Как использовать голосовой ИИ для обслуживания клиентов и колл-центров

Узнайте, как улучшить обслуживание клиентов с помощью голосовых технологий ИИ.

Интеграция технологий ИИ в обслуживание клиентов и колл-центры стала революцией для бизнеса, стремящегося улучшить взаимодействие с клиентами и оптимизировать операции.

С помощью разговорных ИИ систем и инструментов ИИ компании могут автоматизировать повторяющиеся задачи, сокращать время ожидания и улучшать общее удовлетворение звонящих и клиентов. В этой статье рассматривается, как голосовые решения на базе ИИ могут преобразовать вашу поддержку клиентов и оптимизировать функциональность вашего контакт-центра.

Понимание технологий голосового ИИ

Голосовые технологии ИИ, включая голосовых агентов ИИ, виртуальных ассистентов и голосовых ботов, используют передовые алгоритмы искусственного интеллекта, машинное обучение, обработку естественного языка (NLP) и API для преобразования текста в речь для ведения разговоров с клиентами в реальном времени. Эти инструменты на базе ИИ взаимодействуют с клиентами, используя естественную, человеческую речь, эффективно обрабатывая запросы и решая проблемы круглосуточно без усталости. Разговорный ИИ работает, обрабатывая входные данные на естественном языке, понимая контекст и намерение запроса пользователя, и генерируя ответы, которые точны и соответствуют контексту. Агенты разговорного ИИ играют ключевую роль в средах, где взаимодействие с пользователем в основном голосовое, таких как колл-центры и поддержка клиентов по телефону.

Чем отличаются голосовые агенты ИИ для обслуживания клиентов

Разговорные голосовые технологии ИИ выделяются в обслуживании клиентов благодаря своей продвинутой способности учиться на взаимодействиях и предлагать высоко персонализированные, контекстно осведомленные ответы. В отличие от традиционных систем самообслуживания IVR, которые полагаются на жесткие, меню-ориентированные опции, и чат-ботов ИИ, которые часто генерируют простые ответы на основе статических баз знаний и языковых моделей, голосовые агенты ИИ используют динамическое обучение и генеративный ИИ для понимания и создания ответов на естественном языке. Эта способность позволяет им вести разговоры с плавностью и нюансами, которые близко имитируют человеческое взаимодействие. Постоянно адаптируя и обновляя свои ответы на основе новой информации и отзывов клиентов, эти агенты обеспечивают более увлекательное и удовлетворительное путешествие клиента, отражая глубокое понимание намерений, потребностей и истории клиента с каждым взаимодействием.

Преобразование текста в речь: технология за разговорным ИИ

Технология преобразования текста в речь (TTS) является ключевым компонентом голосовых агентов на базе ИИ, позволяя этим системам безупречно преобразовывать письменные тексты в устную речь. Используя передовые API TTS, эти голосовые агенты могут самостоятельно обрабатывать телефонные звонки и другие формы коммуникации без участия человека. Эта технология использует алгоритмы глубокого обучения для создания речи, которая звучит естественно и привлекательно, способной интонировать и задавать темп, как человеческий голос. В результате разговорный ИИ может эффективно управлять обслуживанием клиентов, предоставлять информацию и взаимодействовать с пользователями так, как будто это реальный человеческий разговор, что делает их незаменимыми в снижении нагрузки на человеческих агентов и улучшении пользовательского опыта.

Ключевые случаи использования голосового ИИ для обслуживания клиентов и колл-центров

В современном быстром цифровом мире обслуживание клиентов и колл-центры все чаще обращаются к искусственному интеллекту (ИИ) и голосовым технологиям, чтобы революционизировать взаимодействие с клиентами. Почему? Давайте рассмотрим основные случаи использования:

Автоматизированная поддержка клиентов

Голосовые агенты на базе ИИ позволяют колл-центрам автоматизировать взаимодействие с клиентами, обрабатывая рутинные запросы и базовые проблемы без участия человека. Эти ИИ-агенты, взаимодействуя с клиентами, постоянно учатся на каждом разговоре, улучшая свою точность и способность справляться с более сложными запросами со временем, тем самым сокращая время ожидания и освобождая человеческих агентов для более сложных задач.

