การใช้เทคโนโลยีตอบรับด้วยเสียงและแปลงข้อความเป็นเสียงเพื่อประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น

เมื่อเทคโนโลยียังคงพัฒนาและก้าวหน้า ธุรกิจและองค์กรต่างๆ กำลังมองหาวิธีใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า หนึ่งในวิธีเหล่านั้นคือการผสานรวมเทคโนโลยีตอบรับด้วยเสียง (IVR) และแปลงข้อความเป็นเสียง (TTS) เทคโนโลยีที่ล้ำสมัยทั้งสองนี้ทำงานร่วมกันเพื่อมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว พร้อมประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจและลูกค้า

ทำความเข้าใจเทคโนโลยีตอบรับด้วยเสียงและแปลงข้อความเป็นเสียง

เทคโนโลยีตอบรับด้วยเสียง (IVR) คืออะไร?

เทคโนโลยีตอบรับด้วยเสียง (IVR) เป็นเทคโนโลยีการรู้จำเสียงที่ให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับระบบคอมพิวเตอร์ผ่านเสียงหรือการกดปุ่มโทรศัพท์ ในระบบ IVR ข้อความที่แปลงเป็นเสียงหรือข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าจะถูกผสานกับอินเทอร์เฟซ DTMF เพื่อให้ผู้โทรได้รับข้อมูลโดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่สด

ระบบ IVR สามารถใช้ในหลากหลายวัตถุประสงค์ เช่น การบริการลูกค้า การขาย และการสนับสนุน ทั้งหมดนี้ให้วิธีการที่มีประสิทธิภาพและขยายขนาดได้มากขึ้น ด้วยเทคโนโลยี IVR ศูนย์ติดต่อและธุรกิจสามารถทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าหลายๆ อย่างเป็นอัตโนมัติ ส่งผลให้เวลารอคอยลดลง ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น และต้นทุนการดำเนินงานลดลง

ระบบ IVR ทำงานโดยการผสานเทคโนโลยีโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ พวกเขานำเสนอผู้ใช้ด้วยชุดคำแนะนำเสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้าและตัวเลือกเมนู ซึ่งผู้ใช้สามารถนำทางได้โดยใช้เสียงหรือการกดปุ่มโทรศัพท์ คำแนะนำและเมนูเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อแนะนำผู้ใช้ผ่านกระบวนการเฉพาะ เช่น การชำระเงิน การตรวจสอบยอดบัญชี หรือการนัดหมาย ระบบ IVR ยังสามารถตั้งโปรแกรมให้รู้จำและตอบสนองต่อคำหรือวลีบางคำ ทำให้การโต้ตอบเป็นธรรมชาติและใช้งานง่ายขึ้น และแม้ว่าบางคนจะไม่ชอบระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ แต่โซลูชัน IVR ได้พิสูจน์แล้วว่าประสบความสำเร็จ

เทคโนโลยีแปลงข้อความเป็นเสียง (TTS) คืออะไร?

เทคโนโลยีแปลงข้อความเป็นเสียง (TTS) คือความสามารถของเครื่องในการแปลงข้อความที่เขียนเป็นคำพูด เทคโนโลยีนี้สามารถสังเคราะห์เสียงและโทนเสียงที่คล้ายมนุษย์ ซึ่งจำเป็นสำหรับการมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัวและเป็นธรรมชาติมากขึ้น TTS เทคโนโลยีนี้ถูกใช้ในหลากหลายแอปพลิเคชัน เช่น ผู้ช่วยเสมือน หนังสือเสียง และระบบนำทาง

หนึ่งในประโยชน์หลักของเทคโนโลยี TTS คือสามารถใช้เพื่อให้คำแนะนำและคำสั่งเสียงในระบบ IVR โดยการสังเคราะห์ เสียงที่คล้ายมนุษย์ เทคโนโลยี TTS สามารถสร้างการโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติและน่าสนใจมากขึ้นสำหรับผู้ใช้ TTS ยังสามารถใช้เพื่อให้ข้อความที่เป็นส่วนตัว เช่น การทักทายผู้ใช้ด้วยชื่อหรือให้ข้อมูลบัญชีเฉพาะ

