ইন্টারঅ্যাকটিভ ভয়েস মেসেজিং সিস্টেম, IVR নামেও পরিচিত, অনেক দিন ধরেই আছে এবং মাল্টি-লেভেল IVR এখনো বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানে কল রাউটিং ও কল ম্যানেজমেন্টের জন্য বেশি ব্যবহৃত হয়। এই সিস্টেম কলের চাপ সামলে হোল্ড টাইম কমায়, ফলে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা ভালো হয়। নতুন কলারদের ঠিক ডিপার্টমেন্টে পাঠাতে IVR ভয়েস ওভার দারুণ কাজে দেয়।

এই ফোন সিস্টেমগুলো TTS প্রযুক্তি বা রেকর্ডকৃত বার্তা DTMF (ডুয়াল-টোন মাল্টি-ফ্রিকোয়েন্সি)-এর সঙ্গে যুক্ত করে CTI টেকনোলজির মাধ্যমে কাজ করে।

মূলত, এই সিস্টেমগুলো ACD হিসেবে কাজ করে এবং কলারদের স্বাগত জানায় কিংবা এজেন্টের বদলে তথ্য দিয়ে তাদের ধরে রাখে। এতে অটোমেটেড কল ডিস্ট্রিবিউশন সেন্টারের কাজও সহজ হয়। 

স্বাভাবিকভাবেই, IVR-এর জন্য ভয়েস ওভার (ইন্টারঅ্যাকটিভ ভয়েস রেসপন্স) খুবই গুরুত্বপূর্ণ। কারণ, এই রোবোটিক ভয়েসই সব কথা বলে। সঠিকভাবে সব শব্দ উচ্চারণ করা জরুরি। কিভাবে করবেন? কীভাবে IVR ভয়েস ওভার বানাবেন? এই গাইডে সব সহজভাবে জানতে পারবেন, তাই পড়ে যান।

ইন্টারঅ্যাকটিভ ভয়েস মেসেজিং (IVMS) কী?

IVR নিয়ে আগে সংক্ষেপে বলেছি, এবার আরও একটু বিস্তারিতভাবে IVR ও IVMS ব্যাখ্যা করি। ইন্টারঅ্যাকটিভ ভয়েস রেসপন্স সিস্টেম মূলত স্বয়ংক্রিয় এজেন্টের মতো কাজ করে।

আপনাকে শুধু IVR বা IVMS মেনু থেকে পছন্দসই অপশন বেছে নিতে হবে। এটি অনেকটাই এজেন্টের সঙ্গে কথা বলার মতো—শুধু সিস্টেমটা ঠিকঠাক কাজ করলেই হয়। ঠিক মতো ডিজাইন করাটাই আসল চাবিকাঠি।

এক্ষেত্রে বার্তাটা যেন সহজবোধ্য, তথ্যবহুল ও শ্রুতিমধুর হয়, সেটাই সবচেয়ে জরুরি। এভাবে গ্রাহক সন্তুষ্টি বাড়ে এবং CRM ম্যানেজ করাও সহজ হয়। 

ইন্টারঅ্যাকটিভ ভয়েস রেকগনিশন (IVR) কী?

ইন্টারঅ্যাকটিভ স্পিচ রেকগনিশন হল IVR মেনুতে ঢোকার একটা উপায়। কিছু প্রোগ্রাম গ্রাহককে শুধু কণ্ঠ ব্যবহার করেই সিস্টেম চালাতে দেয়। এটা খুবই সহজ এবং মেনু টিপে ঘাঁটাঘাঁটি না করেও পারা যায়।

IVR সিস্টেম সাধারণত বেশি কল হ্যান্ডলিংয়ের জন্য কম খরচে ব্যবহার করা হয়। এগুলো খুব ইন্টারঅ্যাকটিভ এবং আগেই বলা হয়েছে, এজেন্টের বদলে সহজেই অনেক কাজ হয়ে যায়।

তবে, প্রথমবারেই সমস্যা না মিটলে ক্লায়েন্টদের আসল এজেন্টের সঙ্গে কথা বলতে হতে পারে। তাই সিস্টেমটা মসৃণভাবে কাজ করা জরুরি। কারণ, IVR-এর জন্য আলাদা ডেটাবেস, টেলিফোনি ইকুইপমেন্ট ও পূর্ণাঙ্গ সিস্টেম দরকার হয়।

আজকাল, IVR টেকনোলজি অনেক কিছু করতে পারে। যেমন, অ্যাকাউন্ট ব্যালেন্স জানানো, তথ্য নেওয়া, পিন/পাসওয়ার্ড সেট বা পরিবর্তন, তথ্য খোঁজা, পেমেন্ট আর ফান্ড ট্রান্সফার ইত্যাদি।

