Interaktyvios balso žinučių sistemos (IVR) naudojamos jau seniai, o sudėtingos IVR sistemos vis dar dažniausiai taikomos skambučių nukreipimui ir srautų valdymui įvairiose įmonėse. Šios sistemos padeda optimizuoti skambučių paskirstymą, greitina aptarnavimą ir mažina laukimo laiką, taip kuriant geresnę klientų patirtį. IVR balso įrašai padeda pirmą kartą skambinantiems greitai patekti į tinkamą skyrių.

Šios telefono sistemos jungia TTS technologijas arba standartinius įrašytus pranešimus su DTMF (dviejų tonų dažnių) ir veikia, pasitelkdamos CTI technologiją.

Iš esmės, šios sistemos veikia kaip ACD – jos priima skambinančiuosius, juos pasveikina ar suteikia informaciją vietoje tikro agento ir išlaiko klientą linijoje. Automatinės balso žinučių sistemos taip pat padeda automatizuoti skambučių paskirstymą. 

Akivaizdu, kad IVR (interaktyvios balso atpažinimo) balso įrašai yra labai svarbūs – jie ir „atlieka visą kalbėjimo darbą“. Todėl ypač svarbu, kad automatinis operatorius skambėtų tinkamai. Kaip tai pasiekti? Ir kaip sukurti IVR balso įrašą? Šiame gide viską sužinosite, tad likite ir sužinokite daugiau.

Kas yra interaktyvios balso žinutės (IVMS)?

Trumpai aptarėme IVR sistemas, bet panagrinėkime IVR ir IVMS plačiau. Kaip jau minėta, interaktyvios balso atsako sistemos iš esmės veikia kaip automatiniai agentai.

Viskas, ką reikia daryti – naudotis IVR ar IVMS meniu ir pasirinkti norimą variantą. Jei sistema veikia tinkamai, tai beveik kaip pokalbis su tikru agentu. Svarbu, kad IVR sistema būtų gerai suprojektuota.

Tai reiškia aiškius pranešimus, pakankamą informatyvumą ir malonų klausymąsi. Jei šios sąlygos įgyvendintos, klientai bus labiau patenkinti, o klientų santykių valdymas (CRM) bus paprastesnis. 

Kas yra interaktyvus balso atpažinimas (IVR)?

Kaip minėta, interaktyvus kalbos atpažinimas leidžia klientui tiesiogiai naudotis IVR meniu balsu. Tam tikros programos sukurtos taip, kad klientas galėtų bendrauti balsu ir sutaupytų laiko meniu naršymui.

IVR sistemos dažniausiai naudojamos dideliems skambučių kiekiams aptarnauti kuo mažesnėmis sąnaudomis. Jos labai interaktyvios ir, kaip jau minėta, nereikia bendrauti su žmogumi-agentu.

Jeigu pirmojo skambučio metu problema neišsprendžiama, skambinantysis gali būti automatiškai sujungtas su realiu operatoriumi, tad svarbu, kad viskas vyktų sklandžiai. IVR reikia pačios sistemos, duomenų bazės, telefono įrangos ir savo infrastruktūros.

Šiandien IVR technologija gali labai daug. Ji praneša apie sąskaitos likučius, leidžia pasiekti paskyros duomenis, nustatyti slaptažodžius, rasti informaciją, atlikti mokėjimus, pervesti lėšas ir pan.

Kita svarbi IVR dalis – meniu. Ši atsako sistema leidžia klientui valdyti IVR sistemą ir priima jo skambučius. Galima naudotis toniniu klaviatūros būdu arba balsu – tai priklauso nuo programavimo sprendimo.

Pasiruošimas balso įrašo projektui

Prieš pradėdami dirbti su IVR balso įrašu VoIP sistemose, atlikite du dalykus: žinokite, į ką kreipiatės, ir paruoškite gerą scenarijų.

Pirmiausia – kas naudosis IVR? Ar jie pažįsta centro programinę įrangą, ar sistemą naudos pirmą kartą? Kokie jų poreikiai? Kaip jie paprastai bendrauja? Šios žinios svarbios, ypač jei balso įrašas integruotas į vietinius CRM sprendimus.

Pvz., jei auditorija jauna, galima rinktis žaismingesnį balsą. Profesionaliai auditorijai tiks rimtesnis tonas. Tinkamas balsas užtikrins, kad žinutė klausytojui bus aiški ir maloni.

Kaip paruošti gerą scenarijų

Toliau – scenarijus. Jis būtinas, jei norite, kad VoIP ar IVR naudotojo patirtis būtų aiški. Įsivaizduokite jį kaip balso įrašo planą. Scenarijus turi būti paprastas ir tikslus.

