Khi công nghệ không ngừng đổi mới và phát triển, các doanh nghiệp và tổ chức luôn tìm kiếm những giải pháp mới, tối ưu hơn để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một trong số đó là sự kết hợp giữa công nghệ Trả lời Thoại Tự động (IVR) và Chuyển Văn bản thành Giọng nói (TTS). Hai công nghệ đột phá này phối hợp với nhau để mang lại trải nghiệm người dùng liền mạch, mang tính cá nhân hóa, đồng thời đem lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Tìm hiểu về công nghệ trả lời thoại tự động và chuyển văn bản thành giọng nói
Trả lời thoại tự động (IVR) là gì?
Trả lời Thoại Tự động (IVR) là công nghệ nhận diện giọng nói, cung cấp giải pháp tự phục vụ cho người dùng khi tương tác với hệ thống máy tính thông qua giọng nói hoặc bàn phím bấm số. Trong hệ thống IVR, các thông báo chuyển văn bản thành giọng nói hoặc tin nhắn ghi âm sẵn sẽ kết hợp với giao diện đa tần số hai âm (DTMF), nhằm cung cấp thông tin cho người gọi mà không cần gặp nhân viên trực tiếp.
Hệ thống IVR có thể ứng dụng vào nhiều mục đích khác nhau như chăm sóc khách hàng, bán hàng và hỗ trợ kỹ thuật, đồng thời mang đến phương thức vận hành hiệu quả và dễ dàng mở rộng. Nhờ công nghệ IVR, các trung tâm liên hệ và doanh nghiệp có thể tự động hóa nhiều tác vụ với khách hàng, từ đó rút ngắn thời gian chờ, nâng cao mức độ hài lòng và cắt giảm chi phí vận hành.
Hệ thống IVR hoạt động bằng cách kết hợp công nghệ viễn thông và máy tính. Hệ thống này đưa ra chuỗi lời nhắc bằng giọng nói và các lựa chọn menu để người dùng điều hướng bằng giọng nói hoặc bàn phím bấm số. Các lời nhắc và menu này được thiết kế để dẫn dắt người dùng qua từng quy trình cụ thể, ví dụ như thanh toán, kiểm tra số dư tài khoản hoặc đặt lịch hẹn. IVR cũng có thể được lập trình để nhận dạng và phản hồi các từ khóa, cụm từ nhất định, giúp việc tương tác trở nên tự nhiên, trực quan hơn. Dù một số người không thích các hệ thống gọi điện tự động, giải pháp IVR vẫn chứng minh được hiệu quả của mình.
Công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) là gì?
Công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) là khả năng của máy móc trong việc chuyển đổi văn bản viết thành lời nói. Công nghệ này có thể tổng hợp giọng nói và ngữ điệu giống con người, yếu tố rất quan trọng để mang lại trải nghiệm người dùng tự nhiên và mang tính cá nhân hóa hơn. Công nghệ TTS được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như trợ lý ảo, sách nói và hệ thống dẫn đường.
Một trong những lợi ích chính của công nghệ TTS là có thể dùng để phát lời nhắc và hướng dẫn bằng âm thanh trong hệ thống IVR. Thông qua quá trình tổng hợp giọng nói như người thật, TTS mang đến trải nghiệm tương tác tự nhiên, sinh động hơn cho người dùng. TTS cũng có thể được sử dụng để gửi thông báo mang tính cá nhân, ví dụ như chào tên người dùng hoặc cung cấp thông tin tài khoản cụ thể.
Cách IVR và TTS phối hợp với nhau
Khi hai công nghệ IVR và TTS được tích hợp, người dùng có thể tương tác với hệ thống máy tính thông qua kết hợp cả âm thanh và văn bản. Hệ thống sẽ sử dụng TTS để truyền tải hướng dẫn, tùy chọn và thông tin liên quan, trong khi IVR đảm nhận việc nhận diện và phản hồi các thao tác đầu vào của người dùng.
