Les avantages de l'utilisation d'un logiciel de système IVR vocal

Si votre entreprise gère un grand volume d'appels entrants ou sortants, la mise en place d'un système de réponse vocale interactive (IVR) peut...

Si votre entreprise gère un grand volume d'appels entrants ou sortants, la mise en place d'un système de réponse vocale interactive peut être un moyen efficace de rationaliser la gestion des appels et d'offrir aux clients une expérience plus efficace et personnalisée. Dans cet article, nous explorerons les avantages de l'utilisation de la technologie IVR vocale et ses nombreuses applications. Nous discuterons également de la manière de choisir le bon logiciel de système IVR vocal pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Comprendre les systèmes IVR vocaux

Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) sont des systèmes téléphoniques automatisés conçus pour interagir avec les appelants, recueillir des informations et diriger les appels vers les agents ou départements appropriés. Ces systèmes sont largement utilisés par les entreprises et organisations pour améliorer le service client et rationaliser leurs opérations.

Qu'est-ce qu'un système IVR ?

Traditionnellement, les systèmes IVR utilisaient des entrées de clavier à touches pour guider les appelants à travers une série d'invites et de menus. Cependant, avec les avancées technologiques, les systèmes IVR vocaux sont devenus plus répandus. Les systèmes IVR vocaux utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour permettre aux appelants de parler leurs réponses, rendant l'interaction plus intuitive et efficace.

Les systèmes IVR peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques d'une entreprise ou d'une organisation. Ils peuvent être utilisés à diverses fins, telles que fournir un support client, traiter des commandes et recueillir des avis.

Comment fonctionnent les systèmes IVR vocaux

Les applications IVR vocales fonctionnent en reconnaissant les mots et phrases prononcés et en les associant à des mots-clés et actions prédéfinis. Le système invite les appelants à indiquer leur raison d'appeler et, en fonction de leur réponse, il peut diriger les appels vers des agents ou départements spécifiques, fournir des informations ou effectuer des actions telles que la prise de rendez-vous ou de réservations.

Le système peut également être programmé pour fournir des réponses personnalisées en fonction de l'historique de l'appelant avec l'entreprise ou l'organisation. Par exemple, si un appelant a déjà effectué un achat, le système peut reconnaître son numéro de téléphone et offrir un service personnalisé. Gardez à l'esprit, cependant, que vous aurez besoin d'un fournisseur de services de téléphonie VoIP qui propose un système IVR pour commencer avec l'IVR.

Composants clés des systèmes IVR vocaux

Les composants clés d'un système IVR vocal incluent un moteur de reconnaissance vocale, un moteur de traitement du langage naturel, un moteur de synthèse vocale, une base de données et un serveur d'applications. Ensemble, ces composants permettent au système de recevoir et d'interpréter les entrées des appels téléphoniques, de traiter les demandes et de fournir des réponses en temps réel.

Le moteur de reconnaissance vocale est responsable de la reconnaissance et de l'interprétation des mots et phrases prononcés. Le moteur de traitement du langage naturel analyse l'entrée de l'appelant pour déterminer l'intention derrière sa demande. Le moteur de synthèse vocale basé sur le cloud convertit les réponses du système en mots parlés que l'appelant peut comprendre. La base de données stocke des informations sur l'appelant et son historique avec l'entreprise ou l'organisation. Le serveur d'applications gère le fonctionnement global du système IVR.

Dans l'ensemble, les systèmes IVR vocaux sont un outil puissant pour les entreprises et organisations cherchant à améliorer leur service client et à rationaliser leurs opérations. En offrant un moyen plus intuitif et efficace pour les appelants d'interagir avec le système, ces systèmes peuvent contribuer à améliorer l'expérience client globale.

Avantages des systèmes IVR vocaux

Avec l'évolution de l'IA conversationnelle, les systèmes de réponse vocale interactive deviennent de plus en plus populaires parmi les entreprises car ils offrent plusieurs avantages et une fonctionnalité améliorée par rapport aux systèmes traditionnels à touches. Tous ont des avantages malgré des gammes de prix et des fonctionnalités variées, telles que la messagerie vocale, l'enregistrement des appels, le rappel, et plus encore. Dans cette section, nous discuterons de certains des avantages de l'utilisation d'un logiciel IVR vocal.

