Jika bisnis Anda menerima banyak panggilan masuk atau keluar, menerapkan IVR berbasis suara bisa membantu mengelola panggilan sekaligus menghadirkan layanan yang efisien dan personal. Dalam artikel ini, kami membahas manfaat teknologi IVR berbasis suara dan berbagai contoh penerapannya. Kami juga akan membantu Anda memilih perangkat lunak IVR berbasis suara yang paling pas dengan kebutuhan bisnis Anda.
Memahami sistem IVR berbasis suara
Interactive Voice Response (IVR) adalah sistem telepon bisnis otomatis yang berinteraksi dengan penelepon, mengumpulkan informasi, dan meneruskan panggilan ke agen atau departemen yang tepat. Sistem ini banyak digunakan bisnis dan organisasi untuk meningkatkan layanan pelanggan dan membuat operasional lebih efisien.
Apa itu sistem IVR?
Secara tradisional, IVR menggunakan tombol telepon untuk memandu penelepon melalui menu. Namun, dengan kemajuan teknologi, IVR berbasis suara kini lebih populer. Sistem IVR berbasis suara mengandalkan natural language processing (NLP) sehingga penelepon cukup berbicara dan interaksi jadi lebih mudah dan cepat.
IVR dapat dikustomisasi sesuai kebutuhan bisnis atau organisasi Anda. IVR bisa digunakan untuk layanan pelanggan, pemrosesan pesanan, hingga pengumpulan feedback.
Cara kerja sistem IVR berbasis suara
Aplikasi IVR berbasis suara mengenali kata/frasa, lalu mencocokkan dengan kata kunci & tindakan yang sudah ditetapkan. Sistem akan meminta penelepon menyebutkan tujuan panggilan, lalu mengarahkan ke agen/departemen, memberikan info, atau melakukan tindakan seperti penjadwalan & reservasi sesuai input penelepon.
Sistem IVR dapat diprogram untuk memberikan respons personal sesuai riwayat penelepon di perusahaan. Misalnya, jika pelanggan pernah melakukan pembelian, sistem mengenali nomor telepon dan memberikan pelayanan yang lebih personal. Namun, Anda wajib punya provider telepon VoIP yang menyediakan IVR untuk mulai menggunakannya.
Komponen utama sistem IVR berbasis suara
Komponen penting IVR berbasis suara meliputi engine pengenal suara, engine pemrosesan bahasa alami (NLP), engine text-to-speech, database, dan server aplikasi. Semua komponen ini memungkinkan sistem menangani input telpon, memproses permintaan, serta memberi respons secara real-time.
Engine pengenal suara bertugas mengenali kata yang diucapkan. Engine NLP menganalisis masukan penelepon untuk mengetahui maksudnya. Text-to-speech berbasis cloud mengubah respons sistem jadi suara yang mudah dimengerti. Database menyimpan info dan riwayat penelepon. Server aplikasi mengelola keseluruhan operasi IVR.
Secara keseluruhan, IVR berbasis suara adalah alat andal bagi bisnis/organisasi yang ingin meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi operasional. Dengan interaksi yang intuitif, IVR bisa memperkuat pengalaman pelanggan.
Keunggulan sistem IVR berbasis suara
Dengan berkembangnya AI percakapan, IVR berbasis suara semakin diminati bisnis karena memberi banyak manfaat dan fungsionalitas lebih baik daripada sistem keypad tradisional. Semua punya kelebihan, apa pun fitur dan harga, seperti voicemail, rekam panggilan, callback, dsb. Berikut beberapa keunggulan utama IVR berbasis suara.
Peningkatan pengalaman pelanggan
Salah satu keunggulan IVR berbasis suara untuk perangkat lunak call center adalah meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan antarmuka ramah pengguna yang mengenali ucapan dan memberikan pilihan personal, pelanggan bisa mendapat info/bantuan dengan cepat & mudah. Ini dapat mengurangi frustrasi dan meningkatkan kepuasan. IVR juga bisa mengoptimalkan data & klasifikasi klien melalui integrasi CRM.
Contohnya, pelanggan yang menelepon layanan bank dapat menggunakan IVR suara untuk cek saldo, transfer dana, atau melaporkan kartu hilang. Sistem mengenali suara pelanggan dan menawarkan pilihan sesuai data rekening. Ini menghemat waktu dan membuat pengalaman semakin nyaman.
Jika permintaan penelepon tidak dapat dijawab sistem, IVR akan bekerja sama dengan automated call distribution (ACD) untuk mengarahkan ke agen yang tepat secara omnichannel.
