انٹرایکٹو وائس میسیجنگ سسٹمز، جنہیں IVR بھی کہا جاتا ہے، کافی عرصے سے ہمارے ساتھ ہیں۔ زیادہ تر کمپنیاں کال رُوٹنگ اور کالز یا کال کیو مینج کرنے کے لیے ملٹی لیول IVR سسٹم استعمال کرتی ہیں۔ اس قسم کا سسٹم کالز کی تقسیم اور کال فلو برقرار رکھنے میں مدد دیتا ہے اور ہولڈ ٹائم بھی کم کرتا ہے، جس سے کسٹمر کا تجربہ بہتر ہوتا ہے۔ IVR وائس اوور نئے کال کرنے والوں کو درست ڈیپارٹمنٹ تک ریفر کرنے میں بھی مددگار ہوتا ہے۔

یہ فون سسٹمز TTS ٹیکنالوجیز یا عام ریکارڈ شدہ پیغامات کو DTMF (ڈوئل ٹون ملٹی-فریکوئنسی) کے ساتھ ملا کر CTI ٹیکنالوجی سے ممکن بنائے گئے ہیں۔

اصل میں، یہ سسٹمز ایک ACD کی طرح کام کرتے ہیں اور کال کرنے والوں کا استقبال کرتے ہیں یا حقیقی ایجنٹ کی جگہ رابطہ میں رہتے ہیں، انہیں معلومات دیتے ہیں اور کال پر رکھتے ہیں۔ یہ خودکار وائس میسیجنگ سسٹم کال ڈسٹری بیوشن سینٹرز میں بھی مددگار ثابت ہوتا ہے۔ 

ظاہر ہے، IVR (انٹرایکٹو وائس ریسپانس) کے لیے وائس اوور بہت اہم ہے، آخرکار، بولنا اسی نے ہے۔ لہٰذا ضروری ہے کہ آٹو اٹینڈنٹ کی آواز بالکل درست ہو۔ یہ کیسے ممکن ہے؟ اور IVR وائس اوور کیسے بنایا جائے؟ یہ گائیڈ آپ کو مرحلہ وار سب سمجھائے گی، تو ساتھ رہیے اور سیکھتے جائیے۔

انٹرایکٹو وائس میسیجنگ (IVMS) کیا ہے؟

ہم نے مختصراً IVR سسٹمز کا ذکر کیا ہے، اب ذرا مزید گہرائی میں چلتے ہیں۔ جیسا کہ بتایا گیا، Interactive voice response سسٹم بنیادی طور پر خودکار ایجنٹس کی طرح کام کرتے ہیں۔

آپ بس IVR یا IVMS مینو آپشنز استعمال کریں اور جو درکار ہو منتخب کر لیں۔ اگر سسٹم اچھے سے ڈیزائن ہو تو یہ تقریباً کسی اصل ایجنٹ سے بات کرنے جیسا تجربہ دیتا ہے۔

یہ پیغام سادہ، معلوماتی اور سننے میں ہلکا ہونا چاہیے۔ اگر یہ سب ہو تو کسٹمر سیٹسفیکشن بڑھے گی اور CRM کو برقرار رکھنا بھی آسان ہو جائے گا۔ 

انٹرایکٹو وائس ریکگنیشن (IVR) کیا ہے؟

جیسا کہ ذکر ہوا، Interactive speech recognition IVR مینو تک رسائی کا ایک طریقہ ہے۔ کچھ پروگرام ایسے بنے ہیں جو صارف کو صرف اپنی آواز کے ذریعے سسٹم کے ساتھ رابطہ رکھنے دیتے ہیں۔ یہ آسان ہے اور مینو پر گھومنے پھِرنے کی محنت بچاتا ہے۔

عمومی طور پر IVR سسٹمز زیادہ کالز کو کم لاگت پر ہینڈل کرنے کے لیے استعمال ہوتے ہیں۔ یہ انٹرایکٹو ہوتے ہیں اور اکثر حالات میں آپ کو فوراً اصل ایجنٹ سے بات کرنے کی ضرورت نہیں پڑتی۔

تاہم، اگر پہلی کال پر مسئلہ حل نہ ہو تو کلائنٹس کو آٹو اٹینڈنٹ کے ذریعے کنٹیکٹ سینٹر ایجنٹ تک منتقل ہونا پڑ سکتا ہے، اس لیے پورا نظام درست چلنا ضروری ہے۔ IVR کو چلانے کے لیے ایک سسٹم، ڈیٹا بیس، ٹیلی فونی ایکوئپمنٹ اور اپنی انفراسٹرکچر درکار ہوتی ہے۔

