Utilisation de la synthèse vocale pour les systèmes IVR : avantages et considérations

Dans le monde d'aujourd'hui, où tout va vite, les clients recherchent des moyens rapides et simples pour résoudre leurs problèmes, et les systèmes de Réponse Vocale Interactive (IVR) sont la solution privilégiée,...

Dans le monde d'aujourd'hui, où tout va vite, les clients recherchent des moyens rapides et simples pour résoudre leurs problèmes, et les systèmes de Réponse Vocale Interactive (IVR) sont la solution d'automatisation privilégiée pour les entreprises. Saviez-vous qu'ajouter la technologie de synthèse vocale (TTS) à votre système IVR peut le rendre encore plus efficace et économique ? Dans cet article, nous explorerons les avantages et les considérations de l'implémentation de la TTS dans votre système IVR.

Comprendre les systèmes IVR

Si vous envisagez de lancer un centre d'appels (centre de contact) ou de mettre à niveau votre système de téléphonie existant, cette section est incontournable.

Qu'est-ce qu'un système IVR ?

Les systèmes IVR sont des systèmes automatisés de gestion des appels qui interagissent avec les appelants via des messages vocaux préenregistrés et des saisies au clavier. Ils permettent aux entreprises de gérer de grands volumes de demandes clients et offrent une méthode pratique pour diriger les appelants vers le bon service ou agent.

Les systèmes IVR sont un choix populaire pour les entreprises cherchant à rationaliser leurs opérations de service client. En automatisant certaines tâches, les entreprises peuvent réduire les temps d'attente et s'assurer que les appelants sont dirigés rapidement et efficacement vers la bonne personne ou le bon service.

Comment fonctionnent les systèmes IVR

Les systèmes IVR fonctionnent en accueillant d'abord l'appelant et en présentant un menu d'options. L'appelant peut ensuite sélectionner une option en utilisant son clavier ou en utilisant sa voix pour parler au système TTS. Le système IVR dirigera ensuite l'appel vers l'agent ou le service approprié, ou fournira à l'appelant des informations pertinentes en fonction de son choix.

Par exemple, si un appelant sélectionne l'option pour les demandes de solde de compte, le système IVR peut demander à l'appelant de saisir son numéro de compte à l'aide de son clavier. Une fois le numéro de compte saisi, le système IVR peut fournir à l'appelant son solde actuel, ou diriger l'appel vers un représentant du service client si une assistance supplémentaire est nécessaire.

Applications courantes des systèmes IVR

Les systèmes IVR peuvent être utilisés pour une large gamme d'applications (principalement pour les systèmes téléphoniques), allant de la fourniture d'options en libre-service aux appelants à l'acheminement des clients vers l'agent ou le service approprié. Quelques applications courantes des systèmes IVR incluent :

• Réservation et prise de rendez-vous : les systèmes IVR peuvent être utilisés pour permettre aux clients de prendre des rendez-vous ou de planifier des services, tels que des rendez-vous médicaux ou des réparations à domicile.
• Traitement des paiements : les systèmes IVR peuvent être utilisés pour traiter les paiements, tels que les factures de services publics ou les paiements par carte de crédit.
• Demandes de solde de compte et mises à jour : les systèmes IVR peuvent être utilisés pour fournir aux clients des informations sur leurs soldes de compte, ainsi que pour leur permettre de mettre à jour leurs informations de compte.
• Suivi des commandes et mises à jour de statut : les systèmes IVR peuvent être utilisés pour fournir aux clients des mises à jour en temps réel sur le statut de leurs commandes, y compris les délais de livraison estimés et les numéros de suivi.
• Demandes d'informations sur les produits et services : les systèmes IVR peuvent être utilisés pour fournir aux clients des informations sur les produits et services, tels que les prix et la disponibilité.

Dans l'ensemble, les systèmes IVR sont un outil puissant pour les entreprises cherchant à améliorer leurs opérations de service client. En offrant aux clients des options en libre-service et en acheminant les appels vers le service ou l'agent approprié, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client et réduire les temps d'attente.

Technologie de synthèse vocale

Avec différentes API de synthèse vocale, il est désormais plus facile que jamais de convertir du texte en une voix personnalisée pour votre marque.

Qu'est-ce que la synthèse vocale ?

La synthèse vocale (TTS) est une technologie émergente qui convertit le texte écrit en mots parlés. Les systèmes TTS utilisent des algorithmes de traitement du langage naturel et l'intelligence artificielle pour générer une parole réaliste qui ressemble à une voix humaine.

