Interaktivni telefonski odzivniki, imenovani tudi IVR, so z nami že dolgo. Večnivojski IVR se večinoma uporablja za usmerjanje in upravljanje dohodnih klicev v podjetjih vseh velikosti. Takšni sistemi pomagajo razporejati klice, ohranjati tekoč potek in krajše čakalne dobe ter s tem izboljšujejo izkušnjo strank. Govorni posnetki IVR olajšajo tudi preusmerjanje novih klicateljev v pravi oddelek.
Ti telefonski sistemi združujejo TTS tehnologijo ali standardna predposneta sporočila z DTMF (Dual-tone multi-frequency), omogoča pa jih CTI tehnologija.
V bistvu ti sistemi delujejo kot ACD – pozdravijo klicatelje ali jih nadomestijo prave agente, jih zadržijo na liniji ter jim posredujejo informacije. Avtomatizirani telefonski odzivnik je v pomoč tudi v avtomatiziranih klicnih centrih.
Govorni posnetki IVR so torej izredno pomembni, saj opravijo večino komunikacije. Zato mora samodejni odzivnik zveneti brezhibno. Kako to doseči? In kako sploh ustvariti IVR posnetek? Ta vodnik vas bo peljal skozi celoten postopek, zato ostanite z nami in izvedite vse.
Kaj je interaktivno glasovno sporočanje (IVMS)?
Na kratko smo omenili IVR, zdaj pa se podrobneje posvetimo IVR in IVMS. Kot že omenjeno, interaktivni telefonski odzivniki delujejo kot avtomatizirani agenti.
Potrebujete le možnost menija IVR ali IVMS in izberete, kar potrebujete. Skoraj kot pogovor z agentom, če vse deluje, kot mora. IVR sistem mora biti dobro zasnovan.
To pomeni, da je sporočilo jasno, informativno ter prijetno za poslušanje. Če je to izpolnjeno, boste dosegli večje zadovoljstvo uporabnikov in lažje upravljanje odnosov s strankami (CRM).
Kaj je interaktivno glasovno prepoznavanje (IVR)?
Kot smo že omenili, interaktivno glasovno prepoznavanje omogoča dostop do IVR menija z glasom. Nekateri programi so narejeni tako, da se uporabnik preprosto pogovarja in tako upravlja sistem. Zelo enostavno in brez brskanja po meniju.
IVR se običajno uporablja za obravnavo večjih količin klicev ob nizkih stroških. Zelo je interaktiven in vam, kot rečeno, prihrani pogovor z agentom.
Če pa težave niso rešene v prvem klicu, mora sistem omogočati prevezavo na pravega agenta v kontakt centru, zato je treba poskrbeti za nemoten postopek. IVR sistem potrebuje lasten sistem, bazo podatkov, telefonsko opremo in infrastrukturo.
Današnja IVR tehnologija omogoča obveščanje o stanju računa, dostop do podatkov, nastavitev ali spremembo kode ali gesla, iskanje informacij, plačila, prenose sredstev in še več.
Ključni del IVR je tudi meni. Gre za odzivni sistem, ki omogoča uporabo IVR in upravlja prejete klice. Do njega dostopate prek tonske tipkovnice ali z glasom, odvisno od nastavitve.
Priprava na projekt govornega posnetka
Preden začnete pripravljati IVR za VoIP sistem, morate vedeti dve stvari: komu boste govorili in imeti pripravljen učinkovit scenarij.
Premislite, kdo bo uporabljal IVR. Ali center že poznajo ali kličejo prvič? Kakšne so njihove navade? Kako komunicirajo? To je ključnega pomena, še posebej, če je vaš govorni posnetek del CRM-ja.
Če so vaša ciljna skupina mlajši uporabniki, izberite igriv in sproščen glas. Za poslovno okolje je primernejši resen, zadržan ton. Prava izbira glasu naredi vaše sporočilo bolj učinkovito in izkušnjo uporabnika bolj prijetno.
Dober scenarij je ključen
Naslednji korak je scenarij – ključnega pomena, če želite uporabniku olajšati pot skozi VoIP ali IVR. Na scenarij glejte kot na zemljevid za VR snemanje. Naj bo jasen in jedrnat.