Efisiensi & produktivitas meningkat
Tim Anda tidak perlu lagi menghabiskan waktu melakukan tugas yang seharusnya bisa diotomasi IVR, bahkan di luar jam kerja. IVR suara meningkatkan efisiensi penanganan panggilan dengan mengoptimalkan alur & mengotomasi tugas rutin seperti routing, antrian, dan pengumpulan data. Ini mengurangi waktu tunggu & memungkinkan menangani lebih banyak panggilan dengan staf yang sama.
Dengan mengurangi tugas berulang, IVR suara meningkatkan produktivitas agen agar fokus pada masalah pelanggan yang lebih rumit. Sistem IVR juga mempermudah distribusi panggilan otomatis, memastikan panggilan cepat diarahkan ke agen yang tepat.
Misalnya, agen travel menggunakan IVR suara untuk menangani pertanyaan tentang jadwal penerbangan, reservasi hotel, dan paket wisata. Sistem mengarahkan panggilan ke departemen sesuai input dan mengumpulkan info seperti tanggal perjalanan & tujuan. Ini menghemat waktu dan sumber daya, sehingga bisa melayani lebih banyak pelanggan dalam waktu singkat.
Penghematan biaya untuk bisnis
Menggunakan sistem IVR suara memungkinkan bisnis menghemat biaya dengan menurunkan kebutuhan SDM, terutama di volume panggilan tinggi. Otomasi tugas rutin juga mengurangi risiko kesalahan & meningkatkan akurasi data pelanggan. Selain itu, IVR memungkinkan skala layanan tanpa biaya tambahan rekrut/training staf.
Contohnya, perusahaan ritel bisa menggunakan IVR suara untuk pertanyaan stok, status pengiriman, atau pengembalian. Sistem memberi jawaban otomatis & mengarahkan ke agen bila perlu. Perusahaan dapat menghemat biaya tenaga kerja dan menangani lebih banyak permintaan secara efisien.
Keamanan & privasi lebih terjaga
IVR berbasis suara membantu bisnis melindungi data & privasi dengan meminimalisir risiko pelanggaran dan penipuan. Menangani data sensitif—seperti kartu kredit—secara otomatis menekan risiko error & penyalahgunaan data oleh manusia.
Misalnya, penyedia layanan kesehatan memakai IVR suara untuk menangani pertanyaan rekam medis, resep obat, atau jadwal janji. Sistem dapat memverifikasi identitas pasien dengan pengenalan suara dan menyediakan akses informasi yang aman, sehingga data pasien terlindungi dan sesuai regulasi.
Kesimpulannya, IVR suara menawarkan banyak keunggulan dibanding sistem touch-tone seperti peningkatan layanan pelanggan, efisiensi, penghematan biaya, dan keamanan. Dengan IVR suara, bisnis dapat lebih kompetitif dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
Aplikasi sistem IVR berbasis suara
Sistem IVR suara semakin populer di berbagai industri karena mampu memberikan dukungan yang personal dan efisien tanpa perlu agen. Berikut beberapa aplikasi umum IVR suara.
Layanan pelanggan & contact center
Customer support, call center, dan help desk sering menerima banyak panggilan. IVR berbasis suara dapat membantu mengelola volume panggilan dengan memberikan jawaban otomatis. Dengan pengenalan suara dan NLP, sistem dapat memahami pertanyaan pelanggan dan memberi solusi cepat, mengurangi beban staf dan meningkatkan kualitas layanan.
Contohnya, pelanggan operator telekomunikasi dapat menggunakan IVR suara untuk cek saldo, mengaktifkan layanan, atau melaporkan gangguan jaringan tanpa harus berbicara langsung dengan agen.
Bank & layanan keuangan
IVR suara umum digunakan di dunia perbankan dan jasa keuangan untuk layanan saldo, histori transaksi, dan pembayaran tagihan. Dengan IVR, institusi bisa menghemat biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui otomatisasi tugas-tugas sederhana.
Pelanggan bank bisa mengecek saldo, transfer, atau melaporkan kartu hilang lewat IVR suara. Sistem bisa mengautentikasi identitas lalu memberi informasi atau layanan sesuai permintaan, tanpa perlu agen.
Industri kesehatan
IVR berbasis suara makin banyak digunakan di industri kesehatan, contohnya untuk penjadwalan janji temu, isi ulang resep, dan info medis dasar. Mengotomasi tugas rutin & mengurangi waktu tunggu membuat pasien lebih puas dan biaya administrasi turun.
