Trong thế giới hiện đại đầy nhịp độ, khách hàng mong muốn có những cách nhanh chóng, dễ dàng để giải quyết vấn đề của mình, và hệ thống phản hồi thoại tương tác (IVR) là giải pháp tự động được các doanh nghiệp ưa chuộng. Bạn có biết rằng việc tích hợp công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) vào hệ thống IVR có thể giúp hệ thống vận hành hiệu quả hơn và tiết kiệm chi phí hơn? Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng khám phá những lợi ích và các yếu tố cần lưu ý khi triển khai TTS cho IVR.
Tìm hiểu về hệ thống IVR
Nếu bạn đang có kế hoạch xây dựng trung tâm cuộc gọi (contact center) hoặc nâng cấp hệ thống tổng đài hiện có, phần này rất đáng để bạn dành thời gian đọc kỹ.
Hệ thống IVR là gì?
Hệ thống IVR là hệ thống tự động xử lý cuộc gọi, tương tác với người gọi thông qua các lời nhắc thoại ghi âm sẵn và thao tác nhập liệu qua bàn phím. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xử lý lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng và cung cấp cách thức thuận tiện để chuyển tiếp người gọi tới đúng phòng ban hoặc nhân sự phụ trách.
Hệ thống IVR là lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng. Bằng cách tự động hóa một số tác vụ lặp lại, doanh nghiệp có thể rút ngắn thời gian chờ và đảm bảo người gọi được chuyển đến đúng người/phòng ban một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Cách hoạt động của hệ thống IVR
Hệ thống IVR hoạt động bằng cách chào khách hàng và cung cấp một bảng menu lựa chọn. Người gọi có thể chọn phương án bằng phím bấm hoặc nói chuyện trực tiếp với hệ thống TTS. Sau đó, hệ thống IVR sẽ chuyển cuộc gọi tới bộ phận hoặc nhân viên phù hợp, hoặc cung cấp thông tin liên quan dựa trên lựa chọn của khách hàng.
Ví dụ, nếu người gọi chọn tra cứu số dư tài khoản, IVR sẽ yêu cầu nhập số tài khoản qua bàn phím. Sau khi nhập xong, hệ thống sẽ đọc số dư hiện tại hoặc chuyển cuộc gọi tới nhân viên CSKH nếu cần hỗ trợ thêm.
Các ứng dụng phổ biến của hệ thống IVR
Hệ thống IVR có thể được sử dụng trong nhiều lĩnh vực (chủ yếu cho hệ thống điện thoại), từ cung cấp tùy chọn tự phục vụ đến chuyển tiếp khách hàng tới đúng bộ phận hoặc nhân viên. Một số ứng dụng phổ biến của IVR có thể kể đến:
- Đặt và quản lý lịch hẹn: IVR cho phép khách hàng đặt lịch hẹn hoặc lịch dịch vụ, ví dụ như khám bệnh hoặc sửa chữa tại nhà.
- Xử lý thanh toán: IVR hỗ trợ thanh toán hóa đơn dịch vụ, hóa đơn điện nước hoặc thanh toán thẻ tín dụng.
- Tra cứu và cập nhật số dư tài khoản: IVR giúp khách hàng kiểm tra số dư và cập nhật thông tin tài khoản của mình.
- Theo dõi đơn hàng và cập nhật trạng thái: IVR cung cấp thông tin cập nhật về tình trạng đơn hàng, thời gian giao dự kiến và mã vận chuyển.
- Yêu cầu thông tin về sản phẩm/dịch vụ: IVR cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá cả và tình trạng tồn kho.
Nhìn chung, hệ thống IVR là công cụ mạnh mẽ cho doanh nghiệp muốn cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Bằng cách cung cấp tùy chọn tự phục vụ và chuyển cuộc gọi tới đúng bộ phận, doanh nghiệp có thể nâng cao mức độ hài lòng và giảm thời gian chờ đợi.
Công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (TTS)
Nhờ các API chuyển văn bản thành giọng nói khác nhau, giờ đây việc chuyển đổi văn bản thành giọng nói riêng mang đậm dấu ấn thương hiệu của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Chuyển văn bản thành giọng nói là gì?
Chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) là một công nghệ mới nổi cho phép chuyển đổi văn bản thành âm thanh. Hệ thống TTS sử dụng các thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên và trí tuệ nhân tạo để tạo ra giọng đọc tự nhiên, gần giống giọng người.
Ứng dụng của công nghệ TTS đang phát triển nhanh chóng với nhiều ngành nghề áp dụng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, ngành y tế sử dụng TTS để hỗ trợ bệnh nhân khiếm thị đọc tài liệu y khoa, còn ngành giáo dục dùng TTS giúp học sinh gặp khó khăn trong việc đọc tiếp cận nội dung học tập dễ dàng hơn.