آج کل IVR ٹیکنالوجی آپ کے لیے بہت کچھ کر سکتی ہے، جیسے اکاؤنٹ بیلنس بتانا، اکاؤنٹ کی معلومات دینا، پن/پاسورڈ سیٹ یا تبدیل کرنا، معلومات تلاش کرنا، ادائیگی اور فنڈز ٹرانسفر کرنا وغیرہ۔

IVR کا مینو بھی ایک اہم حصہ ہے۔ یہ ریسپانس سسٹم ہے جو کسٹمر کو IVR سسٹم استعمال کرنے دیتا ہے اور کالز سنبھالتا ہے۔ آپ چاہیں تو ٹچ ٹون کی پیڈ سے یا اپنی آواز کے ذریعے اس تک رسائی لے سکتے ہیں، یہ سب پروگرامنگ پر منحصر ہے۔

اپنے وائس اوور پروجیکٹ کی تیاری

VoIP کے لیے IVR پر کام شروع کرنے سے پہلے دو باتیں واضح کر لیں: کن سے بات ہونی ہے اور اسکرپٹ تیار کریں۔

پہلے سوچیں، آپ کے IVR کے سامعین کون ہیں؟ کیا وہ پہلے سے سافٹ ویئر سے واقف ہیں یا پہلی بار استعمال کر رہے ہیں؟ ان کی ترجیحات کیا ہیں؟ وہ کس طرح بات کرتے ہیں؟ یہ جاننا خاص طور پر تب اہم ہے جب آپ کا وائس اوور CRM سسٹم میں شامل ہو۔

مثال کے طور پر، اگر آپ کے سامعین نوجوان ہیں تو ان کے لیے پُرجوش اور دوستانہ آواز موزوں ہے، جبکہ پروفیشنل ماحول کے لیے نسبتاً سنجیدہ لہجہ بہتر رہتا ہے۔ درست آواز کے انتخاب سے پیغام اثر چھوڑتا ہے اور مجموعی تجربہ بہتر بنتا ہے۔

اچھا اسکرپٹ تیار کرنا

اب باری آتی ہے اسکرپٹ کی، جو VoIP یا IVR سسٹم میں یوزر کے سفر کو سیدھا اور آسان بناتا ہے۔ اسے روڈ میپ سمجھیں۔ یہ زیادہ سے زیادہ سادہ اور مختصر ہونا چاہیے۔

یوزر کے عام سوالات اور مطلوبہ معلومات ذہن میں رکھ کر اسکرپٹ لکھیں۔ زبان سادہ رکھیں، جیسے کسی دوست سے بات ہو رہی ہو۔ اس سے وضاحت اور سمجھ میں آسانی آتی ہے، خاص طور پر جب سنٹر سافٹ ویئر کے ساتھ جڑا ہو۔

اسکرپٹ بناتے وقت یہ بھی واضح کریں کہاں زور دینا ہے، کہاں رکنا ہے یا کہاں جذبات اہم ہیں۔ اس سے وائس اوور آرٹسٹ کو بہتر پرفارم کرنے میں مدد ملتی ہے اور یوزر تجربہ مزید اچھا ہوتا ہے۔

اپنے سامعین کی سمجھ اور اچھی اسکرپٹ کے ساتھ، آپ اپنے وائس اوور پروجیکٹ شروع کرنے کے لیے تیار ہیں۔ چاہے آن پریمیس سسٹم ہو یا کلاؤڈ VoIP، پہلا رابطہ عموماً وائس ریکارڈنگ سے ہوتا ہے۔ کوشش کریں صرف سلام نہ ہو بلکہ خوش آمدیدی اور معلوماتی پیغام ہو!

IVMS کے فائدے اور نقصانات

IVMS کے کئی اہم فوائد ہیں، مثلاً آپ عمومی کاروباری اوقات کے بعد بھی اپنی دستیابی بہتر بنا سکتے ہیں۔

سیلف سروس کمپنی کے پیسے اور وقت دونوں کی بچت کرتی ہے، کیونکہ اس سے ملازمین سادہ سوالات کے بجائے مشکل پروجیکٹس پر توجہ دے سکتے ہیں۔ IVMS تب بھی کام آتا ہے جب کسٹمر فون پر بات نہ کر سکے۔

البتہ، IVMS کے نقصانات بھی ہیں۔ عموماً تو پیسے کی بچت ہوتی ہے، مگر کمپنی کی ضروریات پر منحصر ہے کہ کہیں یہ کال سینٹر سے مہنگا نہ پڑ جائے۔ اور یہ ہمیشہ ہر سوال کا درست جواب نہیں دے پاتا، جس سے کسٹمر کنفیوژ ہو سکتے ہیں۔

IVR سے فرق یہ ہے کہ اس میں آپ میسج چھوڑ سکتے ہیں یا کال بیک شیڈیول کر سکتے ہیں، جبکہ IVMS میں یہ ممکن نہیں اور یہ صرف SMS پر مبنی ہوتا ہے۔ اگر کسی کال کو غلط ڈائریکٹ کر دیا جائے تو یہ اسے درست شعبے میں منتقل نہیں کر سکتا۔