Premislite o pogostih vprašanjih in poskrbite, da vaš scenarij nanje odgovori. Uporabite preprost jezik, kot bi se pogovarjali s prijateljem. Tako zagotovite jasnost in razumljivost, predvsem ko je vključen v kontaktni center.
Ob pisanju scenarija označite, kje je treba kaj poudariti, narediti premor ali izraziti čustvo. Takšne oznake pomagajo govornemu umetniku, da sporočilo poda učinkovito in izboljša uporabniško izkušnjo.
Ko poznate publiko in imate jasen scenarij, ste pripravljeni na svoj projekt. Ne glede na to, ali gre za sistem na lokaciji ali v oblaku – prvi vtis uporabnik dobi prek vašega posnetka. Naj ne bo le pozdrav, ampak topla in informativna dobrodošlica!
Prednosti in slabosti uporabe IVMS
IVMS ima več pomembnih prednosti. Ključna je optimizacija dosegljivosti, tudi izven delovnega časa.
Samopostrežba podjetju prihrani čas in denar, saj lahko zaposlene usmerijo k bolj zahtevnim nalogam. IVMS je uporaben tudi takrat, ko stranka ne more govoriti po telefonu.
So pa tudi slabosti. IVMS lahko zmanjša stroške, vendar je lahko uvedba glede na potrebe podjetja dražja od klicnega centra. Prav tako stranka včasih ne dobi vsega, kar potrebuje, ali ostane zmedena.
Za razliko od IVR, kjer lahko stranka pusti sporočilo ali izbere povratni klic, je IVMS manj prilagodljiv. Ne preusmeri vas v pravi oddelek v primeru napake, saj gre predvsem za SMS izmenjavo.
Kako uporabiti Speechify za snemanje govora
Speechify je storitev TTS, ki lahko vsak tekst pretvori v zvočno datoteko. S Speechifyjem lahko PDF, Google Docs, članke in celo knjige spremenite v zvočne posnetke v le nekaj minutah.
Speechify ima bogato zbirko realističnih glasov. Podpira tudi veliko različnih jezikov, zato je primeren tudi za neangleško govoreče. Ponuja ugodne cene in je na voljo skoraj na vseh napravah.
Zato so TTS storitve, kot je Speechify, odlične za avtomatizacijo glasovne pošte v IVR. Speechify pomaga tudi pri snemanjih za čas čakanja na liniji.
TTS bralniki so idealni za IVR, saj imajo naravne glasove, ki uporabnike pomirijo, jih obveščajo ali zadržijo na liniji do preveze k operaterju.
Kako Speechify pomaga pri IVMS?
IVM vključuje različne načine oddajanja glasovnih sporočil in avtomatiziranih telefonskih sistemov. Speechify glasovi so dovolj vsestranski za različne vrste interaktivnih telefonskih sporočil.
Speechify in podobna orodja so odlična za prilagojeno oddajanje in govorne posnetke zaradi ugodne cene in vsestranskosti. Cenik je zelo ugoden, zato je odlična izbira za manjša podjetja z omejenim proračunom.
Kot že rečeno, je samopostrežba praktična in Speechify lahko pomaga tudi tukaj. Jeziki niso ovira, saj Speechify ponuja številne jezike. To je super, ker mnogi kontaktni centri pokrivajo zelo raznolike skupine strank.
Speechify je odličen tudi zato, ker lahko pred izbiro preizkusite različne glasove – tako si vzamete čas in najdete popoln glas za vaše IVMS. Glasovi so tudi zelo realistični, naraven jezik pa dodatno izboljša izkušnjo uporabnikov.
Pogosta vprašanja
Kateri je najboljši IVR sistem?
Med najboljše IVR programe trenutno spadajo VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk in CloudTalk.
Zakaj uporabljati IVMS?
IVMS je posebej uporaben ob večji obremenitvi s klici, saj lahko stranke same poiščejo informacije prek samopostrežbe.
Katere so najboljše IVR prakse?
Več dobrih praks izboljša uporabo IVR in izkušnjo uporabnikov – na primer: pregledne možnosti, človeški glas, možnost pogovora z operaterjem, promocija drugih kanalov in ponujanje tako IVR kot IVMS.