Cách hoạt động của chuyển văn bản thành giọng nói
AI hội thoại đã có những bước tiến dài, hiện nay có rất nhiều tùy chọn tùy biến dù bạn dùng giải pháp TTS nào. Ứng dụng TTS hoạt động qua tổng hợp giọng nói, phân tích văn bản viết, tách thành âm tiết và xác định cách phát âm chuẩn cho từng từ, rồi ghép lại thành âm thanh tự nhiên phù hợp với phong cách thương hiệu của bạn.
Công nghệ phía sau TTS đã cải tiến đáng kể nhờ vào sự phát triển của học máy và trí tuệ nhân tạo, mang đến khả năng tạo ra các tệp âm thanh gần như không thể phân biệt với giọng người thật. Điều này đã mở ra nhiều cơ hội mới, như sử dụng TTS để tạo sách nói và podcast.
So sánh giữa chuyển văn bản thành giọng nói và ghi âm sẵn
Mặc dù các đoạn ghi âm sẵn là tính năng tiêu chuẩn của IVR, công nghệ TTS có nhiều ưu điểm vượt trội. Phần mềm chuyển văn bản thành giọng nói tạo ra lời thoại theo thời gian thực, tức là bạn có thể cập nhật kịch bản mà không cần phải thu âm lại toàn bộ. Ngoài ra, hệ thống TTS còn mang lại trải nghiệm tự nhiên và cuốn hút hơn cho người nghe.
Hơn nữa, TTS còn tối ưu chi phí so với ghi âm sẵn, loại bỏ nhu cầu thuê phòng thu chuyên nghiệp và diễn viên lồng tiếng. Đây là giải pháp lý tưởng cho doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng mà không phải chi quá nhiều cho ngân sách.
Công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói là bước tiến đột phá trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Khả năng tạo ra giọng nói tự nhiên, theo thời gian thực giúp TTS trở thành giải pháp linh hoạt, đa năng cho nhiều ngành nghề. Khi công nghệ tiếp tục phát triển, chúng ta sẽ còn chứng kiến thêm nhiều ứng dụng sáng tạo của TTS trong tương lai.
Lợi ích của việc sử dụng chuyển văn bản thành giọng nói trong hệ thống IVR
TTS dựa trên đám mây trong hệ thống IVR đã chứng minh hiệu quả trong nhiều trường hợp nhờ vào hàng loạt lợi ích nổi bật, bao gồm:
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Lợi ích lớn nhất khi ứng dụng TTS trong IVR là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Công nghệ TTS mang đến giọng đọc tự nhiên, dễ nghe và cuốn hút hơn, giảm cảm giác khó chịu và tăng mức độ hài lòng. Nhờ cung cấp nền tảng tự phục vụ hiệu quả, doanh nghiệp rút ngắn thời gian chờ và đảm bảo khách hàng luôn nhận được thông tin chính xác, kịp thời.
Ví dụ, hãy tưởng tượng một khách hàng cần kiểm tra số dư tài khoản. Nhờ công nghệ TTS, hệ thống IVR có thể cung cấp thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, chính xác mà không cần nhân viên trực tổng đài, vừa tiết kiệm thời gian vừa mang lại trải nghiệm tích cực cho người gọi.
Tiết kiệm chi phí
Áp dụng công nghệ TTS vào hệ thống IVR giúp tiết kiệm chi phí nhờ giảm nhu cầu nhân sự và hạn chế số lượng cuộc gọi phải chuyển tiếp tới tổng đài viên. Doanh nghiệp có thể xử lý lượng lớn cuộc gọi dễ dàng, vận hành trơn tru và cắt giảm chi phí vận hành.
Chẳng hạn, một doanh nghiệp thường xuyên nhận lượng lớn cuộc gọi vào một khung giờ nhất định có thể dùng công nghệ TTS để xử lý các cuộc gọi này mà không cần tăng ca hoặc tuyển thêm nhân sự, từ đó tiết kiệm chi phí lương mà vẫn đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời.
Khả năng mở rộng và linh hoạt
Công nghệ TTS cho phép IVR xử lý lượng lớn cuộc gọi, đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp có mùa cao điểm hoặc chiến dịch tăng đột biến nhu cầu liên hệ. Bên cạnh đó, hệ thống TTS dễ dàng tích hợp với nhiều công nghệ khác như chatbot, trợ lý ảo, tăng thêm sự linh hoạt cho doanh nghiệp trong việc mở rộng dịch vụ khách hàng.
Ví dụ, một doanh nghiệp muốn khách hàng tương tác với chatbot có thể dùng công nghệ TTS để mang lại trải nghiệm liền mạch. Chatbot tạo ra phản hồi dạng văn bản, sau đó TTS chuyển thành giọng nói, tạo nên trải nghiệm tự nhiên và sinh động hơn cho khách hàng.
Hỗ trợ đa ngôn ngữ
TTS cho phép IVR hỗ trợ nhiều ngôn ngữ cho khách hàng bằng cách lưu trữ các lời nhắc ghi âm hoặc tạo lời thoại theo thời gian thực bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau.
