Hệ thống IVR đã được cải thiện rất nhiều nhờ sự phát triển của trí tuệ nhân tạo. Việc triển khai một hệ thống trả lời thoại tương tác (IVR) với công cụ chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) có thể thay đổi hoàn toàn cách doanh nghiệp của bạn giao tiếp với khách hàng. Bằng cách sử dụng công nghệ TTS, bạn có thể tạo ra một hệ thống trả lời thoại tương tác, tự nhiên và hiệu quả hơn nhiều so với các phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống. Bài viết này sẽ điểm lại những kiến thức cơ bản về hệ thống IVR và động cơ TTS, cùng các lợi ích, trường hợp ứng dụng và những lưu ý khi thiết kế. Hãy cùng bắt đầu nhé!
Tìm hiểu về hệ thống trả lời thoại tương tác
Nếu bạn dự định mở một trung tâm liên hệ xử lý khối lượng lớn các cuộc gọi đến và đi, việc nắm rõ cách tự động hóa IVR là yếu tố then chốt để đạt được mục tiêu.
Hệ thống trả lời thoại tương tác là gì?
Hệ thống IVR là hệ thống điện thoại tự động có khả năng tương tác với người gọi qua giọng nói hoặc qua phím bấm. Các hệ thống này sử dụng công nghệ tổng hợp giọng nói tiên tiến như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hoặc nhập liệu qua phím số để cho phép người dùng truy cập thông tin và tương tác với cơ sở dữ liệu. So với các dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống, IVR giúp tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả và cung cấp hỗ trợ khách hàng tức thì.
Trong những năm gần đây, hệ thống IVR ngày càng trở nên phổ biến nhờ khả năng xử lý khối lượng lớn cuộc gọi và mang lại giải pháp nhanh chóng, hiệu quả cho các yêu cầu của khách hàng. Chúng cũng được đánh giá cao về tính bảo mật và riêng tư khi một số hệ thống còn cung cấp nhận diện giọng nói giúp xác minh danh tính người dùng. IVR là công cụ không thể thiếu cho các doanh nghiệp muốn nâng cao dịch vụ khách hàng đồng thời giảm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động.
Lợi ích khi triển khai hệ thống IVR
Bằng cách triển khai hệ thống IVR, bạn có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7, nâng cao mức độ hài lòng và giảm thời gian chờ đợi. IVR còn giúp tự động hóa quy trình xử lý cuộc gọi, cắt giảm chi phí nhân sự và cung cấp các chỉ số quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, IVR cho phép khách hàng tự phục vụ và xử lý các vấn đề thường gặp mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên.
Một trong những lợi ích lớn nhất của hệ thống IVR là khả năng xử lý đồng thời số lượng lớn cuộc gọi. Điều này giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu, từ đó giảm sự khó chịu và bức xúc. IVR còn cung cấp giải pháp nhanh chóng, hiệu quả, qua đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Bên cạnh đó, hệ thống IVR còn cung cấp các chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách theo dõi tương tác của khách hàng với IVR, doanh nghiệp có thể nhận diện các điểm cần cải thiện để tối ưu trải nghiệm. Điều này giúp tăng sự trung thành và biến khách hàng thành những người quay lại thường xuyên hơn.
Các trường hợp sử dụng phổ biến của hệ thống IVR
Hệ thống IVR được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như tài chính, y tế, viễn thông và bán lẻ. Những ứng dụng phổ biến của IVR bao gồm cung cấp thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, đặt hàng, đặt lịch hẹn và giải đáp thắc mắc chung. IVR còn có thể được sử dụng trong các tình huống khẩn cấp như chuyển tiếp cuộc gọi đến cơ quan chức năng hoặc cung cấp hướng dẫn sơ cứu.
Trong lĩnh vực tài chính, IVR thường được sử dụng để cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng như số dư, lịch sử giao dịch và các phương thức thanh toán. IVR còn hỗ trợ xử lý thanh toán thẻ tín dụng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí.
Ở lĩnh vực y tế, IVR được dùng để đặt lịch hẹn, cung cấp kết quả xét nghiệm và nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc. IVR cũng giúp cung cấp thông tin sức khỏe tổng quát như triệu chứng thường gặp hoặc lời khuyên duy trì sức khỏe.
Trong ngành viễn thông, IVR giúp khách hàng tra cứu thông tin về gói cước điện thoại, lưu lượng dữ liệu đã sử dụng, thông tin thanh toán và các lựa chọn trả phí. IVR cũng có thể hỗ trợ xử lý các vấn đề phổ biến như lỗi kết nối hoặc sự cố mạng.
Trong ngành bán lẻ, IVR hỗ trợ xử lý đơn hàng, cung cấp thông tin sản phẩm và giải đáp các thắc mắc phổ biến về đổi trả hàng. IVR còn có thể cung cấp thông tin về địa điểm, giờ mở cửa của các cửa hàng.
