Interaktívne hlasové systémy, známe aj ako IVR, sa bežne používajú na smerovanie hovorov a správu prichádzajúcich volaní či front. Tento systém pomáha rozdeľovať hovory, udržiavať plynulý tok a primerané čakacie doby, čo zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Hlasové nahrávky IVR sú užitočné aj na nasmerovanie nových volajúcich do správneho oddelenia.

Tieto telefónne systémy spájajú TTS technológie alebo predpripravené správy s DTMF a umožňuje ich CTI technológia.

Úlohou týchto systémov je fungovať ako ACD a vítať volajúcich či ich v prípade potreby informovať namiesto agenta. Automatizovaný systém sprístupňuje potrebné informácie a pomáha s distribúciou hovorov v call centrách.

Hlasové nahrávky pre IVR sú veľmi dôležité, pretože systém v podstate hovorí za vás. Preto je kľúčové, aby zneli profesionálne. Ako to dosiahnuť? Tento sprievodca vám všetko vysvetlí, tak zostaňte a dozviete sa viac.

Čo je interaktívne hlasové zasielanie správ (IVMS)?

IVR sme už v skratke prešli, teraz sa pozrime na IVR a IVMS podrobnejšie. Interaktívne hlasové odpovede fungujú ako automatizovaní agenti.

Stačí použiť IVR alebo IVMS menu a zvoliť požadovanú možnosť. Ak systém funguje správne, je to takmer ako rozhovor so skutočným operátorom. IVR systém však musí byť dobre navrhnutý.

Správa musí byť jasná, informatívna a príjemná na počúvanie. Tým sa zvyšuje spokojnosť zákazníkov a zjednodušuje CRM.

Čo je interaktívne rozpoznávanie hlasu (IVR)?

Interaktívne rozpoznávanie reči umožňuje prístup do IVR menu hlasom. Zákazníci tak môžu komunikovať iba pomocou reči, čo je jednoduché a šetrí čas pri navigácii v menu.

IVR systémy sú navrhnuté na spracovanie veľkého množstva hovorov pri nízkych nákladoch. Sú interaktívne a šetria potrebu priamej komunikácie s operátorom.

Ak sa však problém nepodarí vyriešiť hneď, volajúci môže potrebovať prepojenie na operátora, preto je dôležité, aby systém fungoval spoľahlivo. IVR potrebuje systém, databázu, telefónnu techniku a infraštruktúru.

Moderná IVR technológia dnes zvládne veľa – notifikácie o zostatku, informácie o účte, nastavovanie PIN kódov, vyhľadávanie, platby, prevody a ďalšie funkcie.

Kľúčovou časťou IVR je menu. Ide o systém odpovedí, ktorý zákazníkom umožňuje ovládať IVR – použijú buď tlačidlá, alebo hlas, podľa nastavení systému.

Ako sa pripraviť na hlasový projekt

Skôr než začnete pracovať na IVR pre VoIP systém, musíte vedieť, koho oslovujete, a pripraviť pútavý scenár.

Premyslite si, kto bude komunikovať s vaším IVR. Poznajú už systém, alebo ho používajú prvýkrát? Aké majú preferencie a štýl komunikácie? Toto je obzvlášť dôležité, ak je hlasový výstup integrovaný do CRM systému.

Ak je cieľovou skupinou mládež, vhodnejší je veselší hlas. Pre profesionálne prostredie je zas lepší serióznejší štýl. Správny výber hlasu zvýši šancu, že správa zarezonuje a zjednoduší používateľský zážitok.

Kvalitný scenár je základ

Nasleduje scenár – ten je kľúčový, ak má byť cesta používateľa v rámci VoIP alebo IVR systému plynulá. Scenár je ako mapa pre nahrávanie – musí byť jednoduchý a stručný.

Premyslite si najčastejšie otázky alebo informácie, ktoré používatelia hľadajú, a zapracujte ich do scenára. Držte sa jednoduchého jazyka, akoby ste hovorili s priateľom. Takto zabezpečíte zrozumiteľnosť a jednoduchosť, hlavne ak sa systém prepája s centrom.

