Понимание голосовых подсказок IVR

Системы интерактивного голосового ответа (IVR) сыграли ключевую роль в революции колл-центров, систем PBX и контакт-центров. Они значительно улучшают...

Системы интерактивного голосового ответа (IVR) сыграли ключевую роль в революции колл-центров, систем PBX и контакт-центров. Они значительно улучшают клиентский опыт, предоставляя эффективные услуги и делая телефонные приложения более удобными для пользователей. Критически важной частью любой системы IVR является голосовая подсказка. Эти подсказки IVR направляют звонящих через телефонную систему, способствуя упрощенному и высококачественному процессу обработки звонков.

Что такое подсказки для IVR?

Подсказки IVR — это голосовые сообщения, которые слышат звонящие при взаимодействии с автоматизированной телефонной системой. Эти подсказки могут включать сообщения на удержании, приветствия, меню и инструкции, все они предназначены для того, чтобы направлять звонящего через систему. Они создаются с использованием профессиональных голосовых записей актёров или генерируются с помощью программного обеспечения для преобразования текста в речь.

Как записать сообщение IVR?

Сначала подготовьте свои сценарии IVR для записи сообщения. Сценарии должны быть простыми, ясными и содержать всю необходимую информацию, которая может понадобиться вашим звонящим.

Затем вы можете нанять профессионального голосового актёра или использовать артиста для записи. Стоит рассмотреть возможность привлечения двуязычных голосовых актёров, например, говорящих на испанском языке, для более широкого охвата. В качестве альтернативы можно использовать программное обеспечение для преобразования текста в речь для создания голосовых подсказок.

После завершения голосовой записи аудиофайлы редактируются для обеспечения ясности и согласованности, что гарантирует высокое качество конечного продукта.

Разница между IVR и подсказкой

В то время как IVR относится ко всей системе интерактивного голосового ответа, включая её дизайн, функциональность и управление, подсказка является компонентом IVR. Подсказка, или голос IVR, — это сообщение, которое слышат и на которое реагируют звонящие, перемещаясь по системе IVR.

Какой формат голоса использует IVR?

Стандартный формат голоса для систем IVR — это WAV или MP3. Эти форматы широко поддерживаются на различных платформах и обеспечивают высокое качество звука. Конкретный формат может зависеть от требований вашей телефонной системы.

Ключевое отличие между подсказкой и сообщением IVR

Подсказка — это специфический тип сообщения IVR, предназначенный для того, чтобы инструктировать звонящего предпринять действие. Сообщение IVR, однако, может быть любым записанным сообщением, которое воспроизводится во время звонка, например, приветствия, сообщения на удержании или информация о часах работы.

Как загрузить голосовую запись IVR?

Загрузка голосовой записи IVR будет зависеть от вашей конкретной системы IVR или поставщика услуг. Однако это обычно включает доступ к административному порталу системы, переход в раздел подсказок или голосовых записей и загрузку соответствующего аудиофайла. Всегда консультируйтесь с руководствами вашего поставщика или службой поддержки для получения конкретных инструкций.

Что сказать в сообщении?

То, что вы скажете в сообщении IVR, зависит от его цели. Хорошее правило — делать сообщения ясными, краткими и уважительными. Всегда приветствуйте звонящего, предоставляйте необходимую информацию и направляйте его к следующим шагам.

Топ-8 программ и приложений для записи IVR

1. Twilio: Известен своей гибкостью и мощными API, Twilio поддерживает создание пользовательских систем IVR, включая голосовые подсказки и записи.
2. Genesys: Лидер в области клиентского опыта, Genesys предоставляет расширенные функции IVR, включая динамическую маршрутизацию и запись подсказок.
3. Avaya: Решения контакт-центров Avaya включают расширенные возможности IVR и профессиональные услуги по записи голоса.
4. Nuance: Nuance предлагает решения для IVR и автоответчиков с расширенными функциями преобразования текста в речь и распознавания голоса. Их программное обеспечение поддерживает широкий спектр языков.
5. 8x8: 8x8 предоставляет комплексные решения IVR, включая простое управление голосовыми подсказками, и предлагает высококачественные голосовые записи.
6. Five9: Известен своим облачным программным обеспечением для контакт-центров, Five9 также предлагает возможности IVR с мощными функциями самообслуживания.
7. Aspect: Aspect предоставляет как самообслуживание IVR, так и обслуживание с помощью агентов, обеспечивая бесшовный клиентский опыт.
8. NICE inContact: Это решение предлагает возможности IVR и ACD для маршрутизации и опций самообслуживания, что делает его подходящим для контакт-центров любого размера.

Помните, выбор программного обеспечения будет зависеть от ваших конкретных потребностей, целей в области клиентского опыта и ценовых соображений.

Голосовые подсказки IVR являются неотъемлемой частью любого современного колл-центра или системы АТС. Они играют важную роль в формировании клиентского опыта и обеспечении плавного взаимодействия. Инвестиции в качественные голосовые подсказки IVR и профессиональные услуги дикторов помогут вашей организации создать более профессиональный имидж и более эффективно обслуживать клиентов.

Для улучшения понимания систем IVR используйте такие инструменты, как обучающие материалы, демонстрации, отзывы и подкасты. Всегда учитывайте услуги профессиональных дикторов и актеров озвучивания, чтобы обеспечить естественное и увлекательное звучание записей IVR.

Независимо от того, записываете ли вы голосовые сообщения самостоятельно или привлекаете сторонних специалистов, акцент всегда должен быть на четкости, профессионализме и качестве ваших голосовых сообщений. При правильном планировании и выполнении ваша система IVR может стать незаменимым инструментом для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения качества обслуживания.