Tehnoloogia kiire arengu tõttu otsivad ettevõtted uusi võimalusi kliendikogemuse parandamiseks. Üheks lahenduseks on interaktiivse kõnevaliku (IVR) ja kõnesünteesi (TTS) ühendamine. Need tehnoloogiad pakuvad sujuvat ja isikupärastatud kasutuskogemust ning toovad kasu nii ettevõttele kui ka klientidele.
Interaktiivne kõnevalik ja kõnesüntees – mis need on?
Mis on interaktiivne kõnevalik (IVR)?
Interaktiivne kõnevalik (IVR) on kõnetuvastustehnoloogia, millega saavad kasutajad tegutseda arvutipõhises süsteemis hääle või telefoniklahvistiku abil. IVR kasutab kõnesünteesi või salvestatud teateid koos DTMF-liidesega, võimaldades helistajatel infot saada ilma klienditeenindaja abita.
IVR-süsteeme saab kasutada mitmel eri eesmärgil, näiteks klienditoeks, müügiks ja kasutajatoeks, pakkudes samas tõhusamat ja paremini skaleeritavat lähenemist. See automatiseerib mitmeid kliendiprotsesse, lühendab ooteaegu, tõstab rahulolu ja vähendab kulusid.
IVR ühendab telekommunikatsiooni ja arvutitehnoloogia: kasutajale esitatakse salvestatud häälteateid ja menüüsid, mille vahel nad navigeerivad hääle või klahvistiku abil. Selliste süsteemide abil saab teha makseid, kontrollida kontoseisu või broneerida aegu. IVR suudab tuvastada märksõnu või fraase, võimaldades loomulikumat suhtlust. Kuigi osa inimesi püüab automaatkõnesid vältida, on IVR end väga edukalt tõestanud.
Mis on kõnestekstiks tehnoloogia (TTS)?
Kõnesünteesi (TTS) tehnoloogia võimaldab masinal muuta kirjutatud teksti kõneks. See suudab sünteesida inimlaadset kõnet ja sobivat kõnetooni ning loob seeläbi isikupärasema kasutuskogemuse. TTS-lahendusi kasutatakse virtuaalassistentides, audioraamatutes ja navigatsioonisüsteemides.
Oluline TTS-i eelis on võimalus pakkuda IVR-süsteemides helisõnumeid ja juhiseid. Sünteesides inimlaadset kõnet, muudab TTS kasutajasuhtluse loomulikumaks ja kaasahaaravamaks. Samuti saab edastada isikupäraseid teateid, näiteks nimelist tervitust või kontospetsiifilist infot.
Kuidas IVR ja TTS koos toimivad
Kui IVR ja TTS on ühendatud, saab kasutaja suhelda süsteemiga nii hääle kui ka klahvivajutuste abil. TTS edastab juhised ja info, IVR aga tuvastab ning töötleb kasutaja sisendeid.
Lihtsalt öeldes on IVR peamine liides ja TTS annab vajalikud helimärguanded, luues terviklikult kasutajasõbraliku kogemuse.
Üks näide IVR-i ja TTS-i koostööst on kõne klienditoesse. Klient helistab ning IVR-süsteem tervitab teda, paludes sisestada kontonumbri klahvistikul.
Pärast kontonumbri sisestamist tervitab süsteem klienti nimepidi (kasutades TTS-i) ja jagab kontoteavet, näiteks saldot või hiljutisi tehinguid. Klient saab edasi navigeerida ja soovitud toiminguid teha nii häälega kui ka klahvide abil.
Kokkuvõttes muudab IVR-i ja TTS-i ühendamine kliendisuhtluse tõhusamaks, paremini skaleeritavaks ja kasutajasõbralikumaks. Automatiseerimine parandab klienditeenindust, vähendades samal ajal ettevõtte kulusid.
