Korzyści z używania oprogramowania IVR opartego na głosie

Jeśli Twoja firma obsługuje dużą liczbę połączeń przychodzących lub wychodzących, wdrożenie systemu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) może...

Jeśli Twoja firma obsługuje dużą liczbę połączeń przychodzących lub wychodzących, wdrożenie systemu IVR opartego na głosie może być skutecznym sposobem na usprawnienie zarządzania połączeniami i zapewnienie klientom bardziej efektywnego i spersonalizowanego doświadczenia. W tym artykule omówimy korzyści płynące z używania technologii IVR opartej na głosie oraz jej liczne zastosowania. Porozmawiamy również o tym, jak wybrać odpowiednie oprogramowanie IVR oparte na głosie, aby spełnić specyficzne potrzeby Twojej firmy.

Zrozumienie systemów IVR opartych na głosie

Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR) to zautomatyzowane systemy telefoniczne zaprojektowane do interakcji z dzwoniącymi, zbierania informacji i kierowania połączeń do odpowiednich agentów lub działów. Systemy te są szeroko stosowane przez firmy i organizacje w celu poprawy obsługi klienta i usprawnienia ich operacji.

Czym jest system IVR?

Tradycyjnie systemy IVR wykorzystywały wprowadzanie danych za pomocą klawiatury tonowej do prowadzenia dzwoniących przez serię komunikatów i menu. Jednak wraz z postępem technologicznym systemy IVR oparte na głosie stały się bardziej powszechne. Systemy te wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby umożliwić dzwoniącym mówienie swoich odpowiedzi, co czyni interakcję bardziej intuicyjną i efektywną.

Systemy IVR można dostosować do specyficznych potrzeb firmy lub organizacji. Mogą być używane do różnych celów, takich jak zapewnianie wsparcia klientom, przetwarzanie zamówień i zbieranie opinii.

Jak działają systemy IVR oparte na głosie

Aplikacje IVR oparte na głosie działają poprzez rozpoznawanie wypowiadanych słów i fraz oraz dopasowywanie ich do zdefiniowanych wcześniej słów kluczowych i działań. System zachęca dzwoniących do określenia celu połączenia, a na podstawie ich odpowiedzi może kierować połączenia do konkretnych agentów lub działów, udzielać informacji lub podejmować działania, takie jak umawianie wizyt czy dokonywanie rezerwacji.

System może być również zaprogramowany do udzielania spersonalizowanych odpowiedzi na podstawie historii dzwoniącego z firmą lub organizacją. Na przykład, jeśli dzwoniący wcześniej dokonał zakupu, system może rozpoznać jego numer telefonu i zapewnić spersonalizowaną obsługę. Pamiętaj jednak, że potrzebujesz dostawcy usług telefonii VoIP, który oferuje system IVR, aby rozpocząć korzystanie z IVR.

Kluczowe komponenty systemów IVR opartych na głosie

Kluczowe komponenty systemu IVR opartego na głosie obejmują silnik rozpoznawania mowy, silnik przetwarzania języka naturalnego, silnik zamiany tekstu na mowę, bazę danych i serwer aplikacji. Razem te komponenty umożliwiają systemowi odbieranie i interpretowanie danych wejściowych z połączeń telefonicznych, przetwarzanie żądań i udzielanie odpowiedzi w czasie rzeczywistym.

Silnik rozpoznawania mowy odpowiada za rozpoznawanie i interpretację wypowiadanych słów i fraz. Silnik przetwarzania języka naturalnego analizuje dane wejściowe dzwoniącego, aby określić intencję jego żądania. Chmurowy silnik zamiany tekstu na mowę przekształca odpowiedzi systemu w wypowiadane słowa, które dzwoniący może zrozumieć. Baza danych przechowuje informacje o dzwoniącym i jego historii z firmą lub organizacją. Serwer aplikacji zarządza ogólnym działaniem systemu IVR.

