Trong thế giới ngày nay, khách hàng mong muốn có những cách nhanh chóng và dễ dàng để giải quyết vấn đề, và hệ thống IVR (Tương tác Thoại Tự động) là giải pháp tự động hóa phổ biến cho các doanh nghiệp. Bạn có biết rằng việc tích hợp công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) vào hệ thống IVR có thể giúp hệ thống vận hành hiệu quả hơn và tiết kiệm chi phí đáng kể không? Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu những lợi ích và các lưu ý khi triển khai TTS trong hệ thống IVR.
Tìm hiểu về hệ thống IVR
Nếu bạn đang lên kế hoạch xây dựng một trung tâm cuộc gọi (trung tâm chăm sóc khách hàng) hoặc nâng cấp hệ thống điện thoại hiện tại, phần này là thông tin bạn không thể bỏ qua.
Hệ thống IVR là gì?
Hệ thống IVR là các hệ thống tự động xử lý cuộc gọi, tương tác với người gọi thông qua các lời nhắc thoại được ghi âm sẵn và nhập liệu từ bàn phím. Hệ thống này giúp doanh nghiệp xử lý số lượng lớn các yêu cầu từ khách hàng và cung cấp phương thức tiện lợi để chuyển hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phù hợp.
Hệ thống IVR là lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa hoạt động dịch vụ khách hàng. Bằng việc tự động hóa một số tác vụ nhất định, doanh nghiệp có thể giảm thời gian chờ và đảm bảo khách hàng được chuyển đến đúng người hoặc đúng bộ phận một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Cách hoạt động của hệ thống IVR
Hệ thống IVR bắt đầu bằng việc chào người gọi và đưa ra một menu lựa chọn. Người gọi có thể chọn một tùy chọn bằng bàn phím hoặc nói trực tiếp với hệ thống TTS. Sau đó, hệ thống IVR sẽ chuyển cuộc gọi đến nhân viên hoặc bộ phận thích hợp, hoặc cung cấp thông tin phù hợp dựa trên phản hồi của khách hàng.
Ví dụ, nếu khách hàng chọn mục tra cứu số dư tài khoản, hệ thống IVR sẽ yêu cầu nhập số tài khoản qua bàn phím. Sau khi nhập xong, hệ thống sẽ cung cấp số dư hiện tại cho khách hàng, hoặc chuyển tiếp đến nhân viên chăm sóc nếu cần được hỗ trợ thêm.
Ứng dụng phổ biến của hệ thống IVR
Hệ thống IVR có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau (chủ yếu là cho các hệ thống điện thoại), từ cung cấp dịch vụ tự động đến chuyển tiếp khách hàng đến bộ phận/phòng ban phù hợp. Một số ứng dụng phổ biến của IVR bao gồm:
- Đặt lịch và hẹn: Hệ thống IVR giúp khách hàng đặt lịch hẹn dịch vụ, ví dụ như khám bệnh hay sửa chữa tại nhà.
- Xử lý thanh toán: IVR cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn, ví dụ như tiền điện nước hoặc thanh toán thẻ tín dụng.
- Tra cứu và cập nhật số dư tài khoản: Hệ thống IVR hỗ trợ cung cấp thông tin về số dư tài khoản và cho phép khách hàng cập nhật thông tin cá nhân.
- Theo dõi đơn hàng và cập nhật trạng thái: IVR cung cấp thông tin cập nhật về tình trạng đơn hàng, gồm thời gian giao dự kiến và mã vận chuyển.
- Yêu cầu thông tin sản phẩm/dịch vụ: IVR cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ như giá cả, tình trạng còn hàng,...
Tóm lại, hệ thống IVR là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng. Nhờ cung cấp lựa chọn tự phục vụ và chuyển tiếp cuộc gọi nhanh chóng, doanh nghiệp có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đồng thời giảm thời gian chờ đợi.
Công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói
Nhờ các API chuyển văn bản thành giọng nói hiện đại, việc chuyển đổi văn bản thành giọng nói được cá nhân hóa theo thương hiệu của bạn chưa bao giờ dễ dàng hơn thế.
Chuyển văn bản thành giọng nói là gì?
Chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) là công nghệ mới giúp chuyển đổi văn bản viết thành lời nói. Các hệ thống TTS sử dụng thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên và trí tuệ nhân tạo để tạo ra giọng nói tự nhiên như con người.
Ứng dụng của công nghệ TTS đang ngày càng phát triển, với nhiều ngành nghề áp dụng nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, công nghệ TTS được ngành y sử dụng để hỗ trợ người khiếm thị đọc các báo cáo y tế của họ. Nó cũng được áp dụng trong giáo dục để giúp học sinh gặp khó khăn với kỹ năng đọc.
