음성 기반 IVR 시스템 소프트웨어의 이점

귀사의 비즈니스가 많은 양의 인바운드 또는 아웃바운드 전화를 처리한다면, 음성 기반 인터랙티브 음성 응답(IVR) 시스템을 구현하는 것이...

귀사의 비즈니스가 많은 양의 인바운드 또는 아웃바운드 전화를 처리한다면, 음성 기반 인터랙티브 음성 응답(IVR) 시스템을 구현하는 것이 통화 관리를 간소화하고 고객에게 보다 효율적이고 개인화된 경험을 제공하는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 이 기사에서는 음성 기반 IVR 기술의 이점을 탐구하고 다양한 응용 분야를 살펴보겠습니다. 또한 귀사의 특정 비즈니스 요구에 맞는 적절한 음성 기반 IVR 시스템 소프트웨어를 선택하는 방법에 대해서도 논의할 것입니다.

음성 기반 IVR 시스템 이해하기

인터랙티브 음성 응답 (IVR) 시스템은 발신자와 상호 작용하고 정보를 수집하며 전화를 적절한 담당자나 부서로 연결하도록 설계된 자동화된 비즈니스 전화 시스템입니다. 이러한 시스템은 고객 서비스를 향상시키고 운영을 간소화하기 위해 기업과 조직에서 널리 사용됩니다.

IVR 시스템이란 무엇인가요?

전통적으로 IVR 시스템은 발신자를 일련의 프롬프트와 메뉴로 안내하기 위해 터치톤 키패드 입력을 사용했습니다. 그러나 기술의 발전으로 음성 기반 IVR 시스템이 더 많이 사용되고 있습니다. 음성 기반 IVR 시스템은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 발신자가 응답을 말할 수 있도록 하여 상호 작용을 보다 직관적이고 효율적으로 만듭니다.

IVR 시스템은 비즈니스나 조직의 특정 요구에 맞게 맞춤화할 수 있습니다. 고객 지원 제공, 주문 처리, 피드백 수집 등 다양한 목적으로 사용할 수 있습니다.

음성 기반 IVR 시스템의 작동 방식

음성 기반 IVR 앱은 발화된 단어와 구를 인식하고 이를 미리 정의된 키워드 및 작업과 일치시킴으로써 작동합니다. 시스템은 발신자에게 통화 목적을 말하도록 요청하며, 입력에 따라 특정 담당자나 부서로 전화를 연결하거나 정보를 제공하거나 예약을 잡는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

시스템은 또한 발신자의 회사나 조직과의 과거 기록에 따라 맞춤형 응답을 제공하도록 프로그래밍할 수 있습니다. 예를 들어, 발신자가 이전에 구매를 한 경우 시스템은 전화번호를 인식하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 그러나 IVR 시스템을 시작하려면 IVR 시스템을 제공하는 VoIP 전화 서비스 제공업체가 필요하다는 점을 명심하세요.

음성 기반 IVR 시스템의 주요 구성 요소

음성 기반 IVR 시스템의 주요 구성 요소에는 음성 인식 엔진, 자연어 처리 엔진, 텍스트 음성 변환 엔진, 데이터베이스 및 애플리케이션 서버가 포함됩니다. 이 구성 요소들은 함께 시스템이 전화 입력을 수신하고 해석하며 요청을 처리하고 실시간으로 응답을 제공할 수 있도록 합니다.

음성 인식 엔진은 발화된 단어와 구를 인식하고 해석하는 역할을 합니다. 자연어 처리 엔진은 발신자의 입력을 분석하여 요청의 의도를 파악합니다. 클라우드 기반 텍스트 음성 변환 엔진은 시스템의 응답을 발신자가 이해할 수 있는 발화된 단어로 변환합니다. 데이터베이스는 발신자와 회사나 조직과의 과거 기록에 대한 정보를 저장합니다. 애플리케이션 서버는 IVR 시스템의 전체 운영을 관리합니다.

전반적으로 음성 기반 IVR 시스템은 고객 서비스를 개선하고 운영을 간소화하려는 기업과 조직에 강력한 도구입니다. 발신자가 시스템과 상호 작용하는 보다 직관적이고 효율적인 방법을 제공함으로써 이러한 시스템은 전체적인 고객 경험을 향상시키는 데 도움을 줄 수 있습니다.

음성 기반 IVR 시스템의 장점

대화형 AI의 발전과 함께 음성 기반 인터랙티브 음성 응답 시스템은 여러 가지 이점과 향상된 기능을 제공하여 기업들 사이에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 이 시스템들은 다양한 가격대와 기능을 가지고 있지만, 음성 메일, 통화 녹음, 콜백 등과 같은 모든 기능이 장점을 가지고 있습니다. 이 섹션에서는 음성 기반 IVR 소프트웨어를 사용하는 몇 가지 장점에 대해 논의할 것입니다.

