Sistemele Interactive Voice Response (IVR) au avut un rol esențial în transformarea centrelor de apel, a sistemelor PBX și a centrelor de contact. Acestea îmbunătățesc considerabil experiența clienților, oferind servicii eficiente și făcând aplicațiile de telefonie mai ușor de utilizat. O componentă esențială a oricărui sistem IVR este mesajul vocal. Aceste mesaje IVR ghidează apelanții prin sistemul telefonic, contribuind la un proces de gestionare a apelurilor eficient și de calitate superioară.
Ce sunt mesajele pentru IVR?
Mesajele IVR sunt textele audio pe care le aud apelanții atunci când interacționează cu un sistem telefonic automatizat. Aceste mesaje pot include anunțuri în timp ce clientul așteaptă, mesaje de întâmpinare, meniuri și instrucțiuni, toate concepute pentru a ghida apelantul prin sistem. Ele sunt create folosind înregistrări profesionale realizate de actori vocali sau generate cu ajutorul unui software text-to-speech.
Cum înregistrez un mesaj IVR?
Mai întâi, pregătește scripturile IVR pentru înregistrarea mesajului. Scripturile trebuie să fie simple, clare și să includă toate informațiile de care apelanții tăi ar putea avea nevoie.
Poți apoi să angajezi un actor de voce profesionist sau să folosești un artist de voice-over pentru înregistrare. Poate fi util să alegi voci bilingve, de exemplu artiști care vorbesc și spaniolă, pentru a ajunge la un public mai larg. Alternativ, poți folosi software text-to-speech pentru a genera mesajele vocale.
După finalizarea înregistrării vocale, fișierele audio vor fi editate pentru claritate și consistență, astfel încât să rezulte un produs final de calitate superioară.
Diferența dintre IVR și mesajul vocal
În timp ce IVR se referă la întregul sistem de răspuns vocal interactiv, incluzând designul, funcționalitatea și administrarea acestuia, un mesaj vocal este o componentă a sistemului IVR. Mesajul vocal, sau vocea IVR, este mesajul pe care îl aude și la care răspunde apelantul pe parcursul navigării prin sistemul IVR.
Ce format vocal folosește IVR?
Formatul standard audio pentru sistemele IVR este WAV sau MP3. Aceste formate sunt acceptate pe scară largă de diferite platforme și asigură o calitate ridicată a sunetului. Formatul specific poate depinde de cerințele sistemului tău de telefonie.
Principala diferență dintre un mesaj vocal și un mesaj IVR
Un mesaj vocal reprezintă un anumit tip de mesaj IVR conceput pentru a îndruma apelantul să ia o acțiune. Un mesaj IVR, însă, poate fi orice mesaj înregistrat redat în timpul unui apel, cum ar fi mesajele de întâmpinare, mesajele din timpul așteptării sau informații despre programul de lucru.
Cum pot încărca o înregistrare vocală IVR?
Încărcarea unei înregistrări vocale IVR depinde de sistemul tău IVR sau de furnizorul de servicii folosit. În general, acest lucru presupune accesarea portalului de administrare al sistemului, navigarea la secțiunea cu mesaje sau înregistrări vocale și încărcarea fișierului audio corespunzător. Consultă întotdeauna ghidul furnizorului sau suportul tehnic pentru instrucțiuni detaliate.
Ce ar trebui să spun în timpul mesajului?
Ceea ce spui în mesajul IVR depinde de scopul acestuia. O regulă de bază este să păstrezi mesajele clare, concise și politicoase. Salută întotdeauna apelantul, oferă informațiile necesare și orientează-l către pașii următori.
Top 8 programe și aplicații pentru înregistrarea IVR
- Twilio: Cunoscut pentru flexibilitate și API-uri robuste, Twilio susține sisteme IVR personalizate, inclusiv mesaje și înregistrări vocale.
- Genesys: Lider în experiența clienților, Genesys oferă funcționalități IVR avansate, inclusiv rutare dinamică și înregistrarea mesajelor vocale.
- Avaya: Soluțiile de call center Avaya includ capabilități IVR avansate și servicii profesionale de voce înregistrată.
- Nuance: Nuance oferă soluții IVR și auto-attendant cu funcții avansate de text-to-speech și recunoaștere vocală. Software-ul lor suportă o gamă largă de limbi.
- 8x8: 8x8 furnizează soluții IVR complete, inclusiv gestionare facilă a mesajelor vocale și înregistrări voice-over de înaltă calitate.
- Five9: Cunoscut pentru software-ul cloud de contact center, Five9 oferă și funcționalități IVR cu opțiuni puternice de self-service.
- Aspect: Aspect oferă atât IVR self-service, cât și asistență cu agent, pentru a asigura o experiență eficientă clienților.
- NICE inContact: Această soluție oferă capabilități IVR și ACD pentru rutare și self-service, fiind potrivită pentru centrele de contact de orice dimensiune.
Reține că alegerea software-ului va depinde de nevoile tale specifice, de obiectivele privind experiența clienților și de criteriile de preț.
Mesajele vocale IVR reprezintă o parte esențială a oricărui call center sau sistem PBX modern. Ele joacă un rol important în conturarea experienței clienților și în asigurarea unor interacțiuni fluide. Investiția în mesaje vocale IVR de calitate și în servicii profesionale de voice-over poate ajuta organizația ta să proiecteze o imagine mai profesionistă și să își deservească mai eficient clienții.
Pentru a-ți aprofunda înțelegerea sistemelor IVR, folosește instrumente precum materiale e-learning, demonstrații, testimoniale și resurse tip podcast. Apelează întotdeauna la actori de voce sau artiști de voice-over profesioniști pentru înregistrări IVR naturale și captivante.
Indiferent dacă înregistrezi intern sau externalizezi mesajele vocale, accentul trebuie să fie mereu pe claritate, profesionalism și calitatea mesajelor. Cu o planificare și o execuție potrivită, sistemul IVR poate deveni un instrument de neprețuit pentru îmbunătățirea interacțiunii cu clienții și creșterea calității serviciilor oferite.
