Trong thế giới kinh doanh ngày nay với tốc độ diễn ra nhanh chóng, giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt để thành công. Một khía cạnh quan trọng là cách các doanh nghiệp quản lý các cuộc gọi qua điện thoại. Kịch bản lời nhắn điện thoại đóng vai trò cốt lõi, giúp dẫn dắt cuộc trò chuyện, đảm bảo sự nhất quán và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Cho dù bạn đang xử lý hàng loạt cuộc gọi tại tổng đài, tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng mới hay định tuyến cuộc gọi một cách hiệu quả tại các doanh nghiệp nhỏ, một kịch bản được xây dựng chuyên nghiệp có thể tạo nên sự khác biệt lớn.
Hãy cùng tìm hiểu về khái niệm kịch bản lời nhắn điện thoại, tầm quan trọng của nó, các ví dụ cụ thể và những lưu ý hàng đầu để tạo nên kịch bản hấp dẫn, hiệu quả.
Kịch bản lời nhắn điện thoại là gì?
Kịch bản lời nhắn điện thoại là một hướng dẫn bằng văn bản được chuẩn bị trước dành cho các cuộc hội thoại diễn ra trên hệ thống điện thoại doanh nghiệp. Những kịch bản này được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, từ kịch bản trợ lý tự động cho đến lời chào hộp thư thoại chuyên nghiệp. Đây là một phần không thể thiếu trong chiến lược hỗ trợ khách hàng của nhiều tổ chức, đóng vai trò như một trợ lý tự động hoặc lễ tân ảo, hướng dẫn người gọi và đảm bảo các cuộc gọi được xử lý hiệu quả, chuyên nghiệp.
Tại sao nên có kịch bản lời nhắn điện thoại
Kịch bản lời nhắn điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực. Trước hết, chúng đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp trong giao tiếp với người gọi. Chúng tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng mới và củng cố niềm tin đối với khách hàng hiện tại. Sự chính xác trong kịch bản giúp tránh hiểu lầm, tạo nên giao tiếp rõ ràng với người gọi của bạn.
Ở các doanh nghiệp nhỏ hoặc những tập đoàn lớn có tổng đài, kịch bản lời nhắn điện thoại càng trở nên hữu ích. Chúng hỗ trợ việc chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phù hợp, có thể là bộ phận kinh doanh, thanh toán hoặc hỗ trợ kỹ thuật. Công việc này được thực hiện thông qua menu tùy chọn chính, danh bạ công ty hoặc danh bạ theo tên dành cho người gọi.
Bên cạnh đó, kịch bản lời nhắn điện thoại còn giúp quản lý các cuộc gọi ngoài giờ làm việc. Kịch bản ngoài giờ cung cấp thông tin về thời gian hoạt động của doanh nghiệp, cho phép người gọi để lại tin nhắn hộp thư thoại hoặc yêu cầu gọi lại trong giờ làm việc bình thường.
Ví dụ về kịch bản trợ lý tự động
Kịch bản trợ lý tự động, thường là một phần của hệ thống IVR (trả lời thoại tương tác), là thành phần quan trọng của hệ thống điện thoại doanh nghiệp. Chúng giúp chuyển cuộc gọi hiệu quả, nâng cao dịch vụ khách hàng và giảm bớt nhu cầu phải có lễ tân toàn thời gian.
Dưới đây là một số ví dụ:
Kịch bản trợ lý tự động cho menu chính:
"Cảm ơn bạn đã gọi đến [tên công ty]. Nếu bạn biết số máy lẻ của người cần liên hệ, vui lòng bấm ngay. Để liên hệ Bộ phận Kinh doanh, nhấn phím 1. Để Hỗ trợ kỹ thuật, bấm phím 2. Để Thanh toán, bấm phím 3. Để tra cứu danh bạ công ty, bấm phím 4."
Kịch bản trợ lý tự động trong giờ làm việc:
"Cảm ơn bạn đã liên hệ [tên công ty]. Giờ làm việc của chúng tôi là từ 9h sáng đến 5h chiều theo giờ miền Đông. Vui lòng để lại tin nhắn ngắn gọn và chúng tôi sẽ gọi lại vào ngày làm việc tiếp theo."
Kịch bản hộp thư thoại ngoài giờ làm việc:
"Bạn đã gọi đến [tên công ty] ngoài giờ làm việc. Chúng tôi sẽ trở lại văn phòng vào ngày mai. Vui lòng để lại lời nhắn thoại và chúng tôi sẽ liên hệ lại trong giờ làm việc. Nếu bạn là khách hàng hiện tại và cần hỗ trợ ngay lập tức, vui lòng truy cập website của chúng tôi để xem các câu hỏi thường gặp hoặc bấm số máy lẻ của bộ phận hỗ trợ."