Amélioration de l'expérience client

L'un des principaux avantages d'un système IVR vocal pour votre logiciel de centre d'appels est qu'il peut améliorer l'expérience client globale. En fournissant une interface conviviale qui reconnaît le langage parlé et offre des options personnalisées, les clients peuvent obtenir rapidement et facilement les informations ou l'assistance dont ils ont besoin. Cela peut aider à réduire la frustration et à améliorer la satisfaction client. L'IVR peut également accéder à plus de données et améliorer la classification des clients grâce à une intégration avec un système de gestion de la relation client, ou CRM.

Par exemple, lorsqu'un client appelle la ligne de service client d'une banque, il peut utiliser le système IVR vocal pour vérifier son solde de compte, transférer des fonds ou signaler une carte perdue ou volée. Le système peut reconnaître la voix du client et offrir des options personnalisées en fonction de ses informations de compte. Cela peut faire gagner du temps et des efforts au client et rendre son expérience plus agréable.

Lorsqu'un appelant a des demandes qui ne peuvent pas être satisfaites, un système IVR fonctionne en conjonction avec un système de distribution automatique d'appels (ACD) pour un routage omnicanal afin de les diriger vers le représentant de support approprié.

Efficacité et productivité accrues

Vous n'avez plus à gaspiller le temps précieux de votre équipe à faire quelque chose qu'un menu IVR peut gérer mieux, même en dehors des heures d'ouverture. Les systèmes IVR basés sur la voix peuvent améliorer considérablement l'efficacité de la gestion des appels en optimisant les flux d'appels et en automatisant les tâches routinières telles que le routage des appels, les files d'attente et la collecte de données. Cela peut aider les entreprises à réduire les temps d'attente et à gérer un volume d'appels plus élevé avec le personnel existant.

En libérant les agents des tâches répétitives, les systèmes IVR basés sur la voix peuvent également augmenter la productivité des agents et leur permettre de se concentrer sur des besoins clients plus complexes. Un système IVR facilite également la distribution automatique des appels, garantissant que les appels entrants parviennent au bon agent le plus rapidement possible.

Par exemple, une agence de voyage peut utiliser un système IVR basé sur la voix pour gérer les demandes des clients concernant les horaires de vol, les réservations d'hôtel et les forfaits touristiques. Le système peut acheminer les appels vers le département approprié en fonction des informations fournies par le client et collecter des informations pertinentes telles que les dates et destinations de voyage. Cela peut faire gagner du temps et des ressources à l'agence et lui permettre de servir plus de clients en moins de temps.

Économies pour les entreprises

La mise en place d'un système IVR basé sur la voix peut entraîner des économies significatives pour les entreprises en réduisant les coûts de main-d'œuvre et en diminuant le besoin de personnel supplémentaire, surtout si vous avez un volume d'appels élevé. En automatisant les tâches routinières, les entreprises peuvent également réduire le risque d'erreurs et améliorer la précision globale des données clients. De plus, les systèmes IVR basés sur la voix peuvent aider les entreprises à développer leurs opérations de service client sans engager de coûts supplémentaires pour l'embauche et la formation de nouveaux agents.

Par exemple, une entreprise de vente au détail peut utiliser un système IVR basé sur la voix pour gérer les demandes des clients concernant la disponibilité des produits, le statut des expéditions et les retours. Le système peut fournir des réponses automatisées en fonction des informations fournies par le client et les diriger vers un agent en direct si nécessaire. Cela peut permettre à l'entreprise d'économiser sur les coûts de personnel et de formation et de gérer un volume plus élevé de demandes clients.

Sécurité et confidentialité renforcées

Les systèmes IVR basés sur la voix peuvent aider les entreprises à améliorer la sécurité et la confidentialité de leurs données en réduisant le risque de violations de données et de fraudes. En traitant des informations sensibles telles que les numéros de carte de crédit et les numéros de sécurité sociale via un système automatisé, les entreprises peuvent minimiser le risque d'erreur humaine et de mauvaise gestion des données.

