Преимущества использования программного обеспечения голосовой IVR-системы

Если ваш бизнес обрабатывает большой объем входящих или исходящих звонков, то внедрение голосовой интерактивной голосовой системы (IVR) может...

Если ваш бизнес обрабатывает большой объем входящих или исходящих звонков, то внедрение голосовой интерактивной голосовой системы (IVR) может стать эффективным способом оптимизации управления звонками и предоставления клиентам более эффективного и персонализированного опыта. В этой статье мы рассмотрим преимущества использования голосовой IVR-технологии и изучим ее многочисленные приложения. Мы также обсудим, как выбрать подходящее программное обеспечение голосовой IVR-системы для удовлетворения ваших конкретных бизнес-потребностей.

Понимание голосовых IVR-систем

Интерактивные голосовые системы (IVR) — это автоматизированные телефонные системы, разработанные для взаимодействия с абонентами, сбора информации и перенаправления звонков к соответствующим агентам или отделам. Эти системы широко используются бизнесом и организациями для улучшения обслуживания клиентов и оптимизации их работы.

Что такое IVR-система?

Традиционно IVR-системы использовали ввод с помощью клавиатуры для навигации абонентов через серию подсказок и меню. Однако с развитием технологий голосовые IVR-системы стали более распространенными. Голосовые IVR-системы используют обработку естественного языка (NLP), чтобы позволить абонентам говорить свои ответы, делая взаимодействие более интуитивным и эффективным.

IVR-системы могут быть настроены для удовлетворения конкретных потребностей бизнеса или организации. Они могут использоваться для различных целей, таких как предоставление поддержки клиентам, обработка заказов и сбор отзывов.

Как работают голосовые IVR-системы

Голосовые IVR-приложения работают, распознавая произнесенные слова и фразы и сопоставляя их с заранее определенными ключевыми словами и действиями. Система предлагает абонентам указать цель их звонка, и на основе их ввода она может перенаправлять звонки к конкретным агентам или отделам, предоставлять информацию или выполнять действия, такие как назначение встреч или бронирование.

Система также может быть запрограммирована на предоставление персонализированных ответов на основе истории абонента с компанией или организацией. Например, если абонент ранее совершал покупку, система может распознать его номер телефона и предоставить персонализированное обслуживание. Однако имейте в виду, что вам понадобится провайдер VoIP-телефонии, который предоставляет IVR-систему, чтобы начать работу с IVR.

Ключевые компоненты голосовых IVR-систем

Ключевые компоненты голосовой IVR-системы включают в себя движок распознавания речи, движок обработки естественного языка, движок преобразования текста в речь, базу данных и сервер приложений. Вместе эти компоненты позволяют системе принимать и интерпретировать входящие телефонные звонки, обрабатывать запросы и предоставлять ответы в реальном времени.

Движок распознавания речи отвечает за распознавание и интерпретацию произнесенных слов и фраз. Движок обработки естественного языка анализирует ввод абонента, чтобы определить намерение его запроса. Облачный движок преобразования текста в речь конвертирует ответы системы в произнесенные слова, которые абонент может понять. База данных хранит информацию об абоненте и его истории взаимодействия с компанией или организацией. Сервер приложений управляет общей работой IVR-системы.

В целом, голосовые IVR-системы являются мощным инструментом для бизнеса и организаций, стремящихся улучшить обслуживание клиентов и оптимизировать свою работу. Предоставляя более интуитивный и эффективный способ взаимодействия абонентов с системой, эти системы могут помочь улучшить общий клиентский опыт.

Преимущества голосовых IVR-систем

С развитием разговорного ИИ голосовые интерактивные голосовые системы становятся все более популярными среди бизнеса, так как они предлагают несколько преимуществ и улучшенную функциональность по сравнению с традиционными системами с тональным набором. Все они имеют преимущества, несмотря на различные ценовые диапазоны и функции, такие как голосовая почта, запись звонков, обратный звонок и многое другое. В этом разделе мы обсудим некоторые из преимуществ использования программного обеспечения голосовой IVR.