Cách hoạt động của chuyển văn bản thành giọng nói
AI đàm thoại đã phát triển vượt bậc, hiện nay có rất nhiều tùy chọn tùy chỉnh phù hợp với mọi giải pháp chuyển văn bản thành giọng nói. Ứng dụng TTS hoạt động dựa trên công nghệ tổng hợp giọng nói, bắt đầu bằng việc phân tích văn bản, tách thành các âm tiết và xác định cách phát âm phù hợp. Sau đó giọng nói được tổng hợp với âm thanh tự nhiên, có thể được điều chỉnh để phù hợp với phong cách, giọng điệu thương hiệu của bạn.
Công nghệ phía sau TTS đã phát triển rất nhiều kể từ khi ra đời, nhờ các tiến bộ trong học máy và trí tuệ nhân tạo, giúp hệ thống TTS tạo ra file âm thanh nghe gần như không phân biệt được với giọng nói thật của con người. Điều này mở ra nhiều ứng dụng tiềm năng cho TTS, ví dụ như tạo sách nói và podcast.
Chuyển văn bản thành giọng nói so với tin nhắn ghi âm sẵn
Dù tin nhắn ghi âm sẵn là tính năng tiêu chuẩn của hệ thống IVR, nhưng công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói mang lại nhiều lợi ích so với tin nhắn ghi âm. Phần mềm TTS có thể tạo giọng nói theo thời gian thực, nghĩa là bạn có thể thay đổi kịch bản mà không cần phải thu âm lại. Ngoài ra, hệ thống TTS cũng mang lại trải nghiệm tự nhiên, hấp dẫn hơn cho người gọi.
Hơn thế nữa, công nghệ TTS tiết kiệm chi phí hơn so với tin nhắn ghi âm, vì không cần phải thuê phòng thu và diễn viên lồng tiếng đắt đỏ. Đây là giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí.
Tóm lại, công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói thực sự là bước đột phá cho trải nghiệm khách hàng. Khả năng tạo ra giọng nói tự nhiên theo thời gian thực khiến TTS trở thành giải pháp linh hoạt, ứng dụng được ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Khi công nghệ này tiếp tục phát triển, chúng ta có thể kỳ vọng sẽ có thêm nhiều ứng dụng sáng tạo từ TTS trong tương lai.
Lợi ích của việc sử dụng chuyển văn bản thành giọng nói trong hệ thống IVR
Chuyển văn bản thành giọng nói trên nền tảng đám mây trong hệ thống IVR đã chứng minh hiệu quả trong rất nhiều trường hợp nhờ có vô số lợi ích như:
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Lợi ích lớn nhất của việc sử dụng TTS trong hệ thống IVR là nâng cao trải nghiệm khách hàng. Công nghệ TTS mang đến trải nghiệm tự nhiên, sinh động hơn cho người gọi, giúp giảm căng thẳng và tăng sự hài lòng của khách. Với nền tảng tự phục vụ hiệu quả, doanh nghiệp rút ngắn thời gian chờ và đảm bảo thông tin đến khách hàng kịp thời, chính xác.
Ví dụ, nếu khách hàng cần kiểm tra số dư tài khoản, công nghệ TTS cho phép hệ thống IVR cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác mà không cần đến nhân viên trực tiếp. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và mang lại trải nghiệm tích cực hơn.
Tiết kiệm chi phí
Việc áp dụng công nghệ TTS trong hệ thống IVR giúp tiết kiệm chi phí bằng cách giảm nhu cầu sử dụng nhân viên trực tiếp và hạn chế số lượng cuộc gọi phải chuyển cho tổng đài viên. Bằng cách xử lý số lượng lớn yêu cầu từ khách hàng, doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn và giảm chi phí hoạt động.
Ví dụ, doanh nghiệp có lượng cuộc gọi lớn vào khung giờ cao điểm có thể dùng TTS để xử lý mà không cần tăng thêm nhân sự. Nhờ vậy, doanh nghiệp giảm chi phí lao động và vẫn đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời.
Khả năng mở rộng và linh hoạt
Công nghệ TTS cho phép hệ thống IVR xử lý số lượng lớn cuộc gọi, phù hợp với các doanh nghiệp thường xuyên có lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến. Ngoài ra, hệ thống TTS còn tích hợp dễ dàng với các công nghệ khác như chatbot hoặc trợ lý ảo, giúp doanh nghiệp linh hoạt mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ví dụ, doanh nghiệp muốn khách hàng tương tác với chatbot, công nghệ TTS sẽ giúp trải nghiệm liền mạch hơn. Chatbot có thể trả lời bằng văn bản, còn hệ thống TTS chuyển văn bản này thành giọng nói, tạo nên trải nghiệm tự nhiên, hấp dẫn hơn cho khách hàng.
Hỗ trợ đa ngôn ngữ
Công nghệ TTS cho phép hệ thống IVR hỗ trợ nhiều ngôn ngữ khác nhau. Điều này có thể được thực hiện bằng cách lưu trữ các lời nhắc ghi âm sẵn theo nhiều ngôn ngữ, hoặc tạo giọng nói trực tiếp bằng TTS với khả năng đa ngôn ngữ.
