Nếu doanh nghiệp của bạn phải xử lý số lượng lớn cuộc gọi đến hoặc cuộc gọi đi, việc triển khai một hệ thống IVR dựa trên giọng nói có thể là phương pháp hiệu quả để tối ưu hóa quy trình quản lý cuộc gọi và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, tiện lợi hơn cho khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá các lợi ích của công nghệ IVR dựa trên giọng nói và tìm hiểu những ứng dụng đa dạng của nó. Chúng tôi cũng sẽ bàn luận về cách lựa chọn phần mềm hệ thống IVR phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn.
Tìm hiểu về hệ thống IVR dựa trên giọng nói
Hệ thống trả lời thoại tự động (IVR) là các hệ thống điện thoại tự động dành cho doanh nghiệp, được thiết kế để tương tác với người gọi, thu thập thông tin và chuyển cuộc gọi đến các nhân viên hoặc bộ phận phù hợp. Các hệ thống này được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp và tổ chức nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng cũng như tối ưu hóa hoạt động vận hành.
IVR là gì?
Trước đây, hệ thống IVR truyền thống sử dụng phím bấm trên bàn phím để hướng dẫn người gọi qua các hướng dẫn và menu. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ, IVR dựa trên giọng nói ngày càng phổ biến hơn. Hệ thống này sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cho phép người gọi trả lời bằng giọng nói, giúp việc tương tác trở nên trực quan và hiệu quả hơn.
Hệ thống IVR có thể được tùy chỉnh để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp hoặc tổ chức. Chúng có thể được dùng cho nhiều mục đích, như hỗ trợ khách hàng, xử lý đơn đặt hàng và thu thập ý kiến phản hồi.
IVR dựa trên giọng nói hoạt động như thế nào?
Các ứng dụng IVR dựa trên giọng nói hoạt động bằng cách nhận diện các từ và cụm từ được nói, sau đó đối chiếu với các từ khóa và hành động được thiết lập sẵn. Hệ thống sẽ nhắc người gọi nói mục đích cuộc gọi, từ đó chuyển cuộc gọi tới đúng nhân viên hoặc bộ phận, cung cấp thông tin hoặc thực hiện các tác vụ như đặt lịch hẹn hoặc đặt chỗ.
Hệ thống cũng có thể được lập trình để cung cấp câu trả lời cá nhân hóa dựa trên lịch sử giao dịch của người gọi với công ty hoặc tổ chức. Ví dụ, nếu người gọi đã từng mua hàng trước đó, hệ thống có thể nhận diện số điện thoại của họ và cung cấp dịch vụ phù hợp. Tuy nhiên, bạn cần có nhà cung cấp dịch vụ thoại qua Internet (VoIP) hỗ trợ hệ thống IVR để bắt đầu triển khai.
Các thành phần chính của hệ thống IVR dựa trên giọng nói
Các thành phần chính của hệ thống IVR dựa trên giọng nói bao gồm: bộ máy nhận diện giọng nói, bộ máy xử lý ngôn ngữ tự nhiên, bộ máy chuyển văn bản thành giọng nói, cơ sở dữ liệu và máy chủ ứng dụng. Các thành phần này phối hợp với nhau để nhận và xử lý dữ liệu từ cuộc gọi, phân tích yêu cầu và phản hồi trong thời gian thực.
Bộ máy nhận diện giọng nói chịu trách nhiệm nhận diện và phân tích các từ hoặc cụm từ được nói. Bộ máy xử lý ngôn ngữ tự nhiên sẽ phân tích câu nói của người gọi để xác định mục đích của yêu cầu. Bộ máy chuyển văn bản thành giọng nói dựa trên nền tảng đám mây sẽ chuyển các phản hồi của hệ thống thành lời nói để người gọi dễ hiểu. Cơ sở dữ liệu lưu trữ thông tin về người gọi và lịch sử giao dịch. Máy chủ ứng dụng điều phối toàn bộ hoạt động của hệ thống IVR.