개선된 고객 경험

콜센터 소프트웨어에 음성 기반 IVR 시스템을 도입하면 전체적인 고객 경험을 향상시킬 수 있는 주요 장점 중 하나입니다. 발화된 언어를 인식하고 개인화된 옵션을 제공하는 사용자 친화적인 인터페이스를 통해 고객은 필요한 정보나 지원을 빠르고 쉽게 받을 수 있습니다. 이는 고객의 불만을 줄이고 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. IVR은 또한 고객 관계 관리 시스템, 즉 CRM 통합을 통해 더 많은 데이터를 액세스하고 고객 분류를 향상시킬 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 은행의 고객 서비스 라인에 전화를 걸면 음성 기반 IVR 시스템을 사용하여 계좌 잔액을 확인하거나 자금을 이체하거나 분실 또는 도난 카드를 신고할 수 있습니다. 시스템은 고객의 목소리를 인식하고 계좌 정보에 기반한 개인화된 옵션을 제공합니다. 이는 고객의 시간과 노력을 절약하고 경험을 더욱 즐겁게 만들 수 있습니다.

발신자의 요청을 처리할 수 없을 때, IVR 시스템은 옴니채널 라우팅을 위해 자동 통화 분배(ACD) 시스템과 함께 작동하여 적절한 지원 담당자에게 연결합니다.

효율성과 생산성 향상

IVR 메뉴가 더 잘 처리할 수 있는 작업에 팀의 소중한 통화 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 음성 기반 IVR 시스템은 통화 흐름을 최적화하고 통화 라우팅, 대기열, 데이터 수집과 같은 일상적인 작업을 자동화하여 통화 처리 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 기업은 대기 시간을 줄이고 기존 직원으로 더 많은 통화를 처리할 수 있습니다.

반복적인 작업에서 상담원을 해방시킴으로써, 음성 기반 IVR 시스템은 상담원의 생산성을 높이고 더 복잡한 고객 요구에 집중할 수 있게 합니다. IVR 시스템은 또한 자동 통화 분배를 용이하게 하여, 들어오는 통화가 가능한 한 빨리 적절한 상담원에게 연결되도록 합니다.

예를 들어, 여행사는 음성 기반 IVR 시스템을 사용하여 항공편 일정, 호텔 예약, 여행 패키지에 대한 고객 문의를 처리할 수 있습니다. 시스템은 고객의 입력에 따라 적절한 부서로 전화를 라우팅하고 여행 날짜 및 목적지와 같은 관련 정보를 수집할 수 있습니다. 이를 통해 에이전시는 시간과 자원을 절약하고 더 많은 고객을 짧은 시간 내에 서비스할 수 있습니다.

비용 절감

음성 기반 IVR 시스템을 구현하면 특히 통화량이 많은 경우 인건비를 절감하고 추가 직원의 필요성을 줄여 기업에 상당한 비용 절감을 가져올 수 있습니다. 일상적인 작업을 자동화함으로써 기업은 오류의 위험을 줄이고 고객 데이터의 전반적인 정확성을 향상시킬 수 있습니다. 또한, 음성 기반 IVR 시스템은 추가 인력 채용 및 교육 비용 없이 고객 서비스 운영을 확장할 수 있도록 도와줍니다.

예를 들어, 소매업체는 음성 기반 IVR 시스템을 사용하여 제품 가용성, 배송 상태 및 반품에 대한 고객 문의를 처리할 수 있습니다. 시스템은 고객의 입력에 따라 자동 응답을 제공하고 필요시 라이브 상담원에게 연결할 수 있습니다. 이를 통해 회사는 인력 및 교육 비용을 절감하고 더 많은 고객 요청을 처리할 수 있습니다.

보안 및 개인정보 보호 강화

음성 기반 IVR 시스템은 데이터 유출 및 사기의 위험을 줄여 기업의 데이터 보안 및 개인정보 보호를 개선할 수 있습니다. 신용카드 번호 및 사회보장번호와 같은 민감한 정보를 자동 시스템을 통해 처리함으로써 기업은 인적 오류 및 데이터 오용의 위험을 최소화할 수 있습니다.

예를 들어, 의료 제공자는 음성 기반 IVR 시스템을 사용하여 의료 기록, 처방전 리필 및 예약 일정에 대한 환자 문의를 처리할 수 있습니다. 시스템은 음성 인식을 통해 환자의 신원을 확인하고 정보에 대한 안전한 접근을 제공합니다. 이를 통해 환자 데이터가 보호되고 HIPAA와 같은 규정을 준수할 수 있습니다.