V scenári si poznačte, kde je nutný dôraz, pauza alebo konkrétna emócia. Tieto poznámky pomôžu hlasovému hercovi dodať nahrávke správnu dynamiku a zlepšia používateľský zážitok.

S jasnou predstavou o cieľovej skupine a dobre pripraveným scenárom ste pripravení spustiť hlasový projekt. Či už ide o on-premise alebo cloudový systém, prvý kontakt používateľov je často práve váš hlas. Nech je to nielen formálny pozdrav, ale príjemné a informatívne privítanie!

Výhody a nevýhody IVMS

IVMS má niekoľko významných výhod. Tou hlavnou je dostupnosť aj mimo bežných pracovných hodín.

Samoobsluha šetrí firme čas aj peniaze, pretože zamestnanci sa môžu venovať zložitejším úlohám namiesto odpovedania na jednoduché otázky v call centre. IVMS je užitočné vo chvíľach, keď zákazník nemôže hovoriť.

IVMS má aj nevýhody. Môže byť drahšie než call centrum a nie vždy poskytne zákazníkovi správnu odpoveď, čo môže viesť k nejasnostiam.

Na rozdiel od IVR, kde môže zákazník nechať odkaz alebo si dohodnúť spätné volanie, IVMS je viac obmedzený na výmenu SMS. IVMS vás nedokáže správne prepojiť, ak zadáte nesprávnu voľbu.

Ako využiť Speechify na hlasové projekty

Speechify je text-to-speech služba, ktorá premení akýkoľvek text na audio. S Speechify dokážete rýchlo premeniť PDF, Google Docs, články či knihy na zvukový súbor za pár minút.

Speechify ponúka široký výber realistických hlasov, ktoré sú príjemné na počúvanie. K dispozícii sú aj rôzne jazyky, takže služba je vhodná aj pre neangličtinárov. Speechify je cenovo dostupné a funguje na väčšine zariadení.

Preto sú TTS služby ako Speechify ideálnym riešením na automatizáciu IVR správ. Speechify využijete aj na nahrávky počas čakania v poradí.

Tieto TTS čítačky sú pre IVR ako stvorené, lebo ponúkajú realistické hlasy, spríjemňujú čakanie a priebežne informujú volajúcich. Udržia ich na linke, kým ich neprevezme operátor.

Ako vám Speechify pomôže s IVM?

IVM zahŕňa rôzne hlasové výzvy podporované automatickým volaním. Hlasové možnosti Speechify sú natoľko flexibilné, že ich využijete pri akomkoľvek IVMS.

Speechify a podobné nástroje sú výborné na vlastné hlasové vysielanie a hlasové nahrávky pre záznamy hovorov – je to lacné a flexibilné riešenie. Cena je prístupná, čo je výhoda hlavne pre malých podnikateľov.

Samoobsluha je dôležitá a Speechify pomôže aj s tým. Navyše sa nemusíte báť nedostatku jazykov – Speechify ponúka veľa jazykových možností, čo je ideálne pre zákaznícke centrá s rôznorodými klientmi.

Speechify je skvelý aj tým, že si môžete prehrať rôzne hlasy pred výberom, takže si vyberiete ideálny hlas pre vaše potreby. Hlasy sú veľmi realistické a prirodzené, čím zlepšujú používateľský zážitok.

FAQ

Ktorý IVR systém je najlepší?

Medzi najlepšie IVR softvéry patria VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk a CloudTalk.

Prečo používať IVMS?

IVMS je užitočný pri veľkom počte hovorov, vďaka čomu si zákazníci dokážu nájsť informácie samostatne.

Aké sú najlepšie IVR praktiky?

IVR vylepšíte zjednodušením možností, ľudsky znejúcim hlasom, možnosťou spojiť sa s operátorom, informovaním počas čakania, podporou iných kanálov a ponukou IVR aj IVMS.