Круглосуточная поддержка клиентов

С помощью голосовых помощников на базе ИИ колл-центры могут предоставлять круглосуточную поддержку клиентов и обрабатывать звонки без необходимости присутствия человека в любое время. Эти агенты могут решать широкий спектр вопросов, от оформления заказов до планирования встреч, независимо от времени. Такая постоянная доступность не только улучшает доступность обслуживания клиентов, но и обслуживает клиентов в разных часовых поясах, обеспечивая поддержку в любое время, когда это необходимо.

Оптимизация операций

Голосовые агенты на базе ИИ могут оптимизировать операции в различных аспектах обслуживания клиентов. Они могут интегрироваться с CRM-системами, предоставляя агентам доступ к данным клиентов в реальном времени, что позволяет более информированно и эффективно взаимодействовать. Кроме того, ИИ может управлять расписанием, отслеживать последующие действия и направлять звонки человеческим агентам для решения сложных вопросов и потребностей клиентов.

Перевод в реальном времени

Голосовые агенты на базе ИИ обеспечивают перевод в реальном времени, позволяя колл-центрам без проблем обслуживать клиентов на нескольких языках. Эта возможность устраняет языковые барьеры, расширяя клиентскую базу и повышая инклюзивность обслуживания.

Ускорьте время отклика

Системы голосового ИИ могут эффективно обрабатывать большой объем звонков клиентов, обеспечивая быстрое время отклика и снижая нагрузку на человеческих операторов. Решая общие вопросы клиентов и предоставляя последовательную информацию, эти системы помогают поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Автоматизация рутинных задач

Голосовые агенты ИИ превосходно справляются с автоматизацией рутинных и повторяющихся задач в колл-центрах, таких как ответы на часто задаваемые вопросы, проверка статуса счетов, обработка платежей и обновление информации о клиентах. Выполняя эти однообразные задачи, ИИ освобождает человеческих операторов для более сложных и эмоционально насыщенных взаимодействий. Это не только повышает производительность операторов, но и улучшает удержание персонала, снижая выгорание, связанное с повторяющейся работой.

Преимущества голосового ИИ для обслуживания клиентов

Технология голосового ИИ не только улучшает удовлетворенность клиентов, но и оптимизирует распределение ресурсов и снижает операционные затраты. Вот некоторые ключевые преимущества интеграции голосовых ИИ-решений в обслуживание клиентов:

1. Повышенная эффективность: Голосовые агенты ИИ могут легко справляться с объемом звонков, отвечая на несколько запросов клиентов одновременно и сокращая время ожидания.
2. Доступность 24/7: В отличие от человеческих операторов, системы голосового ИИ могут работать круглосуточно, предлагая постоянную поддержку без усталости и простоев.
3. Снижение затрат: Автоматизируя рутинные взаимодействия, технология голосового ИИ может значительно сократить затраты на рабочую силу и оптимизировать распределение человеческих ресурсов.
4. Улучшение удовлетворенности клиентов: Благодаря способности предоставлять мгновенные ответы и запоминать прошлые взаимодействия, голосовые агенты ИИ персонализируют опыт клиента, повышая удовлетворенность и лояльность.
5. Масштабируемость: Системы голосового ИИ могут легко масштабироваться для обработки пиковых объемов без необходимости в дополнительном человеческом персонале, что делает их идеальными для управления изменяющимся спросом.
6. Улучшенная доступность: технология голосового ИИ поддерживает множество языков и диалектов, делая услуги доступными для более широкого круга клиентов.
7. Снижение человеческих ошибок: Голосовые агенты ИИ точно следуют запрограммированным протоколам, минимизируя риск ошибок, которые могут возникнуть у человеческих операторов.
8. Многоязычная поддержка: технологии голосового ИИ могут общаться на нескольких языках, устраняя языковые барьеры и расширяя охват бизнеса.