اپنے وائس اوور کے لیے Speechify کیسے استعمال کریں

Speechify ایک ٹیکسٹ ٹو اسپیچ سروس فراہم کرنے والا ہے جو تقریباً کسی بھی ٹیکسٹ کو آڈیو ریکارڈنگ میں بدل سکتا ہے۔ Speechify کی مدد سے آپ پی ڈی ایف، گوگل ڈاکس، آرٹیکلز اور حتیٰ کہ کتابوں کو بھی چند منٹ میں آڈیو فائل میں تبدیل کر سکتے ہیں۔

Speechify کے پاس مختلف حقیقی لہجے والی آوازوں کا بڑا انتخاب موجود ہے جنہیں سننا آسان ہے۔ اس میں کئی زبانیں بھی دستیاب ہیں، اس لیے یہ نان انگلش صارفین کے لیے بھی موزوں ہے۔ Speechify قیمت کے لحاظ سے بھی مناسب ہے اور تقریباً ہر ڈیوائس پر دستیاب ہے۔

اسی لیے TTS سروسز جیسے Speechify، IVR کے لیے بہترین حل ہیں۔ وائس میل آٹومیشن کے لیے بھی اور انتظار کے دوران چلنے والی وائس ریکارڈنگ کے لیے بھی یہ کارآمد ہیں۔

سب سے اہم بات، یہ TTS ریڈرز IVR سسٹمز کے لیے آئیڈیل ہیں کیونکہ ان میں فطری اور حقیقت سے قریب تر آوازیں ہوتی ہیں، جس سے سننے والے کو سکون ملتا ہے اور وہ کال پر وقت گزار سکتے ہیں یہاں تک کہ کال سینٹر آپریٹر سے کنیکٹ ہو سکیں۔

Speechify آپ کی IVM ضروریات میں کیسے مدد کر سکتا ہے؟

IVM مختلف وائس براڈکاسٹنگ طریقے فراہم کرتا ہے جو خودکار آؤٹسورسنگ اور فون سسٹمز سے سپورٹڈ ہیں۔ Speechify کی آوازیں اتنی متنوع ہیں کہ یہ ہرطرح کی انٹرایکٹو وائس میسیجنگ کے لیے موزوں ہیں۔

خاص طور پر Speechify اور اس جیسے ٹولز حسبِ ضرورت وائس براڈکاسٹنگ اور وائس اوور کی ریکارڈنگ کے لیے بہترین ہیں۔ قیمتیں بھی مناسب ہیں، جو محدود بجٹ والے بزنس کے لیے اچھا آپشن ہیں۔

جیسا بتایا گیا، سیلف سروس بہت سہولت دیتی ہے اور Speechify اس میں بھی مددگار ہے۔ مزید یہ کہ، آپ کو زبان کی دستیابی کی فکر نہیں کرنی پڑتی، کیونکہ Speechify میں کئی زبانیں موجود ہیں۔ یہ اس لیے اہم ہے کہ بہت سے کانٹیکٹ سینٹرز بڑے اور متنوع کسٹمر بیس کو سنبھالتے ہیں۔

Speechify میں آپ مختلف آوازیں سن اور آزما سکتے ہیں، جس سے اپنی IVM ضروریات کے لیے پسندیدہ آواز چننا آسان ہو جاتا ہے۔ آخر میں، یہ آوازیں بہت حقیقی محسوس ہوتی ہیں اور قدرتی زبان کے آپشنز بھی شاندار ہیں، جو مجموعی کسٹمر تجربہ اور بھی بہتر بناتے ہیں۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

بہترین IVR سسٹم کون سا ہے؟

اکثر معروف IVR سافٹ ویئر میں VoiceGuide IVR، LiveAgent، LiveVox، SquareTalk اور CloudTalk شامل ہیں۔

IVMS کیوں استعمال کریں؟

IVMS خاص طور پر زیادہ کالز کے وقت کارآمد ہوتا ہے، کیونکہ کسٹمر سیلف سروس کے ذریعے مطلوبہ معلومات حاصل کر سکتے ہیں۔

بہترین IVR پریکٹسز کیا ہیں؟

کچھ طریقے IVR کے استعمال اور کسٹمر تجربہ دونوں کو بہتر بناتے ہیں۔ مثلاً آپشنز آسان اور واضح ہوں، انسانی آواز ہو، کال سنٹر آپریٹر سے کنیکٹ ہونے کا آپشن ہو، انتظار کے دوران پروموشنل پیغام چلانا، یوزرز کو دوسرے چینلز سے جوڑنا اور کالر کو IVR/IVMS دونوں کے آپشن دینا۔