Jak vytvořit efektivní šablony pro zákaznický servis: Kompletní průvodce

S rostoucí konkurencí na globálním trhu je pro organizace klíčové zaměřit se na poskytování výjimečného zákaznického servisu....

S rostoucí konkurencí na globálním trhu je pro organizace klíčové zaměřit se na poskytování výjimečného zákaznického servisu. Jedním z nástrojů, který se v tomto ohledu osvědčil, je používání skriptů pro zákaznický servis. Pojďme se ponořit hlouběji do tohoto tématu a prozkoumat klíčové oblasti, jako jsou příklady skriptů, role zástupců zákaznického servisu a další.

Skriptování pro zákaznický servis: Ilustrace

Skripty pro zákaznický servis jsou předem definované šablony, které používají zástupci zákaznického servisu během interakcí se zákazníky, především při telefonních hovorech nebo na sociálních sítích. Zajišťují konzistenci v komunikaci a pomáhají zefektivnit pracovní postupy, čímž zlepšují zákaznickou zkušenost. Zde je příklad úvodního projevu pro skript zákaznického hovoru:

"Dobrý den! Tady je [jméno agenta] ze zákaznického servisu [název společnosti]. Jak vám mohu dnes pomoci?”

Zástupci zákaznického servisu a skripty

Zástupci zákaznického servisu často používají skripty během svých interakcí. Skripty jim pomáhají řešit běžné problémy zákazníků, efektivně odpovídat na otázky a udržovat profesionální jazyk. Je to obzvláště užitečné pro nové agenty, kteří procházejí školením zákaznického servisu, když se seznamují s typickými interakcemi se zákazníky.

Jak vypadá vzor úvodního projevu zákaznického servisu?

Úvodní projev zákaznického servisu je úvodní částí konverzace mezi zástupcem zákaznického servisu a zákazníkem. Je to první dojem, který zákazník získá, takže by měl být přátelský, profesionální a nápomocný. Zde je příklad:

"Dobrý den! Děkujeme, že jste zavolali do [název společnosti]. Jmenuji se [jméno agenta]. Jsem tu, abych vám pomohl s jakýmikoli problémy nebo otázkami, které můžete mít. Mohu znát vaše jméno, prosím?"

Po získání jména zákazníka může zástupce pokračovat:

"Děkuji, [jméno zákazníka]. Jak vám mohu dnes pomoci?"

Tento skript je navržen tak, aby nastavil pozitivní tón pro interakci, pomohl zákazníkovi cítit se pohodlně a zároveň ho vyzval, aby sdílel důvod svého hovoru, což dává zástupci příležitost efektivně vyřešit jeho problém.

Klíčové části skriptu zákaznického servisu

Dobrý skript zákaznického servisu obsahuje následující klíčové komponenty:

1. Úvod: Agent se představí, zmíní název společnosti a srdečně přivítá zákazníka.
2. Identifikace problému: Agent se zeptá na jméno zákazníka, číslo účtu nebo číslo objednávky a požádá zákazníka, aby popsal problém.
3. Řešení problémů: Agent se pokusí problém vyřešit, využije znalostní bázi, pokud je to nutné, a požádá o další informace, pokud je to potřeba.
4. Řešení a následná péče: Jakmile je problém vyřešen, agent se zeptá, zda zákazník potřebuje další pomoc, poskytne informace o následné péči, pokud je to nutné, a poděkuje zákazníkovi.
5. Ukončení: Agent popřeje zákazníkovi hezký den a ukončí hovor.

Vytváření skriptu pro zákaznický servis

Při psaní skriptu pro zákaznický servis ho udržujte jednoduchý a stručný. Měl by být dostatečně flexibilní, aby agent mohl skript přizpůsobit podle potřeb zákazníka. Skript by měl pokrývat běžné scénáře, jako je jednání s rozzlobenými nebo frustrovanými zákazníky. Pravidelné hraní rolí s členy týmu je skvělý způsob, jak zdokonalit doručování skriptu.

Role skriptů pro zákaznický servis

Skripty umožňují konzistentní a jednotnou zákaznickou zkušenost. Mohou být neocenitelné při udržování vztahů se zákazníky, bezpečném zpracování transakcí kreditními kartami, upsellingu a dokonce i při studeném volání. Pomáhají při školení nových zástupců zákaznického servisu a umožňují zkušeným zástupcům soustředit se na zvyšování spokojenosti zákazníků namísto řešení problémů.

Cíl skriptů pro zákaznický servis

Hlavním cílem skriptů pro zákaznický servis je zefektivnit interakce mezi týmem zákaznické podpory a zákazníky. Podporují efektivitu, zlepšují zákaznickou zkušenost a zvyšují spokojenost zákazníků. Skripty také pomáhají standardizovat odpovědi na běžné otázky, což usnadňuje a urychluje proces jak pro zákazníka, tak pro tým podpory.

Top 8 softwarů pro skripty zákaznického servisu

1. Zendesk: Tato platforma nabízí nástroje pro help desk ticketing, znalostní bázi a skripty pro živý chat. Je skvělá pro e-commerce a nabízí integrovaný balíček pro zákaznickou zkušenost.
2. LiveAgent: Nabízí skripty pro call centrum a funkce živého chatu, čímž zlepšuje zákaznickou podporu.
3. Zoho Desk: Tento software nabízí podporu na více kanálech, včetně telefonního čísla, e-mailu a sociálních médií. Má také širokou škálu šablon skriptů pro zákaznický servis.
4. Freshdesk: Známý pro svůj robustní ticketovací systém a znalostní bázi, poskytuje také skripty pro chat pro podporu v reálném čase.
5. Intercom: Tento software nabízí skripty pro chat a zákaznické zprávy pro lepší interakce se zákazníky.
6. Help Scout: Poskytuje zákaznický servis založený na e-mailu se zaměřením na zlepšení vztahů se zákazníky.
7. Salesforce Service Cloud: Nabízí komplexní CRM platformu s funkcemi pro skriptování, automatizaci pracovních postupů a upselling.
8. Dialpad Support: Řešení pro call centrum, které poskytuje skripty pro agenty call centra a hlasovou analytiku.

Dobře vytvořené skripty pro zákaznický servis jsou osvědčeným způsobem, jak zlepšit kvalitu zákaznické služby. Nezapomeňte vždy personalizovat a aktualizovat skripty na základě zpětné vazby od zákazníků a měnících se obchodních požadavků. Takže neváhejte a posuňte svůj zákaznický servis na vyšší úroveň s dokonalou šablonou skriptu.