Uso de tecnología de respuesta de voz interactiva y texto a voz para mejorar la experiencia del usuario

A medida que la tecnología sigue innovando y avanzando, las empresas y organizaciones buscan nuevas y mejores formas de mejorar la experiencia del cliente. Una de estas...

A medida que la tecnología sigue innovando y avanzando, las empresas y organizaciones buscan nuevas y mejores formas de mejorar la experiencia del cliente. Una de estas soluciones es la integración de las tecnologías de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y Texto a Voz (TTS). Estas dos tecnologías revolucionarias trabajan juntas para proporcionar una experiencia de usuario fluida y personalizada, ofreciendo una serie de beneficios tanto para las empresas como para los clientes.

Entendiendo la respuesta de voz interactiva y la tecnología de texto a voz

¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?

Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es una tecnología de reconocimiento de voz que proporciona una solución de autoservicio para que los usuarios interactúen con un sistema informático a través de la voz o la entrada de teclado de tonos. En un sistema IVR, los mensajes de texto a voz o pregrabados se combinan con una interfaz de frecuencia dual de tonos (DTMF) para proporcionar a los llamantes información sin necesidad de un agente en vivo.

Los sistemas IVR pueden usarse para una variedad de propósitos, incluyendo servicio al cliente, ventas y soporte, todo mientras proporcionan un enfoque más eficiente y escalable. Con la tecnología IVR, los centros de contacto y las empresas pueden automatizar muchas de sus interacciones con los clientes, resultando en tiempos de espera reducidos, mayor satisfacción del cliente y menores costos operativos.

Los sistemas IVR funcionan combinando tecnología telefónica e informática. Presentan a los usuarios una serie de mensajes de voz pregrabados y opciones de menú, que pueden navegar usando su voz o el teclado de tonos. Estos mensajes y menús están diseñados para guiar al usuario a través de un proceso específico, como realizar un pago, verificar el saldo de una cuenta o programar una cita. Los sistemas IVR también pueden programarse para reconocer y responder a ciertas palabras clave o frases, permitiendo una interacción más natural e intuitiva. Y aunque a algunas personas no les gustan los sistemas telefónicos automatizados, las soluciones IVR han demostrado ser exitosas.

¿Qué es la tecnología de texto a voz (TTS)?

La tecnología de Texto a Voz (TTS) es la capacidad de una máquina para convertir texto escrito en palabras habladas. Esta tecnología es capaz de sintetizar un habla y tono similares a los humanos, lo cual es esencial para proporcionar una experiencia de usuario más personalizada y natural. La tecnología TTS se utiliza en una amplia variedad de aplicaciones, incluyendo asistentes virtuales, audiolibros y sistemas de navegación.

Uno de los beneficios clave de la tecnología TTS es que puede usarse para proporcionar mensajes de audio e instrucciones en sistemas IVR. Al sintetizar un habla similar a la humana, la tecnología TTS puede crear una interacción más natural y atractiva para el usuario. TTS también puede usarse para proporcionar mensajes personalizados, como saludar al usuario por su nombre o proporcionar información específica de la cuenta.

Cómo funcionan juntos IVR y TTS

Cuando las tecnologías IVR y TTS se integran, un usuario puede interactuar con un sistema informático utilizando una combinación de entradas habladas y escritas. El sistema utiliza TTS para comunicar instrucciones, opciones y otra información relevante, mientras que IVR facilita la interacción reconociendo y respondiendo a la entrada del usuario.

En términos simples, la tecnología IVR actúa como la interfaz principal, mientras que TTS proporciona los mensajes de audio necesarios para guiar al usuario a través del proceso, creando una experiencia más natural y amigable para el usuario.

Un ejemplo de cómo IVR y TTS pueden trabajar juntos es en un escenario de servicio al cliente. Un usuario llama a la línea de servicio al cliente de una empresa y es recibido por un sistema IVR. El sistema IVR solicita al usuario que ingrese su número de cuenta usando su teclado de tonos.

Una vez que se ingresa el número de cuenta, el sistema utiliza TTS para saludar al usuario por su nombre y proporcionar información específica sobre su cuenta, como su saldo actual o transacciones recientes. El usuario puede entonces navegar por el sistema IVR usando su voz o el teclado de tonos para realizar varias tareas, como realizar un pago o verificar el estado de un pedido.

En general, la integración de las tecnologías IVR y TTS puede proporcionar un enfoque más eficiente, escalable y amigable para las interacciones con los clientes. Al automatizar muchas de estas interacciones, las empresas pueden mejorar su servicio al cliente mientras reducen sus costos operativos.