Ví dụ, doanh nghiệp phục vụ khách hàng đa quốc gia có thể dùng công nghệ TTS để cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ. Nhờ đó, mọi khách hàng đều tiếp cận được thông tin và dịch vụ cần thiết, bất kể khả năng ngôn ngữ của họ.
Cập nhật và thay đổi nhanh chóng
Công nghệ TTS giúp doanh nghiệp dễ dàng cập nhật hoặc thay đổi nội dung kịch bản IVR mà không cần ghi âm lại. Chỉ cần chỉnh sửa văn bản, hệ thống TTS sẽ tạo ra giọng nói mới ngay lập tức, đảm bảo khách hàng luôn nhận được thông tin mới nhất, chính xác nhất.
Ví dụ, nếu doanh nghiệp cần cập nhật kịch bản IVR cho sản phẩm hoặc dịch vụ mới, họ chỉ việc chỉnh sửa văn bản và hệ thống TTS sẽ tạo ra nội dung thoại mới nhanh chóng. Điều này giúp khách hàng luôn tiếp cận được thông tin cập nhật mà không phải qua quy trình ghi âm phức tạp.
Tóm lại, sử dụng TTS cho hệ thống IVR mang lại nhiều lợi ích như nâng cao trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm chi phí, khả năng mở rộng và linh hoạt, hỗ trợ đa ngôn ngữ cũng như cập nhật nhanh chóng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả đồng thời tối ưu chi phí vận hành.
Những lưu ý khi triển khai chuyển văn bản thành giọng nói cho hệ thống IVR
Chất lượng và độ tự nhiên của giọng nói
Mặc dù hệ thống TTS có thể tạo ra giọng nói giống như thật, nhưng vẫn có thể có sự khác biệt về chất lượng và độ tự nhiên. Do đó, hãy lựa chọn hệ thống TTS có giọng AI chất lượng cao, phù hợp với phong cách và giọng điệu thương hiệu của bạn.
Tích hợp với hệ thống hiện tại
Việc tích hợp công nghệ TTS vào hệ thống IVR hiện có cần được lên kế hoạch và xem xét kỹ lưỡng. Đảm bảo hệ thống TTS có thể tích hợp mượt mà với các công nghệ bạn đang sử dụng, đồng thời quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ đối với khách hàng.
Tùy chỉnh linh hoạt
Lựa chọn hệ thống TTS cho phép tùy chỉnh, như chọn voiceover và điều chỉnh tông giọng để đảm bảo TTS phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp, giúp mọi trải nghiệm của khách luôn nhất quán với thương hiệu.
Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư
Khi triển khai công nghệ TTS, cần chú trọng đến vấn đề bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư. Một số hệ thống TTS có thể ghi âm, lưu trữ dữ liệu khách hàng nên phải tuân thủ các luật, quy định liên quan. Nếu có thể, hãy dùng hệ thống IVR TTS với tính năng nhận diện giọng nói tiên tiến để khách hàng xác nhận danh tính của mình.
Cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng dễ dàng, tiết kiệm chi phí với công nghệ TTS độc quyền của Speechify
Là chủ doanh nghiệp, bạn hiểu tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, đồng thời phải kiểm soát chi phí. Với công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói độc quyền của Speechify, bạn có thể làm được cả hai! Công nghệ tiên tiến của chúng tôi cho phép khách hàng dễ dàng tương tác với công ty bạn, đồng thời giúp bạn giảm chi phí chăm sóc khách hàng.
Công nghệ TTS của Speechify thực sự khác biệt. Dễ dàng cài đặt, dễ sử dụng và quan trọng nhất là mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Với Speechify, bạn có thể yên tâm tập trung phát triển doanh nghiệp, còn chúng tôi sẽ lo phần còn lại.
Câu hỏi thường gặp
Câu 1: Vai trò của chuyển văn bản thành giọng nói trong hệ thống IVR là gì?
Công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) trong hệ thống IVR (Tương tác thoại tự động) chuyển đổi văn bản viết thành lời nói, giúp hệ thống giao tiếp trực tiếp bằng giọng nói với người gọi. Nó có thể hướng dẫn, cung cấp thông tin và đọc các thông báo hệ thống cho khách hàng.
Câu 2: Tôi có thể tùy chỉnh giọng nói trong hệ thống IVR dùng TTS không?
Có, nhiều hệ thống TTS cho phép bạn lựa chọn nhiều kiểu giọng cũng như điều chỉnh cao độ, tốc độ và các đặc tính khác của giọng nói.
Câu 3: Chuyển văn bản thành giọng nói giúp trải nghiệm người dùng trong IVR như thế nào?
TTS giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng trong hệ thống IVR bằng cách cung cấp câu trả lời rõ ràng, hướng dẫn người dùng dễ dàng thao tác và nhận được thông tin hoặc dịch vụ mình cần một cách thuận tiện.