Tóm lại, IVR là công cụ không thể thiếu cho doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc đồng thời giảm chi phí và tăng hiệu quả. Bằng cách triển khai IVR, doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng 24/7, nâng cao mức độ hài lòng và rút ngắn thời gian chờ đợi. IVR cũng giúp quy trình xử lý cuộc gọi trở nên chuyên nghiệp, giảm chi phí nhân sự và cung cấp các số liệu quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Kiến thức cơ bản về công cụ chuyển văn bản thành giọng nói
Các ứng dụng AI hội thoại mã nguồn mở ngày càng tốt hơn và giá đăng ký cũng ngày càng phải chăng. Hãy cùng tìm hiểu cách bạn có thể dùng một động cơ TTS để tạo ra giọng nói riêng biệt cho thương hiệu của mình.
Động cơ chuyển văn bản thành giọng nói là gì?
Động cơ chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) là phần mềm chạy trên nền tảng đám mây chuyển đổi văn bản thành các tệp âm thanh bằng các thuật toán máy tính. Động cơ TTS có thể đọc mọi loại văn bản, từ trang web đến email và chuyển chúng thành giọng nói tự nhiên. Công nghệ này đã thay đổi cách chúng ta tương tác với máy móc và giúp người khiếm thị tiếp cận thông tin dễ dàng hơn. TTS còn có thể mô phỏng nhiều ngôn ngữ, giọng địa phương và cảm xúc khác nhau, khiến nó trở thành công cụ hữu ích cho hệ thống trả lời thoại tự động (IVR).
Các hệ thống IVR là hệ thống trả lời thoại tự động dùng để tương tác với khách hàng qua điện thoại. Chúng được sử dụng rộng rãi tại các trung tâm cuộc gọi và môi trường chăm sóc khách hàng. Động cơ TTS là thành phần cốt lõi của IVR vì nó giúp hệ thống giao tiếp với khách hàng tự nhiên, thân thiện hơn như con người.
Cách động cơ chuyển văn bản thành giọng nói hoạt động
Động cơ TTS sử dụng nhiều thuật toán khác nhau để chuyển đổi văn bản thành giọng nói. Các thuật toán này gồm tổng hợp liên kết đoạn âm, tổng hợp cộng hưởng họng và tổng hợp tham số. Tổng hợp liên kết đoạn âm là ghép các đoạn âm đã ghi thành câu hoàn chỉnh, tổng hợp cộng hưởng họng là tạo ra giọng người từ các mô hình toán học của bộ máy phát âm, còn tổng hợp tham số sử dụng các tham số toán học để điều khiển cao độ, tốc độ và ngữ điệu của giọng đọc.
Các động cơ TTS tiên tiến nhất hiện nay sử dụng mạng nơ-ron và thuật toán học máy để tổng hợp giọng nói tự nhiên, khó phân biệt với giọng người thật. Những động cơ này phân tích khối lượng lớn dữ liệu giọng nói để học các sắc thái tự nhiên như ngữ điệu, trọng âm và nhịp điệu, giúp tạo ra giọng đọc tự nhiên, giàu cảm xúc.
Chọn động cơ chuyển văn bản thành giọng nói phù hợp cho hệ thống IVR
Khi chọn động cơ TTS cho hệ thống IVR, hãy cân nhắc các yếu tố sau:
- Chất lượng đầu ra giọng nói: Hãy đảm bảo động cơ TTS tạo ra giọng nói tự nhiên, dễ nghe, dễ hiểu và không bị méo tiếng. Chất lượng giọng nói cực kỳ quan trọng đối với thành công của hệ thống IVR vì ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.
- Hỗ trợ ngôn ngữ và giọng đọc: Chọn động cơ TTS hỗ trợ đầy đủ các ngôn ngữ, giọng địa phương phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu. Nếu phục vụ tệp khách hàng đa dạng, hãy đảm bảo động cơ có thể xử lý nhiều ngôn ngữ và giọng khác nhau.
- Tùy biến và tích hợp: Nên chọn động cơ TTS dễ tích hợp với hệ thống IVR, cho phép tùy biến phong cách và giọng đọc. Điều này giúp tạo dấu ấn cho thương hiệu và mang lại trải nghiệm khó quên cho khách hàng.
- Chi phí và khả năng mở rộng: Đánh giá tổng chi phí đầu tư động cơ TTS, xem liệu nó có dễ mở rộng và tương thích để phục vụ số lượng cuộc gọi tăng trưởng trong tương lai không. Lưu ý đến phí bản quyền, chi phí bảo trì, nâng cấp và sở hữu lâu dài.
Bằng cách cân nhắc các yếu tố trên, bạn có thể chọn được động cơ TTS phù hợp với nhu cầu kinh doanh và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội. Sử dụng động cơ TTS đúng đắn sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng, giảm thời gian xử lý cuộc gọi và cải thiện hiệu quả vận hành.
Thiết kế hệ thống IVR của bạn
Xác định mục tiêu cho hệ thống IVR
Trước khi triển khai hệ thống IVR, hãy xác định rõ mục tiêu và kỳ vọng của bạn. Xác định các dịch vụ sẽ cung cấp, những menu tùy chọn sẽ thiết lập và các chỉ số dùng để đánh giá hiệu quả. Cần cân nhắc nhu cầu và thói quen của khách hàng để thiết kế hệ thống IVR thân thiện, dễ sử dụng nhất có thể.