IVR-এর আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ অংশ তার মেনু। এটি ব্যবহারকারীদের ফোন কলে সিস্টেম চালাতে দেয় এবং কাস্টমার কল নিয়ন্ত্রণ করে। সাধারণ টাচ-টোন কিপ্যাড বা শুধু কণ্ঠ দিয়েই অ্যাক্সেস সম্ভব—সবকিছু নির্ভর করে প্রোগ্রামিংয়ের ওপর।

ভয়েস ওভার প্রজেক্টের প্রস্তুতি

VoIP সিস্টেমে IVR চালু করার আগে দুইটি বিষয় জানা জরুরি: আপনার শ্রোতাকে বোঝা ও আকর্ষণীয় স্ক্রিপ্ট তৈরি করা।

প্রথমে ভাবুন, কারা আপনার IVR-এ ইন্টারঅ্যাক্ট করবেন? তারা কি সেন্টার সফটওয়্যারে অভ্যস্ত, না প্রথমবার ব্যবহার করছেন? তাদের পছন্দ-অভ্যাস কী? এই বোঝাপড়া খুব দরকারি, বিশেষ করে যদি আপনার ভয়েস ওভার অন-প্রিমাইস CRM-এ যুক্ত করা হয়।

যদি টার্গেট দর্শক তরুণ হয়, তাহলে হালকা মেজাজের ও প্রাণবন্ত কণ্ঠ মানানসই। কিন্তু পেশাদারি পরিবেশে শান্ত ও গম্ভীর ভয়েস দরকার। সঠিক ভয়েস বেছে নিলে শ্রোতাদের অভিজ্ঞতা অনেক ভালো হয়।

ভালো স্ক্রিপ্ট তৈরির কৌশল

এরপর আসে স্ক্রিপ্ট—যেকোনো VoIP বা IVR ব্যবস্থার জন্য এটি ভীষণ গুরুত্বপূর্ণ। এটি মূলত আপনার রেকর্ডিংয়ের রোডম্যাপ। যতটা সম্ভব সহজ ও সংক্ষেপ রাখুন।

আজকাল গ্রাহকের সাধারণ জিজ্ঞাসা বা তথ্য চাহিদা মাথায় রেখে স্ক্রিপ্ট লিখুন। ভাষা সরল ও বন্ধুত্বপূর্ণ রাখুন, যেন সহজে বোঝা যায়। এতে স্পষ্টতা ও সহজবোধ্যতা বাড়ে, বিশেষ করে সেন্টার সফটওয়্যারে সংযুক্ত হলে।

স্ক্রিপ্টে কোথায় জোর দিতে হবে, কোথায় বিরতি, কোথায় আবেগ দেখাতে হবে তা লিখে দিন। এতে ভয়েস ওভার আর্টিস্টের কাজ সহজ হয় এবং ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতাও সমৃদ্ধ হয়।

শ্রোতা ও স্ক্রিপ্ট সম্পর্কে পরিষ্কার ধারণা হয়ে গেলে, আপনি আপনার ভয়েস ওভার প্রজেক্টে এগিয়ে যেতে প্রস্তুত। অন-প্রিমাইস হোক বা ক্লাউড VoIP, প্রথম ইন্টারঅ্যাকশন সাধারণত আপনার ভয়েস রেকর্ডিং দিয়েই হয়। একে শুধু স্বাগত বার্তা না রেখে, উষ্ণ ও তথ্যবহুল করুন।

IVMS ব্যবহারের উপকারিতা ও অসুবিধা

IVMS ব্যবহারে কিছু উল্লেখযোগ্য সুবিধা আছে। বিশেষভাবে, অফিস সময়ের বাইরে সেবা দেওয়া যায়, যা বড় প্লাস পয়েন্ট।

সেলফ-সার্ভিস কোম্পানির সময় ও টাকা বাঁচায়, কারণ তাতে কর্মীরা জটিল কাজে মনোযোগ দিতে পারে। ক্রেতা ফোনে কথা বলতে না পারলেও IVMS তখনো কাজে লাগে।

তবে, কিছু অসুবিধাও আছে। অর্থাৎ কোম্পানির চাহিদা অনুযায়ী কখনো কখনো IVMS-এর খরচ সাধারণ কল সেন্টারের চেয়েও বেশি হতে পারে। আবার মাঝে মাঝে গ্রাহক সঠিক তথ্য না পেলে বিভ্রান্ত হয়ে যেতে পারেন।

IVR-এ গ্রাহক বার্তা রেখে যেতে পারে বা ফোন নম্বর দিয়ে কলব্যাক পেতে পারে; কিন্তু IVMS-এ কেবল SMS আদান-প্রদান হয় বলে ভুল ডিপার্টমেন্টে পাঠালে সহজে ঠিক করার সুযোগ থাকে না।

