İşletmeniz yüksek hacimli gelen veya giden aramalar alıyorsa, ses tabanlı interaktif sesli yanıt (IVR) sistemi kurmak, çağrı yönetimini daha verimli hale getirmek ve müşterilere daha hızlı, daha kişisel bir deneyim sunmak için etkili bir yöntem olabilir. Bu makalede ses tabanlı IVR teknolojisinin avantajlarını, çok sayıda kullanım alanını ele alacağız. Ayrıca, belirli iş ihtiyaçlarınıza en uygun ses tabanlı IVR sistem yazılımını seçerken dikkat etmeniz gereken püf noktalardan bahsedeceğiz.
Ses tabanlı IVR sistemlerini anlamak
İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) sistemleri, arayanlarla etkileşime geçmek, bilgi toplamak ve aramaları doğru temsilci ya da departmana yönlendirmek için tasarlanmış otomatik işletme telefon sistemleridir. Bu sistemler, müşteri hizmetlerini geliştirmek ve operasyonları sadeleştirmek için işletmeler ve kuruluşlar tarafından yaygın şekilde kullanılır.
IVR sistemi nedir?
Geleneksel olarak IVR sistemleri, arayanları bir dizi komut ve menüde yönlendirmek için tuşlu telefon girişlerini kullanıyordu. Ancak teknolojideki gelişmelerle ses tabanlı IVR sistemleri artık çok daha yaygın hale geldi. Ses tabanlı IVR sistemleri, doğal dil işleme (NLP) teknolojisiyle arayanların yanıtlarını sesli olarak vermesine imkan tanır; bu da etkileşimi çok daha sezgisel ve verimli kılar.
IVR sistemleri, bir işletme ya da kuruluşun özel ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir ve müşteri desteği sunma, sipariş işleme, geri bildirim toplama gibi pek çok amaç için kullanılabilir.
Ses tabanlı IVR sistemleri nasıl çalışır?
Ses tabanlı IVR uygulamaları, konuşulan kelime ve ifadeleri tanıyıp bunları önceden tanımlanmış anahtar kelime ve eylemlerle eşleştirerek çalışır. Sistem, arayanlara neden aradıklarını söylemelerini ister ve aldığı yanıta göre aramaları belirli temsilcilere veya departmanlara yönlendirebilir, bilgi sunabilir ya da randevu alma, rezervasyon yapma gibi işlemleri otomatik olarak gerçekleştirebilir.
Sistem ayrıca arayan kişinin şirket veya kuruluşla geçmişine göre özel yanıtlar verecek şekilde programlanabilir. Örneğin, bir arayan daha önce bir satın alma yaptıysa sistem telefon numarasını tanıyıp kişiselleştirilmiş hizmet sunabilir. Ancak unutmayın, IVR sistemini devreye almak için IVR hizmeti veren bir VoIP telefon servis sağlayıcısına ihtiyacınız olacak.
Ses tabanlı IVR sistemlerinin ana bileşenleri
Ses tabanlı bir IVR sisteminin temel bileşenleri arasında konuşma tanıma motoru, doğal dil işleme motoru, metinden konuşmaya (text-to-speech) motoru, veritabanı ve uygulama sunucusu yer alır. Bu bileşenler birlikte çalışarak sistemin telefon girişlerini alıp yorumlamasını, talepleri işlemesini ve anlık yanıtlar üretmesini sağlar.
Konuşma tanıma motoru, sesli iletilen kelime ve ifadeleri tanıyıp yorumlamaktan sorumludur. Doğal dil işleme motoru, arayan kişinin isteğinin amacını anlamak için gelen veriyi analiz eder. Bulut tabanlı metinden konuşmaya motoruysa sistem yanıtlarını arayan kişinin anlayabileceği şekilde seslendirir. Veritabanı; arayan ile firma arasındaki geçmiş gibi bilgileri depolar. Uygulama sunucusu da IVR sisteminin genel işleyişini yönetir.