Beneficios de integrar IVR y TTS para la experiencia del usuario

IVR, TTS e inteligencia artificial combinados proporcionan muchas características, automatización y funcionalidad sin igual. Aquí hay algunos de los beneficios que obtienes al integrarlos:

Mayor accesibilidad para los usuarios

La tecnología IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y TTS (Texto a Voz) es beneficiosa para usuarios con discapacidades auditivas o del habla, así como para hablantes no nativos. Al proporcionar una interfaz de voz, los sistemas IVR facilitan la interacción para personas que pueden tener dificultades con los sistemas informáticos tradicionales o que encuentran complicado navegar por menús computarizados. Esta tecnología es especialmente crucial en situaciones de emergencia donde las personas pueden no tener acceso a información escrita o no poder leerla lo suficientemente rápido para responder adecuadamente.

Por ejemplo, imagina a una persona con discapacidad auditiva intentando contactar con el servicio al cliente de su banco. Con la tecnología IVR y TTS, la persona puede interactuar con el sistema usando su voz, sin necesidad de un agente humano. El sistema puede reconocer su habla y responder con mensajes pregrabados o respuestas TTS de sonido natural. Esto hace que la interacción sea más accesible y menos frustrante para el usuario.

Servicio al cliente eficiente

IVR y TTS pueden procesar un gran volumen de llamadas simultáneamente y facilitar el enrutamiento de llamadas, disminuyendo el tiempo que los clientes pasan en espera. La tecnología también puede manejar consultas rutinarias, liberando a los representantes de servicio al cliente para que se ocupen de problemas más complejos, al tiempo que reduce la rotación de clientes y mejora la satisfacción del cliente. Esto significa que los clientes pueden obtener la información que necesitan de manera rápida y eficiente, sin tener que esperar a que un agente humano esté disponible.

Por ejemplo, imagina a un cliente llamando a una compañía de servicios públicos para reportar un corte de energía. Con la tecnología IVR y TTS, el cliente puede reportar rápidamente el corte usando su voz, sin necesidad de un agente humano. El sistema puede entonces proporcionar información sobre el tiempo estimado para la restauración del servicio y cualquier otra actualización relevante. Esto significa que el cliente puede obtener la información que necesita y continuar con su día, sin tener que esperar en línea o hablar con un agente humano.

Interacciones personalizadas con el usuario

La tecnología TTS permite interacciones más personalizadas y naturales con los usuarios, ya que no depende de archivos de audio pregrabados. La tecnología puede imitar el habla y el tono humano, facilitando que los usuarios interactúen con el sistema y comprendan las instrucciones. Los sistemas IVR también pueden registrar y almacenar las preferencias del usuario, haciendo que las interacciones futuras sean más personalizadas y naturales.

Por ejemplo, imagina a una persona llamando a su pizzería favorita para hacer un pedido. Con la tecnología IVR y TTS, el sistema puede reconocer el número de teléfono del usuario y ofrecer opciones personalizadas basadas en sus pedidos anteriores. El sistema también puede usar TTS para proporcionar una voz de sonido natural que guíe al usuario a través del proceso de pedido, haciendo que la interacción se sienta más como una conversación que como un intercambio computarizado.

Reducción de costos operativos

La tecnología IVR y TTS puede reducir significativamente los costos operativos al automatizar procesos rutinarios y liberar recursos para asumir tareas más complejas. Esta tecnología puede ayudar a reducir las necesidades de personal, el tiempo de manejo de llamadas y los costos generales, mejorando así el resultado final para las empresas que la utilizan.

Por ejemplo, imagina un centro de llamadas que recibe un alto volumen de llamadas rutinarias, como restablecimientos de contraseñas o consultas de saldo de cuenta. Con la tecnología IVR y TTS, el sistema puede manejar estas llamadas rutinarias automáticamente, sin necesidad de agentes humanos. Esto significa que el centro de llamadas puede asignar sus recursos de manera más eficiente, enfocándose en problemas más complejos que requieren atención humana.

En conclusión, integrar la tecnología IVR y TTS puede proporcionar numerosos beneficios tanto para los usuarios como para las empresas. Al mejorar la accesibilidad, mejorar el servicio al cliente, proporcionar interacciones personalizadas y reducir los costos operativos, esta tecnología puede ayudar a las empresas a mantenerse competitivas en el mercado acelerado de hoy.

Componentes clave de un sistema IVR y TTS efectivo

Aunque no todas las aplicaciones de la IA conversacional son perfectas, continúan mejorando a medida que avanza la tecnología. Los siguientes son algunos componentes esenciales de un sistema IVR y TTS exitoso:

Síntesis de voz de alta calidad

La calidad de la voz de un sistema IVR y TTS es esencial para proporcionar una mejor experiencia al usuario. El sistema necesita imitar el habla humana lo más cerca posible, con el tono e inflexión adecuados, para minimizar la confusión y la mala interpretación por parte del usuario.

