Hệ thống trả lời thoại tương tác, còn gọi là IVR, đã xuất hiện từ lâu và các hệ thống IVR nhiều tầng vẫn chủ yếu được dùng để điều hướng cuộc gọi, quản lý cuộc gọi đến cũng như xếp hàng cuộc gọi tại nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau. Loại hệ thống này giúp phân phối cuộc gọi hợp lý và giữ luồng cuộc gọi diễn ra liên tục, đồng thời rút ngắn thời gian chờ ở mức chấp nhận được, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Lồng tiếng cho hệ thống IVR cũng hỗ trợ rất nhiều trong việc hướng những người gọi lần đầu đến đúng bộ phận phù hợp.

Các hệ thống điện thoại này kết hợp công nghệ TTS hoặc các thông điệp ghi âm sẵn với DTMF (tần số kép) và được vận hành nhờ công nghệ CTI.

Về cơ bản, vai trò của các hệ thống này là hoạt động như một ACD để chào khách gọi đến và tương tác thay cho một nhân viên thực sự, giữ họ trên đường dây và cung cấp các thông tin cần thiết. Hệ thống trả lời tự động còn hỗ trợ hoạt động cho các trung tâm phân phối cuộc gọi tự động nữa. 

Không có gì lạ khi lồng tiếng cho IVR (hệ thống trả lời thoại tự động) lại rất quan trọng. Sau cùng thì nó đảm nhiệm toàn bộ phần giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, việc đảm bảo âm thanh của máy trả lời tự động thật chuẩn là điều cực kỳ thiết yếu. Nhưng phải làm như thế nào? Và làm sao tạo lồng tiếng cho IVR ngay từ đầu? Hướng dẫn này sẽ đưa bạn đi từng bước, nên đừng rời mắt và cùng khám phá mọi thứ nhé.

Trả lời thoại tương tác (IVMS) là gì?

Chúng ta vừa lướt qua về hệ thống IVR, giờ hãy tìm hiểu sâu hơn về IVR và IVMS. Như đã đề cập, các hệ thống trả lời thoại tương tác thực chất hoạt động như những nhân viên ảo tự động.

Bạn chỉ cần dùng các tùy chọn menu của IVR hoặc IVMS và chọn bất kỳ mục nào bạn quan tâm. Cảm giác gần giống như đang nói chuyện với một nhân viên thực sự, dĩ nhiên là với điều kiện mọi thứ vận hành trơn tru. Một hệ thống IVR cần được thiết kế hợp lý.

Điều đó bao gồm việc đảm bảo thông điệp dễ hiểu, cung cấp đủ thông tin và cũng dễ nghe. Nếu đáp ứng được các tiêu chí này, bạn sẽ nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng và hỗ trợ tốt cho việc duy trì quản lý quan hệ khách hàng (CRM). 

Nhận diện thoại tương tác (IVR) là gì?

Như đã đề cập, nhận diện lời nói tương tác là một cách để truy cập menu IVR. Một số chương trình được xây dựng sao cho khách hàng chỉ cần tương tác bằng giọng nói. Cách này rất đơn giản và giúp bạn tiết kiệm thao tác bấm menu.

Các hệ thống IVR thường được dùng để xử lý lưu lượng cuộc gọi lớn với chi phí tối ưu. Chúng rất mang tính tương tác và, như đã nói, giúp bạn không nhất thiết phải trò chuyện với một nhân viên thực sự.

Tuy nhiên, khi tỷ lệ giải quyết cuộc gọi ngay lần đầu không cao, khách hàng có thể cần máy trả lời tự động chuyển họ đến đúng tổng đài viên, nên việc mọi thứ diễn ra thật suôn sẻ là rất quan trọng. Suy cho cùng, một hệ thống IVR cần có hệ thống, cơ sở dữ liệu, thiết bị viễn thông và hạ tầng riêng để vận hành.

Ngày nay, công nghệ IVR có thể hỗ trợ bạn rất nhiều việc: thông báo số dư tài khoản, tra cứu thông tin tài khoản, đặt hoặc đổi mã PIN hay mật khẩu, tìm kiếm thông tin, thực hiện thanh toán và chuyển khoản, v.v.