Выбор подходящих решений голосового ИИ для обслуживания клиентов

При выборе платформы голосового ИИ учитывайте следующие факторы:

• Функциональность и интеграция: Выбирайте решения, которые легко интегрируются с вашими существующими CRM и базами данных, обеспечивая регистрацию и доступ ко всем взаимодействиям с клиентами.
• Качество и естественность голоса: Выбирайте TTS движки, которые предлагают высококачественные, естественно звучащие голоса для обеспечения четкой и приятной коммуникации с клиентами.
• Настройка и гибкость: Платформа ИИ должна позволять настройку в соответствии с конкретными потребностями бизнеса и обладать гибкостью для адаптации к различным сценариям.
• Качество голосового вывода: Естественность и четкость речи имеют решающее значение для поддержания вовлеченности клиентов.
• Вариативность языка и диалектов: API должен поддерживать разнообразие языков и диалектов для удовлетворения потребностей глобальной клиентской базы.
• Легкость интеграции и масштабируемость: Важно, чтобы API мог беспрепятственно интегрироваться с существующими системами и масштабироваться в соответствии с пользовательским спросом без ухудшения производительности.
• Ценообразование: Рассмотрите экономическую эффективность решения, оценивая модели подписки, ставки за использование и долгосрочную ценность, чтобы соответствовать вашему бюджету и планам роста.

Разработка индивидуального голосового ИИ для обслуживания клиентов

Рассмотрите возможность создания индивидуального голосового агента ИИ для повышения качества обслуживания клиентов. При внедрении таких ИИ-решений важно выбрать правильный текст в речь (TTS) и голосовой API для получения высококачественного, естественно звучащего голосового вывода. Speechify Text to Speech API выделяется как ведущий вариант. Вот краткий обзор, почему это лучший выбор для голосового ИИ для обслуживания клиентов:

• Естественные голоса для обслуживания клиентов: Speechify Text to Speech API предлагает более 200 AI-голосов, которые звучат ясно, выразительно и естественно, идеально подходящих для улучшения взаимодействия с клиентами.
• Эмоциональное разнообразие в обслуживании клиентов: AI-голоса от Speechify Text to Speech API включают в себя различные эмоциональные оттенки, такие как энергичный, теплый, спокойный и прямой, что улучшает взаимопонимание и эффективность общения в обслуживании клиентов.
• Варианты настройки для обслуживания клиентов: Speechify Text to Speech API позволяет разработчикам настраивать голоса, изменяя тон, высоту и темп, оптимизируя аудиовосприятие для удовлетворения специфических нужд обслуживания клиентов.
• Поддержка языков для глобального обслуживания клиентов: AI-голосовой API от Speechify поддерживает более 50 языков и диалектов, включая региональные акценты, такие как кастильский испанский и мексиканский испанский, что идеально подходит для многонациональных операций обслуживания клиентов.
• Низкая задержка для приложений обслуживания клиентов: Speechify Text to Speech API обеспечивает низкую задержку, что критично для предоставления быстрых и эффективных голосовых ответов в реальном времени в приложениях обслуживания клиентов, таких как виртуальные помощники и интерактивные голосовые системы.
• Индивидуальные голоса для уникальной идентичности обслуживания клиентов: Компании могут использовать Speechify Text to Speech API для разработки индивидуальных или клонированных голосов, создавая уникальную голосовую идентичность для своих каналов обслуживания клиентов.

Обучение и оптимизация

Регулярное обучение и оптимизация необходимы как для AI-систем, так и для человеческих агентов для эффективного управления операциями обслуживания клиентов. Важно обновлять AI-модели с учетом последних данных и тенденций, чтобы адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов и гарантировать, что человеческие агенты хорошо подготовлены для обработки переходов и эскалаций от AI-систем.

Обучение AI-моделей с использованием разнообразных наборов данных жизненно важно для того, чтобы они понимали различные акценты, диалекты и разговорные термины, что повышает их универсальность и эффективность. Кроме того, постоянный мониторинг производительности AI-голосовых систем необходим для точной настройки их точности и улучшения качества взаимодействий, обеспечивая тем самым четкость и точность ответов, оптимизируя общий опыт клиентов.

AI-голос для платформ обслуживания клиентов

При изучении разговорных голосовых агентов ИИ, другой подходящий вариант — это платформы голосовых агентов ИИ, которые предоставляют предварительно настроенных голосовых агентов ИИ, предназначенных для различных сценариев обслуживания клиентов. Эти платформы обычно предлагают меньше возможностей для настройки, чем создание собственных агентов ИИ, но они все же предоставляют ценные возможности для среды обслуживания клиентов. Давайте изучим их предложения:

Cognigy.AI

Cognigy.AI повышает эффективность колл-центров, внедряя голосовых агентов на базе ИИ, способных управлять более чем 6 миллионами разговоров в год. Эти агенты обогащают клиентский путь функциями, которые повышают вовлеченность и уровень разрешения вопросов. Оснащенные голосами, похожими на человеческие, функцией перевода в реальном времени и распознаванием эмоций, они предлагают персонализированные и эмпатичные взаимодействия с клиентами. Cognigy.AI легко интегрируется с существующими системами колл-центров, упрощая операции и улучшая клиентский опыт.

