
1. IVR của Dialpad: Nhà cung cấp VoIP dựa trên đám mây này cung cấp hệ thống IVR đa năng với khả năng định tuyến cuộc gọi mạnh mẽ, hội nghị, ghi âm cuộc gọi và tích hợp CRM. Giá cả được tính theo từng người dùng và thay đổi tùy nhu cầu sử dụng.
2. Five9: Nổi tiếng với phần mềm trung tâm liên lạc mạnh mẽ, Five9 cung cấp đầy đủ các tính năng IVR và tích hợp CRM mạnh. Thông tin giá được cung cấp theo yêu cầu.
3. RingCentral: Cung cấp hệ thống IVR mạnh mẽ với các lựa chọn định tuyến cuộc gọi nâng cao và tích hợp với các phần mềm CRM phổ biến. Giá cả thay đổi tùy theo gói dịch vụ.
4. Twilio: Một nền tảng liên lạc trên đám mây cung cấp API để xây dựng hệ thống IVR tùy chỉnh, tích hợp SMS và nhiều hơn nữa. Giá được tính theo mức sử dụng thực tế.
5. NICE inContact: Nhà cung cấp này được biết đến với các tính năng IVR mạnh mẽ và hỗ trợ tốt cho cả cuộc gọi vào và gọi ra. Chi tiết giá sẽ được cung cấp khi có yêu cầu.
6. Avaya: Cung cấp công nghệ IVR tiên tiến với tính năng nhận diện giọng nói hiện đại. Giá cả được tùy chỉnh theo nhu cầu từng khách hàng.
7. Aspect: Cung cấp phần mềm IVR hiện đại với khả năng đa kênh bao gồm thoại, SMS và chat. Chi tiết giá sẽ được cung cấp khi có yêu cầu.
8. Genesys: Mang đến giải pháp IVR mạnh mẽ với khả năng triển khai trên đám mây. Nổi bật nhờ các tính năng nâng cao trải nghiệm khách hàng và khả năng tích hợp mạnh mẽ. Chi tiết giá sẽ được cung cấp khi có yêu cầu.
Các nhà cung cấp này mang đến giải pháp tự động hóa quy trình quản lý cuộc gọi đến, góp phần nâng cao đáng kể hiệu suất hoạt động của trung tâm cuộc gọi và điểm CSAT (Chỉ số hài lòng khách hàng). Quyết định lựa chọn phần mềm hay ứng dụng nào nên phù hợp với hệ thống điện thoại doanh nghiệp và phong cách dịch vụ khách hàng bạn đang cung cấp.
Việc sử dụng công nghệ IVR hiện nay quan trọng hơn bao giờ hết khi doanh nghiệp phải giải bài toán hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực trong khi vẫn quản lý tốt lượng cuộc gọi lớn. Với các khả năng tiên tiến, IVR của Dialpad đang tạo ra những bước tiến lớn trong việc nâng cao hiệu quả và tính linh hoạt của các trung tâm liên hệ.
Chìa khóa cho việc triển khai IVR thành công là thấu hiểu và ưu tiên nhu cầu của khách hàng. Đó là sự cân bằng giữa tự động hóa và cá nhân hóa. Hãy dùng IVR để xử lý các yêu cầu đơn giản và chuyển tiếp những vấn đề phức tạp hơn tới nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Ngoài ra, hãy đảm bảo IVR của bạn linh hoạt và có thể cập nhật nhanh chóng để thích ứng với nhu cầu khách hàng luôn thay đổi.
Công nghệ IVR chắc chắn đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông, mang lại cho doanh nghiệp khả năng tự động hóa, tinh gọn và nâng cao chất lượng liên lạc. Khi được tích hợp vào quy trình kinh doanh, các hệ thống này giúp mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội và giải phóng nguồn lực để tập trung xử lý các tương tác phức tạp hơn với khách hàng.
IVR của Dialpad, với khả năng định tuyến cuộc gọi nâng cao, VoIP và tích hợp CRM liền mạch, cung cấp giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp hiện đại nhằm tự động hóa và tối ưu hóa quy trình liên lạc. Điều này mở đường cho dịch vụ khách hàng tốt hơn, sự hài lòng của khách hàng cao hơn và sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn, đảm bảo hỗ trợ khách hàng chất lượng cao trong thời gian thực.
Lưu ý: Hãy luôn liên hệ trực tiếp các nhà cung cấp phần mềm để có thông tin chính xác, cập nhật và đầy đủ nhất. Giá cả có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm số lượng người dùng, mức độ tính năng cần thiết, các tích hợp liên quan và điều khoản hợp đồng.
