Τα συστήματα IVR (Interactive Voice Response) έχουν φέρει επανάσταση στα τηλεφωνικά κέντρα, τα συστήματα PBX και τα contact centers. Αναβαθμίζουν ουσιαστικά την εμπειρία των πελατών με αποδοτικές υπηρεσίες και κάνουν τις εφαρμογές τηλεφωνίας πιο φιλικές στη χρήση. Καίριο κομμάτι κάθε IVR είναι η φωνητική προτροπή, που καθοδηγεί τους καλούντες μέσα στο σύστημα και συμβάλλει σε ομαλή, ποιοτική διαχείριση των κλήσεων.
Τι είναι οι προτροπές στο IVR;
Οι προτροπές IVR είναι ηχογραφημένα μηνύματα που ακούν οι καλούντες όταν συνδέονται με ένα αυτοματοποιημένο σύστημα. Περιλαμβάνουν χαιρετισμούς, μηνύματα αναμονής, μενού επιλογών και οδηγίες που κατευθύνουν τον καλούντα. Δημιουργούνται από επαγγελματίες εκφωνητές ή λογισμικό μετατροπής κειμένου σε ομιλία.
Πώς ηχογραφώ μήνυμα IVR;
Αρχικά, ετοιμάστε τα σενάρια IVR για ηχογράφηση. Πρέπει να είναι απλά, ξεκάθαρα και να περιλαμβάνουν μόνο τις απαραίτητες πληροφορίες για τους καλούντές σας.
Στη συνέχεια, προσλάβετε επαγγελματία εκφωνητή ή χρησιμοποιήστε ηθοποιό φωνής. Αν απευθύνεστε σε ευρύτερο κοινό, προτιμήστε δίγλωσσους εκφωνητές, π.χ. σε ισπανικά. Εναλλακτικά, αξιοποιήστε λογισμικό μετατροπής κειμένου σε ομιλία.
Μετά την ηχογράφηση, τα αρχεία ήχου επεξεργάζονται για καθαρότητα και ομοιομορφία, ώστε να εξασφαλιστεί ένα άρτιο τελικό αποτέλεσμα.
Διαφορά IVR και Προτροπής
Το IVR αναφέρεται σε όλο το αυτοματοποιημένο σύστημα, τον σχεδιασμό και τη διαχείρισή του. Η προτροπή είναι μέρος του IVR· το ηχογραφημένο μήνυμα που ακούει και στο οποίο ανταποκρίνεται ο καλών κατά την πλοήγησή του.
Τι μορφή χρησιμοποιεί η φωνή IVR;
Τα IVR συνήθως χρησιμοποιούν αρχεία WAV ή MP3. Πρόκειται για μορφές που υποστηρίζονται ευρέως από τις πλατφόρμες και προσφέρουν ποιοτικό ήχο. Η τελική επιλογή εξαρτάται από το τηλεφωνικό σας σύστημα.
Κύρια διαφορά Προτροπής και μηνύματος IVR
Η προτροπή IVR είναι ένα συγκεκριμένο μήνυμα που ωθεί τον καλούντα να προχωρήσει σε κάποια ενέργεια. Μήνυμα IVR θεωρείται κάθε ηχογραφημένο μήνυμα, π.χ. χαιρετισμοί, μηνύματα αναμονής ή ενημέρωση ωραρίου λειτουργίας.
Πώς ανεβάζω ηχογράφηση IVR;
Η διαδικασία εξαρτάται από το σύστημα ή τον πάροχό σας. Συνήθως, μέσω του διαχειριστικού portal, από τις ενότητες προτροπών ή ηχογραφήσεων, ανεβάζετε το κατάλληλο αρχείο. Για αναλυτικές οδηγίες, απευθυνθείτε στον πάροχο ή το help desk.
Τι να πω στο μήνυμα;
Το περιεχόμενο εξαρτάται από τον σκοπό του μηνύματος. Φροντίστε να είναι σαφές, σύντομο και ευγενικό. Καλωσορίστε τον καλούντα, δώστε τις βασικές πληροφορίες και συγκεκριμένες οδηγίες για τα επόμενα βήματα.
Τα 8 καλύτερα προγράμματα και apps για εγγραφές IVR
- Twilio: Ευέλικτη πλατφόρμα με ισχυρά APIs, υποστηρίζει custom IVR, φωνητικές προτροπές και ηχογραφήσεις.
- Genesys: Ηγέτης στην εμπειρία πελάτη, με δυναμικό IVR και ηχογραφήσεις προτροπών.
- Avaya: Λύσεις για contact center με εξελιγμένο IVR και επαγγελματικές ηχογραφήσεις.
- Nuance: Προσφέρει IVR, auto attendant, προηγμένο TTS και αναγνώριση φωνής, με υποστήριξη πολλών γλωσσών.
- 8x8: Πλήρεις λύσεις IVR, εύκολη διαχείριση φωνητικών προτροπών και ποιοτικές ηχογραφήσεις.
- Five9: Λογισμικό cloud contact center, με IVR και ισχυρές δυνατότητες self-service.
- Aspect: Συνδυάζει self-service IVR και υποστήριξη agent, προσφέροντας άριστη εμπειρία πελάτη.
- NICE inContact: IVR και ACD για δρομολόγηση και self-service, κατάλληλο για κέντρα κάθε μεγέθους.
Η επιλογή λογισμικού εξαρτάται από τις ανάγκες σας, τους στόχους εμπειρίας πελατών και τον διαθέσιμο προϋπολογισμό.
Οι φωνητικές προτροπές IVR είναι βασικό στοιχείο κάθε σύγχρονου τηλεφωνικού κέντρου ή PBX. Επηρεάζουν καθοριστικά την εμπειρία του πελάτη και εξασφαλίζουν ομαλές συνομιλίες. Οι επαγγελματικές φωνητικές ηχογραφήσεις και υπηρεσίες ενισχύουν το κύρος και την αποδοτικότητα της επιχείρησης.
Για να κατανοήσετε καλύτερα τα συστήματα IVR, αξιοποιήστε υλικό e-learning, demos, κριτικές και podcasts. Επιλέξτε επαγγελματίες εκφωνητές για φυσικές, ευχάριστες και ελκυστικές ηχογραφήσεις IVR.
Είτε ηχογραφείτε εσωτερικά είτε αναθέτετε σε τρίτους, δώστε προτεραιότητα στην καθαρότητα, τον επαγγελματισμό και την ποιότητα. Με τον σωστό σχεδιασμό, το IVR μπορεί να εξελιχθεί σε πολύτιμο εργαλείο για τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη και των υπηρεσιών σας.