আপনার ভয়েস ওভার-এর জন্য Speechify ব্যবহার কিভাবে করবেন

Speechify একটি টেক্সট-টু-স্পিচ সার্ভিস, যা যেকোনো লেখা অডিও রেকর্ডিংয়ে রূপান্তর করে। Speechify-তে PDF, গুগল ডক, আর্টিকেল এমনকি বইও কয়েক মিনিটে অডিও ফাইলে বদলে ফেলা যায়।

Speechify-তে নানান ধরনের রিয়ালিস্টিক ও শ্রুতিমধুর ভয়েসের বড় কালেকশন আছে। এ ছাড়া এটি বিভিন্ন ভাষা সমর্থন করে, তাই অ-ইংরেজি ব্যবহারকারীরাও সহজেই কাজে লাগাতে পারেন। প্রায় সব ডিভাইসেই Speechify চলে এবং দামও তুলনামূলক সাশ্রয়ী।

এই কারণেই TTS সার্ভিসগুলো, বিশেষত Speechify, ভয়েসমেইল অটোমেশনসহ IVR-এর জন্য দারুণ সমাধান। চাইলে ভয়েস রেকর্ডিং বানিয়ে ওয়েট টাইমে প্লে করাতেও পারেন।

সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ, এই TTS রিডারগুলো IVR সিস্টেমের জন্য একদম মানানসই, কারণ এগুলো বেশ জীবন্ত ও স্বাভাবিক শোনায়, ব্যবহারকারীকে স্বস্তি দেয় এবং দরকারি তথ্য দেয়। অথবা অন্তত, সেখানেই ধরে রাখে যতক্ষণ না কাউকে কল সেন্টারে ট্রান্সফার করা হয়।

Speechify কিভাবে আপনার IVM চাহিদায় সহায়তা করতে পারে?

IVM-এ নানা রকম অটোমেটেড ভয়েস সম্প্রচার পদ্ধতি থাকে। Speechify-এর ভয়েসগুলো এতটাই বহুমুখী যে, প্রায় যেকোনো ইন্টারঅ্যাকটিভ ভয়েস মেসেজিং সিস্টেমে ব্যবহার করা যায়।

বিশেষভাবে, Speechify ও একই ধরনের টুল কাস্টম ভয়েস সম্প্রচার ও ভয়েস ওভার বা কল রেকর্ডিং-এ বেশ কার্যকর, কারণ এগুলো সাশ্রয়ী ও বহুমুখী। মূল্যও তুলনামূলক কম হওয়ায় ছোট ব্যবসার জন্যও বেশ সুবিধাজনক।

আগেই বলা হয়েছে, সেলফ-সার্ভিস এখন খুব দরকারি ও সহায়ক, আর Speechify সে সুবিধা দেয়। উপরন্তু, ভাষা নিয়ে চিন্তা নেই—Speechify-তে বহু ভাষার ভয়েস আছে, যা বড় কল সেন্টারেও দারুণ কাজে লাগে।

Speechify ভালো, কারণ আপনি সব ভয়েস আগে থেকেই শুনে দেখতে পারবেন, ফলে আপনার IVM-এর জন্য আদর্শ ভয়েস বেছে নিতে সময় নিয়ে সিদ্ধান্ত নিতে পারবেন। সবশেষে, ভয়েসগুলো এতটাই বাস্তবের মতো শোনায়, আর স্বাভাবিক ভাষার এই বিকল্পগুলো গ্রাহকের অভিজ্ঞতা আরও উন্নত করে।

FAQ

সবচেয়ে ভালো IVR সিস্টেম কোনটি?

বর্তমানে জনপ্রিয় ও কার্যকর IVR সফটওয়্যারগুলোর মধ্যে আছে VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk ও CloudTalk।

IVMS কেন ব্যবহার করবেন?

IVMS বিশেষভাবে কলের চাপ বেশি হলে সহায়ক, কারণ এতে গ্রাহকরা সহজেই সেলফ-সার্ভিসের মাধ্যমে তথ্য পেতে পারেন।

IVR-এর সেরা ব্যবস্থাপনা কী?

IVR ব্যবহারে কিছু কার্যকর কৌশল আছে, যেমন—সহজ অপশন, প্রাকৃতিক মানব কণ্ঠ, কল সেন্টার এজেন্টের সঙ্গে সংযোগের সুযোগ, প্রচারণামূলক ওয়েট টাইম, অন্যান্য চ্যানেলে সংযোগে উৎসাহ দেওয়া এবং কলারকে IVR ও IVMS—দুটোরই সুবিধা দেওয়া।