Tổng thể, hệ thống IVR dựa trên giọng nói là công cụ mạnh mẽ giúp các doanh nghiệp và tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tối ưu quy trình vận hành. Khi cung cấp phương thức tương tác trực quan, hiệu quả, các hệ thống này góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Ưu điểm của hệ thống IVR dựa trên giọng nói
Với sự phát triển của AI hội thoại, hệ thống IVR dựa trên giọng nói ngày càng trở nên phổ biến với các doanh nghiệp nhờ nhiều lợi ích và tính năng vượt trội so với hệ thống phím bấm truyền thống. Dù có mức giá, chức năng khác nhau (như hộp thư thoại, ghi âm cuộc gọi, gọi lại, v.v), tất cả đều có những ưu điểm nhất định. Trong phần này, chúng ta sẽ cùng thảo luận về các lợi ích nổi bật khi sử dụng phần mềm IVR dựa trên giọng nói.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Một trong những lợi ích chính của IVR dựa trên giọng nói cho phần mềm tổng đài của bạn là nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể. Nhờ giao diện thân thiện, khả năng nhận diện ngôn ngữ nói và các tùy chọn cá nhân hóa, khách hàng có thể nhận được thông tin hoặc hỗ trợ một cách nhanh chóng, dễ dàng. Điều này giúp hạn chế sự bực bội và tăng mức độ hài lòng. IVR cũng có thể đồng bộ và mở rộng dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Ví dụ, khi khách hàng gọi đến tổng đài ngân hàng, họ có thể sử dụng IVR dựa trên giọng nói để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền hoặc báo mất thẻ. Hệ thống sẽ nhận diện giọng nói và đưa ra các tùy chọn dựa trên thông tin tài khoản của khách hàng. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, mang lại trải nghiệm tích cực hơn.
Khi yêu cầu của người gọi không thể giải quyết qua IVR, hệ thống sẽ kết hợp với hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) để định tuyến đa kênh, bảo đảm khách hàng được chuyển đến đúng nhân viên hỗ trợ phù hợp.
Tăng hiệu suất và năng suất làm việc
Bạn không còn phải lãng phí thời gian của nhân viên vào những công việc mà IVR có thể xử lý tốt hơn, kể cả ngoài giờ làm việc. Hệ thống IVR dựa trên giọng nói giúp nâng cao hiệu quả xử lý cuộc gọi thông qua tối ưu luồng cuộc gọi và tự động hóa các tác vụ như chuyển tiếp, xếp hàng và thu thập dữ liệu. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể giảm thời gian chờ và xử lý nhiều cuộc gọi hơn với nguồn lực sẵn có.
Khi được giải phóng khỏi các tác vụ lặp lại, IVR dựa trên giọng nói còn giúp tăng năng suất làm việc của tổng đài viên, để họ tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn. Hệ thống IVR cũng hỗ trợ phân phối cuộc gọi tự động, bảo đảm mọi cuộc gọi đến đều được chuyển đến đúng nhân viên nhanh chóng nhất.
Chẳng hạn, một công ty du lịch có thể sử dụng hệ thống IVR dựa trên giọng nói để xử lý các yêu cầu về giờ bay, đặt phòng khách sạn hoặc tour du lịch. Hệ thống sẽ phân bổ cuộc gọi đến đúng bộ phận theo lựa chọn của khách hàng và thu thập thông tin liên quan như ngày đi, điểm đến. Nhờ đó, công ty tiết kiệm thời gian, nguồn lực và phục vụ được nhiều khách hàng hơn.
Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp
Việc triển khai IVR dựa trên giọng nói giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự và giảm thiểu nhu cầu tuyển thêm khi lượng cuộc gọi tăng cao. Nhờ tự động hóa các tác vụ thường xuyên, doanh nghiệp còn giảm được rủi ro sai sót và tăng độ chính xác dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, IVR dựa trên giọng nói còn giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng mà không phải tốn thêm chi phí tuyển dụng, đào tạo.
Ví dụ, một công ty bán lẻ có thể dùng IVR dựa trên giọng nói để xử lý yêu cầu về kiểm tra tồn kho, trạng thái vận chuyển và đổi trả sản phẩm. Hệ thống sẽ phản hồi tự động theo lựa chọn của khách hàng hoặc chuyển sang nhân viên nếu cần thiết. Như vậy, công ty tiết kiệm chi phí nhân sự, đào tạo, đồng thời phục vụ được lượng khách hàng lớn hơn.
Tăng cường bảo mật và quyền riêng tư
IVR dựa trên giọng nói giúp doanh nghiệp tăng cường bảo mật dữ liệu bằng cách giảm nguy cơ rò rỉ thông tin và gian lận. Khi các dữ liệu nhạy cảm như số thẻ tín dụng, số an sinh xã hội được xử lý thông qua hệ thống tự động, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro sai sót do con người gây ra hoặc xử lý dữ liệu không đúng cách.
Ví dụ, các cơ sở y tế có thể dùng IVR dựa trên giọng nói để giải đáp thắc mắc về hồ sơ, đơn thuốc, hoặc đặt lịch hẹn. Hệ thống có thể xác thực danh tính bệnh nhân bằng nhận diện giọng nói, đảm bảo quyền riêng tư và tuân thủ các quy định pháp luật như HIPAA.