Procesamiento de lenguaje natural (PLN)

El PLN es un componente vital de un sistema IVR y TTS efectivo. La tecnología PLN permite a los sistemas informáticos analizar, comprender y responder al lenguaje humano, facilitando que los usuarios interactúen con el sistema de manera natural.

Interfaz fácil de usar

La interfaz de un sistema IVR y TTS debe ser simple, intuitiva y fácil de usar, incluso para usuarios primerizos. El sistema debe proporcionar indicaciones relevantes, reducir el número de opciones de menú y facilitar que el usuario logre su objetivo en el menor número de pasos posible.

Escalabilidad y flexibilidad

Un sistema IVR y TTS efectivo debe ser escalable y flexible para satisfacer las necesidades cambiantes del negocio. Debe poder expandir o reducir su capacidad dinámicamente, gestionar múltiples colas de clientes simultáneamente mientras analiza datos para mejorar el rendimiento general del sistema.

Aplicaciones reales de TTS e IVR

Se han demostrado numerosos casos de uso para sistemas automatizados de IVR y TTS, incluyendo:

Atención al cliente y centros de llamadas

La tecnología IVR y TTS es ideal para gestionar solicitudes de atención al cliente. Puede manejar un alto volumen de llamadas, mejorar el flujo de llamadas, resolver consultas rutinarias y ofrecer un servicio personalizado, liberando recursos para tratar problemas más complejos. Algunos sistemas IVR incluso tienen capacidades de reconocimiento de voz que permiten a los clientes verificar su identidad. Esta tecnología de voz IVR puede ayudar a mejorar los tiempos de resolución, reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente.

Servicios bancarios y financieros

La industria financiera depende en gran medida de las interacciones con los clientes. La tecnología IVR y TTS puede mejorar la experiencia del usuario en el sector bancario y de servicios financieros al proporcionar soporte eficiente para solicitudes como consultas de saldo de cuenta, transferencias de fondos y alertas de detección de fraude.

Salud y gestión de citas

La tecnología IVR y TTS puede aliviar la carga del personal médico al automatizar procesos como la programación de citas, la renovación de recetas y las consultas de resultados de laboratorio. También puede proporcionar recordatorios de medicación y consejos de salud a los pacientes, ofreciendo una experiencia personalizada y fácil de usar.

Industria de viajes y hospitalidad

La tecnología IVR y TTS se puede utilizar para gestionar reservas y reservas, proporcionar información de viaje personalizada y ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes en la industria de viajes y hospitalidad. También puede proporcionar fácil acceso a información sobre el estado de vuelos y retrasos, haciendo el viaje más conveniente y reduciendo la frustración del cliente.

Mantén a tus clientes comprometidos con tu IVR usando las voces de texto a voz de alta calidad de Speechify

En el mundo actual, el compromiso del cliente lo es todo. A medida que las empresas se esfuerzan por mantener a sus clientes satisfechos, es esencial utilizar todas las herramientas disponibles para mejorar su experiencia. Una de esas herramientas es un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) bien diseñado que puede hacer o deshacer la reputación de una empresa.

Con la API de texto a voz de Speechify, puedes mantener a tus clientes comprometidos desde el principio con acentos y patrones de habla naturales. Esta herramienta de IA te permite desarrollar voces personalizadas perfectas en tiempo real. ¿Y lo mejor? Está disponible en el idioma nativo de tu cliente, con un código de idioma de salida EN-US. Entonces, ¿por qué conformarse con menos cuando Speechify puede ayudarte a llevar el compromiso del cliente a un nivel completamente nuevo?

Preguntas Frecuentes

P1: ¿Cuáles son los beneficios de usar texto a voz en respuesta de voz interactiva?

Los beneficios incluyen servicio al cliente las 24 horas, tiempos de respuesta más rápidos, reducción de costos operativos y la capacidad de gestionar un alto volumen de llamadas simultáneamente.

P2: ¿Puede el texto a voz en respuesta de voz interactiva entender comandos hablados?

Sí, muchos sistemas IVR tradicionales están diseñados para entender comandos y respuestas habladas, permitiendo una experiencia más interactiva y conveniente para el llamante.

P3: ¿Cómo implemento texto a voz en respuesta de voz interactiva en mi negocio?

Necesitarías trabajar con un proveedor de sistemas de respuesta de voz interactiva. Ellos pueden ayudarte a configurar el sistema, incluyendo la personalización de las respuestas y opciones de menú para adaptarse a las necesidades de tu negocio.