Nói một cách dễ hiểu, công nghệ IVR đóng vai trò là giao diện chính, còn TTS cung cấp những lời nhắc âm thanh cần thiết để dẫn dắt người dùng xuyên suốt quá trình, tạo ra trải nghiệm tự nhiên và thân thiện hơn.
Một ví dụ điển hình về việc IVR và TTS phối hợp là trong tình huống chăm sóc khách hàng. Người dùng gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty và được hệ thống IVR chào đón. Hệ thống này sẽ yêu cầu người dùng nhập số tài khoản bằng bàn phím bấm số.
Sau khi nhập số tài khoản, hệ thống sẽ sử dụng TTS để chào tên người dùng và cung cấp thông tin cụ thể về tài khoản, như số dư hiện tại hoặc các giao dịch gần nhất. Người dùng có thể tiếp tục điều hướng hệ thống IVR bằng giọng nói hoặc bàn phím để thực hiện các tác vụ như thanh toán hoặc kiểm tra trạng thái đơn hàng.
Nhìn chung, việc tích hợp công nghệ IVR và TTS giúp quá trình tương tác khách hàng trở nên hiệu quả, dễ mở rộng và thân thiện hơn. Nhờ tự động hóa phần lớn quy trình, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đồng thời giảm chi phí vận hành.
Lợi ích của việc tích hợp IVR và TTS cho trải nghiệm người dùng
Sự kết hợp giữa IVR, TTS và trí tuệ nhân tạo mang lại rất nhiều tính năng, khả năng tự động hóa và hiệu quả vượt trội. Dưới đây là những lợi ích khi tích hợp các công nghệ này:
Nâng cao khả năng tiếp cận cho người dùng
Công nghệ IVR (Trả lời Thoại Tự động) và TTS (Chuyển Văn bản thành Giọng nói) đặc biệt có ý nghĩa với người dùng khiếm thị, khiếm nói hoặc người không phải bản ngữ. Nhờ giao diện thoại, hệ thống IVR giúp những ai gặp khó khăn khi sử dụng các hệ thống máy tính thông thường hoặc "lạc lối" trong các menu phức tạp có thể thao tác dễ dàng hơn. Công nghệ này cũng rất quan trọng trong các tình huống khẩn cấp, khi mọi người không thể tiếp cận thông tin văn bản, hoặc không thể đọc kịp thời để phản ứng phù hợp.
Ví dụ, hãy tưởng tượng một người khiếm thính cố gắng liên hệ với dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Nhờ có công nghệ IVR và TTS, người đó có thể tương tác với hệ thống bằng giọng nói của mình mà không cần trợ giúp từ nhân viên. Hệ thống sẽ nhận diện giọng nói và phản hồi bằng tin nhắn ghi âm sẵn hoặc trả lời tự nhiên bằng TTS. Điều này giúp cuộc trò chuyện trở nên dễ tiếp cận và bớt gây khó chịu hơn cho người dùng.
Dịch vụ khách hàng hiệu quả
IVR và TTS có thể xử lý cùng lúc một lượng lớn cuộc gọi và hỗ trợ định tuyến các cuộc gọi, giúp giảm thời gian khách hàng phải chờ máy. Công nghệ này có thể xử lý các câu hỏi lặp lại, giải phóng nhân viên để tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp hơn, đồng thời giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và nâng cao mức độ hài lòng. Nhờ vậy, khách hàng nhận được thông tin nhanh chóng, thuận tiện mà không phải chờ kết nối với nhân viên thật.
Ví dụ, khi một khách hàng gọi đến công ty điện lực để báo mất điện, với công nghệ IVR và TTS, khách hàng có thể báo sự cố ngay bằng giọng nói mà không cần nhân viên hỗ trợ. Hệ thống sau đó sẽ cung cấp thông tin về thời gian khôi phục dự kiến và các cập nhật liên quan. Nhờ vậy, khách hàng nhận được thông tin cần thiết, tiếp tục công việc mà không phải chờ máy hoặc phải trò chuyện với nhân viên.