Ogólnie rzecz biorąc, systemy IVR oparte na głosie są potężnym narzędziem dla firm i organizacji, które chcą poprawić swoją obsługę klienta i usprawnić swoje operacje. Zapewniając bardziej intuicyjny i efektywny sposób interakcji dzwoniących z systemem, te systemy mogą pomóc w poprawie ogólnego doświadczenia klienta.

Zalety systemów IVR opartych na głosie

Wraz z rozwojem konwersacyjnej sztucznej inteligencji, systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej stają się coraz bardziej popularne wśród firm, ponieważ oferują wiele korzyści i ulepszoną funkcjonalność w porównaniu z tradycyjnymi systemami tonowymi. Wszystkie mają zalety, mimo że różnią się ceną i funkcjami, takimi jak poczta głosowa, nagrywanie połączeń, oddzwanianie i inne. W tej sekcji omówimy niektóre z zalet korzystania z oprogramowania IVR opartego na głosie.

Poprawa doświadczenia klienta

Jedną z głównych zalet systemu IVR opartego na głosie dla oprogramowania call center jest to, że może on poprawić ogólne doświadczenie klienta. Dzięki przyjaznemu interfejsowi, który rozpoznaje język mówiony i oferuje spersonalizowane opcje, klienci mogą szybko i łatwo uzyskać potrzebne informacje lub pomoc. Może to pomóc w zmniejszeniu frustracji i poprawie satysfakcji klienta. IVR może również uzyskać dostęp do większej ilości danych i poprawić klasyfikację klientów dzięki integracji z systemem zarządzania relacjami z klientami, czyli CRM.

Na przykład, gdy klient dzwoni na linię obsługi klienta banku, może skorzystać z systemu IVR opartego na głosie, aby sprawdzić saldo konta, przelać środki lub zgłosić utratę lub kradzież karty. System może rozpoznać głos klienta i zapewnić spersonalizowane opcje na podstawie informacji o jego koncie. To może zaoszczędzić klientowi czas i wysiłek oraz uczynić jego doświadczenie bardziej przyjemnym.

Gdy żądania dzwoniącego nie mogą zostać spełnione, system IVR współpracuje z automatycznym systemem dystrybucji połączeń (ACD) w celu wielokanałowego kierowania, aby pomóc skierować ich do odpowiedniego przedstawiciela wsparcia.

Zwiększona wydajność i produktywność

Nie musisz już marnować cennego czasu zespołu na coś, co menu IVR może obsłużyć lepiej, nawet poza godzinami pracy. Systemy IVR oparte na głosie mogą znacznie poprawić efektywność obsługi połączeń, optymalizując przepływy połączeń i automatyzując rutynowe zadania, takie jak kierowanie połączeń, kolejki i zbieranie danych. Może to pomóc firmom skrócić czas oczekiwania i obsłużyć większą liczbę połączeń przy istniejącym personelu.

Uwalniając agentów od powtarzalnych zadań, systemy IVR oparte na głosie mogą również zwiększyć produktywność agentów i pozwolić im skupić się na bardziej złożonych potrzebach klientów. System IVR ułatwia również automatyczną dystrybucję połączeń, zapewniając, że przychodzące połączenia trafiają do odpowiedniego agenta tak szybko, jak to możliwe.

Na przykład agencja turystyczna może używać systemu IVR opartego na głosie do obsługi zapytań klientów dotyczących rozkładów lotów, rezerwacji hotelowych i pakietów wycieczkowych. System może kierować połączenia do odpowiedniego działu na podstawie danych wprowadzonych przez klienta i zbierać istotne informacje, takie jak daty podróży i miejsca docelowe. Może to zaoszczędzić agencji czas i zasoby oraz umożliwić obsługę większej liczby klientów w krótszym czasie.

