Chatbot, trợ lý ảo và các giải pháp AI hội thoại khác đã trở nên ngày càng phổ biến trong những năm gần đây. Hầu như doanh nghiệp nào cũng có ít nhất vài cơ hội phục vụ khách hàng trực tuyến mỗi ngày, và AI hội thoại giúp đảm bảo nhu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng nhất quán, kịp thời.
Vì công nghệ AI hội thoại ban đầu có thể khiến bạn cảm thấy choáng ngợp, bài viết này sẽ giúp bạn hiểu AI hội thoại là gì và nó được ứng dụng như thế nào.
AI hội thoại là gì?
AI hội thoại là một lĩnh vực của trí tuệ nhân tạo có khả năng mô phỏng cuộc trò chuyện của con người theo thời gian thực và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Có hai thành phần chính giúp AI hội thoại vận hành.
Machine learning (ML) - Học máy
Học máy là một nhánh của trí tuệ nhân tạo sử dụng các thuật toán được huấn luyện trên tập dữ liệu để đưa ra dự đoán và phát hiện khuôn mẫu mà không cần lập trình chi tiết cho từng nhiệm vụ cụ thể. AI liên tục tự cải thiện bằng cách thu thập ngày càng nhiều dữ liệu đầu vào, giúp phản hồi ngày càng chính xác hơn.
Natural Language Processing (NLP) - Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
NLP là một nhánh khác của AI liên quan đến việc phân tích và xử lý ngôn ngữ để tạo ra các phản hồi phù hợp trong tương tác giữa người và máy tính. Quá trình này bao gồm: tạo đầu vào, phân tích đầu vào, quản lý hội thoại và học tăng cường.
Natural Language Understanding (NLU) là một nhánh của NLP tập trung vào việc hiểu ý nghĩa đằng sau từ ngữ. Nó được thiết kế để nhận diện ngữ cảnh, cú pháp, thành ngữ, sự mỉa mai và nhiều khía cạnh khác của ngôn ngữ con người.
Các ví dụ về AI hội thoại
Khi nhắc đến AI hội thoại, mọi người thường nghĩ ngay đến chatbot hội thoại và trợ lý ảo vì khả năng triển khai đa kênh của chúng.
Chatbot AI
Chatbot là các chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng các cuộc trò chuyện của con người. Khác với chatbot dựa trên quy tắc chỉ tạo phản hồi theo các kịch bản được định nghĩa trước, chatbot dùng AI sẽ học từ những tương tác trước đó và liên tục cải thiện qua quá trình trò chuyện với người dùng.
Bạn có thể bắt gặp chatbot trên nhiều nền tảng như website thương mại điện tử, mạng xã hội và thậm chí cả trong các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp và Messenger.
Trợ lý ảo AI
Tương tự, trợ lý ảo sử dụng học máy và NLP để hiểu các lệnh và phản hồi lại người dùng bằng cách đưa ra câu trả lời phù hợp hoặc chuyển yêu cầu của họ sang các kênh khác.
Chúng được dùng trên điện thoại, đồng hồ thông minh, loa thông minh, v.v., nhưng cũng có thể hoạt động như chatbot để tương tác với khách hàng trong nhiều ngành khác nhau. Tuy nhiên, trợ lý ảo cung cấp dịch vụ toàn diện hơn, mang tính cá nhân hóa cao hơn so với chatbot và được huấn luyện cho nhiều nhiệm vụ khác nhau.
Các ứng dụng tiềm năng của AI hội thoại
Trong thời đại chuyển đổi số, các công cụ AI hội thoại có vô số ứng dụng thực tiễn.
Hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Khi được tích hợp vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, AI hội thoại giúp tinh gọn quy trình phản hồi, tăng tương tác với khách hàng và cải thiện tổng thể trải nghiệm khách hàng.
AI luôn sẵn sàng 24/7 và giúp trung tâm liên hệ vận hành trơn tru ngay cả khi không có nhân viên trực. Thông qua tự động hóa, AI hội thoại giúp cắt giảm chi phí và tăng năng suất bằng cách xử lý được nhiều tác vụ hơn.
Y tế
Trong lĩnh vực y tế, chatbot AI hội thoại có thể nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân. Chúng luôn sẵn sàng 24/24 và giúp giảm bớt căng thẳng, lo lắng cho bệnh nhân bằng cách cung cấp nhiều thông tin về các vấn đề y tế mà họ quan tâm.
Bên cạnh đó, chatbot này còn có thể giúp người bệnh tìm nhà cung cấp dịch vụ y tế phù hợp dựa trên triệu chứng hoặc hỗ trợ đặt lịch khám.