Улучшение клиентского опыта

Одним из основных преимуществ голосовой IVR-системы для вашего программного обеспечения колл-центра является то, что она может улучшить общий клиентский опыт. Предоставляя удобный интерфейс, который распознает разговорный язык и предлагает персонализированные опции, клиенты могут быстро и легко получить необходимую информацию или помощь. Это может помочь снизить уровень раздражения и повысить удовлетворенность клиентов. IVR также может получить доступ к большему количеству данных и улучшить классификацию клиентов с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами или интеграции CRM.

Например, когда клиент звонит в службу поддержки банка, он может использовать голосовую IVR-систему, чтобы проверить баланс счета, перевести средства или сообщить о потере или краже карты. Система может распознать голос клиента и предоставить персонализированные опции на основе информации о его счете. Это может сэкономить клиенту время и усилия и сделать его опыт более приятным.

Когда запросы звонящего не могут быть удовлетворены, система IVR работает в связке с системой автоматического распределения вызовов (ACD) для многоканальной маршрутизации, чтобы направить их к соответствующему представителю службы поддержки.

Повышение эффективности и производительности

Вам больше не нужно тратить драгоценное время вашей команды на задачи, которые меню IVR может выполнить лучше, даже вне рабочего времени. Голосовые системы IVR могут значительно повысить эффективность обработки вызовов, оптимизируя потоки вызовов и автоматизируя рутинные задачи, такие как маршрутизация вызовов, очереди и сбор данных. Это может помочь компаниям сократить время ожидания и обрабатывать больший объем вызовов с существующим персоналом.

Освобождая агентов от повторяющихся задач, голосовые системы IVR также могут повысить их продуктивность и позволить сосредоточиться на более сложных потребностях клиентов. Система IVR также облегчает автоматическое распределение вызовов, обеспечивая максимально быстрое попадание входящих вызовов к нужному агенту.

Например, туристическое агентство может использовать голосовую систему IVR для обработки запросов клиентов о расписании рейсов, бронировании отелей и туристических пакетах. Система может направлять звонки в соответствующий отдел на основе ввода клиента и собирать соответствующую информацию, такую как даты и направления поездок. Это может сэкономить агентству время и ресурсы и позволить обслуживать больше клиентов за более короткое время.

Экономия затрат для бизнеса

Внедрение голосовой системы IVR может привести к значительной экономии затрат для бизнеса за счет снижения затрат на рабочую силу и уменьшения необходимости в дополнительном персонале, особенно при большом объеме вызовов. Автоматизируя рутинные задачи, компании также могут снизить риск ошибок и повысить общую точность данных клиентов. Кроме того, голосовые системы IVR могут помочь компаниям масштабировать свои операции по обслуживанию клиентов без дополнительных затрат на наем и обучение новых агентов.

Например, розничная компания может использовать голосовую систему IVR для обработки запросов клиентов о наличии товаров, статусе доставки и возвратах. Система может предоставлять автоматические ответы на основе ввода клиента и направлять его к живому агенту, если это необходимо. Это может сэкономить компании деньги на затратах на персонал и обучение и позволить обрабатывать больший объем запросов клиентов.

Улучшенная безопасность и конфиденциальность

Голосовые системы IVR могут помочь компаниям улучшить безопасность данных и конфиденциальность, снижая риск утечек данных и мошенничества. Обрабатывая конфиденциальную информацию, такую как номера кредитных карт и номера социального страхования, через автоматизированную систему, компании могут минимизировать риск человеческой ошибки и неправильного обращения с данными.

Например, медицинский провайдер может использовать голосовую систему IVR для обработки запросов пациентов о медицинских записях, повторных рецептах и расписании приемов. Система может проверять личность пациента с помощью распознавания голоса и предоставлять безопасный доступ к их информации. Это может обеспечить защиту данных пациентов и соответствие таким нормативам, как HIPAA.