L'application de la technologie TTS a connu une croissance rapide au fil des ans, de nombreuses industries l'adoptant pour améliorer leur expérience client. Par exemple, la technologie TTS est utilisée dans le secteur de la santé pour aider les patients malvoyants à lire leurs rapports médicaux. Elle est également utilisée dans l'éducation pour aider les étudiants ayant des difficultés de lecture.

Comment fonctionne la synthèse vocale

L'IA conversationnelle a beaucoup évolué, et aujourd'hui, il existe de nombreuses options personnalisables, quel que soit le système de synthèse vocale que vous utilisez. Les applications de synthèse vocale fonctionnent grâce à la synthèse vocale, en analysant d'abord le texte écrit, en le décomposant en syllabes et en déterminant la prononciation correcte de chaque mot. Le système synthétise ensuite la parole en utilisant des voix naturelles, qui peuvent être personnalisées pour correspondre au ton et à la voix de votre marque.

La technologie derrière la synthèse vocale a beaucoup progressé depuis ses débuts, avec des avancées en apprentissage automatique et en intelligence artificielle permettant aux systèmes de produire des fichiers audio pratiquement indiscernables de la voix humaine. Cela a ouvert de nouvelles possibilités pour la technologie TTS, comme son utilisation dans la création de livres audio et de podcasts.

Synthèse vocale vs. messages préenregistrés

Bien que les messages préenregistrés soient une caractéristique standard des systèmes IVR, la technologie TTS présente plusieurs avantages par rapport aux messages préenregistrés. Le logiciel de synthèse vocale peut générer des discours en temps réel, ce qui signifie que vous pouvez modifier vos scripts sans avoir besoin d'enregistrer de nouveaux messages. De plus, les systèmes TTS offrent une expérience plus naturelle et engageante pour les appelants.

En outre, la technologie TTS est plus économique par rapport aux messages préenregistrés, car elle élimine le besoin de sessions d'enregistrement en studio coûteuses et d'acteurs vocaux. Cela en fait une solution idéale pour les entreprises cherchant à améliorer leur expérience client sans se ruiner.

La technologie de synthèse vocale est une révolution dans le monde de l'expérience client. Sa capacité à générer une parole réaliste en temps réel en fait une solution polyvalente qui peut être utilisée dans divers secteurs. À mesure que la technologie continue d'évoluer, nous pouvons nous attendre à voir des applications plus innovantes de la synthèse vocale à l'avenir.

Avantages de l'utilisation de la synthèse vocale dans les systèmes IVR

Les systèmes IVR basés sur le cloud utilisant la synthèse vocale ont prouvé leur succès dans divers cas d'utilisation grâce à leurs nombreux avantages, notamment :

Amélioration de l'expérience client

Le principal avantage de l'utilisation de la synthèse vocale dans les systèmes IVR est l'amélioration de l'expérience client. La technologie TTS offre une expérience plus naturelle et engageante pour les appelants, ce qui réduit la probabilité de frustration et augmente la satisfaction des clients. En fournissant une plateforme de libre-service efficace et sans effort, les entreprises peuvent réduire les temps d'attente et s'assurer que les appelants reçoivent des informations rapides et précises.

Par exemple, imaginez un appelant qui doit vérifier le solde de son compte. Avec la technologie TTS, le système IVR peut fournir rapidement et précisément les informations dont l'appelant a besoin, sans nécessiter d'agent en direct. Cela fait gagner du temps et des efforts à l'appelant et offre une expérience positive.

Économies de coûts

La mise en œuvre de la technologie TTS dans votre système IVR peut entraîner des économies de coûts en réduisant le besoin d'agents humains et en minimisant le nombre d'appels nécessitant une escalade vers un agent en direct. En traitant un grand volume de demandes clients, les entreprises peuvent fonctionner plus efficacement et réduire leurs coûts opérationnels.

Par exemple, une entreprise qui reçoit un grand volume d'appels à un moment précis de la journée peut utiliser la technologie TTS pour gérer ces appels sans avoir besoin de personnel supplémentaire. Cela permet à l'entreprise d'économiser sur les coûts de main-d'œuvre et garantit que les clients reçoivent un service rapide.