IVR-i ja TTS-i integreerimise eelised kasutajakogemusele
IVR, TTS ja tehisintellekt koos pakuvad rohkelt funktsioone, automatiseerimist ja suurepärast kasutusmugavust. Siin on peamised eelised:
Parem kättesaadavus kasutajatele
IVR ja TTS on eriti kasulikud kuulmis- või kõnehäiretega ning võõrkeelt kõnelevatele kasutajatele. Hääl-liides teeb info kergemini kättesaadavaks neile, kellele arvutimenüüd on keerulised, või kui kiirelt on vaja infot, mida pole aega ekraanilt lugeda – näiteks hädaolukorras.
Näiteks saab inimene kuulmispuudega IVR-i ja TTS-i abil suhelda hääle teel, ilma et oleks vaja klienditeenindajat. Süsteem tuvastab kõne ja vastab salvestatud teate või TTS-i abil. See muudab suhtluse ligipääsetavamaks ning vähendab pingeid ja frustratsiooni.
Tõhus klienditeenindus
IVR ja TTS võimaldavad korraga hallata suurt hulka kõnesid ja suunata need sobivale töötajale, lühendades ooteaega. Tavalised päringud lahendab süsteem automaatselt, vabastades töötajad keerukamate probleemide jaoks. Nii väheneb kliendikadu ning paraneb rahulolu – vajalik info jõuab kliendini kiiresti.
Näiteks, kui klient teatab elektrikatkestusest, saab ta seda IVR-i ja TTS-i abil teha kiiresti häälsuhtluse kaudu, ilma inimtöötajat kaasamata. Süsteem teavitab eeldatavast taastamisajast ja muudest olulistest teadetest. Kliendi jaoks tähendab see kiiret infot ja oluliselt lühemat ooteaega.
Isikupärastatud suhtlus
TTS võimaldab loomulikumat ja isikupärasemat suhtlust, kuna ei sõltu eelnevalt salvestatud helidest. Süsteem jäljendab inimhäält, mis muudab juhised arusaadavamaks ja sõbralikumaks. IVR saab talletada kasutaja eelistusi, et järgmised kokkupuuted oleksid veelgi personaalsemad.
Näiteks helistades oma lemmikpizzeriasse, tunneb IVR ära kliendi numbri ja pakub valikuid, mis arvestavad varasemaid tellimusi. TTS juhendab klienti sõbralikult kogu tellimuse vältel, nii et kogemus meenutab päris vestlust, mitte masinliku süsteemiga suhtlemist.
Väiksemad tegevuskulud
IVR ja TTS aitavad protsesse automatiseerides vähendada kulusid ja vabastada ressursse keerukamateks ülesanneteks. See vähendab tööjõuvajadust ning lühendab kõneaega, parandades ettevõtte kasumlikkust.
Näiteks saab kõnekeskus IVR-i ja TTS-iga automaatselt tegeleda korduvate kõnedega, nagu paroolivahetus või saldoküsitlused. Nii kasutatakse ressursse otstarbekamalt ja inimtöötajad saavad keskenduda keerulisematele päringutele.
Kokkuvõttes pakub IVR-i ja TTS-i ühendamine hulgaliselt eeliseid nii kasutajatele kui ka ettevõtetele. Parema ligipääsetavuse, tõhusama teeninduse, personaalse suhtluse ja madalamate kulude abil aitavad need lahendused ettevõttel püsida konkurentsis.
IVR-i ja TTS-i süsteemi olulised osad
Kuigi kõik vestlevad AI-lahendused pole veel täiuslikud, arenevad need koos tehnoloogia arenguga. Siin on edukate IVR-i ja TTS-i süsteemide põhielemendid:
Kõrgekvaliteediline kõnesüntees
IVR-i ja TTS-i süsteemi häälekvaliteet on võtmetähtsusega. Süsteem peaks võimalikult täpselt jäljendama inimkõnet ja õiget intonatsiooni, et vähendada valesti mõistmist ning kasutaja segadust.
Loodusliku keele töötlemine (NLP)
NLP ehk loodusliku keele töötlemine on IVR-i ja TTS-i oluline osa. See võimaldab arvutil mõista ja kasutada inimkeelt ning vastata samas keeles, muutes suhtluse loomulikuks ja kasutajasõbralikuks.