Genel olarak ses tabanlı IVR sistemleri, müşteri hizmetlerini geliştirmek ve operasyonlarını sadeleştirmek isteyen işletme ve kuruluşlar için güçlü bir araçtır. Arayanların sistemle daha sezgisel ve verimli bir şekilde etkileşim kurmasını sağlayarak genel müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilirler.
Ses tabanlı IVR sistemlerin avantajları
Konuşmaya dayalı yapay zekanın gelişmesiyle ses tabanlı İnteraktif Sesli Yanıt sistemleri, işletmeler arasında giderek daha popüler hale geliyor; çünkü geleneksel tuşlu sistemlere kıyasla birçok avantaj ve gelişmiş işlev sunuyorlar. Farklı fiyat aralıklarında olsalar ve sesli mesaj, çağrı kaydı, geri arama gibi çeşitli özellikler sunsalar da hepsinin önemli artıları vardır. Bu bölümde ses tabanlı IVR yazılımı kullanmanın bazı öne çıkan avantajlarına değineceğiz.
Geliştirilmiş müşteri deneyimi
Çağrı merkezi yazılımında ses tabanlı bir IVR sisteminin en büyük artılarından biri, genel müşteri deneyimini iyileştirebilmesidir. Konuşulan dili algılayan ve kişisel seçenekler sunan kullanıcı dostu bir arayüzle müşteriler ihtiyaç duydukları bilgi ya da desteğe çok daha kolay ve hızlı şekilde ulaşabilir. Bu da hayal kırıklığını azaltıp müşteri memnuniyetini yükseltebilir. IVR ayrıca daha fazla veriye erişerek ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) entegrasyonuyla müşteri segmentasyonunu derinleştirebilir.
Örneğin bir müşteri, bir bankanın müşteri hizmetlerini aradığında sesli IVR sistemiyle hesap bakiyesini kontrol edebilir, para transferi yapabilir veya kayıp/çalıntı kartını bildirebilir. Sistem müşterinin sesini tanıyıp hesap bilgilerine göre kişisel seçenekler sunabilir. Böylece müşteri zamandan ve efordan tasarruf ederken süreç de çok daha akıcı hale gelir.
Bir arayanın talebi sistem tarafından karşılanamadığında IVR, otomatik çağrı dağıtım (ACD) sistemiyle birlikte çalışarak onu en uygun destek temsilcisine yönlendirir.
Artan verimlilik ve üretkenlik
Ekibinizin değerli çağrı süresini, IVR menüsünün sizden çok daha iyi ve hızlı halledebileceği işleri yapmak için harcamasına gerek yok; üstelik mesai saatleri dışında bile. Ses tabanlı IVR sistemleri, çağrı akışını optimize edip çağrı yönlendirme, kuyruk yönetimi ve veri toplama gibi rutin görevleri otomatikleştirerek çağrı yönetimi verimliliğini ciddi ölçüde artırabilir. Böylece işletmeler, bekleme sürelerini kısaltıp mevcut ekiple daha fazla çağrıya yanıt verebilir.
Temsilcilerin tekrarlayan işlerden kurtulmasıyla ses tabanlı IVR sistemleri, temsilci verimliliğini de artırır ve onları daha karmaşık müşteri ihtiyaçlarına odaklanmaya teşvik eder. IVR sistemi ayrıca otomatik çağrı dağıtımını kolaylaştırır; böylece gelen aramalar mümkün olan en kısa sürede doğru temsilciye ulaşır.
Örneğin bir seyahat acentesi, müşterilerin uçuş saatleri, otel rezervasyonları ve tur paketleri gibi konulardaki soruları için sesli IVR kullanabilir. Sistem, müşterinin girişine göre çağrıyı ilgili departmana yönlendirebilir ve seyahat tarihi ile destinasyon gibi bilgileri toplayabilir. Bu da acentenin zamandan ve kaynaklardan tasarruf etmesini sağlayarak daha kısa sürede daha fazla müşteriye hizmet vermesini mümkün kılar.