Tóm lại, IVR dựa trên giọng nói đem lại nhiều ưu điểm hơn hệ thống phím bấm, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả vận hành, tối ưu chi phí và tăng cường bảo mật. Doanh nghiệp nên ứng dụng IVR dựa trên giọng nói để tăng sức cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
Các ứng dụng của hệ thống IVR dựa trên giọng nói
IVR dựa trên giọng nói ngày càng trở nên phổ biến trong nhiều ngành nhờ khả năng mang lại hỗ trợ cá nhân hóa, hiệu quả cho khách hàng mà không cần nhân viên trực tiếp. Dưới đây là một số ứng dụng phổ biến của hệ thống IVR dựa trên giọng nói.
Hỗ trợ khách hàng và tổng đài liên lạc
Bộ phận hỗ trợ khách hàng, tổng đài hoặc help desk thường nhận được rất nhiều cuộc gọi cần trợ giúp. Hệ thống IVR dựa trên giọng nói giúp quản lý lượng cuộc gọi này nhờ cung cấp các câu trả lời tự động. Nhờ vào công nghệ nhận diện giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, IVR có thể hiểu và phản hồi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này không chỉ giảm áp lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm tổng thể cho khách hàng.
Ví dụ, khách hàng gọi tổng đài của công ty viễn thông có thể dùng IVR để kiểm tra số dư, kích hoạt/hủy dịch vụ hoặc báo sự cố mạng. Hệ thống IVR sẽ hiểu truy vấn của khách hàng và đưa ra câu trả lời phù hợp mà không cần nhân viên trực tiếp hỗ trợ.
Ngân hàng và dịch vụ tài chính
Hệ thống IVR dựa trên giọng nói được sử dụng rộng rãi trong ngân hàng và tài chính nhờ khả năng cung cấp dịch vụ như tra cứu số dư, lịch sử giao dịch và thanh toán hóa đơn. Khi tự động hóa quy trình này, IVR giúp các tổ chức tài chính giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chẳng hạn, khi khách hàng gọi vào tổng đài ngân hàng, họ có thể kiểm tra số dư, chuyển khoản hoặc báo mất thẻ thông qua IVR. Hệ thống sẽ xác thực thông tin và đưa ra câu trả lời theo nhu cầu mà không cần nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Ngành y tế
IVR dựa trên giọng nói ngày càng phổ biến trong ngành y tế, giúp bệnh nhân đặt lịch hẹn, tái cấp đơn thuốc và tra cứu thông tin y tế cơ bản. Nhờ việc tự động hóa nhiệm vụ lặp lại và giảm thời gian chờ đợi, IVR giúp tăng sự hài lòng, cải thiện kết quả điều trị cho bệnh nhân và tiết kiệm chi phí quản lý.
Ví dụ, bệnh nhân có thể gọi đến tổng đài IVR của cơ sở y tế để đặt lịch khám, tra cứu kết quả xét nghiệm hoặc hỏi thông tin về thuốc. Hệ thống IVR sẽ hiểu câu hỏi và đưa ra câu trả lời phù hợp mà không cần nhân viên tiếp nhận cuộc gọi.
Bán lẻ và thương mại điện tử
IVR dựa trên giọng nói có thể ứng dụng trong lĩnh vực bán lẻ, thương mại điện tử để hỗ trợ khách hàng tra cứu sản phẩm, theo dõi đơn hàng hoặc cập nhật trạng thái. Nhờ cung cấp trải nghiệm tự phục vụ, IVR giúp doanh nghiệp giảm gánh nặng cho nhân viên nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
Ví dụ, khách hàng có thể gọi vào tổng đài thương mại điện tử để tra cứu tình trạng đơn hàng, yêu cầu đổi trả sản phẩm hoặc hỏi về tính năng sản phẩm. Hệ thống IVR sẽ hiểu và phản hồi chính xác truy vấn mà không cần nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Tóm lại, IVR dựa trên giọng nói ngày càng được ứng dụng rộng rãi nhờ khả năng mang lại hỗ trợ cá nhân hóa, hiệu quả cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự và nâng cao chất lượng phục vụ.
Cách chọn phần mềm hệ thống IVR dựa trên giọng nói phù hợp
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều hệ thống IVR như Aircall, Zendesk, Twilio,... khiến việc lựa chọn giải pháp phù hợp trở nên khó khăn. Bên cạnh đó, các kịch bản hướng dẫn phức tạp, quá nhiều lớp menu hoặc khả năng nhận diện giọng nói kém sẽ rất dễ khiến khách hàng khó chịu. Dưới đây là một số tính năng quan trọng bạn cần lưu ý khi mua phần mềm tổng đài:
Các tính năng quan trọng cần tìm kiếm
Khi chọn phần mềm IVR dựa trên giọng nói, bạn cần chú ý đến các tính năng như: xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chuyển đổi văn bản thành giọng nói và khả năng tích hợp với hệ thống hiện có. Bên cạnh đó, nên chọn hệ thống có thể mở rộng và cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu kinh doanh riêng của bạn.