Xây dựng quy trình gọi hiệu quả
Quy trình gọi hiệu quả là bản đồ phác thảo các bước khách hàng sẽ thực hiện khi sử dụng IVR. Hãy chia hệ thống thành các đoạn logic, các nhánh rõ ràng và đưa ra hướng dẫn dễ hiểu cho người dùng. Sắp xếp các menu, phím bấm theo thứ tự hợp lý, dễ thao tác. Đảm bảo động cơ TTS đọc ở tốc độ và ngữ điệu thoải mái, đồng thời cung cấp tùy chọn tăng/giảm tốc độ đọc khi cần thiết.
Kết hợp phản hồi người dùng vào thiết kế
Sử dụng khảo sát hoặc công cụ phản hồi để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi dùng IVR. Dựa vào phản hồi để tinh chỉnh lại hệ thống và nâng cao trải nghiệm người dùng. Cần đặc biệt quan tâm đến các yếu tố như thời gian chờ, hiệu quả giải quyết vấn đề và mức độ dễ sử dụng. Liên tục cải tiến để IVR luôn hiệu quả và bám sát nhu cầu thực tế.
Triển khai công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói vào hệ thống IVR
Tích hợp API chuyển văn bản thành giọng nói
Đảm bảo động cơ TTS của bạn tích hợp mượt mà với hệ thống IVR. Sử dụng API hoặc SDK để kết nối động cơ TTS với nền tảng IVR. Hãy kiểm tra kỹ việc tích hợp để chắc chắn động cơ TTS hoạt động ổn định và tạo ra giọng nói chất lượng cao.
Tùy chỉnh lựa chọn giọng và ngôn ngữ
Hãy cân nhắc tùy chỉnh giọng đọc và ngôn ngữ trong ứng dụng TTS để phù hợp với nhu cầu khách hàng. Cung cấp lựa chọn thay đổi giọng nói, giọng địa phương và ngôn ngữ. Xem xét tích hợp giọng địa phương hoặc vùng miền để hệ thống IVR trở nên thân thiện, gần gũi hơn với khách hàng.
Đảm bảo giọng nói rõ ràng, tự nhiên
Đảm bảo động cơ TTS tạo ra giọng nói rõ ràng, chính xác và tự nhiên. Theo dõi âm lượng và ngữ điệu của đầu ra, điều chỉnh nếu cần thiết. Hãy chắc chắn IVR có thể xử lý được nhiều loại đầu vào văn bản khác nhau, bao gồm số, tiền tệ hay viết tắt.
Để Speechify đưa động cơ IVR TTS của bạn lên tầm cao mới với giọng nói AI tự nhiên
Với Speechify, bạn có thể nâng cấp động cơ IVR TTS lên một tầm cao mới với giọng nói AI tự nhiên và các tính năng nâng cao. Không còn những giọng nói robot khô khan khiến khách hàng khó chịu nữa. Công nghệ tiên tiến của Speechify giúp hệ thống IVR truyền tải lời nhắc và thông báo bằng giọng nói lôi cuốn, thân thiện, mang lại trải nghiệm liền mạch, dễ chịu cho khách hàng.
Với mã ngôn ngữ EN-US, bạn có thể hoàn toàn yên tâm thông điệp được truyền tải rõ ràng, chuẩn xác mỗi lần. Bạn không cần lo về giá thành, vì mức giá rất hợp lý so với vô vàn tính năng mang lại. Speechify còn cho phép bạn nghe sách nói từ Amazon, Microsoft Library, Chrome và nhiều nền tảng khác với giọng đọc tự nhiên mọi lúc mọi nơi. Hãy tin tưởng Speechify để nâng cấp hệ thống IVR với định dạng âm thanh AI tự nhiên và gia nhập nhóm những doanh nghiệp thành công nhất thế giới.
Câu hỏi thường gặp
Câu 1: Công cụ chuyển văn bản thành giọng nói cho IVR là gì?
Công cụ chuyển văn bản thành giọng nói cho IVR là phần mềm chuyển đổi văn bản thành lời nói, giúp hệ thống điện thoại tự động giao tiếp với người gọi qua giọng nói.
Câu 2: Tôi nên chú ý gì khi chọn động cơ chuyển văn bản thành giọng nói cho IVR?
Nên xem xét chất lượng và độ tự nhiên của giọng nói, khả năng hỗ trợ đa ngôn ngữ, khả năng tích hợp với hệ thống hiện tại và mức độ tùy biến của phần mềm.
Câu 3: Động cơ chuyển văn bản thành giọng nói cho IVR có xử lý được truy vấn phức tạp không?
Mặc dù động cơ TTS có thể đọc mọi văn bản được cung cấp, việc hiểu và xử lý các truy vấn phức tạp thường đòi hỏi phải kết hợp thêm những công nghệ khác như xử lý ngôn ngữ tự nhiên hoặc AI.