В заключение, голосовые системы IVR предлагают несколько преимуществ по сравнению с системами с тональным набором и могут помочь компаниям улучшить клиентский опыт, эффективность, экономию затрат и безопасность. Приняв голосовую систему IVR, компании могут оставаться конкурентоспособными и удовлетворять меняющиеся потребности своих клиентов.

Применение голосовых систем IVR

Голосовые системы интерактивного голосового ответа (IVR) становятся все более популярными в различных отраслях благодаря своей способности предоставлять персонализированную и эффективную поддержку клиентам без необходимости участия агента. В этой статье мы рассмотрим некоторые из распространенных применений голосовых систем IVR.

Поддержка клиентов и контактные центры

Поддержка клиентов, колл-центры и службы помощи часто получают большой объем звонков от клиентов, ищущих помощь. Голосовые системы IVR могут помочь управлять этим объемом, предоставляя автоматическую поддержку клиентам. Используя распознавание речи и обработку естественного языка, голосовые системы IVR могут понимать и отвечать на запросы клиентов, предоставляя быстрый и эффективный сервис. Это не только снижает нагрузку на персонал службы поддержки, но и улучшает общий клиентский опыт.

Например, клиент, звонящий в центр поддержки телекоммуникационной компании, может использовать голосовую систему IVR для проверки баланса счета, активации или деактивации услуги или сообщения о проблеме с сетью. Система IVR может понять запрос клиента и предоставить соответствующий ответ без участия агента.

Банковские и финансовые услуги

Голосовые системы IVR широко используются в банковской и финансовой сфере для предоставления клиентам широкого спектра услуг, таких как балансы счетов, история транзакций и оплата счетов. Автоматизируя рутинные задачи, голосовые системы IVR могут помочь финансовым учреждениям снизить затраты на рабочую силу и улучшить общий клиентский опыт.

Например, клиент, звонящий в центр поддержки своего банка, может использовать голосовую систему IVR для проверки баланса счета, перевода средств или сообщения о потере или краже карты. Система IVR может аутентифицировать личность клиента и предоставить запрашиваемую информацию или услугу без участия агента.

Медицинская отрасль

Голосовые IVR-системы все чаще используются в здравоохранении для помощи пациентам в записи на прием, пополнении рецептов и получении основной медицинской информации. Автоматизируя рутинные задачи и сокращая время ожидания, голосовые IVR-системы могут повысить удовлетворенность пациентов и улучшить результаты лечения, а также снизить административные расходы.

Например, пациент может позвонить в IVR-систему своего медицинского учреждения, чтобы записаться на прием к врачу, проверить результаты анализов или получить информацию о своих лекарствах. IVR-система может понять запрос пациента и предоставить соответствующий ответ без участия администратора или медсестры.

Розничная торговля и электронная коммерция

Голосовые IVR-системы могут использоваться в розничной торговле и электронной коммерции для предоставления клиентам информации о товарах, отслеживания заказов и обновления статуса. Предоставляя клиентам возможность самообслуживания, голосовые IVR-системы могут помочь бизнесу снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки, при этом обеспечивая высокий уровень обслуживания клиентов.

Например, клиент может позвонить в IVR-систему компании электронной коммерции, чтобы отследить статус своего заказа, вернуть товар или получить информацию о характеристиках продукта. IVR-система может понять запрос клиента и предоставить соответствующий ответ без участия представителя службы поддержки.

В заключение, голосовые IVR-системы становятся все более популярными в различных отраслях благодаря своей способности предоставлять персонализированную и эффективную поддержку клиентам. Автоматизируя рутинные задачи и сокращая время ожидания, голосовые IVR-системы могут повысить удовлетворенность клиентов, а также снизить затраты на рабочую силу для бизнеса.