Tương tác người dùng cá nhân hóa
Công nghệ TTS giúp tương tác với người dùng trở nên mang tính cá nhân và tự nhiên hơn, vì không phụ thuộc vào các file âm thanh ghi âm sẵn. Công nghệ này có thể mô phỏng giọng nói và ngữ điệu giống người thật, giúp người dùng dễ dàng trao đổi với hệ thống và hiểu các hướng dẫn. Hệ thống IVR cũng có thể ghi nhớ, lưu trữ sở thích để những lần tương tác sau được cá nhân hóa và tự nhiên hơn.
Ví dụ, khi một người gọi tới cửa hàng pizza quen thuộc để đặt món, hệ thống IVR và TTS có thể nhận diện số điện thoại và gợi ý các lựa chọn dựa trên đơn hàng trước đó. TTS tạo ra giọng nói tự nhiên, dẫn dắt quá trình đặt món như một cuộc trò chuyện, thay vì chỉ là thao tác lạnh lùng với hệ thống máy tính.
Giảm chi phí vận hành
Công nghệ IVR và TTS giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành nhờ tự động hóa các quy trình lặp lại, giải phóng nguồn lực để tập trung vào các công việc phức tạp hơn. Công nghệ này còn giúp giảm nhu cầu nhân sự, rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi và chi phí quản lý, từ đó nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp áp dụng.
Ví dụ, với một tổng đài nhận nhiều cuộc gọi lặp lại như yêu cầu đặt lại mật khẩu hay kiểm tra số dư tài khoản, nhờ công nghệ IVR và TTS, hệ thống sẽ xử lý tự động mà không cần nhân viên hỗ trợ. Nhờ đó, nguồn lực được phân bổ hiệu quả hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn, cần sự can thiệp trực tiếp của con người.
Tóm lại, việc tích hợp công nghệ IVR và TTS mang đến vô số lợi ích cho cả người dùng và doanh nghiệp. Bằng cách tăng khả năng tiếp cận, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cá nhân hóa tương tác và giảm chi phí vận hành, công nghệ này giúp các doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngày nay.
Các thành phần quan trọng của hệ thống IVR và TTS hiệu quả
Dù không phải ứng dụng AI hội thoại nào cũng hoàn hảo, nhưng chúng vẫn ngày càng hoàn thiện nhờ sự phát triển công nghệ. Dưới đây là một số thành phần thiết yếu tạo nên thành công cho hệ thống IVR và TTS:
Tổng hợp giọng nói chất lượng cao
Chất lượng giọng nói của hệ thống IVR và TTS rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng. Hệ thống cần mô phỏng âm sắc, nhịp điệu, ngữ điệu sát với giọng nói con người nhất có thể để hạn chế nhầm lẫn hoặc hiểu sai từ phía người dùng.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là thành phần then chốt của một hệ thống IVR và TTS hiệu quả. Công nghệ này giúp máy tính phân tích, hiểu và phản hồi ngôn ngữ con người, từ đó người dùng có thể tương tác với hệ thống một cách tự nhiên hơn.
Giao diện thân thiện với người dùng
Giao diện của hệ thống IVR và TTS cần đơn giản, trực quan và dễ sử dụng ngay cả với người mới. Hệ thống nên cung cấp lời nhắc phù hợp, hạn chế số lượng lựa chọn trong menu, giúp người dùng đạt được mục tiêu nhanh nhất có thể.
Khả năng mở rộng và linh hoạt
Một hệ thống IVR và TTS hiệu quả cần có khả năng mở rộng và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp. Hệ thống này phải có khả năng tăng, giảm năng lực hoạt động một cách linh động, quản lý nhiều hàng đợi khách hàng đồng thời và phân tích dữ liệu để cải thiện hiệu suất tổng thể.