Khả năng tích hợp với hệ thống hiện tại
Khả năng tích hợp với hệ thống sẵn có là yếu tố then chốt với doanh nghiệp muốn triển khai IVR dựa trên giọng nói. Hệ thống cần tương thích với tổng đài, cơ sở dữ liệu và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp để bảo đảm chuyển đổi liền mạch và nâng cao hiệu quả tổng thể.
Khả năng mở rộng và tùy biến linh hoạt
Phần mềm bạn lựa chọn nên hỗ trợ mở rộng quy mô linh hoạt, có thể tùy chỉnh theo yêu cầu riêng của doanh nghiệp. Hệ thống cần đáp ứng được lượng cuộc gọi tăng trưởng và cung cấp nhiều tùy chọn xử lý khác nhau dựa trên tính chất yêu cầu của người gọi. Ngoài ra, cần ưu tiên các giải pháp dễ cấu hình, chỉnh sửa khi doanh nghiệp phát triển hoặc thay đổi nhu cầu.
Cải thiện IVR nhờ giải pháp TTS mở rộng với công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói tự nhiên hàng đầu từ Speechify
Trong kinh doanh, giao tiếp là chìa khóa thành công. Và còn gì tối ưu hơn việc đơn giản hóa giao tiếp bằng Speechify với công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) hàng đầu? Giải pháp sáng tạo này mang lại hệ thống IVR mở rộng, có thể tùy chỉnh theo từng nhu cầu doanh nghiệp của bạn.
Với khả năng tạo giọng đọc tự nhiên như người thật, khách hàng của bạn sẽ có cảm giác như đang trò chuyện với một tư vấn viên thực sự. Đặc biệt, mã ngôn ngữ đầu ra EN-US giúp thông điệp của bạn dễ dàng tiếp cận nhiều nhóm khách hàng. Nói lời tạm biệt với giọng máy móc, gượng gạo và chào đón trải nghiệm tự nhiên, thu hút hơn. Hãy thử ngay giải pháp IVR TTS của Speechify và chứng kiến doanh nghiệp của bạn tăng trưởng bứt phá.
Tóm lại, hệ thống IVR dựa trên giọng nói mang lại cho doanh nghiệp (đặc biệt là tổng đài đám mây) nhiều lợi ích như: nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả và năng suất làm việc, tiết kiệm chi phí và tăng cường bảo mật, quyền riêng tư. Hệ thống này có thể ứng dụng đa ngành: hỗ trợ khách hàng/tổng đài, tài chính ngân hàng, y tế, bán lẻ - TMĐT. Khi lựa chọn phần mềm IVR cho doanh nghiệp, hãy chú trọng các tính năng chính như khả năng tích hợp hệ thống hiện tại, mở rộng linh hoạt và tùy chọn cá nhân hóa. Đồng thời, ưu tiên hệ thống tổng đài hỗ trợ SMS, nhắn tin nhóm, hội nghị video, thì thầm cuộc gọi, ghi âm và kết nối ổn định cùng nhiều tiện ích khác.
Câu hỏi thường gặp
Câu 1: Phần mềm hệ thống IVR dựa trên giọng nói là gì?
Phần mềm hệ thống IVR dựa trên giọng nói là công nghệ cho phép người gọi tương tác với hệ thống thông qua lệnh giọng nói thay vì phím bấm. Công nghệ này bao gồm nhận diện giọng nói (để hiểu lệnh từ người gọi) và chuyển văn bản thành giọng nói (để hệ thống đọc lại phản hồi cho khách hàng).
Câu 2: Lợi ích của phần mềm IVR dựa trên giọng nói là gì?
IVR dựa trên giọng nói mang lại trải nghiệm thuận tiện, dễ tiếp cận hơn cho người gọi, chỉ cần nói thay vì phải thao tác nhiều bước qua phím số. Hệ thống này cũng xử lý được các yêu cầu phức tạp hơn và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa tốt hơn.
Câu 3: Phần mềm IVR dựa trên giọng nói có hỗ trợ đa ngôn ngữ không?
Có, nhiều hệ thống IVR dựa trên giọng nói hiện nay có thể hiểu và phản hồi bằng nhiều ngôn ngữ, rất phù hợp với các doanh nghiệp có tệp khách hàng đa dạng.