Par exemple, un prestataire de soins de santé peut utiliser un système IVR basé sur la voix pour gérer les demandes des patients concernant les dossiers médicaux, les renouvellements d'ordonnances et la planification des rendez-vous. Le système peut vérifier l'identité du patient grâce à la reconnaissance vocale et fournir un accès sécurisé à leurs informations. Cela peut garantir que les données des patients sont protégées et conformes aux réglementations telles que la HIPAA.

En conclusion, les systèmes IVR basés sur la voix offrent plusieurs avantages par rapport aux systèmes à touches et peuvent aider les entreprises à améliorer leur expérience client, leur efficacité, leurs économies et leur sécurité. En adoptant un système IVR basé sur la voix, les entreprises peuvent rester compétitives et répondre aux besoins évolutifs de leurs clients.

Applications des systèmes IVR basés sur la voix

Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) basés sur la voix deviennent de plus en plus populaires dans divers secteurs en raison de leur capacité à fournir un support personnalisé et efficace aux clients sans avoir besoin d'un agent. Dans cet article, nous explorerons certaines des applications courantes des systèmes IVR basés sur la voix.

Support client et centres de contact

Le support client, les centres d'appels et les services d'assistance reçoivent souvent un volume élevé d'appels de clients cherchant de l'aide. Les systèmes IVR basés sur la voix peuvent aider à gérer ce volume en fournissant un support automatisé aux clients. En utilisant la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel, les systèmes IVR basés sur la voix peuvent comprendre et répondre aux requêtes des clients, offrant un service rapide et efficace. Cela réduit non seulement la charge de travail du personnel de service client, mais améliore également l'expérience client globale.

Par exemple, un client appelant le centre de support client d'une entreprise de télécommunications peut utiliser un système IVR basé sur la voix pour vérifier son solde de compte, activer ou désactiver un service, ou signaler un problème de réseau. Le système IVR peut comprendre la requête du client et fournir la réponse appropriée, sans avoir besoin d'un agent.

Services bancaires et financiers

Les systèmes IVR basés sur la voix sont couramment utilisés dans le secteur bancaire et des services financiers pour offrir aux clients une large gamme de services tels que les soldes de compte, l'historique des transactions et les paiements de factures. En automatisant les tâches routinières, les systèmes IVR basés sur la voix peuvent aider les institutions financières à réduire les coûts de main-d'œuvre et à améliorer l'expérience client globale.

Par exemple, un client appelant le centre de support client de sa banque peut utiliser un système IVR basé sur la voix pour vérifier son solde de compte, transférer des fonds ou signaler une carte perdue ou volée. Le système IVR peut authentifier l'identité du client et fournir les informations ou services demandés, sans avoir besoin d'un agent.

Secteur de la santé

Les systèmes IVR basés sur la voix sont de plus en plus utilisés dans le secteur de la santé pour aider les patients à prendre des rendez-vous, renouveler des ordonnances et obtenir des informations médicales de base. En automatisant les tâches routinières et en réduisant les temps d'attente, les systèmes IVR basés sur la voix peuvent améliorer la satisfaction et les résultats des patients tout en réduisant les coûts administratifs.

Par exemple, un patient peut appeler le système IVR de son prestataire de soins pour prendre rendez-vous avec son médecin, vérifier ses résultats d'analyse ou obtenir des informations sur ses médicaments. Le système IVR peut comprendre la demande du patient et fournir la réponse appropriée, sans avoir besoin d'un réceptionniste ou d'une infirmière.

Commerce de détail et e-commerce

Les systèmes IVR basés sur la voix peuvent être utilisés dans le commerce de détail et le e-commerce pour fournir aux clients des informations sur les produits, le suivi des commandes et les mises à jour de statut. En offrant une option de libre-service aux clients, les systèmes IVR basés sur la voix peuvent aider les entreprises à réduire la charge de travail du personnel de service client tout en maintenant un haut niveau de service.

Par exemple, un client peut appeler le système IVR d'une entreprise de e-commerce pour suivre le statut de sa commande, retourner un produit ou obtenir des informations sur les caractéristiques d'un produit. Le système IVR peut comprendre la demande du client et fournir la réponse appropriée, sans avoir besoin d'un représentant du service client.

En conclusion, les systèmes IVR basés sur la voix deviennent de plus en plus populaires dans divers secteurs en raison de leur capacité à offrir un support personnalisé et efficace aux clients. En automatisant les tâches routinières et en réduisant les temps d'attente, les systèmes IVR basés sur la voix peuvent améliorer la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts de main-d'œuvre pour les entreprises.