วิธีการทำงานร่วมกันของ IVR และ TTS

เมื่อเทคโนโลยี IVR และ TTS ถูกผสานรวม ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับระบบคอมพิวเตอร์โดยใช้การป้อนข้อมูลทั้งเสียงและข้อความ ระบบใช้ TTS เพื่อสื่อสารคำแนะนำ ตัวเลือก และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ในขณะที่ IVR อำนวยความสะดวกในการโต้ตอบโดยการรู้จำและตอบสนองต่อการป้อนข้อมูลของผู้ใช้

ในแง่ที่ง่ายขึ้น เทคโนโลยี IVR ทำหน้าที่เป็นอินเทอร์เฟซหลัก ในขณะที่ TTS ให้คำแนะนำเสียงที่จำเป็นเพื่อแนะนำผู้ใช้ผ่านกระบวนการ สร้างประสบการณ์ที่เป็นธรรมชาติและใช้งานง่ายมากขึ้น

ตัวอย่างหนึ่งของการทำงานร่วมกันของ IVR และ TTS คือในสถานการณ์การบริการลูกค้า ผู้ใช้โทรไปยังสายบริการลูกค้าของบริษัทและได้รับการต้อนรับจากระบบ IVR ระบบ IVR จะขอให้ผู้ใช้ป้อนหมายเลขบัญชีของตนโดยใช้แป้นพิมพ์โทรศัพท์

เมื่อป้อนหมายเลขบัญชีแล้ว ระบบจะใช้ TTS เพื่อทักทายผู้ใช้ด้วยชื่อและให้ข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับบัญชีของพวกเขา เช่น ยอดคงเหลือปัจจุบันหรือธุรกรรมล่าสุด ผู้ใช้สามารถนำทางระบบ IVR โดยใช้เสียงหรือแป้นพิมพ์โทรศัพท์เพื่อทำงานต่างๆ เช่น การชำระเงินหรือการตรวจสอบสถานะของคำสั่งซื้อ

โดยรวมแล้ว การผสานรวมเทคโนโลยี IVR และ TTS สามารถให้วิธีการที่มีประสิทธิภาพ ขยายขนาดได้ และใช้งานง่ายมากขึ้นในการโต้ตอบกับลูกค้า โดยการทำให้การโต้ตอบเหล่านี้เป็นอัตโนมัติ ธุรกิจสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าของพวกเขาในขณะที่ลดต้นทุนการดำเนินงาน

ประโยชน์ของการผสานรวม IVR และ TTS สำหรับประสบการณ์ผู้ใช้

IVR, TTS และปัญญาประดิษฐ์รวมกันให้คุณสมบัติมากมาย การทำงานอัตโนมัติ และฟังก์ชันการทำงานที่ไม่มีใครเทียบได้ นี่คือประโยชน์บางประการที่คุณจะได้รับจากการผสานรวมพวกเขา:

การเข้าถึงที่ดีขึ้นสำหรับผู้ใช้

เทคโนโลยี IVR (Interactive Voice Response) และ TTS (Text-to-Speech) มีประโยชน์สำหรับผู้ใช้ที่มีปัญหาการได้ยินหรือการพูด รวมถึงผู้ที่ไม่ใช่เจ้าของภาษา โดยการให้บริการผ่านเสียง ระบบ IVR ช่วยให้ผู้ที่อาจมีปัญหาในการใช้ระบบคอมพิวเตอร์แบบดั้งเดิมหรือพบว่าการนำทางผ่านเมนูคอมพิวเตอร์เป็นเรื่องยาก สามารถใช้งานได้ง่ายขึ้น เทคโนโลยีนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในสถานการณ์ฉุกเฉินที่ผู้คนอาจไม่มีข้อมูลที่เป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่สามารถอ่านได้เร็วพอที่จะตอบสนองอย่างเหมาะสม

ตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงคนที่มีปัญหาการได้ยินพยายามติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของธนาคาร ด้วยเทคโนโลยี IVR และ TTS บุคคลนั้นสามารถโต้ตอบกับระบบ โดยใช้เสียงของตนเอง โดยไม่จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่มนุษย์ ระบบสามารถจดจำเสียงพูดของพวกเขาและตอบกลับด้วยข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าหรือการตอบกลับด้วยเสียง TTS ที่ฟังดูเป็นธรรมชาติ ทำให้การโต้ตอบเข้าถึงได้ง่ายขึ้นและลดความหงุดหงิดสำหรับผู้ใช้

บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

IVR และ TTS สามารถประมวลผลสายโทรศัพท์จำนวนมากพร้อมกันและช่วยในการจัดเส้นทางการโทร ลดเวลาที่ลูกค้าต้องรอคอย เทคโนโลยียังสามารถจัดการคำถามทั่วไปได้ ทำให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ลดการสูญเสียลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถรับข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยไม่ต้องรอให้เจ้าหน้าที่มนุษย์ว่าง

ตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงลูกค้าที่โทรหาบริษัทไฟฟ้าเพื่อรายงานไฟดับ ด้วยเทคโนโลยี IVR และ TTS ลูกค้าสามารถรายงานไฟดับได้อย่างรวดเร็วโดยใช้เสียงของตนเอง โดยไม่จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่มนุษย์ ระบบสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับเวลาที่คาดว่าจะคืนไฟฟ้าและการอัปเดตอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องได้ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถรับข้อมูลที่ต้องการและดำเนินชีวิตต่อไปได้ โดยไม่ต้องรอคอยหรือพูดคุยกับเจ้าหน้าที่มนุษย์

การโต้ตอบกับผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัว

เทคโนโลยี TTS ช่วยให้การโต้ตอบกับผู้ใช้เป็นธรรมชาติและเป็นส่วนตัวมากขึ้น เนื่องจากไม่ต้องพึ่งพาไฟล์เสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้า เทคโนโลยีนี้สามารถเลียนแบบการพูดและน้ำเสียงของมนุษย์ ทำให้ผู้ใช้โต้ตอบกับระบบและเข้าใจคำแนะนำได้ง่ายขึ้น ระบบ IVR ยังสามารถบันทึกและจัดเก็บความชอบของผู้ใช้ ทำให้การโต้ตอบในอนาคตมีความเป็นส่วนตัวและเป็นธรรมชาติมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงคนที่โทรหาร้านพิซซ่าที่ชื่นชอบเพื่อสั่งอาหาร ด้วยเทคโนโลยี IVR และ TTS ระบบสามารถจดจำหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ใช้และให้ตัวเลือกที่เป็นส่วนตัวตามคำสั่งซื้อก่อนหน้านี้ ระบบยังสามารถใช้ TTS เพื่อให้เสียงที่ฟังดูเป็นธรรมชาติที่นำทางผู้ใช้ผ่านกระบวนการสั่งซื้อ ทำให้การโต้ตอบรู้สึกเหมือนการสนทนามากกว่าการแลกเปลี่ยนกับคอมพิวเตอร์

ลดต้นทุนการดำเนินงาน

เทคโนโลยี IVR และ TTS สามารถลดต้นทุนการดำเนินงานได้อย่างมากโดยการทำให้กระบวนการที่เป็นกิจวัตรเป็นอัตโนมัติและปล่อยทรัพยากรให้สามารถจัดการงานที่ซับซ้อนมากขึ้น เทคโนโลยีนี้สามารถช่วยลดความต้องการพนักงาน เวลาการจัดการสายโทรศัพท์ และค่าใช้จ่ายทั่วไป ซึ่งจะช่วยปรับปรุงผลกำไรของธุรกิจที่ใช้เทคโนโลยีนี้

ตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงศูนย์บริการที่ได้รับสายโทรศัพท์จำนวนมากเกี่ยวกับการรีเซ็ตรหัสผ่านหรือสอบถามยอดเงินในบัญชี ด้วยเทคโนโลยี IVR และ TTS ระบบสามารถจัดการสายโทรศัพท์ที่เป็นกิจวัตรเหล่านี้โดยอัตโนมัติ โดยไม่จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่มนุษย์ ซึ่งหมายความว่าศูนย์บริการสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นที่ต้องการความสนใจจากมนุษย์

สรุปแล้ว การรวมเทคโนโลยี IVR และ TTS สามารถให้ประโยชน์มากมายทั้งสำหรับผู้ใช้และธุรกิจ โดยการเพิ่มการเข้าถึง ปรับปรุงบริการลูกค้า ให้การโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว และลดต้นทุนการดำเนินงาน เทคโนโลยีนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันได้ในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน

องค์ประกอบสำคัญของระบบ IVR และ TTS ที่มีประสิทธิภาพ

แม้ว่าการใช้งาน AI ในการสนทนาทั้งหมดอาจไม่สมบูรณ์แบบ แต่ก็ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องเมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้า ต่อไปนี้คือองค์ประกอบสำคัญบางประการของระบบ IVR และ TTS ที่ประสบความสำเร็จ:

การสังเคราะห์เสียงคุณภาพสูง

คุณภาพเสียงของระบบ IVR และ TTS เป็นสิ่งสำคัญในการให้ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น ระบบจำเป็นต้องเลียนแบบการพูดของมนุษย์ให้ใกล้เคียงที่สุด พร้อมด้วยน้ำเสียงและการเน้นเสียงที่เหมาะสม เพื่อลดความสับสนและการตีความผิดพลาดโดยผู้ใช้

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP)

NLP เป็นองค์ประกอบสำคัญของระบบ IVR และ TTS ที่มีประสิทธิภาพ เทคโนโลยี NLP ช่วยให้ระบบคอมพิวเตอร์สามารถวิเคราะห์ เข้าใจ และตอบสนองต่อภาษามนุษย์ ทำให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับระบบได้อย่างเป็นธรรมชาติ

อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย

อินเทอร์เฟซของระบบ IVR และ TTS จำเป็นต้องเรียบง่าย ใช้งานง่าย และเป็นมิตรกับผู้ใช้ แม้กระทั่งสำหรับผู้ใช้ครั้งแรก ระบบควรให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้อง ลดจำนวนตัวเลือกเมนู และทำให้ผู้ใช้สามารถบรรลุเป้าหมายได้ในขั้นตอนที่น้อยที่สุด

ความสามารถในการขยายและความยืดหยุ่น

ระบบ IVR และ TTS ที่มีประสิทธิภาพควรมีความสามารถในการขยายและความยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของธุรกิจ ควรสามารถขยายหรือหดความจุได้อย่างไดนามิก จัดการคิวลูกค้าหลายคิวพร้อมกันในขณะที่วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของระบบ

การใช้งานจริงของ TTS และ IVR

มีการแสดงตัวอย่างการใช้งานระบบอัตโนมัติ IVR และ TTS ในหลายกรณี เช่น:

การสนับสนุนลูกค้าและศูนย์บริการ

เทคโนโลยี IVR และ TTS เหมาะสำหรับการจัดการคำขอสนับสนุนลูกค้า เทคโนโลยีนี้สามารถจัดการปริมาณการโทรสูง ปรับปรุงการไหลของการโทร แก้ไขคำถามทั่วไป และให้บริการที่เป็นส่วนตัว ทั้งหมดนี้ช่วยให้มีทรัพยากรเพียงพอในการจัดการปัญหาลูกค้าที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น บางระบบ IVR ยังมีความสามารถในการจดจำเสียง ช่วยให้ลูกค้าสามารถยืนยันตัวตนได้ เทคโนโลยีเสียง IVR นี้สามารถช่วยปรับปรุงเวลาการแก้ไข ลดเวลารอ และเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้า