Oszczędności kosztów dla firm

Wdrożenie systemu IVR opartego na głosie może prowadzić do znacznych oszczędności kosztów dla firm poprzez obniżenie kosztów pracy i zmniejszenie potrzeby zatrudniania dodatkowego personelu, zwłaszcza przy dużej liczbie połączeń. Automatyzując rutynowe zadania, firmy mogą również zmniejszyć ryzyko błędów i poprawić ogólną dokładność danych klientów. Dodatkowo, systemy IVR oparte na głosie mogą pomóc firmom w skalowaniu operacji obsługi klienta bez ponoszenia dodatkowych kosztów związanych z zatrudnianiem i szkoleniem nowych agentów.

Na przykład firma detaliczna może używać systemu IVR opartego na głosie do obsługi zapytań klientów dotyczących dostępności produktów, statusu wysyłki i zwrotów. System może udzielać automatycznych odpowiedzi na podstawie danych wprowadzonych przez klienta i kierować ich do żywego agenta, jeśli to konieczne. Może to zaoszczędzić firmie pieniądze na kosztach zatrudnienia i szkolenia oraz umożliwić obsługę większej liczby zapytań klientów.

Zwiększone bezpieczeństwo i prywatność

Systemy IVR oparte na głosie mogą pomóc firmom poprawić bezpieczeństwo danych i prywatność poprzez zmniejszenie ryzyka naruszeń danych i oszustw. Obsługując wrażliwe informacje, takie jak numery kart kredytowych i numery ubezpieczenia społecznego, za pomocą zautomatyzowanego systemu, firmy mogą zminimalizować ryzyko błędów ludzkich i niewłaściwego zarządzania danymi.

Na przykład dostawca usług medycznych może używać systemu IVR opartego na głosie do obsługi zapytań pacjentów dotyczących dokumentacji medycznej, uzupełniania recept i umawiania wizyt. System może weryfikować tożsamość pacjenta za pomocą rozpoznawania głosu i zapewniać bezpieczny dostęp do ich informacji. Może to zapewnić ochronę danych pacjentów i zgodność z przepisami, takimi jak HIPAA.

Podsumowując, systemy IVR oparte na głosie oferują wiele zalet w porównaniu z systemami tonowymi i mogą pomóc firmom poprawić doświadczenia klientów, efektywność, oszczędności kosztów i bezpieczeństwo. Przyjmując system IVR oparty na głosie, firmy mogą pozostać konkurencyjne i sprostać zmieniającym się potrzebom swoich klientów.

Zastosowania systemów IVR opartych na głosie

Systemy Interaktywnej Odpowiedzi Głosowej (IVR) oparte na głosie stają się coraz bardziej popularne w różnych branżach ze względu na ich zdolność do zapewniania spersonalizowanego i efektywnego wsparcia klientom bez potrzeby angażowania agenta. W tym artykule przyjrzymy się niektórym powszechnym zastosowaniom systemów IVR opartych na głosie.

Wsparcie klienta i centra kontaktowe

Wsparcie klienta, centra telefoniczne i help deski często otrzymują dużą liczbę połączeń od klientów szukających pomocy. Systemy IVR oparte na głosie mogą pomóc w zarządzaniu tym natężeniem, zapewniając zautomatyzowane wsparcie klientom. Wykorzystując rozpoznawanie mowy i przetwarzanie języka naturalnego, systemy IVR oparte na głosie mogą rozumieć i odpowiadać na zapytania klientów, zapewniając szybką i efektywną obsługę. To nie tylko zmniejsza obciążenie pracowników obsługi klienta, ale także poprawia ogólne doświadczenie klienta.

Na przykład klient dzwoniący do centrum obsługi klienta firmy telekomunikacyjnej może używać systemu IVR opartego na głosie do sprawdzenia salda konta, aktywacji lub dezaktywacji usługi, czy zgłoszenia problemu z siecią. System IVR może zrozumieć zapytanie klienta i udzielić odpowiedniej odpowiedzi, bez potrzeby angażowania agenta.