결론적으로, 음성 기반 IVR 시스템은 터치톤 시스템보다 여러 가지 이점을 제공하며 기업이 고객 경험, 효율성, 비용 절감 및 보안을 개선할 수 있도록 도와줍니다. 음성 기반 IVR 시스템을 도입함으로써 기업은 경쟁력을 유지하고 고객의 변화하는 요구를 충족할 수 있습니다.

음성 기반 IVR 시스템의 활용

음성 기반 인터랙티브 음성 응답(IVR) 시스템은 에이전트 없이도 고객에게 맞춤형 및 효율적인 지원을 제공할 수 있는 능력 덕분에 다양한 산업에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 이 기사에서는 음성 기반 IVR 시스템의 일반적인 활용 사례를 살펴보겠습니다.

고객 지원 및 연락 센터

고객 지원, 콜센터 및 헬프 데스크는 종종 지원을 요청하는 고객으로부터 많은 전화를 받습니다. 음성 기반 IVR 시스템은 고객에게 자동 지원을 제공하여 이 통화량을 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 음성 인식 및 자연어 처리를 활용하여 음성 기반 IVR 시스템은 고객의 질문을 이해하고 응답하여 빠르고 효율적인 서비스를 제공합니다. 이는 고객 서비스 직원의 업무 부담을 줄일 뿐만 아니라 전체적인 고객 경험을 향상시킵니다.

예를 들어, 통신 회사의 고객 지원 센터에 전화를 거는 고객은 음성 기반 IVR 시스템을 사용하여 계정 잔액을 확인하거나 서비스를 활성화 또는 비활성화하거나 네트워크 문제를 보고할 수 있습니다. IVR 시스템은 고객의 질문을 이해하고 상담원 없이 적절한 응답을 제공합니다.

은행 및 금융 서비스

음성 기반 IVR 시스템은 계좌 잔액, 거래 내역 및 청구서 결제와 같은 다양한 서비스를 고객에게 제공하기 위해 은행 및 금융 서비스 산업에서 일반적으로 사용됩니다. 일상적인 작업을 자동화함으로써 음성 기반 IVR 시스템은 금융 기관이 인건비를 절감하고 전체적인 고객 경험을 향상시킬 수 있도록 도와줍니다.

예를 들어, 은행의 고객 지원 센터에 전화를 거는 고객은 음성 기반 IVR 시스템을 사용하여 계좌 잔액을 확인하거나 자금을 이체하거나 분실 또는 도난 카드를 신고할 수 있습니다. IVR 시스템은 고객의 신원을 인증하고 상담원 없이 요청된 정보나 서비스를 제공합니다.

의료 산업

음성 기반 IVR 시스템은 의료 산업에서 점점 더 많이 사용되어 환자들이 예약을 잡고, 처방전을 갱신하며, 기본적인 의료 정보를 얻을 수 있도록 돕고 있습니다. 일상적인 작업을 자동화하고 대기 시간을 줄임으로써, 음성 기반 IVR 시스템은 환자 만족도와 결과를 개선하고 행정 비용을 절감할 수 있습니다.

예를 들어, 환자는 의료 제공자의 IVR 시스템에 전화를 걸어 의사와의 예약을 잡거나, 검사 결과를 확인하거나, 약물에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. IVR 시스템은 환자의 문의를 이해하고 적절한 응답을 제공할 수 있으며, 접수원이나 간호사가 필요하지 않습니다.

소매 및 전자상거래

음성 기반 IVR 시스템은 소매 및 전자상거래에서 고객에게 제품 정보, 주문 추적 및 상태 업데이트를 제공하는 데 사용될 수 있습니다. 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공함으로써, 음성 기반 IVR 시스템은 고객 서비스 직원의 업무 부담을 줄이면서도 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 고객은 전자상거래 회사의 IVR 시스템에 전화를 걸어 주문 상태를 추적하거나, 제품을 반품하거나, 제품의 특징에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. IVR 시스템은 고객의 문의를 이해하고 적절한 응답을 제공할 수 있으며, 고객 서비스 담당자가 필요하지 않습니다.

결론적으로, 음성 기반 IVR 시스템은 고객에게 개인화되고 효율적인 지원을 제공할 수 있는 능력 덕분에 다양한 산업에서 점점 인기를 얻고 있습니다. 일상적인 작업을 자동화하고 대기 시간을 줄임으로써, 음성 기반 IVR 시스템은 고객 만족도를 향상시키고 기업의 인건비를 절감할 수 있습니다.