Apgalvokite, kokių klausimų ar informacijos ieško vartotojai, ir pasirūpinkite, kad scenarijus visa tai apimtų. Rinkitės paprastą kalbą, tarsi kalbėtumėte draugui. Taip bus aiškiau ir lengviau suprasti, ypač kai viskas integruota su centro programine įranga.

Kurdamas scenarijų, pažymėkite, kur reikia akcentuoti, sustoti ar perteikti emociją. Šios pastabos padeda balso įrašų atlikėjui tiksliau perduoti informaciją ir pagerinti naudotojo patirtį.

Kai gerai pažįstate auditoriją ir scenarijus paruoštas, galite imtis balso įrašo projekto. Nesvarbu, ar tai vietinės, ar debesų sistemos – pirmas klientų kontaktas dažnai vyksta būtent per įrašą. Svarbu skambėti ne tik pasveikinant, bet ir draugiškai bei informatyviai!

IVMS privalumai ir trūkumai

IVMS turi keletą privalumų. Vienas pagrindinių – galimybė užtikrinti pasiekiamumą net ir ne darbo valandomis.

Savitarna taupo įmonės laiką ir pinigus, nes darbuotojai gali skirti dėmesį svarbesnėms užduotims, o ne atsakinėti į paprastus klausimus telefonų centre. IVMS naudinga ir tada, kai klientas negali kalbėti telefonu.

Tačiau IVMS turi ir trūkumų. Sistema taupo pinigus, bet priklausomai nuo poreikių, gali kainuoti daugiau nei skambučių centras. Be to, ji ne visada atsako į visus kliento klausimus, gali palikti neaiškumų ar net suklaidinti.

Skirtingai nei IVR, leidžiančiame palikti žinutę ar gauti perskambinimą, IVMS gali būti sudėtingesnė naudoti – dažnai tai tėra SMS žinučių apsikeitimas. Taip pat IVMS neperadresuoja neteisingai nukreiptų skambučių į reikiamą skyrių.

Kaip naudoti Speechify balso įrašams

Speechify – tai teksto į garsą paslauga, kuri bet kokį tekstą paverčia garso įrašu. Naudodami Speechify, galite PDF, Google Docs dokumentus, straipsnius ar net knygas greitai paversti garso failu.

Speechify turi daug įvairių balsų – jie įtikinami ir malonūs ausiai. Taip pat palaikoma daug kalbų, todėl paslauga tinka ir neanglakalbiams. Speechify kainos prieinamos, sistema veikia beveik visuose įrenginiuose.

Todėl TTS paslaugos, tokios kaip Speechify, puikiai tinka IVR automatinio balso įrašams. Be to, Speechify naudinga, jei norite turėti įrašą, grojamą laukimo metu.

Svarbiausia – šie TTS skaitytuvai puikiai tinka IVR sistemoms, nes jų balsai labai natūralūs ir padeda nuraminti klientus ar aiškiai juos informuoti. O jei ne – bent jau išlaiko juos prisijungusius tol, kol galima sujungti su operatoriumi.

Kaip Speechify padės Jūsų IVM poreikiams?

IVM apima įvairius balso transliacijos metodus su automatizuotomis sistemomis. Speechify balsai labai universalūs ir tinka bet kokioms interaktyvioms balso žinutėms.

Ypač Speechify ir panašūs įrankiai tinka individualiems balso įrašams ir balso įrašų poreikiams dėl prieinamumo ir lankstumo. Kainos taip pat labai patrauklios, o tai ypač svarbu mažoms įmonėms.

Kaip minėjome, savitarna patogi ir svarbi, o Speechify tai padeda užtikrinti. Be to, nereikia jaudintis dėl kalbų pasirinkimo – Speechify siūlo nemažą jų spektrą, tad kontaktų centrai gali aptarnauti platesnį klientų ratą.

Speechify privalumas ir tas, kad galite peržiūrėti įvairius balsus prieš pasirinkdami, tad galėsite ramiai išsirinkti tinkamiausią IVMS įrašui. O balsai labai natūralūs, kalbų pasirinkimas platus, todėl pagerinama kliento patirtis.

DUK

Kokia geriausia IVR sistema?

Geriausios IVR programos šiuo metu: VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk ir CloudTalk.

Kam reikalinga IVMS?

IVMS ypač naudinga, kai daug skambučių – ji leidžia klientui savarankiškai gauti reikalingą informaciją.

Kokia IVR naudojimo geriausia praktika?

Keletas patarimų IVR gerinimui: aiškūs pasirinkimai, žmogiškas balsas, galimybė susisiekti su operatoriumi, informaciniai pranešimai laukiant, raginimai naudotis kitais kanalais, pasirinkimo galimybė tarp IVR ir IVMS.