Bankowość i usługi finansowe

Systemy IVR oparte na głosie są powszechnie stosowane w branży bankowej i usług finansowych, aby zapewnić klientom szeroki zakres usług, takich jak salda kont, historia transakcji i płatności rachunków. Automatyzując rutynowe zadania, systemy IVR oparte na głosie mogą pomóc instytucjom finansowym obniżyć koszty pracy i poprawić ogólne doświadczenie klienta.

Na przykład klient dzwoniący do centrum obsługi klienta swojego banku może używać systemu IVR opartego na głosie do sprawdzenia salda konta, przelania środków lub zgłoszenia zgubionej lub skradzionej karty. System IVR może uwierzytelnić tożsamość klienta i dostarczyć żądane informacje lub usługę, bez potrzeby angażowania agenta.

Branża medyczna

Systemy IVR oparte na głosie są coraz częściej wykorzystywane w branży medycznej do pomocy pacjentom w umawianiu wizyt, odnawianiu recept i uzyskiwaniu podstawowych informacji medycznych. Automatyzując rutynowe zadania i skracając czas oczekiwania, systemy IVR oparte na głosie mogą poprawić satysfakcję pacjentów i wyniki leczenia, jednocześnie obniżając koszty administracyjne.

Na przykład pacjent może zadzwonić do systemu IVR swojego dostawcy usług medycznych, aby umówić się na wizytę u lekarza, sprawdzić wyniki badań lub uzyskać informacje o swoich lekach. System IVR może zrozumieć zapytanie pacjenta i udzielić odpowiedzi, bez potrzeby angażowania recepcjonisty czy pielęgniarki.

Handel detaliczny i e-commerce

Systemy IVR oparte na głosie mogą być wykorzystywane w handlu detalicznym i e-commerce do dostarczania klientom informacji o produktach, śledzenia zamówień i aktualizacji statusu. Dzięki zapewnieniu opcji samoobsługi dla klientów, systemy IVR oparte na głosie mogą pomóc firmom zmniejszyć obciążenie pracowników obsługi klienta, jednocześnie zapewniając wysoki poziom obsługi.

Na przykład klient może zadzwonić do systemu IVR firmy e-commerce, aby śledzić status swojego zamówienia, zwrócić produkt lub uzyskać informacje o cechach produktu. System IVR może zrozumieć zapytanie klienta i udzielić odpowiedzi, bez potrzeby angażowania przedstawiciela obsługi klienta.

Podsumowując, systemy IVR oparte na głosie stają się coraz bardziej popularne w różnych branżach ze względu na ich zdolność do zapewniania spersonalizowanego i efektywnego wsparcia dla klientów. Automatyzując rutynowe zadania i skracając czas oczekiwania, systemy IVR oparte na głosie mogą poprawić satysfakcję klientów, jednocześnie obniżając koszty pracy dla firm.

Wybór odpowiedniego oprogramowania do systemu IVR opartego na głosie

Z tak wieloma systemami IVR jak Aircall, Zendesk i Twilio, wybór odpowiedniego może być trudny. Dodatkowo, mylące komunikaty, nadmierna liczba opcji w menu lub słaba interaktywna rozpoznawalność mowy w systemie IVR mogą znacznie irytować klientów. Oto kilka funkcji IVR, na które warto zwrócić uwagę przy zakupie oprogramowania do centrum kontaktowego:

Kluczowe funkcje, na które warto zwrócić uwagę

Wybierając oprogramowanie do systemu IVR opartego na głosie, ważne jest, aby zwrócić uwagę na funkcje takie jak przetwarzanie języka naturalnego, konwersja tekstu na mowę oraz integracja z istniejącymi systemami. Dodatkowo, warto poszukać systemu, który jest skalowalny i dostosowywalny do specyficznych potrzeb biznesowych.