İşletmeler için maliyet tasarrufu
Ses tabanlı bir IVR sistemi kurmak, özellikle yüksek çağrı hacmine sahipseniz, iş gücü maliyetlerini azaltıp fazladan personel ihtiyacını en aza indirerek işletmelere kayda değer maliyet avantajı sağlar. Rutin görevleri otomatikleştirdiği için hata riskini de düşürür, müşteri verilerinin doğruluğunu artırır. Ayrıca ses tabanlı IVR sistemleri, ek temsilci istihdamı ve eğitimi için ekstra bütçe ayırmadan müşteri hizmetlerinizi ölçeklendirmenize yardımcı olur.
Örneğin bir perakende şirketi, ürün stok durumu, kargo takibi veya iade süreçleriyle ilgili müşteri aramalarını sesli IVR ile otomatik olarak yanıtlayabilir ve yalnızca gerektiğinde çağrıyı gerçek bir temsilciye aktarabilir. Bu da firmaya personel ve eğitim maliyetlerinde tasarruf sağlayıp aynı anda daha fazla müşteri talebini yönetme imkanı verir.
Geliştirilmiş güvenlik ve gizlilik
Ses tabanlı IVR sistemleri, kredi kartı numarası ya da sosyal güvenlik numarası gibi hassas bilgileri otomatik şekilde işleyerek veri sızıntısı ve dolandırıcılık riskini azaltır, böylece veri güvenliği ve gizliliğini ciddi ölçüde artırır. Bu sayede insan hatası ya da yanlış veri işlenmesinden doğacak riskler minimuma iner.
Örneğin bir sağlık kuruluşu, hasta kayıtları, reçete yenileme ve randevu talebini ses tabanlı IVR sistemiyle karşılayabilir. Sistem, hastanın kimliğini ses tanıma ile doğrulayarak bilgilere güvenli biçimde erişim sağlar. Böylece hasta verilerinin korunduğundan emin olunur ve HIPAA gibi düzenlemelere uyum desteklenir.
Özetle ses tabanlı IVR sistemleri, tuşlu sistemlere göre pek çok avantaj sunar ve işletmelerin müşteri deneyimini, verimliliğini, maliyet avantajını ve güvenlik düzeyini artırmasına yardımcı olur. İşletmenizin rekabette öne çıkması ve müşterilerinin değişen beklentilerine ayak uydurması için ses tabanlı IVR sistemlerini devreye alması büyük önem taşır.
Ses tabanlı IVR sistemlerinin kullanım alanları
Ses tabanlı İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) sistemleri, bir temsilciye gerek kalmadan müşterilere kişiselleştirilmiş ve verimli destek sunabilmesi sayesinde farklı sektörlerde hızla popülerlik kazanıyor. Bu bölümde ses tabanlı IVR sistemlerinin yaygın kullanım senaryolarına yakından bakacağız.
Müşteri desteği ve çağrı merkezleri
Müşteri desteği, çağrı merkezleri ve yardım masaları genellikle yardım talep eden çok sayıda çağrı alır. Ses tabanlı IVR sistemleri, bu yoğunluğu otomatik destek sunarak karşılayabilir. Konuşma tanıma ve doğal dil işleme teknolojileri sayesinde IVR sistemleri, müşteri sorularını anlayıp hızlı yanıt verebilir. Böylece müşteri hizmetleri ekiplerinin iş yükü hafiflerken genel müşteri deneyimi de iyileşir.
Örneğin bir müşteri, bir telekom şirketinin müşteri destek hattını aradığında ses tabanlı IVR ile hesap bakiyesini sorgulayabilir, bir hizmeti açıp kapatabilir veya ağ sorununu bildirebilir. Sistem, müşterinin talebini anlayıp uygun yanıtı verir; bunun için mutlaka gerçek bir temsilciye bağlanmaya gerek kalmaz.