Một phần quan trọng nữa của IVR là menu đã đề cập ở trên. Đây là hệ thống phản hồi cho phép khách hàng điều khiển hệ thống IVR và xử lý các cuộc gọi. Bạn có thể truy cập bằng bàn phím điện thoại hoặc bằng giọng nói tùy theo cách hệ thống được lập trình.

Chuẩn bị cho dự án lồng tiếng của bạn

Trước khi bắt tay vào triển khai IVR cho hệ thống VoIP, bạn cần làm hai việc chính: hiểu rõ đối tượng mà mình muốn hướng tới và xây dựng một kịch bản đủ sức thu hút.

Trước tiên, hãy cân nhắc ai sẽ tương tác với hệ thống IVR của bạn. Họ đã quen với phần mềm tổng đài hay đây là lần đầu họ sử dụng dạng hệ thống này? Họ có thói quen, sở thích ra sao? Phong cách giao tiếp của họ như thế nào? Hiểu rõ điều này là điều tối quan trọng, đặc biệt nếu bản lồng tiếng của bạn được tích hợp vào hệ thống CRM tại chỗ.

Ví dụ, nếu đối tượng của bạn là người trẻ, một giọng đọc tươi tắn, sôi nổi sẽ phù hợp hơn. Ngược lại, với môi trường chuyên nghiệp thì một giọng nghiêm túc, chuẩn mực lại thích hợp hơn. Chọn đúng giọng đọc sẽ giúp thông điệp của bạn chạm tới người nghe hiệu quả hơn và giúp họ có trải nghiệm dễ chịu hơn.

Viết kịch bản hiệu quả

Tiếp theo là phần kịch bản, yếu tố then chốt nếu bạn muốn hành trình của người dùng qua hệ thống VoIP hoặc IVR trở nên mạch lạc. Hãy xem đó như bản đồ cho toàn bộ quá trình ghi âm lồng tiếng. Kịch bản nên rõ ràng và ngắn gọn.

Hãy nghĩ đến những câu hỏi thường gặp hoặc loại thông tin mà người dùng hay tìm và đảm bảo kịch bản của bạn có đề cập đến chúng. Ngôn ngữ nên đơn giản, gần gũi, như đang trò chuyện với bạn bè. Cách tiếp cận này giúp nội dung dễ hiểu và rõ ràng hơn, đặc biệt khi được tích hợp cùng phần mềm tổng đài.

Khi viết kịch bản, hãy ghi rõ chỗ nào cần nhấn mạnh, chỗ nào cần ngắt nghỉ hoặc khi nào nên thể hiện cảm xúc cụ thể. Những ký hiệu này sẽ giúp nghệ sĩ lồng tiếng truyền đạt nội dung hiệu quả hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm cho người dùng.

Khi đã hiểu rõ đối tượng khán giả và chuẩn bị kịch bản kỹ lưỡng, bạn gần như đã sẵn sàng bắt tay vào dự án lồng tiếng của mình. Dù là cho hệ thống tại chỗ hay VoIP đám mây, lần tương tác đầu tiên của khách hàng thường diễn ra qua bản ghi âm giọng nói của bạn. Hãy biến nó không chỉ là lời chào mà còn là một màn chào đón ấm áp, thân thiện và giàu thông tin nhé!

Ưu nhược điểm của việc dùng IVMS

Có nhiều ưu điểm đáng kể khi sử dụng IVMS. Một lợi ích nổi bật là khả năng tối ưu thời gian phục vụ, ngay cả ngoài khung giờ làm việc thông thường.

Việc cho phép khách hàng tự phục vụ cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, vì có thể điều phối nhân viên sang các dự án phức tạp hơn thay vì phải ngồi tổng đài giải đáp những câu hỏi đơn giản. IVMS cũng rất hữu ích trong trường hợp khách hàng không tiện nghe gọi điện thoại.

Tuy nhiên, IVMS cũng tồn tại những nhược điểm. Chúng có thể giúp tiết kiệm chi phí, nhưng tùy nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp, triển khai IVMS đôi khi lại tốn kém hơn so với việc duy trì tổng đài viên. Thêm vào đó, IVMS có thể không phải lúc nào cũng cung cấp đúng thông tin khách hàng cần, khiến họ dễ hiểu nhầm hoặc bối rối.