Synthflow.AI

Synthflow.AI оптимизирует работу колл-центров, автоматизируя как входящие, так и исходящие звонки с помощью технологии голосового ИИ. Эта платформа, поддерживающая более 20 языков и интегрирующаяся с более чем 200 системами, такими как CRM и календари, улучшает доступность и гибкость. Она превосходно справляется с управлением большим объемом звонков, сокращая время ожидания и повышая эффективность. Такие функции, как анализ настроений, персонализируют взаимодействия, а интерфейс без кода обеспечивает быстрое развертывание и простое управление, делая сложные инструменты ИИ доступными для бизнеса любого размера.

CallDesk

Calldesk использует голосовых агентов ИИ для трансформации работы колл-центров, автоматизируя повторяющиеся задачи, снижая затраты и минимизируя время обработки. Эти агенты легко интегрируются с существующими инфраструктурами и могут быть быстро развернуты, предлагая круглосуточное обслуживание и эффективное управление звонками в часы пик. Их продвинутая обработка естественного языка обеспечивает плавные взаимодействия с клиентами, позволяя человеческим агентам решать более сложные задачи, тем самым повышая общую удовлетворенность клиентов.

Voiceflow

Voiceflow улучшает работу колл-центров, внедряя ИИ для автоматизации рутинных задач, персонализации взаимодействий и оптимизации операций. Их платформа позволяет эффективно управлять взаимодействиями с клиентами, используя данные в реальном времени для индивидуальных ответов, что сокращает затраты и время ожидания. Voiceflow's масштабируемый ИИ также может поддерживать внутренние процессы, обеспечивая бесшовную интеграцию с существующими системами для плавных переходов в операциях.

Tenyx

Tenyx использует передовые технологии ИИ для разработки голосовых агентов, адаптированных для предприятий в различных отраслях, таких как электронная коммерция и здравоохранение. Эти агенты основаны на мощной платформе для общения, универсальном ядре ИИ и отраслевых конфигурациях, обеспечивая эффективную работу, динамическую масштабируемость и плавную интеграцию. Комплексный подход Tenyx не только улучшает операционную эффективность и удовлетворенность клиентов, но и обогащает взаимодействие с клиентами за счет персонализированного опыта.

SmartClose.AI

SmartClose.AI использует голосовых агентов ИИ для улучшения обслуживания в таких секторах, как недвижимость, страхование и колл-центры, обеспечивая оперативное общение с каждым запросом, даже после рабочего времени. Эти агенты автоматизируют планирование, управляют запросами и интегрируются с CRM для повышения операционной эффективности и отзывчивости. Обеспечивая значительную экономию времени и захват каждого лида, SmartClose.AI предоставляет непрерывное обслуживание, снижая накладные расходы и обеспечивая всестороннее взаимодействие с клиентами.

Vapi.ai

Vapi.ai предлагает динамичную платформу для интеграции голосового ИИ в различные приложения, улучшая взаимодействие с пользователями с помощью комплексных инструментов разработки. Поддерживая низкую задержку и многоязычные возможности, она подходит для широкого круга компаний от стартапов до крупных корпораций. Гибкость, масштабируемость и удобный для разработчиков дизайн Vapi.ai, дополненные обширной документацией и поддержкой, делают её незаменимым инструментом для улучшения обслуживания клиентов и операционной эффективности.

Air.ai

Air AI автономно управляет расширенным обслуживанием клиентов и продажами, ведя реалистичные разговоры до 40 минут. Она запоминает прошлые взаимодействия, охватывает тысячи приложений и работает круглосуточно, обрабатывая несколько звонков одновременно. Человекообразный диалог Air AI, в сочетании с такими передовыми функциями, как логические деревья и интеграция с CRM, повышает операционную эффективность и клиентский опыт без дополнительных затрат на расширение штата сотрудников.