Bankacılık ve finansal hizmetler
Ses tabanlı IVR sistemleri, müşterilere hesap bakiyesi, işlem geçmişi ve fatura ödemeleri gibi çok çeşitli hizmetler sunmak için bankacılık ve finans sektöründe yaygın biçimde kullanılır. Rutin işlemleri otomatikleştiren finans kuruluşları, hem maliyetlerini düşürebilir hem de müşteri deneyimini iyileştirebilir.
Örneğin bir müşteri, bankasının müşteri destek hattını arayarak sesiyle bakiyesini öğrenebilir, para transferi yapabilir veya kayıp/çalıntı kartını bildirebilir. IVR sistemi müşterinin kimliğini doğrulayıp istenen bilgi ya da hizmeti, temsilciye gerek kalmadan sunar.
Sağlık sektörü
Ses tabanlı IVR sistemleri, hastalara randevu alma, reçete yenileme ve temel sağlık bilgilerine erişme gibi konularda yardımcı olmak için sağlık sektöründe giderek daha fazla tercih ediliyor. Rutin işlemleri otomatikleştirip bekleme sürelerini azaltarak hem hasta memnuniyetini ve sonuçları iyileştiriyor hem de idari maliyetleri düşürüyor.
Örneğin bir hasta, sağlık kuruluşunun IVR sistemini arayarak doktorundan randevu alabilir, test sonuçlarını öğrenebilir veya ilacıyla ilgili bilgi isteyebilir. Sistem hastanın sorusunu anlayıp uygun yanıtı sunar; böylece sekreter veya hemşireye bağlanmaya gerek kalmayabilir.
Perakende ve e-ticaret
Perakende ve e-ticaret alanında ses tabanlı IVR sistemleri, müşterilere ürün bilgisi, sipariş takibi ve sipariş durumu güncellemeleri sağlayabilir. Müşterilere self-servis imkanı sunarak sesli IVR sistemleri, işletmelerin hem personel üzerindeki yükü hafifletmesine hem de yüksek hizmet standardını korumasına yardımcı olur.
Örneğin bir müşteri, bir e-ticaret firmasının IVR sistemini arayarak siparişini takip edebilir, ürün iadesi başlatabilir veya ürün özellikleri hakkında bilgi alabilir. IVR sistemi müşterinin sorusunu anlayıp ilgili yanıtı verir; çoğu durumda bir temsilciye bağlanmaya gerek kalmaz.
Sonuç olarak ses tabanlı IVR sistemleri, kişiselleştirilmiş ve verimli müşteri desteği sunma yetenekleri sayesinde farklı sektörlerde hızla yaygınlaşıyor. Rutin görevleri otomatikleştirip bekleme sürelerini azaltarak müşteri memnuniyetini artırırken, işletmelerin iş gücü maliyetlerini de aşağı çeker.
Doğru ses tabanlı IVR sistem yazılımını seçmek
Aircall, Zendesk ve Twilio gibi pek çok IVR sistemi arasından size en uygun olanı seçmek zor olabilir. Üstelik IVR sisteminizde kafa karıştırıcı yönlendirmeler, gereğinden fazla menü seçeneği veya zayıf konuşma tanıma teknolojisi olması müşterileri kolayca bıktırır. Bu nedenle çağrı merkezi yazılımı seçerken mutlaka göz önünde bulundurmanız gereken bazı IVR özelliklerini aşağıda sıraladık:
Aranacak temel özellikler
Ses tabanlı bir IVR yazılımı seçerken doğal dil işleme, metinden konuşmaya dönüştürme ve mevcut sistemlerle entegrasyon gibi özelliklerin mutlaka bulunmasına dikkat edin. Ayrıca sistemin, özel iş ihtiyaçlarınıza göre ölçeklenebilir ve özelleştirilebilir olması şarttır.
