Maailmanlaajuisen liiketoimintaympäristön muuttuessa yhä kilpailullisemmaksi, on elintärkeää, että organisaatiot keskittyvät tarjoamaan poikkeuksellista asiakaspalvelua. Yksi työkalu, joka on osoittautunut hyödylliseksi tässä suhteessa, on asiakaspalveluskriptien käyttö. Tutkitaan tätä aihetta syvemmin, tarkastellen keskeisiä alueita, kuten skriptiesimerkkejä, asiakaspalveluedustajien roolia ja paljon muuta.
Asiakaspalveluskriptit: Havainnollistus
Asiakaspalveluskriptit ovat ennalta määriteltyjä malleja, joita asiakaspalveluagentit käyttävät asiakasvuorovaikutuksissa, pääasiassa puheluiden tai sosiaalisen median kanavien kautta. Ne varmistavat viestinnän johdonmukaisuuden ja auttavat virtaviivaistamaan työnkulkua, parantaen siten asiakaskokemusta. Tässä on esimerkki asiakaspalvelupuhelun aloituspuheesta:
"Hyvää huomenta! Tässä [agentin nimi] [yrityksen nimi] asiakaspalvelusta. Kuinka voin auttaa teitä tänään?”
Asiakaspalveluedustajat ja Skriptit
Asiakaspalveluedustajat käyttävät usein skriptejä vuorovaikutuksissaan. Skriptit auttavat heitä käsittelemään yleisiä asiakasongelmia, vastaamaan asiakaskysymyksiin tehokkaasti ja ylläpitämään ammattimaista kieltä. Se on erityisen hyödyllistä uusille agenteille, jotka käyvät läpi asiakaspalvelukoulutusta tutustuessaan tyypillisiin asiakasvuorovaikutuksiin.
Mikä on esimerkki asiakaspalvelun aloituspuheesta?
Asiakaspalvelun aloituspuhe on keskustelun alkuosa asiakaspalveluedustajan ja asiakkaan välillä. Se on asiakkaan ensimmäinen vaikutelma, joten sen tulisi olla ystävällinen, ammattimainen ja avulias. Tässä on esimerkki:
"Hyvää huomenta! Kiitos, että soititte [Yrityksen Nimi]. Nimeni on [Agentin Nimi]. Olen täällä auttamassa teitä kaikissa ongelmissa tai kysymyksissä. Voisinko saada nimenne, kiitos?"
Saatuaan asiakkaan nimen, edustaja saattaa jatkaa:
"Kiitos, [Asiakkaan Nimi]. Kuinka voin auttaa teitä tänään?"
Tämä skripti on suunniteltu luomaan positiivinen sävy vuorovaikutukselle, auttaen asiakasta tuntemaan olonsa mukavaksi. Se myös kannustaa asiakasta kertomaan puhelun syyn, antaen edustajalle mahdollisuuden ratkaista ongelma tehokkaasti.
Asiakaspalveluskriptin Keskeiset Osat
Hyvä asiakaspalveluskripti sisältää seuraavat keskeiset osat:
- Esittely: Agentti esittelee itsensä, mainitsee yrityksen nimen ja toivottaa asiakkaan lämpimästi tervetulleeksi.
- Ongelman Tunnistaminen: Agentti kysyy asiakkaan nimeä, asiakasnumeroa tai tilausnumeroa ja pyytää asiakasta kuvailemaan ongelman.
- Vianmääritys: Agentti yrittää ratkaista ongelman hyödyntäen tarvittaessa tietopohjaa ja pyytää lisätietoja, jos tarpeen.
- Ratkaisu ja Jälkiseuranta: Kun ongelma on ratkaistu, agentti kysyy, tarvitseeko asiakas lisäapua, antaa tietoa mahdollisesta jälkiseurannasta ja kiittää asiakasta.
- Lopetus: Agentti toivottaa asiakkaalle mukavaa päivää ja päättää puhelun.
Asiakaspalveluskriptin Luominen
Kun kirjoitat asiakaspalveluskriptiä, pidä se yksinkertaisena ja ytimekkäänä. Sen tulisi olla riittävän joustava, jotta agentti voi mukauttaa skriptiä asiakkaan tarpeiden mukaan. Skriptin tulisi kattaa yleiset tilanteet, kuten vihaisten tai turhautuneiden asiakkaiden käsittely. Säännöllinen roolipeli tiimin jäsenten kanssa on loistava tapa hioa skriptin esittämistä.
Asiakaspalveluskriptien Rooli
Skriptit mahdollistavat johdonmukaisen ja yhtenäisen asiakaspalvelukokemuksen. Ne voivat olla korvaamattomia asiakassuhteiden ylläpitämisessä, luottokorttitapahtumien turvallisessa käsittelyssä, lisämyynnissä ja jopa kylmäsoitoissa. Ne auttavat uusien asiakaspalveluedustajien koulutuksessa ja antavat kokeneille edustajille mahdollisuuden keskittyä asiakastyytyväisyyden parantamiseen sen sijaan, että he keskittyisivät vianmääritykseen.
Asiakaspalveluskriptien Tavoite
Asiakaspalveluskriptien ensisijainen tavoite on virtaviivaistaa vuorovaikutusta asiakastukitiimin ja asiakkaiden välillä. Ne edistävät tehokkuutta, parantavat asiakaskokemusta ja lisäävät asiakastyytyväisyyttä. Skriptit auttavat myös standardoimaan vastauksia yleisiin kysymyksiin, mikä tekee prosessista helpompaa ja nopeampaa sekä asiakkaalle että tukitiimille.
Parhaat 8 Asiakaspalveluskriptiohjelmistoa
- Zendesk: Tämä alusta tarjoaa työkaluja tukipyyntöjen hallintaan, tietopankkiin ja live-chat-käsikirjoituksiin. Se on erinomainen verkkokaupalle ja tarjoaa integroidun asiakaskokemuksen.
- LiveAgent: Tarjoaa puhelinkeskuksen käsikirjoituksia ja live-chat-toimintoja, parantaen asiakastukea.
- Zoho Desk: Tämä ohjelmisto tarjoaa monikanavaista tukea, mukaan lukien puhelin, sähköposti ja sosiaalinen media. Se sisältää myös laajan valikoiman asiakaspalvelun käsikirjoitusmalleja.
- Freshdesk: Tunnettu vankasta tukipyyntöjärjestelmästään ja tietopankistaan, se tarjoaa myös chat-käsikirjoituksia reaaliaikaiseen tukeen.
- Intercom: Tämä ohjelmisto tarjoaa chat-käsikirjoituksia ja asiakasviestintää parempiin asiakaskohtaamisiin.
- Help Scout: Tarjoaa sähköpostipohjaista asiakaspalvelua keskittyen asiakassuhteiden parantamiseen.
- Salesforce Service Cloud: Tarjoaa kattavan CRM-alustan, jossa on ominaisuuksia käsikirjoituksiin, työnkulun automaatioon ja lisämyyntiin.
- Dialpad Support: Puhelinkeskusratkaisu, joka tarjoaa agenttien käsikirjoituksia ja puheanalytiikkaa.
Hyvin suunnitellut asiakaspalvelun käsikirjoitukset ovat todistetusti keino parantaa asiakaspalvelun laatua. Muista aina personoida ja päivittää käsikirjoituksia asiakaspalautteen ja muuttuvien liiketoimintatarpeiden perusteella. Joten anna asiakaspalvelullesi lisäpotkua täydellisellä käsikirjoitusmallilla.