Выбор подходящего программного обеспечения для голосовой IVR-системы

С таким количеством IVR-систем, как Aircall, Zendesk и Twilio, выбор подходящей может быть сложной задачей. Кроме того, запутанные подсказки, чрезмерное количество опций меню или плохое распознавание речи в вашей IVR-системе могут сильно раздражать клиентов. Вот некоторые функции IVR, на которые стоит обратить внимание при покупке программного обеспечения для контакт-центра:

Ключевые функции, на которые стоит обратить внимание

При выборе программного обеспечения для голосовой IVR-системы важно обратить внимание на такие функции, как обработка естественного языка, преобразование текста в речь и интеграция с существующими системами. Кроме того, следует искать систему, которая масштабируется и настраивается в соответствии с вашими конкретными бизнес-потребностями.

Интеграция с существующими системами

Возможность интеграции с существующими системами имеет решающее значение для бизнеса, который планирует внедрить голосовые IVR-системы. Система должна быть совместима с вашей существующей телефонной системой, базой данных и системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы обеспечить плавный переход и повысить общую эффективность.

Масштабируемость и возможности настройки

Выбранная вами система должна быть масштабируемой и позволять настраивать ее в соответствии с вашими конкретными бизнес-потребностями. Она должна справляться с увеличивающимся объемом звонков и предлагать различные опции для абонентов в зависимости от характера их запроса. Кроме того, она должна быть легкой в настройке и модификации по мере изменения потребностей вашего бизнеса.

Получите масштабируемое TTS IVR-решение с высоко оцененной технологией естественного звучания от Speechify

Когда речь идет о ведении успешного бизнеса, ключевым фактором является коммуникация. И что может быть лучше для оптимизации коммуникации, чем высоко оцененная технология естественного звучания TTS API от Speechify? Это инновационное решение предоставляет масштабируемую IVR-систему, которую можно настроить в соответствии с вашими конкретными бизнес-потребностями.

С возможностью создавать реалистичную речь, ваши клиенты будут чувствовать, что разговаривают с реальным человеком на другом конце линии. Плюс, с кодом выходного языка EN-US, ваши сообщения будут доставляться так, чтобы их легко понимали широкая аудитория клиентов. Скажите «прощай» неуклюжим, роботизированным озвучкам и «здравствуйте» более естественному и увлекательному клиентскому опыту. Попробуйте TTS IVR-решение от Speechify сегодня и наблюдайте, как ваш бизнес процветает.

В заключение, голосовая IVR-система может предложить бизнесу, особенно облачным контакт-центрам, множество преимуществ, таких как улучшение клиентского опыта, повышение эффективности и производительности, экономия затрат для бизнеса, а также улучшение безопасности и конфиденциальности. Она может использоваться в различных отраслях, таких как поддержка клиентов и колл-центры, банковские и финансовые услуги, здравоохранение, розничная торговля и электронная коммерция. При выборе программного обеспечения для голосовой IVR-системы в качестве решения для контакт-центра важно учитывать ключевые функции, которые позволяют интеграцию с существующими системами, а также возможности масштабируемости и настройки. Выберите телефонную систему, которая предлагает SMS и групповую рассылку, видеоконференции, шепот вызова, запись звонков и отличную связь среди других функций.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос 1: Что такое программное обеспечение для голосовой IVR-системы?

Программное обеспечение голосовой IVR-системы — это технология, которая позволяет звонящим взаимодействовать с системой с помощью голосовых команд, а не тонального набора. Это может включать как распознавание речи (для понимания голосовых команд звонящего), так и синтез речи (для озвучивания ответов системы).

Вопрос 2: Каковы преимущества использования программного обеспечения голосовой IVR-системы?

Голосовые IVR-системы могут обеспечить более удобный и доступный опыт для звонящих, так как они могут просто произносить свои запросы вместо того, чтобы проходить через серию тональных подсказок. Они также могут обрабатывать более сложные взаимодействия и предоставлять более персонализированное обслуживание.

Вопрос 3: Может ли программное обеспечение голосовой IVR-системы работать с несколькими языками?

Да, многие голосовые IVR-системы могут понимать и отвечать на нескольких языках, что делает их подходящими для компаний с разнообразной клиентской базой.