Kasutajasõbralik liides
IVR-i ja TTS-i liides peab olema lihtne, loogiline ja kergesti kasutatav ka uutele klientidele. Süsteem peaks andma vajalikud vihjed, piirama liigseid valikuid ja aitama eesmärgini jõuda võimalikult väheste sammudega.
Skaleeritavus ja paindlikkus
Tõhus IVR-i ja TTS-i süsteem peab olema skaleeritav ja paindlik ka siis, kui ettevõtte vajadused muutuvad. Süsteem peaks suutma dünaamiliselt mahtu suurendada, hallata mitut kliendirida ning kogutud andmeid analüüsida, et lahendust edasi arendada.
TTS-i ja IVR-i päriselulised rakendused
IVR-i ja TTS-i põhised automatiseeritud süsteemid on igapäevases kasutuses väga erinevates valdkondades, näiteks:
Klienditugi ja kõnekeskused
IVR ja TTS sobivad suurepäraselt klienditoe päringute haldamiseks. Need lahendused teenindavad suuri kõnemahtusid, sujuvdavad kõnevoogu ja lahendavad korduvprobleemid automaatselt, andes töötajatele aega keerulisemate juhtumitega tegelemiseks. Mõned IVR-id suudavad ka häältuvastuse kaudu kliendi tuvastada, mis kiirendab teenindust, vähendab ooteaega ja suurendab rahulolu.
Pangandus ja finantsteenused
Finantssektoris on kliendisuhtlus eriti tähtis. IVR ja TTS aitavad kasutajakogemust parandada näiteks kontoseisu kontrollimisel, ülekannete tegemisel ja pettusehoiatuste edastamisel.
Tervishoid ja aja broneerimine
IVR ja TTS aitavad vähendada koormust meditsiinitöötajatele, automatiseerides aja broneerimist, retseptide pikendamist ning laboritulemuste päringuid. Süsteem saab jagada ka ravimimeeldetuletusi ja tervisenõuandeid ning pakkuda isikupärastatud teenust.
Reisindus ja hotellindus
IVR ja TTS aitavad hallata broneeringuid, pakkuda personaalset reisiinfot ja soovitusi reisijatele ning teavitada lennuaja muudatustest, muutes reisimise mugavamaks ning vähendades klientide närvikulu ja frustratsiooni.
Hoia kliente kaasatuna, kasutades Speechify kõrgekvaliteedilisi inimlaadseid kõnesünteeshääli oma IVR-is
Kaasaegses äris on kliendi kaasamine ülioluline. Ettevõtted peavad kasutama kõiki võimalusi, et pakkuda parimat võimalikku kliendikogemust. Näiteks hästi läbimõeldud interaktiivne kõnevaliku (IVR) süsteem mõjutab otseselt ettevõtte mainet.
Koos Speechify tekst kõnesse API-ga saad hoida kliente kaasatuna loomulike häälte ja aktsentidega. See AI-lahendus võimaldab luua kohandatud hääli reaalajas. Parim osa – see on saadaval kliendi emakeeles (EN-US). Miks leppida vähema, kui Speechify viib kliendikogemuse täiesti uuele tasemele?
Korduma kippuvad küsimused
K1: Millised on interaktiivse kõne ja tekst kõnesse lahenduste eelised?
Eelisteks on ööpäevaringne tugi, kiired vastused, väiksemad kulud ning see, et suur hulk samaaegseid kõnesid töödeldakse tõhusalt.
K2: Kas interaktiivne kõne ja tekst kõnesse mõistavad räägitud käske?
Jah, paljud traditsioonilised IVR-süsteemid suudavad mõista kõnepõhiseid käske, mis loob kliendile mugavama ja interaktiivsema kogemuse.
K3: Kuidas kasutusele võtta IVR ja tekst kõnesse oma ettevõttes?
Sul tuleb leida IVR-süsteemide teenusepakkuja. Nemad aitavad seadistamisel ning kohandavad vastused ja menüüvalikud just sinu ettevõtte vajadustele vastavaks.