Bland.ai

Bland AI повышает производительность колл-центров с помощью голосовых агентов на базе ИИ, которые обеспечивают естественные разговоры и легко интегрируются с бизнес-инфраструктурой. Эти агенты обрабатывают сложные языковые модели, предлагают настраиваемые голосовые опции и обеспечивают умное управление звонками. Быстрое развертывание и масштабируемость делают Bland AI идеальным решением для предприятий, стремящихся автоматизировать рутинные звонки, постоянно взаимодействовать с лидами и облегчить нагрузку на человеческих агентов.

Retell

Retell AI позволяет компаниям создавать голосовых агентов, похожих на человека, которые улучшают взаимодействие с клиентами в различных секторах. Используя передовые языковые модели, Retell AI обеспечивает отзывчивую, естественно звучащую коммуникацию, подходящую для различных услуг. С функциями, поддерживающими быстрое развитие, бесшовную интеграцию и многоязычные возможности, она удовлетворяет разнообразные бизнес-потребности. Архитектура платформы обрабатывает большие объемы звонков безопасно, повышая операционную эффективность, удовлетворенность клиентов и экономическую эффективность за счет автоматизированных взаимодействий.

Заключение

Внедрение технологии голосового ИИ в колл-центрах — это не просто следование трендам, а проактивные шаги для улучшения обслуживания клиентов, снижения операционных затрат и повышения эффективности.

Хотя предварительно настроенные платформы голосовых агентов ИИ предлагают готовые решения для различных сценариев, создание индивидуальных ИИ-решений с помощью таких платформ, как Speechify Text to Speech API предоставляет уникальные преимущества. Эти индивидуальные решения позволяют лучше контролировать качество голоса, эмоциональный диапазон и языковое разнообразие, обеспечивая естественные и увлекательные взаимодействия, специально адаптированные для удовлетворения потребностей бизнеса и демографии клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Что такое голосовой агент ИИ для колл-центров?

Голосовой агент ИИ для колл-центров — это автоматизированная система, использующая искусственный интеллект для обработки запросов клиентов, управления звонками и предоставления поддержки без участия человека, что повышает эффективность и удовлетворенность клиентов.

Можно ли использовать ИИ для обслуживания клиентов?

Да, ИИ можно использовать для обслуживания клиентов. На самом деле, Speechify's Text to Speech API идеально подходит для создания индивидуальных агентов ИИ, предлагая естественно звучащие голоса и многоязычную поддержку для улучшения взаимодействия с клиентами в различных сервисных приложениях.

Что такое TTS в IVR?

В интерактивных голосовых системах (IVR) TTS (текст в речь) относится к технологии, которая преобразует письменный текст в голосовой выход, позволяя автоматизированным системам общаться с пользователями через слышимую речь.

Чем отличается генератор голоса для обслуживания клиентов Speechify от вашего текстового чтеца?

Да, генератор голоса для обслуживания клиентов Speechify отличается от обычного текстового чтеца, так как он специально предназначен для создания естественных, ориентированных на обслуживание клиентов диалогов, в то время как текстовый чтец обычно предназначен для более широкого спектра приложений преобразования текста в голос без специфических функций взаимодействия с клиентами.

Что такое разговорный ИИ?

Разговорный ИИ относится к технологиям, таким как чат-боты и виртуальные помощники, которые используют обработку естественного языка для понимания и ведения диалога, автоматизируя взаимодействие между людьми и машинами.

Как голосовые технологии ИИ улучшают опыт обслуживания клиентов?

Технология голосового ИИ улучшает обслуживание клиентов, предоставляя круглосуточную поддержку, быстрые ответы на запросы, персонализацию взаимодействий на основе истории пользователя и возможность обрабатывать большие объемы запросов одновременно, повышая общую эффективность и удовлетворенность клиентов.

Какие ключевые особенности голосовых помощников с ИИ?

Ключевые особенности голосовых помощников с ИИ включают распознавание речи, понимание естественного языка, возможности машинного обучения, которые позволяют им адаптироваться и учиться на взаимодействиях, поддержку нескольких языков и интеграцию с различными программными экосистемами для выполнения задач, таких как установка напоминаний, ответы на вопросы и управление устройствами.