Những bí quyết hàng đầu để viết kịch bản lời nhắn điện thoại
Một kịch bản lời nhắn điện thoại được xây dựng tốt có thể là công cụ hiệu quả để quản lý cuộc gọi, củng cố thương hiệu và đảm bảo người gọi có trải nghiệm mượt mà, tích cực. Dù là tin nhắn tự động, lời chào hộp thư thoại chuyên nghiệp hay lời nhắn ngoài giờ, kịch bản điện thoại luôn phản ánh hình ảnh doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, hãy lên kế hoạch kỹ lưỡng và biến mọi cuộc gọi thành giá trị.
Để tạo nên kịch bản lời nhắn điện thoại hiệu quả, bạn cần một cách tiếp cận thật kỹ lưỡng. Dưới đây là một số lời khuyên quan trọng:
1. Giữ ngắn gọn và đơn giản
Hãy đảm bảo kịch bản của bạn súc tích, tập trung vào việc cung cấp những thông tin cần thiết và hướng dẫn người gọi bước tiếp theo.
2. Sử dụng giọng điệu chuyên nghiệp
Giữ giọng điệu chuyên nghiệp xuyên suốt kịch bản. Đây là yếu tố thể hiện hình ảnh công ty và tạo không khí trò chuyện phù hợp.
3. Đưa vào những thông tin thiết yếu
Luôn đề cập tên công ty, số điện thoại và giờ làm việc. Nếu sử dụng kịch bản ngoài giờ, hãy cho người gọi biết khi nào có thể được gọi lại hoặc cho phép họ để lại lời nhắn hộp thư thoại.
4. Hướng dẫn rõ ràng
Hãy đảm bảo các tùy chọn trong menu rõ ràng và hướng dẫn cụ thể cách người gọi có thể liên hệ các bộ phận khác nhau hoặc quay lại menu chính.
5. Tùy chỉnh theo doanh nghiệp của bạn
Kịch bản của bạn cần phản ánh đặc trưng kinh doanh. Nếu hướng tới khách hàng mới, hãy bổ sung lựa chọn về báo giá, dùng thử và liên hệ nhân viên kinh doanh. Nếu là công ty công nghệ, hãy đảm bảo tùy chọn hỗ trợ kỹ thuật luôn rõ ràng, dễ truy cập.
6. Sử dụng mẫu và ví dụ kịch bản
Việc sử dụng các mẫu hoặc ví dụ kịch bản có thể rất hữu ích, đặc biệt nếu đây là lần đầu bạn viết kịch bản. Bạn có thể tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu riêng của doanh nghiệp mình.
7. Cập nhật thường xuyên
Kịch bản lời nhắn điện thoại cần luôn được cập nhật, phản ánh mọi thay đổi về giờ làm việc, nhân sự hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
8. Phản hồi là rất quan trọng
Khuyến khích người gọi góp ý về hệ thống điện thoại của bạn. Điều này sẽ giúp bạn nhận diện những điểm cần cải thiện và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng.
9. Sử dụng công cụ tạo giọng nói AI
Nếu bạn muốn kịch bản trợ lý tự động của mình nghe thật chuyên nghiệp nhưng không muốn thuê diễn viên lồng tiếng voiceover mỗi lần cần cập nhật kịch bản, hãy cân nhắc sử dụng công cụ tạo giọng nói AI. Đây là giải pháp tiết kiệm chi phí hơn nhiều và rất dễ chỉnh sửa, thay đổi khi cần thiết.
Ghi âm kịch bản lời nhắn điện thoại với Speechify Voice Over Studio
Thay vì tự thu âm giọng nói của bạn, giọng nói nhân viên hoặc giọng một diễn viên lồng tiếng, bạn có thể sử dụng Speechify Voice Over Studio để tạo âm thanh chuyên nghiệp cho hệ thống lời nhắn điện thoại. Speechify Voice Over Studio có hơn 120 giọng đọc tự nhiên bằng hơn 20 ngôn ngữ và giọng vùng miền khác nhau, bạn hoàn toàn có thể tùy chỉnh AI về phát âm, ngắt nghỉ, tông giọng và nhiều hơn nữa. Bạn còn được tải lên/tải xuống không giới hạn, tạo 100 giờ giọng nói/năm, có bản quyền thương mại, hỗ trợ khách hàng 24/7 và nhiều tính năng tuyệt vời khác.
Hãy thử ngay Speechify Voice Over Studio cho kịch bản lời nhắn điện thoại của bạn ngay hôm nay.
