En un entorn empresarial cada cop més competitiu, és clau centrar-se en oferir una atenció al client excel·lent. Una eina molt útil per aconseguir-ho són els scripts d’atenció al client. Aprofundim en aquest tema, amb exemples d’script, el paper dels agents i més.
Scripts d’atenció al client: un exemple
Els scripts d’atenció al client són plantilles predefinides que fan servir els agents en les seves interaccions, especialment per telèfon o xarxes socials. Garanteixen coherència i agilitzen la feina, millorant així l’experiència del client. Aquest és un exemple d’inici d’una trucada:
"Bon dia! Soc [nom de l'agent] del servei d’atenció al client de [nom de l’empresa]. En què et puc ajudar avui?”
Els agents d'atenció al client i els scripts
Els agents d’atenció al client sovint fan servir scripts en les seves converses. Els scripts els ajuden a resoldre incidències habituals, respondre amb eficàcia i mantenir un to professional. Són especialment útils per a agents nous en formació, que així es familiaritzen amb les situacions típiques.
Què és un exemple d’inici en una trucada d’atenció al client?
L'inici d’un script d’atenció és la part introductòria de la conversa entre l’agent i el client. És la primera impressió, així que ha de ser amable, professional i útil. Aquest en seria un exemple:
"Bon dia! Gràcies per trucar a [Nom de l’empresa]. Soc [Nom de l’agent]. Soc aquí per ajudar-te amb qualsevol dubte o problema. Em pots dir el teu nom, si us plau?"
Després de saber el nom, l’agent pot continuar amb:
"Gràcies, [Nom del client]. En què et puc ajudar avui?"
Aquest script serveix per donar un to positiu i fer que el client se senti còmode. També l’anima a explicar el motiu de la seva trucada, facilitant la resolució del problema.
Parts clau d’un script d’atenció al client
Un bon script d’atenció al client conté aquests elements principals:
- Introducció: L’agent es presenta, diu el nom de l’empresa i dóna la benvinguda al client.
- Identificació del problema: L’agent demana el nom, número de compte o comanda i demana al client que expliqui el problema.
- Solució: L’agent intenta resoldre el problema, recorrent a la base de coneixement si cal, i demana més informació si és necessari.
- Resolució i seguiment: Un cop resolt, l’agent pregunta si pot ajudar en res més, explica el seguiment si s’escau i dóna les gràcies.
- Comiat: L’agent desitja bon dia i tanca la trucada.
Com crear un script d’atenció al client
A l’hora de redactar un script d’atenció, cal que sigui simple i clar. Ha de ser flexible perquè l’agent s’adapti a les necessitats de cada client i ha d’incloure situacions freqüents, com clients enfadats. Practicar amb l’equip ajuda a perfeccionar-ne l’ús.
La funció dels scripts d'atenció al client
Els scripts permeten oferir una experiència homogènia i constant. Són útils per mantenir la relació amb els clients, gestionar pagaments de forma segura, fer upselling i en trucades en fred. També serveixen per formar agents nous i facilitar la feina als més veterans perquè es puguin centrar a millorar la satisfacció.
Objectiu dels scripts d'atenció al client
L’objectiu principal dels scripts és facilitar la interacció entre el servei d’atenció i el client. Fan més àgil la feina i milloren l’experiència i la satisfacció del client. També estandarditzen les respostes i simplifiquen el dia a dia tant per als clients com per a l’equip d’atenció.
Els 8 millors programes d’scripts per a atenció al client
- Zendesk: Ofereix eines per a tiqueting, base de coneixement i scripts de xat en viu. Ideal per a ecommerce amb una suite integrada.
- LiveAgent: Permet scripts a call center i xat en viu, millorant el suport als clients.
- Zoho Desk: Ofereix suport multicanal (telèfon, email i xarxes) i moltes plantilles d’scripts d’atenció.
- Freshdesk: Destaca pel sistema de tiquets i la base de coneixement. Proporciona scripts de xat per a suport immediat.
- Intercom: Disposa de scripts de xat i missatgeria per a una millor comunicació amb els clients.
- Help Scout: Ofereix atenció per email amb èmfasi en la relació amb el client.
- Salesforce Service Cloud: Plataforma CRM integral amb scripts, automatització de tasques i upselling.
- Dialpad Support: Solució de call center amb scripts per a agents i anàlisi de veu.
Disposar de bons scripts millora la qualitat de l’atenció al client. Cal personalitzar-los i actualitzar-los sovint segons el feedback i les necessitats del negoci. Dona impuls a la teva atenció al client amb la plantilla ideal.