Không giống IVR, vốn cho phép khách hàng để lại tin nhắn hoặc yêu cầu gọi lại bằng cách cung cấp số điện thoại hay nhận những thông tin cần thiết, IVMS đôi khi lại gây bất tiện hơn. Ngoài ra, IVMS không thể chuyển bạn đến đúng bộ phận nếu bạn chọn nhầm khi điều hướng cuộc gọi, do thực chất nó chỉ xoay quanh trao đổi tin nhắn SMS.

Cách sử dụng Speechify cho các nhu cầu lồng tiếng của bạn

Speechify là một dịch vụ chuyển văn bản thành giọng nói có thể biến hầu như mọi định dạng văn bản thành bản ghi âm giọng nói. Với Speechify, bạn có thể chuyển đổi PDF, Google Docs, bài viết, thậm chí cả sách thành tệp âm thanh chỉ trong vài phút.

Speechify sở hữu một kho lớn các giọng đọc đa dạng, nghe tự nhiên và dễ chịu. Ngoài ra còn có rất nhiều ngôn ngữ khác nhau, rất phù hợp cho cả những người không sử dụng tiếng Anh. Speechify cũng có giá cực kỳ hợp lý và hỗ trợ hầu hết các thiết bị phổ biến.

Đó là lý do dịch vụ TTS như Speechify là giải pháp IVR lý tưởng cho các nhu cầu tự động hóa hộp thư thoại. Ngoài ra, Speechify cũng rất hữu ích khi bạn cần các bản ghi âm phát trong thời gian chờ.

Điều quan trọng nhất là các trình đọc TTS này rất phù hợp cho hệ thống IVR, vì chúng thường có giọng đọc cực kỳ tự nhiên, giúp người nghe cảm thấy thoải mái và được cung cấp đầy đủ thông tin. Ít nhất, chúng giúp giữ khách hàng trên đường dây cho đến khi họ sẵn sàng được chuyển đến tổng đài viên.

Speechify có thể giúp gì cho nhu cầu IVM của bạn?

IVM bao gồm nhiều phương thức phát giọng nói khác nhau với sự hỗ trợ từ các hệ thống tự động và điện thoại. Đồng thời, các giọng đọc của Speechify rất phong phú, có thể dùng cho mọi kiểu hệ thống trả lời thoại tương tác.

Cụ thể, Speechify và các công cụ tương tự rất lý tưởng cho nhu cầu phát giọng nói theo yêu cầu và lồng tiếng trong các trường hợp ghi âm cuộc gọi nhờ giá thành phải chăng và tính linh hoạt cao. Bảng giá cũng rất hợp lý, cực kỳ phù hợp với các chủ doanh nghiệp nhỏ muốn tối ưu chi phí.

Như đã nói, khả năng tự phục vụ vừa tiện lợi vừa quan trọng, và Speechify hoàn toàn có thể hỗ trợ mảng này. Bạn cũng không phải lo lắng về rào cản ngôn ngữ khi tìm kiếm nhà cung cấp lồng tiếng phù hợp vì Speechify có rất nhiều lựa chọn ngôn ngữ. Đây là điểm cộng lớn với những tổng đài phục vụ lượng khách hàng khổng lồ.

Speechify còn tuyệt ở chỗ bạn có thể duyệt và thử nghe các giọng đọc khác nhau trước khi quyết định, cho phép bạn cân nhắc kỹ lưỡng để chọn ra giọng nói hoàn hảo cho nhu cầu IVM của mình. Cuối cùng, các giọng đọc ở đây cực kỳ tự nhiên và lựa chọn ngôn ngữ tự nhiên cũng rất phong phú, giúp nâng cao trải nghiệm và mức độ gắn bó của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Hệ thống IVR nào tốt nhất?

Một số phần mềm IVR tốt nhất hiện nay bao gồm VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk và CloudTalk.

Tại sao nên sử dụng IVMS?

IVMS đặc biệt hữu ích trong thời điểm lưu lượng cuộc gọi tăng cao, cho phép khách hàng nhận được thông tin cần thiết thông qua hình thức tự phục vụ.

Những thực hành tốt nhất khi sử dụng IVR là gì?

Có một số thực hành giúp nâng cao hiệu quả sử dụng IVR và trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, thiết kế các tùy chọn dễ hiểu, dùng giọng nói giống người thật, cho phép khách hàng kết nối với tổng đài viên, bổ sung quảng cáo trong thời gian chờ, khuyến khích khách hàng kết nối qua các kênh khác, và cung cấp song song cả IVR lẫn IVMS.