Misalnya, pasien dapat menelepon IVR rumah sakit untuk jadwal dokter, cek hasil tes, atau info obat. Sistem IVR memahami permintaan pasien dan memberi jawaban tanpa perlu bantuan resepsionis atau perawat.
Ritel & e-commerce
IVR berbasis suara bisa digunakan di ritel & e-commerce untuk info produk, lacak pesanan, dan update status. Dengan memberikan layanan self-service kepada pelanggan, IVR dapat meringankan beban staf sekaligus menjaga kualitas layanan.
Misalnya, pelanggan bisa menelepon IVR e-commerce untuk lacak pesanan, retur barang, atau tanya detail produk. Sistem langsung memberi respons, tanpa bantuan staf customer service.
Kesimpulannya, IVR berbasis suara kian populer di berbagai industri karena dukungan yang personal & efisien. Dengan mengotomasi tugas & mengurangi antrean, IVR meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus menurunkan biaya bisnis.
Memilih perangkat lunak sistem IVR berbasis suara yang tepat
Banyak pilihan IVR seperti Aircall, Zendesk, dan Twilio, memilih yang terbaik memang rumit. Teks petunjuk yang membingungkan, menu terlalu banyak, atau pengenalan suara yang buruk bisa membuat pelanggan kesal. Berikut fitur penting IVR yang perlu dipertimbangkan saat membeli software contact center:
Fitur utama yang harus dicari
Dalam memilih perangkat lunak IVR suara, perhatikan fitur seperti pemrosesan bahasa alami, konversi text-to-speech, dan integrasi dengan sistem bisnis Anda. Pilih juga sistem yang mudah disesuaikan & scalable sesuai kebutuhan bisnis.
Integrasi dengan sistem yang ada
Kemampuan integrasi sangat penting bagi bisnis yang ingin mengadopsi IVR suara. Sistem harus kompatibel dengan telepon, database, dan CRM yang ada agar transisi berjalan mulus & efisiensi meningkat.
Skalabilitas & opsi kustomisasi
Pilih IVR yang scalable dan mudah dikustomisasi sesuai kebutuhan bisnis. Sistem harus bisa menangani pertumbuhan volume panggilan dan menawarkan beragam menu sesuai permintaan penelepon. Pastikan konfigurasi dan perubahan juga mudah dilakukan saat kebutuhan usaha berubah.
Dapatkan solusi IVR TTS skalabel dengan teknologi TTS terbaik Speechify
Untuk bisnis sukses, komunikasi sangat penting. Jalankan komunikasi lebih efisien menggunakan Speechify dan suara alami TTS API terbaik. Solusi inovatif ini menawarkan sistem IVR yang dapat disesuaikan, sesuai kebutuhan bisnis Anda.
Dengan ucapan yang terdengar seperti manusia, pelanggan Anda akan merasa berbicara dengan orang asli. Dukungan EN-US code membuat pesan mudah dipahami banyak orang. Ucapkan selamat tinggal pada suara robot kaku dan sambut pengalaman pelanggan yang lebih natural. Coba solusi TTS IVR Speechify sekarang dan tingkatkan usaha Anda.
Kesimpulannya, IVR berbasis suara menawarkan bisnis—khususnya cloud contact center—berbagai manfaat, mulai dari layanan pelanggan, efisiensi kerja, penghematan biaya, hingga keamanan data. Bisa digunakan di bidang layanan pelanggan, perbankan, kesehatan, hingga e-commerce. Saat memilih perangkat IVR suara, pastikan sistem mudah diintegrasikan, scalable & dapat dikustomisasi. Pilih sistem telepon dengan fitur SMS, grup chat, video conference, call whisper, rekam panggilan, dan kualitas koneksi yang baik.
FAQ
Q1: Apa itu perangkat lunak sistem IVR berbasis suara?
Perangkat lunak IVR berbasis suara adalah teknologi yang memungkinkan penelepon berinteraksi melalui perintah suara, bukan tombol telepon. Termasuk sistem pengenal suara dan text-to-speech untuk menanggapi penelepon secara otomatis.
Q2: Apa saja keunggulan menggunakan perangkat lunak sistem IVR berbasis suara?
IVR suara memberikan pengalaman yang ramah & mudah diakses karena penelepon cukup berbicara tanpa harus menekan tombol. Bisa menangani interaksi kompleks dan menghadirkan layanan yang lebih personal bagi pelanggan.
Q3: Apakah IVR suara bisa digunakan dalam beberapa bahasa?
Ya, banyak sistem IVR suara bisa memahami & merespons dalam beberapa bahasa, cocok untuk bisnis dengan pelanggan beragam.