Mevcut sistemlerle entegrasyon
Mevcut sistemlerle entegrasyon yeteneği, ses tabanlı IVR sistemini hayata geçirmek isteyen işletmeler için kritik öneme sahiptir. Sisteminizin, mevcut telefon altyapınız, veritabanlarınız ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümünüzle uyumlu olduğundan emin olmalısınız; böylece sorunsuz geçiş ve artan verimlilik sağlanır.
Ölçeklenebilirlik ve özelleştirme seçenekleri
Seçtiğiniz sistemin ölçeklenebilir olması ve değişen iş ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilebilmesi gerekir. Artan çağrı hacmini rahatça karşılayabilmeli ve arayan kişilere taleplerinin niteliğine göre farklı seçenekler sunabilmelidir. Ayrıca işiniz büyüdükçe sistemi kolayca yapılandırıp güncelleyebilmelisiniz.
Speechify’ın en iyi puanlanan doğal sesli TTS teknolojisi ile ölçeklenebilir bir TTS IVR çözümü edinin
Başarılı bir işletme yürütmenin anahtarı etkili iletişimdir ve iletişimi kolaylaştırmanın en iyi yolu Speechify’ın en iyi puanlı doğal sesli TTS API’sidir. Bu yenilikçi çözüm, tamamen ihtiyaçlarınıza göre uyarlanabilen ölçeklenebilir bir IVR sistemi sunar.
Gerçeğe yakın konuşma yetenekleri sayesinde müşterileriniz telefonda gerçekten bir temsilciyle konuşuyormuş gibi hisseder. Ayrıca EN-US çıktı dil kodu sayesinde iletileriniz çok geniş bir müşteri kitlesi tarafından kolayca anlaşılır. Donuk, robotik seslendirmelere veda edin; daha doğal ve etkileyici bir müşteri deneyimine merhaba deyin. Speechify’ın TTS IVR çözümü’nü bugün deneyin ve işinizin nasıl büyüdüğüne tanık olun.
Sonuç olarak ses tabanlı bir IVR sistemi, özellikle bulut çağrı merkezleri için; müşteri deneyimini iyileştirme, verimlilik ve üretkenliği artırma, maliyet avantajı ve güvenlik/gizlilik gibi pek çok fayda sunar. Çağrı merkezi, bankacılık ve finans, sağlık, perakende ve e-ticaret başta olmak üzere farklı alanlarda kullanılabilir. Ses tabanlı IVR yazılımı seçerken mevcut sistemlerle entegrasyon, ölçeklenebilirlik ve özelleştirme gibi temel özelliklere mutlaka dikkat edin. SMS ve toplu mesajlaşma, video konferans, fısıltı özelliği, çağrı kaydı ve güçlü bağlantı gibi gelişmiş imkanlar sunan bir telefon sistemi tercih edin.
Sıkça Sorulan Sorular
S1: Ses tabanlı IVR sistem yazılımı nedir?
Ses tabanlı IVR sistem yazılımı, arayanların tuşlama yerine sesli komutlarla sistemle etkileşime geçmesini sağlayan bir teknolojidir. Buna arayanın sesli yanıtlarını anlayan konuşma tanıma (speech recognition) ile sistem yanıtlarını sesli olarak ileten metinden konuşmaya (text-to-speech) teknolojisi dahildir.
S2: Ses tabanlı IVR sistem yazılımı kullanmanın avantajları nelerdir?
Ses tabanlı IVR sistemleri, arayanlara daha kullanıcı dostu ve erişilebilir bir deneyim sunar; kişiler, tuşla menü gezmek yerine taleplerini doğrudan sesli olarak iletebilir. Ayrıca daha karmaşık etkileşimleri yönetip çok daha kişiselleştirilmiş hizmet sunabilir.
S3: Ses tabanlı IVR sistem yazılımı birden fazla dili destekler mi?
Evet, birçok ses tabanlı IVR sistemi birden fazla dili anlayıp bu dillerde yanıt verebilir; bu da onları farklı dil konuşan geniş müşteri kitlelerine sahip işletmeler için ideal hale getirir.
