Hệ thống Tương tác Thoại Tự động (IVR) đã đóng vai trò then chốt trong việc thay đổi cách vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng, hệ thống PBX và các trung tâm liên lạc. Chúng nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ hiệu quả và giúp các ứng dụng điện thoại trở nên thân thiện hơn với người dùng. Một phần không thể thiếu trong bất kỳ hệ thống IVR nào chính là các lời nhắc thoại. Những lời nhắc IVR này sẽ hướng dẫn người gọi đi qua hệ thống điện thoại, giúp quy trình xử lý cuộc gọi mượt mà và chất lượng hơn.
Lời Nhắc IVR Là Gì?
Lời nhắc IVR là các đoạn tin nhắn thoại mà người gọi nghe được khi tương tác với hệ thống điện thoại tự động. Những lời nhắc này có thể bao gồm nhạc chờ kèm lời, lời chào, menu lựa chọn và hướng dẫn, tất cả đều nhằm mục đích dẫn dắt người gọi đi qua hệ thống. Các lời nhắc này được tạo ra từ bản ghi âm của các giọng đọc chuyên nghiệp hoặc được tạo từ phần mềm chuyển văn bản thành giọng nói.
Làm Thế Nào Để Ghi Âm Lời Nhắn IVR?
Trước hết, hãy soạn sẵn kịch bản IVR của bạn trước khi bắt tay vào ghi âm lời nhắn IVR. Kịch bản nên đơn giản, rõ ràng và bao quát tất cả thông tin cần thiết mà người gọi có thể cần.
Bạn có thể thuê một giọng đọc chuyên nghiệp hoặc sử dụng nghệ sĩ lồng tiếng để thực hiện ghi âm. Đồng thời, hãy cân nhắc lựa chọn giọng đọc song ngữ, ví dụ như nghệ sĩ nói tiếng Tây Ban Nha, để mở rộng nhóm khách hàng có thể phục vụ. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng phần mềm chuyển văn bản thành giọng nói để tạo lời nhắc thoại.
Khi ghi âm xong, các tệp âm thanh sẽ được chỉnh sửa để đảm bảo độ rõ ràng và đồng nhất, tạo ra bản hoàn thiện với chất lượng cao.
Sự Khác Biệt Giữa IVR Và Lời Nhắc
Trong khi IVR chỉ toàn bộ hệ thống tương tác thoại tự động, bao gồm cả thiết kế, chức năng và quản lý, thì lời nhắc lại chỉ là một thành phần trong IVR. Lời nhắc, hay giọng nói IVR, là những tin nhắn mà người gọi nghe và phản hồi khi di chuyển trong hệ thống IVR.
IVR Dùng Định Dạng Âm Thanh Nào?
Định dạng âm thanh chuẩn cho hệ thống IVR thường là WAV hoặc MP3. Những định dạng này được hỗ trợ rộng rãi trên nhiều nền tảng và đảm bảo chất lượng âm thanh tốt. Tùy theo yêu cầu của hệ thống điện thoại mà bạn có thể chọn định dạng phù hợp.
Điểm Khác Biệt Chính Giữa Lời Nhắc Và Lời Nhắn IVR
Lời nhắc là một dạng tin nhắn IVR cụ thể nhằm hướng dẫn người gọi thực hiện một hành động nào đó. Trong khi đó, lời nhắn IVR có thể là bất kỳ tin nhắn thu âm nào phát trong cuộc gọi, chẳng hạn như lời chào, thông báo khi chờ máy hoặc thông tin về giờ làm việc.
Làm Thế Nào Để Tải Lên Bản Ghi Âm IVR?
Cách tải lên bản ghi âm IVR sẽ phụ thuộc vào hệ thống IVR hoặc nhà cung cấp dịch vụ cụ thể của bạn. Tuy nhiên, thông thường quá trình này bao gồm việc đăng nhập vào cổng quản trị hệ thống, tìm đến mục lời nhắc hoặc ghi âm giọng nói, và tải lên tệp âm thanh tương ứng. Hãy luôn tham khảo tài liệu hướng dẫn hoặc liên hệ bộ phận hỗ trợ của nhà cung cấp để được chỉ dẫn chi tiết.
Tôi Nên Nói Gì Trong Lời Nhắn?
Nội dung bạn nói trong lời nhắn IVR sẽ phụ thuộc vào mục đích sử dụng. Nguyên tắc chung là hãy giữ lời nhắn rõ ràng, ngắn gọn và lịch sự. Luôn chào hỏi người gọi, cung cấp thông tin cần thiết và hướng dẫn họ tới các bước tiếp theo.
Top 8 Phần Mềm và Ứng Dụng Ghi Âm IVR Tốt Nhất
- Twilio: Nổi tiếng với sự linh hoạt và API mạnh mẽ, Twilio hỗ trợ triển khai hệ thống IVR tùy chỉnh, bao gồm các lời nhắc và ghi âm giọng nói.
- Genesys: Là đơn vị dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng, Genesys cung cấp chức năng IVR nâng cao, bao gồm định tuyến động và ghi âm lời nhắc.
- Avaya: Giải pháp trung tâm liên lạc của Avaya bao gồm khả năng IVR hiện đại cùng dịch vụ ghi âm giọng nói chuyên nghiệp.
- Nuance: Nuance cung cấp giải pháp IVR và tổng đài tự động với tính năng chuyển văn bản thành giọng nói cùng nhận diện giọng nói tiên tiến. Phần mềm của họ hỗ trợ nhiều ngôn ngữ khác nhau.
- 8x8: 8x8 cung cấp các giải pháp IVR toàn diện, bao gồm quản lý lời nhắc thoại thuận tiện và chất lượng ghi âm lời nhắc cao.
- Five9: Nổi bật với phần mềm tổng đài đám mây, Five9 cũng cung cấp chức năng IVR cùng các tính năng tự phục vụ mạnh mẽ.
- Aspect: Aspect cung cấp cả IVR tự phục vụ lẫn dịch vụ hỗ trợ tổng đài viên, đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch.
- NICE inContact: Giải pháp này cung cấp khả năng IVR và ACD để định tuyến cũng như các tùy chọn tự phục vụ, phù hợp với trung tâm liên lạc ở mọi quy mô.
Hãy nhớ rằng, việc lựa chọn phần mềm sẽ phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể, mục tiêu về trải nghiệm khách hàng và ngân sách của bạn.
Lời nhắc ghi âm IVR là một phần không thể thiếu của bất kỳ tổng đài hiện đại hay hệ thống PBX nào. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm khách hàng và đảm bảo tương tác mượt mà. Đầu tư vào các lời nhắc IVR chất lượng cao và dịch vụ ghi âm giọng nói chuyên nghiệp sẽ giúp tổ chức của bạn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp hơn và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Để hiểu sâu hơn về hệ thống IVR, hãy tận dụng các công cụ như tài liệu e-learning, bản demo, phản hồi từ khách hàng và podcast. Luôn cân nhắc sử dụng dịch vụ của các nghệ sĩ lồng tiếng chuyên nghiệp để bảo đảm các bản ghi âm IVR tự nhiên, hấp dẫn và cuốn hút.
Dù bạn tự ghi âm nội bộ hay thuê ngoài dịch vụ ghi âm, hãy luôn ưu tiên độ rõ ràng, tính chuyên nghiệp và chất lượng của lời nhắn thoại. Nếu được lập kế hoạch và triển khai tốt, hệ thống IVR của bạn sẽ trở thành một công cụ giá trị, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.