การธนาคารและบริการทางการเงิน

อุตสาหกรรมการเงินพึ่งพาการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างมาก เทคโนโลยี IVR และ TTS สามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ในภาคการธนาคารและบริการทางการเงิน โดยให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพสำหรับคำขอต่างๆ เช่น การสอบถามยอดบัญชี การโอนเงิน และการแจ้งเตือนการตรวจจับการฉ้อโกง

การดูแลสุขภาพและการจัดการนัดหมาย

เทคโนโลยี IVR และ TTS สามารถช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์โดยการทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นอัตโนมัติ เช่น การจัดตารางนัดหมาย การเติมยาตามใบสั่งแพทย์ และการสอบถามผลการตรวจทางห้องปฏิบัติการ เทคโนโลยียังสามารถให้การเตือนการใช้ยาและคำแนะนำด้านสุขภาพแก่ผู้ป่วย ทั้งหมดนี้ในขณะที่ให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและใช้งานง่าย

อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการ

เทคโนโลยี IVR และ TTS สามารถใช้ในการจัดการการจองและการสำรองที่นั่ง ให้ข้อมูลการเดินทางที่ปรับแต่งได้ และเสนอคำแนะนำที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการ เทคโนโลยียังสามารถให้การเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับสถานะเที่ยวบินและความล่าช้าได้อย่างง่ายดาย ทำให้การเดินทางสะดวกยิ่งขึ้นและลดความหงุดหงิดของลูกค้า

รักษาการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย IVR ของคุณโดยใช้เสียง TTS คุณภาพสูงที่เหมือนมนุษย์ของ Speechify

ในโลกปัจจุบัน การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด เมื่อธุรกิจพยายามที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ การใช้เครื่องมือทั้งหมดที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาจึงเป็นสิ่งสำคัญ หนึ่งในเครื่องมือดังกล่าวคือระบบตอบรับด้วยเสียงอัตโนมัติ (IVR) ที่ออกแบบมาอย่างดีซึ่งสามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงของบริษัทได้

ด้วย API ข้อความเป็นเสียงพูดของ Speechify คุณสามารถรักษาการมีส่วนร่วมของลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นด้วยสำเนียงและรูปแบบการพูดที่เป็นธรรมชาติ เครื่องมือ AI นี้ช่วยให้คุณพัฒนา เสียงที่กำหนดเอง ได้อย่างสมบูรณ์แบบในเวลาจริง และส่วนที่ดีที่สุดคือ? มันมีให้บริการในภาษาพื้นเมืองของลูกค้าของคุณ โดยมีรหัสภาษาผลลัพธ์เป็น EN-US แล้วทำไมต้องยอมรับสิ่งที่น้อยกว่าเมื่อ Speechify สามารถช่วยให้คุณยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าไปอีกขั้น?

คำถามที่พบบ่อย

Q1: ประโยชน์ของการใช้ข้อความเป็นเสียงพูดตอบรับด้วยเสียงอัตโนมัติคืออะไร?

ประโยชน์รวมถึงการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง การตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น ลดต้นทุนการดำเนินงาน และความสามารถในการจัดการและจัดการปริมาณการโทรสูงพร้อมกัน

Q2: ข้อความเป็นเสียงพูดตอบรับด้วยเสียงอัตโนมัติสามารถเข้าใจคำสั่งที่พูดได้หรือไม่?

ใช่ ระบบ IVR แบบดั้งเดิมหลายระบบได้รับการออกแบบมาให้เข้าใจคำสั่งและการตอบสนองที่พูด ทำให้ผู้โทรมีประสบการณ์ที่โต้ตอบและสะดวกยิ่งขึ้น

Q3: ฉันจะนำข้อความเป็นเสียงพูดตอบรับด้วยเสียงอัตโนมัติมาใช้ในธุรกิจของฉันได้อย่างไร?

คุณจะต้องทำงานร่วมกับผู้ให้บริการระบบตอบรับด้วยเสียงอัตโนมัติ พวกเขาสามารถช่วยคุณตั้งค่าระบบ รวมถึงการปรับแต่งการตอบสนองและตัวเลือกเมนูให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