Ứng dụng thực tiễn của TTS và IVR
Đã có rất nhiều trường hợp ứng dụng thành công các hệ thống tự động IVR và TTS, bao gồm:
Hỗ trợ khách hàng và tổng đài
Công nghệ IVR và TTS rất phù hợp với việc quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Công nghệ này giúp xử lý một lượng lớn cuộc gọi, cải thiện luồng công việc, giải quyết nhanh các câu hỏi lặp lại và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, đồng thời giải phóng nguồn lực để xử lý các vấn đề phức tạp hơn. Một số hệ thống IVR còn có khả năng nhận diện giọng nói để xác thực khách hàng. Công nghệ giọng nói này giúp rút ngắn thời gian xử lý, giảm thời gian chờ và nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng và dịch vụ tài chính
Ngành tài chính phụ thuộc rất nhiều vào tương tác với khách hàng. IVR và TTS có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ tài chính bằng cách cung cấp hỗ trợ hiệu quả cho các nhu cầu như tra cứu số dư tài khoản, chuyển khoản, thông báo phát hiện gian lận.
Y tế và quản lý lịch hẹn
Công nghệ IVR và TTS giúp giảm gánh nặng cho nhân viên y tế bằng cách tự động hóa các quy trình như đặt lịch hẹn, gia hạn đơn thuốc, tra cứu kết quả xét nghiệm. Công nghệ này còn nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc, cung cấp mẹo chăm sóc sức khỏe, đảm bảo trải nghiệm mang tính cá nhân hóa và thân thiện với người dùng.
Ngành du lịch và khách sạn
Công nghệ IVR và TTS có thể quản lý đặt chỗ, cung cấp thông tin du lịch cá nhân hóa và đưa ra gợi ý phù hợp cho khách hàng trong ngành du lịch, khách sạn. Công nghệ này còn giúp khách dễ dàng cập nhật thông tin về chuyến bay, tình trạng trễ chuyến, từ đó làm giảm sự khó chịu và gia tăng sự thuận tiện khi đi lại.
Giữ chân khách hàng với IVR của bạn nhờ giọng nói chuyển văn bản thành giọng người cao cấp của Speechify
Trong thời đại ngày nay, sự gắn kết của khách hàng là yếu tố then chốt. Khi các doanh nghiệp nỗ lực giữ khách hàng hài lòng, việc tận dụng mọi công cụ để nâng cao trải nghiệm trở nên vô cùng quan trọng. Một trong những công cụ hữu hiệu là hệ thống trả lời thoại tự động (IVR) được thiết kế tốt, vốn có thể góp phần xây dựng hoặc làm tổn hại danh tiếng doanh nghiệp.
Với API chuyển văn bản thành giọng nói của Speechify, bạn có thể giữ chân khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên bằng các giọng đọc tự nhiên cùng ngữ điệu chuẩn. Công cụ AI này cho phép bạn phát triển giọng nói tùy chỉnh hoàn hảo theo thời gian thực. Và điều tuyệt vời nhất? Dịch vụ này có sẵn bằng ngôn ngữ bản địa của khách hàng bạn, với mã ngôn ngữ đầu ra EN-US. Vậy tại sao phải chọn giải pháp kém hơn trong khi Speechify có thể giúp bạn nâng tầm sự gắn kết khách hàng lên một cấp độ hoàn toàn mới?
Câu hỏi thường gặp
Câu 1: Lợi ích khi sử dụng công nghệ trả lời thoại tự động chuyển văn bản thành giọng nói là gì?
Lợi ích bao gồm dịch vụ khách hàng 24/7, phản hồi nhanh hơn, giảm chi phí vận hành và khả năng xử lý đồng thời một lượng lớn cuộc gọi một cách hiệu quả.
Câu 2: Công nghệ trả lời thoại tự động chuyển văn bản thành giọng nói có hiểu các lệnh giọng nói không?
Có, hầu hết các hệ thống IVR hiện nay đều được thiết kế để nhận diện lệnh và phản hồi bằng giọng nói, mang lại trải nghiệm thuận tiện, tương tác hơn cho người gọi.
Câu 3: Làm thế nào để tôi triển khai công nghệ trả lời thoại tự động chuyển văn bản thành giọng nói cho doanh nghiệp mình?
Bạn cần hợp tác với nhà cung cấp hệ thống trả lời thoại tự động, họ sẽ giúp bạn thiết lập hệ thống, bao gồm việc tùy chỉnh phản hồi và các lựa chọn menu sao cho phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.