Choisir le bon logiciel de système IVR basé sur la voix

Avec autant de systèmes IVR comme Aircall, Zendesk et Twilio, choisir le bon peut être difficile. De plus, des invites confuses, un nombre excessif d'options de menu ou une mauvaise reconnaissance vocale interactive dans votre système IVR peuvent grandement agacer les clients. Voici donc quelques fonctionnalités IVR à rechercher lors de l'achat d'un logiciel pour centre de contact :

Caractéristiques clés à rechercher

Lors du choix d'un logiciel de système IVR basé sur la voix, il est important de rechercher des fonctionnalités telles que le traitement du langage naturel, la conversion texte-parole et l'intégration avec les systèmes existants. De plus, vous devriez rechercher un système évolutif et personnalisable pour répondre à vos besoins commerciaux spécifiques.

Intégration avec les systèmes existants

La capacité d'intégration avec les systèmes existants est cruciale pour les entreprises cherchant à mettre en œuvre des systèmes IVR basés sur la voix. Le système doit être compatible avec votre système téléphonique existant, votre base de données et votre système de gestion de la relation client (CRM) pour assurer une transition fluide et améliorer l'efficacité globale.

Options d'évolutivité et de personnalisation

Le système que vous choisissez doit être évolutif et permettre une personnalisation pour répondre à vos besoins commerciaux spécifiques. Il doit pouvoir gérer un volume croissant d'appels et offrir différentes options aux appelants en fonction de la nature de leur demande. De plus, il doit être facile à configurer et à modifier à mesure que vos besoins évoluent.

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Avec la capacité de produire une voix réaliste, vos clients auront l'impression de parler à une vraie personne au bout du fil. De plus, avec le code de langue de sortie EN-US, vos messages seront délivrés de manière compréhensible par un large éventail de clients. Dites adieu aux voix robotiques et maladroites et bonjour à une expérience client plus naturelle et engageante. Essayez la solution IVR TTS de Speechify dès aujourd'hui et voyez votre entreprise prospérer.

En conclusion, un système IVR basé sur la voix peut offrir aux entreprises, en particulier aux centres de contact cloud, de nombreux avantages tels qu'une expérience client améliorée, une efficacité et une productivité accrues, des économies de coûts pour les entreprises, et une sécurité et une confidentialité améliorées. Il peut être utilisé dans divers secteurs tels que le support client et les centres d'appels, les services bancaires et financiers, le secteur de la santé, le commerce de détail et le e-commerce. Lors de la sélection d'un logiciel de système IVR basé sur la voix comme solution pour votre centre de contact, il est important de considérer les caractéristiques clés qui permettent l'intégration avec les systèmes existants et les options d'évolutivité et de personnalisation. Choisissez un système téléphonique qui offre des fonctionnalités telles que SMS et messagerie de groupe, visioconférence, chuchotement d'appel, enregistrement d'appel, et une excellente connectivité parmi d'autres fonctionnalités.

FAQ

Q1 : Qu'est-ce qu'un logiciel de système IVR basé sur la voix ?

Le logiciel de système IVR basé sur la voix est une technologie qui permet aux appelants d'interagir avec un système en utilisant des commandes vocales plutôt que des entrées à touches. Cela peut inclure à la fois la reconnaissance vocale (pour comprendre les commandes vocales de l'appelant) et la synthèse vocale (pour verbaliser les réponses du système).

Q2 : Quels sont les avantages d'utiliser un logiciel de système IVR basé sur la voix ?

Les systèmes IVR basés sur la voix peuvent offrir une expérience plus conviviale et accessible pour les appelants, car ils peuvent simplement exprimer leurs demandes au lieu de naviguer à travers une série de messages à touches. Ils peuvent également gérer des interactions plus complexes et offrir un service plus personnalisé.

Q3 : Le logiciel de système IVR basé sur la voix peut-il gérer plusieurs langues ?

Oui, de nombreux systèmes IVR basés sur la voix peuvent comprendre et répondre dans plusieurs langues, ce qui les rend adaptés aux entreprises ayant une clientèle diversifiée.