Évolutivité et flexibilité

La technologie TTS permet aux systèmes IVR de gérer un grand volume d'appels, ce qui en fait une option idéale pour les entreprises qui connaissent des pics de volume d'appels. De plus, les systèmes TTS peuvent s'intégrer parfaitement à d'autres technologies, telles que les chatbots et les assistants vocaux, offrant une plus grande flexibilité en termes d'expansion de vos offres de service client.

Par exemple, une entreprise qui souhaite offrir aux clients l'option d'interagir avec un chatbot peut utiliser la technologie TTS pour offrir une expérience fluide. Le chatbot peut générer des réponses textuelles, que le système TTS peut ensuite convertir en parole, offrant une expérience naturelle et engageante pour le client.

Support multilingue

La technologie TTS permet aux systèmes IVR de fournir un support multilingue aux clients. Cela est réalisé en stockant des messages préenregistrés dans différentes langues ou en générant des discours en temps réel à l'aide d'un système TTS doté de capacités multilingues.

Par exemple, une entreprise qui sert une clientèle diversifiée peut utiliser la technologie TTS pour fournir un support dans plusieurs langues. Cela garantit que tous les clients peuvent accéder aux informations et services dont ils ont besoin, quelle que soit leur maîtrise de la langue.

Mises à jour et modifications plus rapides

La technologie TTS permet aux entreprises de faire des mises à jour et des modifications rapides de leurs scripts IVR sans avoir besoin d'enregistrer de nouveaux messages. En mettant à jour le texte, le système TTS peut générer de nouveaux discours en temps réel, garantissant que les clients reçoivent des informations rapides et précises.

Par exemple, si une entreprise doit mettre à jour son script IVR pour refléter un nouveau produit ou service, elle peut modifier le texte et le système TTS générera un nouveau discours en temps réel. Cela garantit que les clients reçoivent les informations les plus récentes, sans avoir besoin d'un long processus d'enregistrement.

En conclusion, l'utilisation de la technologie TTS dans les systèmes IVR offre une gamme d'avantages, notamment une meilleure expérience client, des économies de coûts, une évolutivité et une flexibilité, un support multilingue, ainsi que des mises à jour et des modifications plus rapides. En exploitant cette technologie, les entreprises peuvent offrir un service client efficace et performant, tout en réduisant leurs coûts opérationnels.

Considérations lors de l'implémentation de la synthèse vocale dans les systèmes IVR

Qualité et naturel de la voix

Bien que les systèmes TTS puissent générer une voix réaliste, il peut encore y avoir des variations de qualité et de naturel. Il est important de choisir un système TTS qui offre une voix IA de haute qualité alignée avec le ton et la voix de votre marque.

Intégration avec les systèmes existants

Intégrer la technologie TTS dans un système IVR existant nécessite une planification et une réflexion minutieuses. Il est important de s'assurer que le système TTS peut s'intégrer parfaitement à vos technologies existantes et que la transition est fluide pour vos clients.

Options de personnalisation

Choisir un système TTS qui offre des options de personnalisation, telles que la sélection de voix et les ajustements de ton, garantit que le système TTS s'aligne avec les exigences uniques de votre marque et offre une expérience cohérente à vos clients.

Sécurité des données et confidentialité

Lors de l'implémentation de la technologie TTS, il est important de prendre en compte les préoccupations en matière de sécurité des données et de confidentialité. Les systèmes TTS peuvent enregistrer et stocker des données clients, qui doivent être protégées conformément aux lois et réglementations applicables. Si possible, utilisez un système IVR TTS avec des capacités avancées de reconnaissance vocale pour permettre à vos clients de vérifier leur identité.

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FAQ

Q1 : Quel est le rôle de la synthèse vocale dans un système IVR ?

La technologie de synthèse vocale (TTS) dans un système IVR (Réponse Vocale Interactive) convertit le texte écrit en mots parlés, permettant au système de communiquer verbalement avec l'appelant. Elle peut guider les utilisateurs à travers les options, fournir des informations et lire les messages du système.

Q2 : Puis-je personnaliser la voix dans un système IVR de synthèse vocale ?

Oui, de nombreux moteurs TTS vous permettent de choisir parmi diverses options de voix et parfois même d'ajuster la hauteur, la vitesse et d'autres aspects de la voix.

Q3 : Comment la synthèse vocale améliore-t-elle l'expérience utilisateur dans un système IVR ?

La TTS peut grandement améliorer l'expérience utilisateur dans un système IVR en fournissant des réponses claires et parlées qui guident les utilisateurs à travers le système, facilitant ainsi la navigation et l'obtention des informations ou services nécessaires.