적합한 음성 기반 IVR 시스템 소프트웨어 선택하기

Aircall, Zendesk, Twilio와 같은 많은 IVR 시스템 중에서 적합한 것을 선택하는 것은 어려울 수 있습니다. 또한, 혼란스러운 안내, 과도한 메뉴 옵션, 또는 부적절한 음성 인식 기능은 고객을 크게 짜증나게 할 수 있습니다. 따라서 연락처 센터 소프트웨어를 구매할 때 주의해야 할 IVR 기능은 다음과 같습니다:

주요 기능

음성 기반 IVR 시스템 소프트웨어를 선택할 때는 자연어 처리, 텍스트 음성 변환, 기존 시스템과의 통합과 같은 기능을 찾는 것이 중요합니다. 또한, 특정 비즈니스 요구에 맞게 확장 가능하고 맞춤화할 수 있는 시스템을 찾아야 합니다.

기존 시스템과의 통합

기존 시스템과의 통합 능력은 음성 기반 IVR 시스템을 구현하려는 기업에게 매우 중요합니다. 시스템은 기존 전화 시스템, 데이터베이스, 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 호환되어 원활한 전환을 보장하고 전체 효율성을 향상시켜야 합니다.

확장성과 맞춤화 옵션

선택한 시스템은 확장 가능하고 특정 비즈니스 요구에 맞게 맞춤화할 수 있어야 합니다. 증가하는 통화량을 처리할 수 있어야 하며, 요청의 성격에 따라 발신자에게 다양한 옵션을 제공해야 합니다. 또한, 비즈니스 요구가 변화함에 따라 쉽게 구성하고 수정할 수 있어야 합니다.

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성공적인 비즈니스를 운영하는 데 있어 커뮤니케이션은 핵심입니다. 그리고 Speechify의 최고 등급 자연스러운 TTS API로 커뮤니케이션을 간소화하는 것보다 더 좋은 방법은 없습니다. 이 혁신적인 솔루션은 특정 비즈니스 요구에 맞게 맞춤화할 수 있는 확장 가능한 IVR 시스템을 제공합니다.

생생한 음성을 생성할 수 있는 기능으로, 고객은 전화기 반대편에 실제 사람과 대화하는 것처럼 느낄 것입니다. 또한, EN-US 출력 언어 코드를 사용하여 다양한 고객에게 쉽게 이해될 수 있는 방식으로 메시지를 전달할 수 있습니다. 어색하고 로봇 같은 음성 해설을 버리고 더 자연스럽고 매력적인 고객 경험을 맞이하세요. Speechify의 TTS IVR 솔루션을 오늘 시도해 보고 비즈니스가 번창하는 모습을 지켜보세요.

결론적으로, 음성 기반 IVR 시스템은 특히 클라우드 연락처 센터에서 고객 경험 개선, 효율성 및 생산성 증가, 비용 절감, 보안 및 프라이버시 개선과 같은 많은 이점을 제공합니다. 고객 지원 및 콜센터, 은행 및 금융 서비스, 의료 산업, 소매 및 전자상거래와 같은 다양한 산업에서 사용할 수 있습니다. 연락처 센터 솔루션으로 음성 기반 IVR 시스템 소프트웨어를 선택할 때는 기존 시스템과의 통합을 가능하게 하는 주요 기능과 확장성 및 맞춤화 옵션을 고려하는 것이 중요합니다. SMS 및 그룹 메시징, 화상 회의, 콜 위스퍼링, 통화 녹음, 뛰어난 연결성을 제공하는 전화 시스템을 선택하세요.

자주 묻는 질문

Q1: 음성 기반 IVR 시스템 소프트웨어란 무엇인가요?

음성 기반 IVR 시스템 소프트웨어는 발신자가 터치톤 입력 대신 음성 명령을 사용하여 시스템과 상호 작용할 수 있게 하는 기술입니다. 여기에는 발신자의 음성 명령을 이해하기 위한 음성 인식과 시스템 응답을 음성으로 전달하는 텍스트-음성 변환이 포함될 수 있습니다.

Q2: 음성 기반 IVR 시스템 소프트웨어의 장점은 무엇인가요?

음성 기반 IVR 시스템은 발신자가 일련의 터치톤 프롬프트를 탐색하는 대신 요청을 말하기만 하면 되므로 보다 사용자 친화적이고 접근 가능한 경험을 제공합니다. 또한 더 복잡한 상호 작용을 처리하고 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

Q3: 음성 기반 IVR 시스템 소프트웨어는 여러 언어를 처리할 수 있나요?

네, 많은 음성 기반 IVR 시스템은 여러 언어로 이해하고 응답할 수 있어 다양한 고객층을 가진 기업에 적합합니다.