Ví dụ, một doanh nghiệp phục vụ nhiều nhóm khách hàng khác nhau có thể sử dụng TTS để triển khai hệ thống đa ngôn ngữ, giúp mọi khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và dịch vụ, không bị rào cản về ngôn ngữ.
Cập nhật và thay đổi nhanh chóng
TTS cho phép doanh nghiệp cập nhật, thay đổi nội dung IVR nhanh chóng mà không cần phải thu âm mới. Chỉ cần chỉnh sửa văn bản, hệ thống TTS sẽ tạo ra lời thoại mới ngay lập tức, đảm bảo thông tin gửi tới khách hàng luôn kịp thời và chính xác.
Chẳng hạn, khi doanh nghiệp cần cập nhật IVR để thông báo về sản phẩm hoặc dịch vụ mới, chỉ cần thay đổi nội dung văn bản, hệ thống TTS sẽ tạo ra lời thoại mới ngay. Nhờ vậy, khách hàng luôn nhận được thông tin mới nhất mà không phải chờ quy trình thu âm vốn tốn nhiều thời gian.
Tóm lại, ứng dụng TTS vào hệ thống IVR mang lại nhiều lợi ích: nâng cao trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng mở rộng và linh hoạt, hỗ trợ đa ngôn ngữ và cập nhật nội dung nhanh chóng. Nhờ công nghệ này, doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời tối ưu hóa chi phí vận hành.
Những lưu ý khi triển khai chuyển văn bản thành giọng nói trong hệ thống IVR
Chất lượng và độ tự nhiên của giọng nói
Mặc dù hệ thống TTS có thể tạo ra giọng nói tự nhiên, chất lượng và độ mượt mà của giọng đọc vẫn có thể khác nhau. Điều quan trọng là bạn nên chọn hệ thống TTS có chất lượng AI cao, phù hợp với phong cách và tông giọng thương hiệu của mình.
Tích hợp với hệ thống hiện có
Việc tích hợp công nghệ TTS vào hệ thống IVR hiện hữu đòi hỏi phải có kế hoạch và cân nhắc kỹ lưỡng. Doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thống TTS có thể tích hợp trơn tru với các công nghệ hiện tại và quá trình chuyển đổi thân thiện, dễ làm quen đối với người dùng.
Tùy chọn tùy chỉnh
Hãy chọn hệ thống TTS có khả năng tùy chỉnh sâu, ví dụ như chọn giọng đọc, điều chỉnh tông giọng, tốc độ… để hệ thống TTS phù hợp với yêu cầu riêng của thương hiệu và mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng.
Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư
Khi triển khai công nghệ TTS, doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng đến bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư. Vì hệ thống TTS có thể ghi lại và lưu trữ dữ liệu khách hàng, nên cần bảo đảm tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật liên quan. Nếu có thể, hãy ưu tiên chọn hệ thống IVR TTS có khả năng nhận diện giọng nói tiên tiến để hỗ trợ khách hàng xác minh danh tính an toàn.
Mang đến dịch vụ khách hàng dễ dàng và giảm chi phí nhờ công nghệ TTS độc đáo của Speechify
Là một chủ doanh nghiệp, bạn hiểu tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng xuất sắc, đồng thời vẫn phải kiểm soát chi phí. Với công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói độc quyền từ Speechify, bạn có thể làm được cả hai! Công nghệ tiên tiến của chúng tôi giúp khách hàng tương tác với công ty bạn một cách dễ dàng, trong khi chi phí vận hành chăm sóc khách hàng được cắt giảm đáng kể.
Công nghệ TTS của Speechify thực sự khác biệt. Dễ dàng cài đặt, dễ sử dụng, và quan trọng nhất là mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng mỗi khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn. Với Speechify, bạn có thể toàn tâm tập trung phát triển công ty, phần còn lại cứ để chúng tôi lo.
Các câu hỏi thường gặp
Câu 1: Vai trò của chuyển văn bản thành giọng nói trong hệ thống IVR là gì?
Công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) trong hệ thống IVR (Phản hồi thoại tương tác) dùng để chuyển đổi văn bản thành lời nói, cho phép hệ thống giao tiếp với người gọi bằng giọng nói. TTS có thể hướng dẫn người dùng qua các lựa chọn, cung cấp thông tin và đọc các thông báo hệ thống.
Câu 2: Tôi có thể tùy chỉnh giọng trong hệ thống IVR TTS không?
Có, nhiều hệ thống TTS cho phép bạn lựa chọn các giọng đọc khác nhau và thậm chí có thể điều chỉnh cao độ, tốc độ hoặc các đặc tính khác của giọng nói.
Câu 3: Chuyển văn bản thành giọng nói cải thiện trải nghiệm người dùng trong hệ thống IVR như thế nào?
TTS có thể nâng cao trải nghiệm người dùng trong hệ thống IVR bằng cách cung cấp phản hồi bằng giọng nói rõ ràng, dễ hiểu để hướng dẫn người dùng, giúp họ thao tác thuận tiện hơn và nhanh chóng nhận được thông tin/dịch vụ mình cần.