Integracja z istniejącymi systemami

Możliwość integracji z istniejącymi systemami jest kluczowa dla firm planujących wdrożenie systemów IVR opartych na głosie. System powinien być kompatybilny z istniejącym systemem telefonicznym, bazą danych i systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby zapewnić płynne przejście i poprawić ogólną efektywność.

Skalowalność i opcje dostosowywania

Wybrany system powinien być skalowalny i umożliwiać dostosowanie do specyficznych potrzeb biznesowych. Powinien być w stanie obsłużyć rosnącą liczbę połączeń i oferować różne opcje dla dzwoniących w zależności od charakteru ich zapytania. Dodatkowo, powinien być łatwy do skonfigurowania i modyfikacji w miarę zmieniających się potrzeb biznesowych.

Uzyskaj skalowalne rozwiązanie TTS IVR z najwyżej ocenianą technologią TTS od Speechify

W prowadzeniu udanego biznesu kluczowa jest komunikacja. A co może lepiej usprawnić komunikację niż najwyżej oceniana technologia TTS od Speechify? To innowacyjne rozwiązanie oferuje skalowalny system IVR, który można dostosować do specyficznych potrzeb biznesowych.

Dzięki zdolności do generowania realistycznej mowy, Twoi klienci poczują, że rozmawiają z prawdziwą osobą po drugiej stronie linii. Dodatkowo, dzięki kodowi języka wyjściowego EN-US, Twoje wiadomości będą dostarczane w sposób łatwo zrozumiały dla szerokiego grona klientów. Pożegnaj się z nieporadnymi, robotycznymi głosami i przywitaj bardziej naturalne i angażujące doświadczenie klienta. Wypróbuj rozwiązanie TTS IVR od Speechify już dziś i zobacz, jak Twój biznes się rozwija.

Podsumowując, system IVR oparty na głosie może oferować firmom, zwłaszcza chmurowym centrom kontaktowym, liczne korzyści, takie jak poprawa doświadczeń klientów, zwiększenie efektywności i produktywności, oszczędności kosztów oraz poprawa bezpieczeństwa i prywatności. Może być wykorzystywany w różnych branżach, takich jak obsługa klienta i centra telefoniczne, usługi bankowe i finansowe, branża medyczna, handel detaliczny i e-commerce. Wybierając oprogramowanie do systemu IVR opartego na głosie jako rozwiązanie dla centrum kontaktowego, ważne jest, aby wziąć pod uwagę kluczowe funkcje umożliwiające integrację z istniejącymi systemami oraz opcje skalowalności i dostosowywania. Wybierz system telefoniczny, który oferuje SMS i wiadomości grupowe, wideokonferencje, podsłuchiwanie rozmów, nagrywanie rozmów i doskonałą łączność wśród innych funkcji.

Najczęściej zadawane pytania

Pytanie 1: Czym jest oprogramowanie do systemu IVR opartego na głosie?

Oprogramowanie systemu IVR opartego na głosie to technologia, która pozwala dzwoniącym na interakcję z systemem za pomocą poleceń głosowych zamiast tonowych. Może to obejmować zarówno rozpoznawanie mowy (do zrozumienia poleceń głosowych dzwoniącego), jak i syntezę mowy (do werbalizacji odpowiedzi systemu).

Pytanie 2: Jakie są zalety korzystania z oprogramowania systemu IVR opartego na głosie?

Systemy IVR oparte na głosie mogą zapewnić bardziej przyjazne i dostępne doświadczenie dla dzwoniących, ponieważ mogą oni po prostu wypowiadać swoje żądania zamiast nawigować po serii tonowych poleceń. Mogą również obsługiwać bardziej złożone interakcje i oferować bardziej spersonalizowaną obsługę.

Pytanie 3: Czy oprogramowanie systemu IVR opartego na głosie może obsługiwać wiele języków?

Tak, wiele systemów IVR opartych na głosie potrafi rozumieć i odpowiadać w wielu językach, co czyni je odpowiednimi dla firm z różnorodną bazą klientów.