Thiết bị Internet vạn vật (IoT)
AI hội thoại hiện diện trong các trợ lý giọng nói mà bạn dùng hằng ngày như Amazon Alexa, Apple Siri, Microsoft Cortana, v.v. Các thiết bị này sử dụng nhận diện giọng nói và thực hiện nhiệm vụ dựa trên ngữ cảnh và mô hình âm thanh.
Do liên quan đến học máy không giám sát nên đôi khi vẫn xảy ra sai sót, nhưng khi người dùng tương tác nhiều hơn và dữ liệu đầu vào phong phú hơn, khả năng của chúng cũng dần được cải thiện.
Bán lẻ và thương mại điện tử
AI hội thoại đặc biệt hữu ích trong lĩnh vực bán lẻ nhờ khả năng cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên dữ liệu và thông tin khách hàng cung cấp. AI có thể ghi nhớ sở thích, đưa ra gợi ý phù hợp hoặc hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của từng khách hàng.
Quy trình nhân sự (HR)
Trong quy trình nhân sự, các nền tảng AI hội thoại được sử dụng cho các bước tuyển dụng, giới thiệu công việc và quản lý hồ sơ. Chúng có thể lọc hàng trăm CV trong thời gian ngắn, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho nhân viên mới trước khi họ bắt đầu làm việc, và liên tục cập nhật hồ sơ nhân sự.
Tài chính và ngân hàng
Tương tự như trong dịch vụ khách hàng trực tuyến, các bot AI hội thoại có thể nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy tương tác của khách hàng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng.
Ngoài ra, các bot có thể kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản của khách hàng và ngăn ngừa gian lận bằng cách phát hiện hoạt động khả nghi thông qua phần mềm nhận diện giọng nói. Bên cạnh đó, bằng cách phân tích dữ liệu người dùng, chúng còn có thể đề xuất kế hoạch chi tiêu để giúp khách hàng quản lý tiền bạc hiệu quả hơn.
Thử ngay Speechify để trải nghiệm công nghệ giọng nói AI mạnh mẽ
Speechify là dịch vụ chuyển văn bản thành giọng nói chạy bằng AI hàng đầu hiện nay mà bạn có thể tìm thấy trên thị trường. Ứng dụng này có hơn 130 giọng đọc AI nam, nữ cực kỳ tự nhiên để bạn tha hồ thử nghiệm với hơn 30 ngôn ngữ. Bạn thậm chí còn có thể thử các giọng người nổi tiếng hoặc yêu cầu tạo một giọng đọc tùy chỉnh để nội dung của bạn sống động và chân thực nhất có thể.
Speechify cho phép bạn lồng tiếng cho hầu như mọi nội dung bạn muốn, từ video mạng xã hội đến podcast. Dịch vụ này hỗ trợ trên cả PC, Mac, Android và iOS. Hãy dùng thử ngay hôm nay bằng cách truy cập App Store hoặc Play Store và cài đặt ứng dụng về máy.
Câu hỏi thường gặp
Sự khác biệt giữa chatbot và AI hội thoại là gì?
Chatbot là các chương trình máy tính được tạo ra để mô phỏng tương tác với khách hàng, thường thông qua các ứng dụng nhắn tin. AI hội thoại là một khái niệm rộng hơn, chỉ toàn bộ công nghệ cho phép giao tiếp tự nhiên giữa người và máy, bao gồm cả chatbot, trợ lý ảo, tổng đài viên ảo, v.v.
Lợi ích của AI hội thoại là gì?
AI hội thoại giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, giảm khối lượng công việc cho mỗi nhân viên trong môi trường làm việc tốc độ cao, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp hỗ trợ giá trị cho từng người dùng và còn nhiều hơn thế nữa.
Làm sao biết AI hoạt động hiệu quả?
Để kiểm tra hệ thống AI của bạn, trước hết hãy xác định rõ thuật toán mà AI đang sử dụng. Sau đó huấn luyện AI bằng cách nhập dữ liệu và cho AI học liên tục. Theo dõi hiệu suất trong giai đoạn nạp dữ liệu. Sau khi huấn luyện xong, hãy tiến hành kiểm thử AI.
Bước đầu tiên để xây dựng AI hội thoại cho doanh nghiệp là gì?
Bước đầu tiên là xác định lý do doanh nghiệp của bạn cần AI hội thoại. Các giải pháp AI hội thoại nên được triển khai khi bạn cần giảm tải số lượng cuộc gọi cho đội hỗ trợ, nâng cao mức độ hài lòng hoặc tăng tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, chúng không nên thay thế hoàn toàn bộ phận hỗ trợ khách hàng là con người.
